【正文】 部的主要職責也由以全面建設為主逐步向綜合服務、完善提升的方向發(fā)展。ITIL 最初是為解決英國政府部門IT 服務質量不高的問題而開發(fā)的，但后來它很快在英國的企業(yè)中得到廣泛的認同和應用。其中服務提供由服務等級管理、IT服務財務管理、IT服務持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個服務管理流程組成；服務支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個流程及服務臺職能組成。u 一個成熟的IT服務臺還能夠在無需聯(lián)系專家的情況下處理一些客戶詢問，服務臺建立的知識庫成為了服務臺工作人員的得力助手，服務臺成為了一臺“應答機”。（2） 服務臺是用戶與IT部門的唯一聯(lián)系點，可以從用戶和IT部門兩個角度來看IT服務臺的價值：u 對于用戶來說，服務臺作為唯一聯(lián)系點，用戶在其碰到任何問題或需要支持時應當呼叫服務臺。u 對于用戶來說，服務臺跟蹤用戶的事故請求，并將其提交給后臺支持，當事故處理完畢，再由服務臺宣布事故的完成，并將其處理的結果記錄到數(shù)據(jù)庫中，因此，可以形象地稱服務臺是用戶服務請求的“終結者”。（2） 股份公司： 目前在XX股份由上海數(shù)據(jù)中心負責IT服務臺處和IT服務管理及系統(tǒng)研發(fā)項目，該項目是XX信息技術重點項目之一，已評為“2008信息化最佳IT項目實施獎”，并被國家信息化評測中心評定為“最佳IT服務管理獎”。（2） IT服務臺已得到較為廣泛的應用。相應的，信息技術部的定位逐步向為各業(yè)務部門提供應用的建設與改進和為各級IT部門提供高質量的IT管理服務轉變。3．財險公司信息技術部組織模式分析財險公司目前主要以組織形式的方式為主，通過相應職能，劃分了各個職能處室，開展日常管理、服務工作。項目成員可以得到部門的技術支持，成員的技能可以不斷提高項目成員有“家（穩(wěn)定的工作位置）”，有安全感。 OA系統(tǒng)：除承擔公文流轉的職責外，在運維管理和應用管理領域，還承擔著需求采集、審核會簽和外部流程跟蹤的職責。主要面向分公司IT和總公司應用/網(wǎng)絡硬件維護部門，扮演著基礎設施運維管理流程承載者的角色 開發(fā)JIRA平臺：承載應用開發(fā)的相關流程，主要包括：需求開發(fā)、系統(tǒng)缺陷修改、項目性開發(fā)、數(shù)據(jù)提取。例如故障管理流程對于故障處理時間、響應時間的自動化監(jiān)控、對于跨部門分派次數(shù)的自動監(jiān)控和升級等。例如與監(jiān)控系統(tǒng)的集成可以對重要告警進行全程跟蹤和管理；與郵件和短信平臺的接口可以實現(xiàn)及時告知，提高工作效率；5．財險公司信息技術部內(nèi)部流程分析（1） 目前總公司運維流程已經(jīng)建立起一套多級支持體系的運維流程體系，現(xiàn)有的核心應用運維和基礎設施運維流程將縣支公司、中支公司、省分公司、總公司四級機構納入統(tǒng)一流程進行管理，各級公司可以在總公司的統(tǒng)一管理要求下進行很好的協(xié)同工作，保障了運維流程的執(zhí)行效果和效率。（4） 現(xiàn)有流程示例：45 / 45u 開發(fā)流程：u 應用運維流程：u 基礎運維流程：6．財險公司信息技術部服務成熟度分析（1） IT服務管理成熟度四個階段的解釋成熟度階段階段說明與特征可用該階段的主要特點是IT服務管理基于部門的職能分工，各職能部門的關注重點是如何保障其維護系統(tǒng)或基礎設施的正常運行，員工基本上扮演救火隊員的角色，資源和精力基本都被被動的救火所占用，沒有精力去考慮管理提升方面的工作。可管該階段的主要特點是IT服務管理的相關工作已經(jīng)可視化和規(guī)范化。此階段的通常表現(xiàn)是：組織層面有專職對外服務的部門；各項工具、流程、數(shù)據(jù)的建設和管理充分考慮客戶的需求；企業(yè)的各項管理要求都能被嚴格執(zhí)行，所有的例外都能被及時發(fā)現(xiàn)并進行修正，企業(yè)甚至會聘請外部的審計機構或在企業(yè)內(nèi)部建立審計部門對IT服務管理的工作進行合規(guī)性審計。（2） 財險公司IT服務成熟度分析 從業(yè)內(nèi)對IT服務管理成熟度的定位來看，要想實現(xiàn)信息技術部IT服務管理向面向客戶方式的轉變，信息技術部的IT服務管理成熟度必須達到可控階段，至少要達到可管階段的成熟階段。u 提高IT系統(tǒng)維護、建設人員的工作效率，建立IT部門人員自己的核心業(yè)務平臺。（2） 優(yōu)化運維管理流程：事件管理流程、服務請求管理流程、需求管理流程、發(fā)布管理流程、變更管理流程的設計、落地。（6） 建立統(tǒng)一、集中的知識庫，提高支持效率，實現(xiàn)知識共享和對外服務。（1） 國際化軟件產(chǎn)品：u BMC： BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite Remedy解決方案包括事件、問題、變更和資產(chǎn)管理模塊，底層開發(fā)平臺的靈活性是其最大優(yōu)勢。 Service Desk與OpenView實現(xiàn)緊密集成。u 參考文章：（2） 中小型產(chǎn)品： Adventnet、Frontrange兩款軟件能夠快速部署、符合IT部門基本管理需求。2．操作可行性：（1） 公司精細化管控的經(jīng)營要求，對于IT服務提出了更高的要求，如何提供可量化、流程化的IT服務，并不斷改進、提高是信息技術部落實精細化管控的重要方面。（5） 財險公司基礎設施監(jiān)控系統(tǒng)、開發(fā)流程、應用運維、基礎運維流程初步成形，具備了推進IT服務管理的基礎。為了保證本次建設的最終效果，咨詢類工作是必不可少的，而且從業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗和我們自身的實際特點來看，聘請外部的專業(yè)咨詢顧問更能夠起到事半功倍的效果：u IT服務臺咨詢類工作要求咨詢顧問必須具備IT服務臺相關的專業(yè)理論知識和豐富建設經(jīng)驗，承擔此類工作的人員必須具有ITIL和ISO20000的認證證書以及多年的此類工作的實際建設經(jīng)驗。1． 第一階段：夯實基礎 建設內(nèi)容：u 咨詢梳理部分216。 服務請求流程咨詢設計服務216。 自服務門戶落地實現(xiàn)216。 知識庫落地實現(xiàn)建設收益u 建立對外單一服務聯(lián)系點，對來自業(yè)務部門和使用單位的服務請求和故障上報實現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一跟蹤、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一反饋，明確和簡化各級客戶的上報流程和上報途徑，提高服務效率和質量，提高客戶滿意度。u 建立規(guī)范化的故障處理和服務請求處理流程，理順目前多個流程管理平臺的分工界面，提升內(nèi)部管理的規(guī)范化，提高服務效率。 服務目錄咨詢梳理服務（持續(xù)優(yōu)化）216。 報表咨詢設計服務u 實施建設部分216。 變更管理流程落地實現(xiàn)報表落地實現(xiàn)建設收益：u 將所有對外服務納入服務目錄管理，將信息技術服務部所有對外服務實現(xiàn)清晰化、標準化和規(guī)范化管理，全面改善客戶感受，提升服務質量。 問題管理流程咨詢設計服務216。 報表咨詢設計服務u 實施建設部分216。 日常操作流程落地實現(xiàn)216。 問題管理流程提升主動問題管理流程，實現(xiàn)防患于未然，從根本上提升系統(tǒng)穩(wěn)定性，進而提升服務質量。 日常操作管理實現(xiàn)對日常運維工作的規(guī)范化管理，提高管理水平，降低人為失誤，提升資源利用率。（2） 股份公司IT服務體系初具規(guī)模，以上海數(shù)據(jù)中心為主要載體，以基礎運維為主，同時兼顧股份內(nèi)部業(yè)管流程、業(yè)務服務流程。（2） JIRA平臺：輕量級、維護簡單，對接、擴展性、服務支持力度不強