終端導(dǎo)購(gòu)教戰(zhàn)守則-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 否推出新產(chǎn)品？。競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說(shuō)服力？。通過(guò)這些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣(mài)了多少；單個(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣(mài)了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)量怎么樣，暢銷(xiāo)及不暢銷(xiāo)型號(hào)有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號(hào)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號(hào)，等等。產(chǎn)品陳列是促成終端銷(xiāo)售的最后機(jī)會(huì)之一，調(diào)查表明：顧客的購(gòu)買(mǎi)決定87%取決于該商品的顯眼度。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)的有以下幾種：①實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；②利于健康；③舒適和方便；④安全動(dòng)機(jī)；⑤喜愛(ài)，這是一種帶感情色彩的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；⑥聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來(lái)什么；⑦多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂(lè)趣。導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)他們走路的方式、眼神、面部表情、說(shuō)話(huà)的聲音來(lái)辨別這類(lèi)顧客。導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客做簡(jiǎn)短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)“只是看看”的顧客時(shí)，不要問(wèn)他們“你想買(mǎi)什么”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話(huà)題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話(huà)能刺激那些猶豫不決的顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。放棄這類(lèi)顧客絕對(duì)不是好做法。如果導(dǎo)購(gòu)員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，部意味著成功了一半。③聯(lián)想。如果顧客覺(jué)得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和沖動(dòng)。也許有此顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購(gòu)員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。顧客在付款的過(guò)程中還可能發(fā)生一些愉快的事情，如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿(mǎn)，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。一句贊美的話(huà)可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷(xiāo)售，也可能改變顧客的壞心情。導(dǎo)購(gòu)員以專(zhuān)業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴(lài)。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。可引為證據(jù)的有榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。用顧客熟悉的東西與你銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷(xiāo)工具就很重要。導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？銷(xiāo)售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專(zhuān)家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專(zhuān)營(yíng)證書(shū)、鑒定書(shū)、報(bào)紙剪貼等。在介紹產(chǎn)品時(shí)，促銷(xiāo)員都手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)失敗的開(kāi)始。許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可分為三類(lèi)：①語(yǔ)言信號(hào)，如熱心詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的問(wèn)題、與同伴商量。在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢(xún)問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷(xiāo)售。④推薦法。⑥動(dòng)作訴求法。”⑧最后機(jī)會(huì)成交法。處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷(xiāo)服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿(mǎn)，會(huì)比以前更加被顧客所信賴(lài)。
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