【正文】 部的主要職責(zé)也由以全面建設(shè)為主逐步向綜合服務(wù)、完善提升的方向發(fā)展。ITIL 最初是為解決英國(guó)政府部門(mén)IT 服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題而開(kāi)發(fā)的，但后來(lái)它很快在英國(guó)的企業(yè)中得到廣泛的認(rèn)同和應(yīng)用。其中服務(wù)提供由服務(wù)等級(jí)管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個(gè)服務(wù)管理流程組成；服務(wù)支持由事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個(gè)流程及服務(wù)臺(tái)職能組成。u 一個(gè)成熟的IT服務(wù)臺(tái)還能夠在無(wú)需聯(lián)系專(zhuān)家的情況下處理一些客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，服務(wù)臺(tái)建立的知識(shí)庫(kù)成為了服務(wù)臺(tái)工作人員的得力助手，服務(wù)臺(tái)成為了一臺(tái)“應(yīng)答機(jī)”。（2） 服務(wù)臺(tái)是用戶(hù)與IT部門(mén)的唯一聯(lián)系點(diǎn)，可以從用戶(hù)和IT部門(mén)兩個(gè)角度來(lái)看IT服務(wù)臺(tái)的價(jià)值：u 對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺(tái)作為唯一聯(lián)系點(diǎn)，用戶(hù)在其碰到任何問(wèn)題或需要支持時(shí)應(yīng)當(dāng)呼叫服務(wù)臺(tái)。u 對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺(tái)跟蹤用戶(hù)的事故請(qǐng)求，并將其提交給后臺(tái)支持，當(dāng)事故處理完畢，再由服務(wù)臺(tái)宣布事故的完成，并將其處理的結(jié)果記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，因此，可以形象地稱(chēng)服務(wù)臺(tái)是用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的“終結(jié)者”。（2） 股份公司： 目前在XX股份由上海數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)IT服務(wù)臺(tái)處和IT服務(wù)管理及系統(tǒng)研發(fā)項(xiàng)目，該項(xiàng)目是XX信息技術(shù)重點(diǎn)項(xiàng)目之一，已評(píng)為“2008信息化最佳IT項(xiàng)目實(shí)施獎(jiǎng)”，并被國(guó)家信息化評(píng)測(cè)中心評(píng)定為“最佳IT服務(wù)管理獎(jiǎng)”。（2） IT服務(wù)臺(tái)已得到較為廣泛的應(yīng)用。相應(yīng)的，信息技術(shù)部的定位逐步向?yàn)楦鳂I(yè)務(wù)部門(mén)提供應(yīng)用的建設(shè)與改進(jìn)和為各級(jí)IT部門(mén)提供高質(zhì)量的IT管理服務(wù)轉(zhuǎn)變。3．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部組織模式分析財(cái)險(xiǎn)公司目前主要以組織形式的方式為主，通過(guò)相應(yīng)職能，劃分了各個(gè)職能處室，開(kāi)展日常管理、服務(wù)工作。項(xiàng)目成員可以得到部門(mén)的技術(shù)支持，成員的技能可以不斷提高項(xiàng)目成員有“家（穩(wěn)定的工作位置）”，有安全感。 OA系統(tǒng)：除承擔(dān)公文流轉(zhuǎn)的職責(zé)外，在運(yùn)維管理和應(yīng)用管理領(lǐng)域，還承擔(dān)著需求采集、審核會(huì)簽和外部流程跟蹤的職責(zé)。主要面向分公司IT和總公司應(yīng)用/網(wǎng)絡(luò)硬件維護(hù)部門(mén)，扮演著基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理流程承載者的角色 開(kāi)發(fā)JIRA平臺(tái)：承載應(yīng)用開(kāi)發(fā)的相關(guān)流程，主要包括：需求開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)缺陷修改、項(xiàng)目性開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)提取。例如故障管理流程對(duì)于故障處理時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間的自動(dòng)化監(jiān)控、對(duì)于跨部門(mén)分派次數(shù)的自動(dòng)監(jiān)控和升級(jí)等。例如與監(jiān)控系統(tǒng)的集成可以對(duì)重要告警進(jìn)行全程跟蹤和管理；與郵件和短信平臺(tái)的接口可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)告知，提高工作效率；5．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部?jī)?nèi)部流程分析（1） 目前總公司運(yùn)維流程已經(jīng)建立起一套多級(jí)支持體系的運(yùn)維流程體系，現(xiàn)有的核心應(yīng)用運(yùn)維和基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維流程將縣支公司、中支公司、省分公司、總公司四級(jí)機(jī)構(gòu)納入統(tǒng)一流程進(jìn)行管理，各級(jí)公司可以在總公司的統(tǒng)一管理要求下進(jìn)行很好的協(xié)同工作，保障了運(yùn)維流程的執(zhí)行效果和效率。（4） 現(xiàn)有流程示例：45 / 45u 開(kāi)發(fā)流程：u 應(yīng)用運(yùn)維流程：u 基礎(chǔ)運(yùn)維流程：6．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部服務(wù)成熟度分析（1） IT服務(wù)管理成熟度四個(gè)階段的解釋成熟度階段階段說(shuō)明與特征可用該階段的主要特點(diǎn)是IT服務(wù)管理基于部門(mén)的職能分工，各職能部門(mén)的關(guān)注重點(diǎn)是如何保障其維護(hù)系統(tǒng)或基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)行，員工基本上扮演救火隊(duì)員的角色，資源和精力基本都被被動(dòng)的救火所占用，沒(méi)有精力去考慮管理提升方面的工作?？晒茉撾A段的主要特點(diǎn)是IT服務(wù)管理的相關(guān)工作已經(jīng)可視化和規(guī)范化。此階段的通常表現(xiàn)是：組織層面有專(zhuān)職對(duì)外服務(wù)的部門(mén)；各項(xiàng)工具、流程、數(shù)據(jù)的建設(shè)和管理充分考慮客戶(hù)的需求；企業(yè)的各項(xiàng)管理要求都能被嚴(yán)格執(zhí)行，所有的例外都能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行修正，企業(yè)甚至?xí)刚?qǐng)外部的審計(jì)機(jī)構(gòu)或在企業(yè)內(nèi)部建立審計(jì)部門(mén)對(duì)IT服務(wù)管理的工作進(jìn)行合規(guī)性審計(jì)。（2） 財(cái)險(xiǎn)公司IT服務(wù)成熟度分析 從業(yè)內(nèi)對(duì)IT服務(wù)管理成熟度的定位來(lái)看，要想實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)部IT服務(wù)管理向面向客戶(hù)方式的轉(zhuǎn)變，信息技術(shù)部的IT服務(wù)管理成熟度必須達(dá)到可控階段，至少要達(dá)到可管階段的成熟階段。u 提高IT系統(tǒng)維護(hù)、建設(shè)人員的工作效率，建立IT部門(mén)人員自己的核心業(yè)務(wù)平臺(tái)。（2） 優(yōu)化運(yùn)維管理流程：事件管理流程、服務(wù)請(qǐng)求管理流程、需求管理流程、發(fā)布管理流程、變更管理流程的設(shè)計(jì)、落地。（6） 建立統(tǒng)一、集中的知識(shí)庫(kù)，提高支持效率，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和對(duì)外服務(wù)。（1） 國(guó)際化軟件產(chǎn)品：u BMC： BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite Remedy解決方案包括事件、問(wèn)題、變更和資產(chǎn)管理模塊，底層開(kāi)發(fā)平臺(tái)的靈活性是其最大優(yōu)勢(shì)。 Service Desk與OpenView實(shí)現(xiàn)緊密集成。u 參考文章：（2） 中小型產(chǎn)品： Adventnet、Frontrange兩款軟件能夠快速部署、符合IT部門(mén)基本管理需求。2．操作可行性：（1） 公司精細(xì)化管控的經(jīng)營(yíng)要求，對(duì)于IT服務(wù)提出了更高的要求，如何提供可量化、流程化的IT服務(wù)，并不斷改進(jìn)、提高是信息技術(shù)部落實(shí)精細(xì)化管控的重要方面。（5） 財(cái)險(xiǎn)公司基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)流程、應(yīng)用運(yùn)維、基礎(chǔ)運(yùn)維流程初步成形，具備了推進(jìn)IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)。為了保證本次建設(shè)的最終效果，咨詢(xún)類(lèi)工作是必不可少的，而且從業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)和我們自身的實(shí)際特點(diǎn)來(lái)看，聘請(qǐng)外部的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)更能夠起到事半功倍的效果：u IT服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)類(lèi)工作要求咨詢(xún)顧問(wèn)必須具備IT服務(wù)臺(tái)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和豐富建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，承擔(dān)此類(lèi)工作的人員必須具有ITIL和ISO20000的認(rèn)證證書(shū)以及多年的此類(lèi)工作的實(shí)際建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。1． 第一階段：夯實(shí)基礎(chǔ) 建設(shè)內(nèi)容：u 咨詢(xún)梳理部分216。 服務(wù)請(qǐng)求流程咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)216。 自服務(wù)門(mén)戶(hù)落地實(shí)現(xiàn)216。 知識(shí)庫(kù)落地實(shí)現(xiàn)建設(shè)收益u 建立對(duì)外單一服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，對(duì)來(lái)自業(yè)務(wù)部門(mén)和使用單位的服務(wù)請(qǐng)求和故障上報(bào)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一跟蹤、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一反饋，明確和簡(jiǎn)化各級(jí)客戶(hù)的上報(bào)流程和上報(bào)途徑，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。u 建立規(guī)范化的故障處理和服務(wù)請(qǐng)求處理流程，理順目前多個(gè)流程管理平臺(tái)的分工界面，提升內(nèi)部管理的規(guī)范化，提高服務(wù)效率。 服務(wù)目錄咨詢(xún)梳理服務(wù)（持續(xù)優(yōu)化）216。 報(bào)表咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)u 實(shí)施建設(shè)部分216。 變更管理流程落地實(shí)現(xiàn)報(bào)表落地實(shí)現(xiàn)建設(shè)收益：u 將所有對(duì)外服務(wù)納入服務(wù)目錄管理，將信息技術(shù)服務(wù)部所有對(duì)外服務(wù)實(shí)現(xiàn)清晰化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理，全面改善客戶(hù)感受，提升服務(wù)質(zhì)量。 問(wèn)題管理流程咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)216。 報(bào)表咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)u 實(shí)施建設(shè)部分216。 日常操作流程落地實(shí)現(xiàn)216。 問(wèn)題管理流程提升主動(dòng)問(wèn)題管理流程，實(shí)現(xiàn)防患于未然，從根本上提升系統(tǒng)穩(wěn)定性，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。 日常操作管理實(shí)現(xiàn)對(duì)日常運(yùn)維工作的規(guī)范化管理，提高管理水平，降低人為失誤，提升資源利用率。（2） 股份公司IT服務(wù)體系初具規(guī)模，以上海數(shù)據(jù)中心為主要載體，以基礎(chǔ)運(yùn)維為主，同時(shí)兼顧股份內(nèi)部業(yè)管流程、業(yè)務(wù)服務(wù)流程。（2） JIRA平臺(tái)：輕量級(jí)、維護(hù)簡(jiǎn)單，對(duì)接、擴(kuò)展性、服務(wù)支持力度不強(qiáng)