【正文】 送對接校驗(yàn)SAP系統(tǒng)功能需求開發(fā)系統(tǒng)運(yùn)行咨詢規(guī)劃板塊信息技術(shù)規(guī)劃監(jiān)管機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)報(bào)送根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)、審計(jì)要求提供數(shù)據(jù)OA支持系統(tǒng)部署、開發(fā)、運(yùn)維管理技術(shù)編制預(yù)算、項(xiàng)目計(jì)劃、年度、計(jì)劃總結(jié)客戶服務(wù)/電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目管理系統(tǒng)缺陷/功能完善建議系統(tǒng)運(yùn)行問題處理開發(fā)一處核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)服務(wù)（承保、核保、收付等）系統(tǒng)功能需求開發(fā)系統(tǒng)功能完善（缺陷修改）技術(shù)支持（參與業(yè)務(wù)部門討論）行業(yè)性需求開發(fā)應(yīng)用架構(gòu)研究應(yīng)用系統(tǒng)性能優(yōu)化項(xiàng)目性需求開發(fā)二處核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)服務(wù)（理賠、精算、再保等）系統(tǒng)功能需求開發(fā)系統(tǒng)功能完善（缺陷修改）技術(shù)支持（參與業(yè)務(wù)部門討論）行業(yè)性需求開發(fā)應(yīng)用架構(gòu)研究應(yīng)用系統(tǒng)性能優(yōu)化項(xiàng)目性需求應(yīng)用運(yùn)維處核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用運(yùn)維業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限申請業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改系統(tǒng)缺陷及錯(cuò)誤上報(bào)數(shù)據(jù)提取機(jī)構(gòu)籌建支持運(yùn)維報(bào)告疑難咨詢硬件網(wǎng)絡(luò)處網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)訪問權(quán)限申請變更骨干網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控、故障排除網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持廣域網(wǎng)絡(luò)/互聯(lián)網(wǎng)配置申請桌面管理軟件故障報(bào)修硬件故障報(bào)修視頻會(huì)議管理視頻賬戶開通視頻會(huì)議（培訓(xùn)）支持固定資產(chǎn)管理IT設(shè)備借用、領(lǐng)用、收回、調(diào)撥郵件系統(tǒng)管理郵箱賬戶維護(hù)（開通、變更、注銷）郵箱故障排除VPN網(wǎng)絡(luò)管理VPN賬戶維護(hù)（開通、變更、注銷）VPN系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控、故障排除系統(tǒng)/應(yīng)用部署管理應(yīng)用系統(tǒng)部署服務(wù)備份/恢復(fù)服務(wù)應(yīng)用/數(shù)據(jù)系統(tǒng)遷移系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控、故障排除申請數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用技術(shù)支持采購管理IT設(shè)備采購IT設(shè)備選型、采購、談判、驗(yàn)收的具體執(zhí)行部門部門評議部門級(jí)隊(duì)內(nèi)部/外部事務(wù)專題研究投訴/調(diào)研接受相關(guān)用戶的意見投訴/調(diào)研IT系統(tǒng)建設(shè)情況向上級(jí)進(jìn)行情況匯報(bào)按要求向公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)、相關(guān)機(jī)構(gòu)提交報(bào)告分公司考核計(jì)劃上報(bào)（月報(bào)/日報(bào)）匯總總公司IT人員、分公司的工作報(bào)告2．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部職責(zé)分工現(xiàn)狀分析 隨著核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基本穩(wěn)定，大規(guī)模的項(xiàng)目性系統(tǒng)建設(shè)告一段落。u 現(xiàn)有系統(tǒng)功能架構(gòu)如下：附圖1. 人壽股份ITSM功能架構(gòu)u 人壽股份現(xiàn)有ITSM運(yùn)維模式和使用規(guī)模：附圖2. 人壽股份現(xiàn)有ITSM運(yùn)維模式附圖3. 人壽股份ITSM平臺(tái)使用規(guī)模u 現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量：附圖4. 人壽股份ITSM業(yè)務(wù)量（3） 其他成員單位：養(yǎng)老險(xiǎn)公司探索IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)。2． IT服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)國內(nèi)的應(yīng)用情況 從公開的網(wǎng)絡(luò)信息中我們可以看到IT服務(wù)臺(tái)在各行業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)中正在得到廣泛應(yīng)用。u 對于用戶來說，服務(wù)臺(tái)還需要與第三方硬件和軟件的維護(hù)供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系。u IT服務(wù)臺(tái)通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題，將那些真正必要的呼叫請求轉(zhuǎn)到二線和三線支持，充當(dāng)了一個(gè)“過濾器”，這樣可以有效地降低其他IT服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了IT服務(wù)運(yùn)作的整體效率?？梢詫⒎?wù)臺(tái)的作用歸納為以下幾個(gè)方面：（1） 服務(wù)臺(tái)是用戶與IT部門的首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)扮演了“前臺(tái)”的角色：u 當(dāng)客戶（或用戶）有問題、抱怨或疑問的時(shí)候，服務(wù)臺(tái)需要先對所有來自客戶（或用戶）的問題進(jìn)行記錄，即對于發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請求、變更請求等事故進(jìn)行記錄，起到“記錄臺(tái)”的作用。 服務(wù)管理模塊是ITIL架構(gòu)的核心模塊，它是ITIL與其它IT管理方法最不同的地方，即以一系列典型流程的方式把大部分IT管理內(nèi)容進(jìn)行了合理劃分和管理。在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，信息技術(shù)部初步整理了IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)思路。財(cái)險(xiǎn)公司IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)思路（初稿）導(dǎo)讀一、背景1．服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的定位與作用2．人壽集團(tuán)公司成員單位服務(wù)臺(tái)建設(shè)情況二、財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部工作現(xiàn)狀分析1．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部職責(zé)分工現(xiàn)狀分析2．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部組織模式分析3．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部對外服務(wù)接口、內(nèi)部流程分析4．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部服務(wù)成熟度分析三、財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部IT服務(wù)臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)1．操作可行性2．總體目標(biāo)和建設(shè)目標(biāo)四、IT服務(wù)臺(tái)的建設(shè)的規(guī)劃建議五、IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)構(gòu)想1．事件/服務(wù)流程建設(shè)構(gòu)想2．變更流程建設(shè)構(gòu)想六、其他關(guān)注點(diǎn)、下一步工作建議、費(fèi)用概算財(cái)險(xiǎn)公司IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)思路（初稿） 財(cái)險(xiǎn)公司信息系統(tǒng)經(jīng)過3年的建設(shè)，已經(jīng)初步解決了信息系統(tǒng)的可用性問題，有效的支撐了公司業(yè)務(wù)的快速開展和行業(yè)監(jiān)管需求。一、 背景1． IT服務(wù)臺(tái)簡介 ITIL 是由CCTA（英國國家計(jì)算機(jī)和電信局）于20 世紀(jì)80 年代末開發(fā)的一套IT 業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫,它把英國各個(gè)行業(yè)在IT 管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量。服務(wù)管理模塊由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)子模塊構(gòu)成。這不僅要求服務(wù)臺(tái)從業(yè)者有較好的溝通能力，更要有非一般的耐心和忍耐力。u 作為一個(gè)首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)在處理客戶請求時(shí)應(yīng)該具備一定的專業(yè)性，從而確?？蛻舨粫?huì)無休止地尋求解決問題的方法。這時(shí)服務(wù)臺(tái)就成為用戶與供應(yīng)商的“聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”。u 金融行業(yè)：銀行（各大銀行數(shù)據(jù)中心、總行信息管理部門等）、保險(xiǎn)公司（平安、人壽股份）u 工業(yè)、制造業(yè)：汽車制造（一汽）、中國石油（全部加油站）u 輕工業(yè)：安踏運(yùn)動(dòng)鞋（全部零售門店），佐丹奴u 服務(wù)行業(yè)：中鐵快運(yùn)u IT行業(yè)：IBM、HP、ORACLE（metalink）u 3． 人壽集團(tuán)公司成員單位服務(wù)臺(tái)建設(shè)情況（1） 集團(tuán)公司：2009年開展集團(tuán)公司統(tǒng)一IT服務(wù)體系研究。4． 小結(jié)：（1） IT服務(wù)臺(tái)是ITEL體系、服務(wù)提供環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。信息技術(shù)部的職能也發(fā)生了相應(yīng)改變，除了擔(dān)任企業(yè)系統(tǒng)信息系統(tǒng)的升級(jí)改造、完善性開發(fā)、日常系統(tǒng)運(yùn)維外，同時(shí)也需要兼顧面向各使用單位的對外服務(wù)。 上述工作中，實(shí)際已經(jīng)體現(xiàn)了如下的服務(wù)類別：u 數(shù)據(jù)服務(wù)：對外數(shù)據(jù)發(fā)布；對內(nèi)數(shù)據(jù)提供；異常數(shù)據(jù)處理等u 應(yīng)用開發(fā)服務(wù)：應(yīng)用系統(tǒng)完善性修改；應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)需求；行業(yè)性需求開發(fā)等u 技術(shù)規(guī)劃和培訓(xùn)服務(wù)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)IT方案；對外發(fā)布IT系統(tǒng)信息；信息技術(shù)專題培訓(xùn)；u 語音、視頻服務(wù)：視頻會(huì)議支持u 用戶支持服務(wù)：終端設(shè)備報(bào)修；設(shè)備借用；OA、郵件系統(tǒng)日常問題；熱線電話等u 權(quán)限申請：業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限申請；u 基礎(chǔ)平臺(tái)服務(wù)：監(jiān)控服務(wù)；故障申報(bào)；問題處理；備份服務(wù)；系統(tǒng)部署；u 安全服務(wù)：安全評估；安全培訓(xùn)；u 測試類：用戶測試支持；功能測試；性能測試 上述服務(wù)類別只是一個(gè)初步的劃分，在服務(wù)臺(tái)建設(shè)中還需要按照一定的方法論進(jìn)行詳細(xì)的梳理。雇員按專業(yè)劃分，在組織內(nèi)組成比較專業(yè)化的部門。u 郵件：服務(wù)支持工作中非正式中間溝通；（3） 服務(wù)接口情況分析 總公司目前有兩套運(yùn)維管理工具在支撐運(yùn)維管理流程的運(yùn)行：OA系統(tǒng)和JIRA平臺(tái)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)流程管理的電子化，并取得明顯效果。 運(yùn)維JIRA平臺(tái)：承載基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維的相關(guān)流程，主要包括：權(quán)