【正文】 部的主要職責也由以全面建設(shè)為主逐步向綜合服務(wù)、完善提升的方向發(fā)展。ITIL 最初是為解決英國政府部門IT 服務(wù)質(zhì)量不高的問題而開發(fā)的，但后來它很快在英國的企業(yè)中得到廣泛的認同和應(yīng)用。其中服務(wù)提供由服務(wù)等級管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個服務(wù)管理流程組成；服務(wù)支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個流程及服務(wù)臺職能組成。u 一個成熟的IT服務(wù)臺還能夠在無需聯(lián)系專家的情況下處理一些客戶詢問，服務(wù)臺建立的知識庫成為了服務(wù)臺工作人員的得力助手，服務(wù)臺成為了一臺“應(yīng)答機”。（2） 服務(wù)臺是用戶與IT部門的唯一聯(lián)系點，可以從用戶和IT部門兩個角度來看IT服務(wù)臺的價值：u 對于用戶來說，服務(wù)臺作為唯一聯(lián)系點，用戶在其碰到任何問題或需要支持時應(yīng)當呼叫服務(wù)臺。u 對于用戶來說，服務(wù)臺跟蹤用戶的事故請求，并將其提交給后臺支持，當事故處理完畢，再由服務(wù)臺宣布事故的完成，并將其處理的結(jié)果記錄到數(shù)據(jù)庫中，因此，可以形象地稱服務(wù)臺是用戶服務(wù)請求的“終結(jié)者”。（2） 股份公司： 目前在XX股份由上海數(shù)據(jù)中心負責IT服務(wù)臺處和IT服務(wù)管理及系統(tǒng)研發(fā)項目，該項目是XX信息技術(shù)重點項目之一，已評為“2008信息化最佳IT項目實施獎”，并被國家信息化評測中心評定為“最佳IT服務(wù)管理獎”。（2） IT服務(wù)臺已得到較為廣泛的應(yīng)用。相應(yīng)的，信息技術(shù)部的定位逐步向為各業(yè)務(wù)部門提供應(yīng)用的建設(shè)與改進和為各級IT部門提供高質(zhì)量的IT管理服務(wù)轉(zhuǎn)變。3．財險公司信息技術(shù)部組織模式分析財險公司目前主要以組織形式的方式為主，通過相應(yīng)職能，劃分了各個職能處室，開展日常管理、服務(wù)工作。項目成員可以得到部門的技術(shù)支持，成員的技能可以不斷提高項目成員有“家（穩(wěn)定的工作位置）”，有安全感。 OA系統(tǒng)：除承擔公文流轉(zhuǎn)的職責外，在運維管理和應(yīng)用管理領(lǐng)域，還承擔著需求采集、審核會簽和外部流程跟蹤的職責。主要面向分公司IT和總公司應(yīng)用/網(wǎng)絡(luò)硬件維護部門，扮演著基礎(chǔ)設(shè)施運維管理流程承載者的角色 開發(fā)JIRA平臺：承載應(yīng)用開發(fā)的相關(guān)流程，主要包括：需求開發(fā)、系統(tǒng)缺陷修改、項目性開發(fā)、數(shù)據(jù)提取。例如故障管理流程對于故障處理時間、響應(yīng)時間的自動化監(jiān)控、對于跨部門分派次數(shù)的自動監(jiān)控和升級等。例如與監(jiān)控系統(tǒng)的集成可以對重要告警進行全程跟蹤和管理；與郵件和短信平臺的接口可以實現(xiàn)及時告知，提高工作效率；5．財險公司信息技術(shù)部內(nèi)部流程分析（1） 目前總公司運維流程已經(jīng)建立起一套多級支持體系的運維流程體系，現(xiàn)有的核心應(yīng)用運維和基礎(chǔ)設(shè)施運維流程將縣支公司、中支公司、省分公司、總公司四級機構(gòu)納入統(tǒng)一流程進行管理，各級公司可以在總公司的統(tǒng)一管理要求下進行很好的協(xié)同工作，保障了運維流程的執(zhí)行效果和效率。（4） 現(xiàn)有流程示例：45 / 45u 開發(fā)流程：u 應(yīng)用運維流程：u 基礎(chǔ)運維流程：6．財險公司信息技術(shù)部服務(wù)成熟度分析（1） IT服務(wù)管理成熟度四個階段的解釋成熟度階段階段說明與特征可用該階段的主要特點是IT服務(wù)管理基于部門的職能分工，各職能部門的關(guān)注重點是如何保障其維護系統(tǒng)或基礎(chǔ)設(shè)施的正常運行，員工基本上扮演救火隊員的角色，資源和精力基本都被被動的救火所占用，沒有精力去考慮管理提升方面的工作。可管該階段的主要特點是IT服務(wù)管理的相關(guān)工作已經(jīng)可視化和規(guī)范化。此階段的通常表現(xiàn)是：組織層面有專職對外服務(wù)的部門；各項工具、流程、數(shù)據(jù)的建設(shè)和管理充分考慮客戶的需求；企業(yè)的各項管理要求都能被嚴格執(zhí)行，所有的例外都能被及時發(fā)現(xiàn)并進行修正，企業(yè)甚至會聘請外部的審計機構(gòu)或在企業(yè)內(nèi)部建立審計部門對IT服務(wù)管理的工作進行合規(guī)性審計。（2） 財險公司IT服務(wù)成熟度分析 從業(yè)內(nèi)對IT服務(wù)管理成熟度的定位來看，要想實現(xiàn)信息技術(shù)部IT服務(wù)管理向面向客戶方式的轉(zhuǎn)變，信息技術(shù)部的IT服務(wù)管理成熟度必須達到可控階段，至少要達到可管階段的成熟階段。u 提高IT系統(tǒng)維護、建設(shè)人員的工作效率，建立IT部門人員自己的核心業(yè)務(wù)平臺。（2） 優(yōu)化運維管理流程：事件管理流程、服務(wù)請求管理流程、需求管理流程、發(fā)布管理流程、變更管理流程的設(shè)計、落地。（6） 建立統(tǒng)一、集中的知識庫，提高支持效率，實現(xiàn)知識共享和對外服務(wù)。（1） 國際化軟件產(chǎn)品：u BMC： BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite Remedy解決方案包括事件、問題、變更和資產(chǎn)管理模塊，底層開發(fā)平臺的靈活性是其最大優(yōu)勢。 Service Desk與OpenView實現(xiàn)緊密集成。u 參考文章：（2） 中小型產(chǎn)品： Adventnet、Frontrange兩款軟件能夠快速部署、符合IT部門基本管理需求。2．操作可行性：（1） 公司精細化管控的經(jīng)營要求，對于IT服務(wù)提出了更高的要求，如何提供可量化、流程化的IT服務(wù)，并不斷改進、提高是信息技術(shù)部落實精細化管控的重要方面。（5） 財險公司基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)、開發(fā)流程、應(yīng)用運維、基礎(chǔ)運維流程初步成形，具備了推進IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)。為了保證本次建設(shè)的最終效果，咨詢類工作是必不可少的，而且從業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗和我們自身的實際特點來看，聘請外部的專業(yè)咨詢顧問更能夠起到事半功倍的效果：u IT服務(wù)臺咨詢類工作要求咨詢顧問必須具備IT服務(wù)臺相關(guān)的專業(yè)理論知識和豐富建設(shè)經(jīng)驗，承擔此類工作的人員必須具有ITIL和ISO20000的認證證書以及多年的此類工作的實際建設(shè)經(jīng)驗。1． 第一階段：夯實基礎(chǔ) 建設(shè)內(nèi)容：u 咨詢梳理部分216。 服務(wù)請求流程咨詢設(shè)計服務(wù)216。 自服務(wù)門戶落地實現(xiàn)216。 知識庫落地實現(xiàn)建設(shè)收益u 建立對外單一服務(wù)聯(lián)系點，對來自業(yè)務(wù)部門和使用單位的服務(wù)請求和故障上報實現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一跟蹤、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一反饋，明確和簡化各級客戶的上報流程和上報途徑，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，提高客戶滿意度。u 建立規(guī)范化的故障處理和服務(wù)請求處理流程，理順目前多個流程管理平臺的分工界面，提升內(nèi)部管理的規(guī)范化，提高服務(wù)效率。 服務(wù)目錄咨詢梳理服務(wù)（持續(xù)優(yōu)化）216。 報表咨詢設(shè)計服務(wù)u 實施建設(shè)部分216。 變更管理流程落地實現(xiàn)報表落地實現(xiàn)建設(shè)收益：u 將所有對外服務(wù)納入服務(wù)目錄管理，將信息技術(shù)服務(wù)部所有對外服務(wù)實現(xiàn)清晰化、標準化和規(guī)范化管理，全面改善客戶感受，提升服務(wù)質(zhì)量。 問題管理流程咨詢設(shè)計服務(wù)216。 報表咨詢設(shè)計服務(wù)u 實施建設(shè)部分216。 日常操作流程落地實現(xiàn)216。 問題管理流程提升主動問題管理流程，實現(xiàn)防患于未然，從根本上提升系統(tǒng)穩(wěn)定性，進而提升服務(wù)質(zhì)量。 日常操作管理實現(xiàn)對日常運維工作的規(guī)范化管理，提高管理水平，降低人為失誤，提升資源利用率。（2） 股份公司IT服務(wù)體系初具規(guī)模，以上海數(shù)據(jù)中心為主要載體，以基礎(chǔ)運維為主，同時兼顧股份內(nèi)部業(yè)管流程、業(yè)務(wù)服務(wù)流程。（2） JIRA平臺：輕量級、維護簡單，對接、擴展性、服務(wù)支持力度不強