【正文】 的宗旨，始終秉承“服務社會，造福于民”的經(jīng)營理念和“敬業(yè)忠誠，創(chuàng)新服務”的企業(yè)精神為我們所服務的對象提供盡善盡美的服務，為廣大業(yè)主營造舒心、安全、優(yōu)美的生活環(huán)境，為物業(yè)創(chuàng)造更加廣闊的升值空間。項目地處前山河畔中心地段，與華發(fā)新城遙遙相對，毗鄰街心運動娛樂廣場，盡享前山河畔居住優(yōu)勢，周邊配套完善，交通便利，位于前山繁華商業(yè)圈，生活便利。在小區(qū)管理上，采取人車分流，擁有地下停車場，智能化安全防盜設施，24小時安全監(jiān)督管理，保證社區(qū)安全性能之最高化。二、物業(yè)管理整體服務思路為使蔚蘭東岸物業(yè)管理工作順利進行，全面展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，我們結(jié)合小區(qū)特點，實現(xiàn)最優(yōu)化管理。㈡ 配合發(fā)展商順利驗收入伙及時跟進項目開發(fā)進度，配合發(fā)展商做好細致驗收和入伙程序，圍繞以客戶為中心的服務宗旨，建立一整套完善的入伙管理服務流程并進行提前演練。㈤ 提供個性化家居服務將常規(guī)物業(yè)管理和特色服務融合在一起，使業(yè)主足不出戶可享受到集訂購、配送、服務于一體的一站式服務。㈦ 提供物業(yè)中介服務，讓業(yè)主舒心作為業(yè)主最可信賴的貼身管家，全方位提供房屋的租賃、轉(zhuǎn)讓、家政等服務，利用自身客戶資源為業(yè)主提供便利服務。三、主要管理服務指標 清潔、保潔率達98%； 接管后一年內(nèi)使小區(qū)的物業(yè)管理達到“市級優(yōu)秀示范項目”的水平； 1， 收費難度大2，發(fā)展商監(jiān)管難傳統(tǒng)管理公司旺百年對維修基金收取辦法1，入伙時一次性收取總房價12%；2，業(yè)主委員會成立前，設立專門帳戶，由發(fā)展商監(jiān)管；3，售樓員的積極配合，提前與客戶溝通，建立良好的感情關(guān)系，保障費用的順利收取。堅決杜絕：“工程質(zhì)量問題就是發(fā)展商的”這種推卸責任的常規(guī)做法，對發(fā)展商和業(yè)主負責。4， 入伙前綜合驗收，組建專項小組。收取單位全額向發(fā)展商收取。 優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司專業(yè)人員配備無商業(yè)策劃和招商人員配置專業(yè)的商業(yè)策劃團隊和項目招商人員。后期招商，營運管理無法提供招商功能進行專項的商鋪招商、營運管理。（3），管理費的收繳率的高低，是保障物業(yè)管理服務品質(zhì)的根本，為保障項目的服務質(zhì)量，建立良好的客主關(guān)系，營造和諧文明服務形象；一卡通管理系統(tǒng)業(yè)主會員功能物業(yè)收費功能門禁收費功能 三大功能的一卡融合，既方便管理，又提升項目檔資！六、我們的決心和承諾 把蔚蘭東岸創(chuàng)建為前山的標桿第二章 讓銷售業(yè)績更好一、服務從售樓部開始。進駐進間入伙前。 二、商業(yè)策劃從規(guī)劃開始。商業(yè)包裝、設計無法提供。三、百腦會與旺百年聯(lián)盟優(yōu)勢銷售不只是口號，而是根本。品牌價值與管理公司無關(guān)。重視成度一般項目作為旺百年的生命項目。物業(yè)公司管理水平的高低，不僅僅是取決于小區(qū)的環(huán)境是否整潔，治安是否良好，還取決于是否能贏得居民的心，是否尊重居民權(quán)；因此，我們將投入專項資金，開展親情特色增值服務：（1）在售樓部的協(xié)助下提前建立客戶檔案，設立親情電話；（2）建立短信平臺，向業(yè)主通報工程進展、節(jié)日問候、疑難解答；（3）主入伙時邀請專業(yè)設計師駐場，免費提供裝修方案和建議；（4）業(yè)主裝修完畢提供免費清潔；（5）業(yè)主入住時登門祝賀，并贈送精美禮品。入伙時簽訂管理協(xié)議。上門道賀，送精美禮品。商鋪招商無招商服務會所、超市、品牌店及后期補位招商。旺百年用基金向業(yè)主承諾：1，專門設立2萬元業(yè)主保障基金；2，業(yè)委會成立前由發(fā)展商進行滿意度調(diào)查；3．客戶滿意度調(diào)查每低于95%一個百分點，扣罰滿意基金1000元。第二章 物業(yè)管理前期介入階段一、成立項目專家服務小組 簽訂了物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派管理、招商和技術(shù)人員組成專家服務小組，開展前期介入工作?？梢晫χv系統(tǒng)、周邊紅外線報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等精密及先進的智能化系統(tǒng)是提升物業(yè)品位的重要要素。我們將根據(jù)項目的實際情況籌備服務中心事宜，包括建議服務中心辦公位置、組建服務隊伍、管理機構(gòu)設置，以及服務中心內(nèi)部裝修布局、購置各類通訊器材、清潔綠化器具、治安消防裝備、維修器具、辦公用品等，以及準備各類資料、印刷各式記錄表格、信函等；二、員工培訓計劃。三、物業(yè)接管驗收。四、物業(yè)管理效果展示。生活區(qū)。第四章 業(yè)主入伙階段一、做好清潔衛(wèi)生工作，進行室內(nèi)外大掃除，清掃道路，讓業(yè)主享受一個清潔的優(yōu)美環(huán)境；二、制定管理制度及與業(yè)主簽訂入住契約。入伙期間的治安管理非常重要，人員的頻繁出入小區(qū)會產(chǎn)生秩序混亂，需加派人手；入伙期配套服務務求完善，保障道路通暢，手續(xù)安排合理，并進行適當?shù)谋忝穹沾胧?；五、加強交通、車輛管理。第五章 二次裝修管理一、為方便業(yè)主裝修和保證裝修質(zhì)量，服務中心將向業(yè)主推薦三至五家信譽與質(zhì)量過硬的裝修公司作為參考；即有利于裝修，又方便管理，業(yè)主可自愿選擇；二、為了確保室內(nèi)預埋管線不被破壞，服務中心在業(yè)主裝修時將提供一份詳細的室內(nèi)管線分布圖，供業(yè)主裝修時參考，并有技術(shù)人員現(xiàn)場講解指導；三、業(yè)主申請裝修時，裝修施工單位并需報裝修圖紙經(jīng)服務中心認可后方可開始裝修。對整改不良的我們將以三方裝修協(xié)議為依據(jù)，要求限期整改并酌情扣除裝修保證金。旺百年公司3樣板房開放，安排人員進行引導服務。旺百年公司3拜訪公安、城管、工商、稅務部門。發(fā)展商/旺百年2全面檢查對不符合交樓標準部分提出書面整改意見發(fā)展商/旺百年3水、電、樓宇及其他設施設備的移交發(fā)展商/旺百年入伙籌備1入伙資料、協(xié)議、公約等的設計制作。發(fā)展商/旺百年裝修管理1裝修資料的制作及裝修手續(xù)的辦理。旺百年公司評優(yōu)準備1制定參評市優(yōu)項目的工作計劃?！? 服務中心主任、各項目中心主管、班長屬管理層，其余為操作層。財務中心收費人員1共計19一期已入住管理編制8人,二期標準編制15人,三期完成編制為26人.二、崗位安排說明▲ 維修工程技術(shù)人員將在前期售樓階段進駐工地，一直進行跟蹤、檢查、建議、驗收工作；▲ 商業(yè)中心為商場免費提供招商策劃、商業(yè)資源、招商操作，招商工作完成后撤離服務中心；▲ 免費在前期售樓部提供保安、清潔綠化等服務；門童人員前期主要為售樓部服務；會所人員主要在前期負責現(xiàn)場會所經(jīng)營承包等服務；▲ 保安人員每班配備固定門崗和巡邏崗，24小時三班制；▲ 保安班長負責安排具體保安崗位和班次，協(xié)助服務中心編制各崗位的崗位職責。例如《與業(yè)主溝通程序》，每月公司品質(zhì)管理將對業(yè)主進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》，回收后由服務中心主任親自處理給予回復，這樣便于進行經(jīng)營管理決策時，隨時了解服務現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。㈠在人力方面，我們有強大的人力資源后盾，除上述編制中確定的人員外，我們還儲備有足夠的替補人員，可隨時應付人員的變動或?qū)θ藛T進行主動的調(diào)換，同時準備三期的人員儲備。◣ 以一、二期的管理標準編制配備，三期將根據(jù)實際情況進行配置的增加。第六章 管理規(guī)章制度與檔案管理一、管理規(guī)章制度建立健全的規(guī)章制度體系是實現(xiàn)科學化、規(guī)范化和制度化管理的基礎(chǔ)。管理服務標準（1）全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則（2）物業(yè)管理服務質(zhì)量檢驗標準（3）各崗位工作標準管理服務人員考核制度 （1）目標管理責任書 （2）員工考勤管理制度 （3）人力資源控制程序 （4）員工考核評分表 （5）獎懲制度 （6）各種管理規(guī)章各種公眾職責二、檔案管理制定規(guī)章制度確定檔案的內(nèi)容檔案的收集、接收和移交整理、分類、編目及著錄按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜檢 查NOYES存檔保管檔案分類按照檔案管理要求和公司ISO9000質(zhì)量體系文件標準，我們將檔案資料分為工程建設資料、住戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理。檔案資料的收集、管理、使用（1）技術(shù)資料的收集、管理、使用是住宅小區(qū)物業(yè)管理的一個重要組成部分，是機電設備管理、運行、維護的依據(jù)，是技術(shù)改造和節(jié)能運行的基礎(chǔ)，是日常管理必需的條件和保證。各主要設備及設備系統(tǒng)，要有齊全詳細準確的技術(shù)檔案：A、所有設備建立設備卡片，一臺設備有一張設備卡片，按系統(tǒng)、設備編號，在按編號逐臺登記；B、將各設備卡片統(tǒng)一匯集登記，形成設備臺帳；C、大修、改造施工結(jié)束、驗收合格后，把已修改完畢的全部圖紙整理歸檔。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修單在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜，建立回訪制和回訪記錄，實行24小時值班制度。5綠化完好率95%≥99%綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護，成片綠地實行自動噴灌。11停車場、地下車庫、單車棚完好率90%≥98%車場無損壞，路面平坦整潔，無隨意戰(zhàn)友道無改變使用功能。16違章發(fā)生率1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。18管理人員專業(yè)培訓合格率80%100%及時組織無證人員參加取證培訓19維修服務回訪率95%98%1． 建立健全回訪制度2． 做好維修、回訪記錄；3． 加強維修隊伍服務意識。外墻面1）起鼓脫落修補2）局部滲漏3）大面積滲漏4）外墻面翻新每周檢查一遍由工程部按規(guī)程實施1）房屋修繕標準；2）外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一屋面1）隔熱層破損2）防水層破損3）屋面滲漏積水每周檢查一遍由工程部按規(guī)程實施按照年度普查計劃維修房屋修繕標準1）無積水、無滲漏；2）隔熱層完好機電設備1）水泵等機電設備維修保養(yǎng)；2）日常機電設備零部件易耗品維修更換每天巡視檢查由工程部按規(guī)程實施各項機電設備維修保養(yǎng)規(guī)程1）無故障停電；2）保障安全運行公共照明1）線路的檢修維護；2）燈具的維修及更新每周檢查一次由工程部按規(guī)程實施1）線路無亂搭亂接；2）照明正常有消防設施1）疏散標志維修保養(yǎng)；2）市內(nèi)消防器材維修保養(yǎng)每周檢查一次由工程部按規(guī)程實施標識制定及消防栓維修操作規(guī)程設施有效，清楚完好公共通道門廳樓梯1）公用地面維修改造；2）公共通道、墻、天棚；3）扶手、樓梯每周檢查一次由工程部按規(guī)程實施1）修繕技術(shù)規(guī)程2）修繕標準基本整潔扶手基本完好。我們的維修技術(shù)人員按照電梯運行管理規(guī)程負責日常的檢查管理，同時加強電梯的維修保養(yǎng)跟進，確保電梯安全、高效運行。根據(jù)智能化系統(tǒng)的特點委托專業(yè)公司進行規(guī)范化的維修保養(yǎng)管理；維修技術(shù)人員加強對智能化系統(tǒng)的日常巡視檢查，實行定期檢查記錄；操作人員應熟悉智能化系統(tǒng)的操作并正常使用，如在操作過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在故障應及時記錄故障狀況，并通知維修技術(shù)人員；建立智能化系統(tǒng)器件、配件的供應商檔案和價格，并儲備部分易損件，以便發(fā)生故障時能及時更換，保證智能化系統(tǒng)的正常使用。附：柴油發(fā)電機的保養(yǎng)規(guī)程㈠ 每個月啟動發(fā)電機空載試機一次，每次半小時。清除蓄電池表面污垢時，用合成樹脂制作的外殼應用脂肪烴、酒精擦拭。更換水箱中的冷卻水，然后搖測電機繞組的絕緣電阻。手動運行一小時停機后，模擬市電停電變電試驗場組自動起動。⑶ 發(fā)生糾紛時要沉著冷靜，注意掌握政策，或遇到個別使用者蠻橫無理，打罵安全護衛(wèi)人員，可由分公司出面與使用者共同協(xié)商，妥善處理；若情節(jié)嚴重，或社會上的人員故意搗亂，應報告公安機關(guān)依法處理。失主仍在現(xiàn)場的，也要一起到公安機關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財物。八、執(zhí)勤中遇到搶劫的處理㈠ 遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志，并及時報告分公司和公安機關(guān)，可撥打“110”報警。第十章 清潔綠化管理一、清潔綠化管理質(zhì)量標準分類工作項目作業(yè)頻度質(zhì)量標準環(huán)鏡保潔質(zhì)量標準保潔責任區(qū)隨時清掃地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、無雜草、保潔率99%以上樓道及樓梯每天清掃1次地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、無雜草、無墻面亂貼廣告、蜘蛛網(wǎng)、扶手、窗臺無灰塵、污物，保潔率99%防盜門、信報箱每周清洗1次保持外觀清潔樓道玻璃、燈每周清洗1次無灰塵，保持完好垃圾清運每天清運2次日掃日清，無臭味，無污跡。 3 職責、標準和檢查驗收標準。 根據(jù)花草樹木的長時，按照綠化工作程序，綠化操作人員要對生長不良、肥力不充足的花木適量施肥，提供花木正常生長主發(fā)育所需的營養(yǎng)。，物業(yè)中心要對易吹折的樹木做好預防措施，防止在臺風暴雨期間花木遭受損害。⑷ 雜草是草坪的大敵，而且生命力很強，如果不及時清除，會影響草坪的