【正文】 來(lái)訪投訴受理及處理 .............................42 糾正預(yù)防改進(jìn)措施 ...........................................4211 附項(xiàng) ........................................................42 物業(yè)管理涉及的主要法律法規(guī)及相關(guān)的管理依據(jù) .................4212 結(jié)束語(yǔ) .......................................................423 / 37江西聯(lián)榮物業(yè)有限公司成立于 2022 年 12 月，注冊(cè)資本 108 萬(wàn)元，物業(yè)管理資質(zhì)三級(jí)。 公司服務(wù)理念：“追求您滿意的服務(wù)” 以“追求您滿意的服務(wù)” 的個(gè)性化服務(wù)理念作為工作目標(biāo)。公司主管領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)多年的工作經(jīng)驗(yàn)與物管工作相結(jié)合，同時(shí)結(jié)合當(dāng)前沿海和國(guó)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，廣納人才，本著務(wù)實(shí)的管理信念，提出了“服務(wù)為宗旨、品牌為戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)而誠(chéng)信、適時(shí)發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)方式，為爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)秀品牌”奠定基礎(chǔ)。有良好的組織協(xié)調(diào)能力，工作主動(dòng)、認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)。單車(chē)、摩托車(chē)停放面積 平方米。 服務(wù)定位由于君留苑小區(qū)是豐城市政府為加快市政建設(shè)，解決和提高在職員工居住生活條件，增強(qiáng)現(xiàn)代城市綠色環(huán)保意識(shí)，造福百姓而興建的時(shí)尚小區(qū)，堅(jiān)定了其居住的業(yè)主主要是薪金階層和政企高端人群，其對(duì)物業(yè)的保密性及物業(yè)的硬件的需求相對(duì)而言也要求較高。3 管理方式 封閉式管理：小區(qū)實(shí)行安管 24 小時(shí)崗?fù)ぶ蛋?。第二個(gè)循環(huán)是通過(guò)客戶管理服務(wù)中心這個(gè)關(guān)鍵部門(mén)，24 小時(shí)受理服務(wù)有關(guān)事宜，直接組織、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)工作，并及時(shí)反饋，保證落實(shí)。管理處每季度向開(kāi)發(fā)商、業(yè)委會(huì)和市房管局作正式匯報(bào)，征詢各方面意見(jiàn)和建議。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 激勵(lì)機(jī)制在君留苑小區(qū)管理處全體員工中，如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。堅(jiān)持年度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。保修期內(nèi)，加強(qiáng)與建設(shè)單位的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達(dá) 96%以上。 路燈等公共設(shè)施完好率達(dá)到 95%以上；管理處工程部將通過(guò)對(duì)公共設(shè)施的日常巡查、記錄、維修養(yǎng)護(hù)和每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知工程部處理。并與經(jīng)營(yíng)人員及進(jìn)入小區(qū)各類(lèi)施工單位簽訂安全責(zé)任書(shū)，所有施工人員必須掛牌進(jìn)入，定位施工。管理處將按照《消防系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)控制》的要求對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。通過(guò)嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺(jué)維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。 投訴處理率 98%，投訴回訪率 95%以上；管理處加強(qiáng)與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，通過(guò)制度化、規(guī)范化的管理措施，確保有效投訴率 1%之下，投訴處理率 95%。 道路完好率 96%管理處將配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識(shí)，確保道路暢通，停車(chē)有序。每年作一次征詢意見(jiàn)調(diào)查，采取發(fā)調(diào)查表形式，將征詢到的信息登記統(tǒng)計(jì)，由管理處主任進(jìn)行分析，及時(shí)糾正和預(yù)防措施，將處理結(jié)果直接公布。d. 客戶服務(wù)管理中心主管（綜合管理部主管兼任） ，管理員 1 人；負(fù)責(zé)協(xié)助管理處主任開(kāi)展管理和服務(wù)工作，并貫徹執(zhí)行物業(yè)管理方案。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行全面的管理服務(wù)。g. 安管隊(duì)長(zhǎng) 1 名，負(fù)責(zé)小區(qū)消防、二次裝修施工人員管理、游泳池安全及安全管理工作，按實(shí)際需要，下設(shè)崗?fù)ぶ蛋?2 個(gè)、巡邏崗 1 個(gè)。 管理處職責(zé)a. 按管理處的管理項(xiàng)目及目標(biāo)管理的要求，負(fù)責(zé)修訂物業(yè)管理方案，并實(shí)施管理。e. 負(fù)責(zé)管理處的物業(yè)管理日常維修材料申報(bào)、管理。h. 負(fù)責(zé)管轄小區(qū)（君留苑小區(qū)）物業(yè)項(xiàng)目的交接和驗(yàn)收。l. 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域樓宇商場(chǎng)、游泳池、道路、管線、招牌、綠化、衛(wèi)生消殺、公共設(shè)施設(shè)備等物業(yè)項(xiàng)目的日常管理。p. 負(fù)責(zé)小區(qū)（君留苑小區(qū)）內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)的組織實(shí)施。 工程部主管職責(zé)，直接對(duì)主任負(fù)責(zé)。，組織制定切實(shí)可行的節(jié)能降耗措施方案，并指導(dǎo)督促其有效實(shí)施。根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)各崗位安管員進(jìn)行調(diào)整；，零點(diǎn)之后的夜間查崗每周不少于兩次； 1 次，每半月召開(kāi)隊(duì)務(wù)會(huì) 1 次；、軍事訓(xùn)練及日常考核工作。 清潔工崗位職責(zé) ，上班著工作服和佩帶工號(hào)牌，做到眼勤、手勤和腿勤，接受客戶的監(jiān)督。 ,對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的住戶和個(gè)人要大膽管理,輕者要進(jìn)行批評(píng)，重者要予以罰款，限期整改。熟知花草樹(shù)木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特性、培植管理方法，保持草地?zé)o雜草、無(wú)枯草、干凈整潔。 ，熟悉安全使用各類(lèi)綠化工具和材料，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或工具異常，應(yīng)立即停止操作，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。為創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合君留苑小區(qū)的特點(diǎn)，合理分配管理用房包括：管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房、宿舍；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉(cāng)庫(kù)；17 / 37建議開(kāi)發(fā)商對(duì)管理用房進(jìn)行基本裝修，物業(yè)公司進(jìn)駐后能立即投入使用。 驗(yàn)收小組按移交設(shè)備清單的要求對(duì)清單上的設(shè)備,按規(guī)格型號(hào)、容量及設(shè)計(jì)要求進(jìn)行驗(yàn)收，設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗(yàn)收。,檢查出未達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，提出書(shū)面整改報(bào)告返回開(kāi)發(fā)商，由開(kāi)發(fā)商督促施工單位進(jìn)行整改。 前期開(kāi)荒工作 樓宇、場(chǎng)地施工垃圾的清理。 物業(yè)管理處主任負(fù)責(zé)入伙管理工作，擬定入伙工作人員及其職責(zé)。日常管理文件（如管理公司通知、通報(bào)等）按照聯(lián)榮物業(yè)公司制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)、并立卷歸檔。（如電腦磁盤(pán)、錄相帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲(chǔ)存、備份、保管。、保存期限以及是否有效和作廢。確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)到90%，業(yè)主有效投訴率在 2%以下；業(yè)主投訴處理率達(dá)到 98%。 管理處主任負(fù)責(zé)有關(guān)行為準(zhǔn)則與客戶進(jìn)行溝通與交流。 客戶服務(wù)按照《管理處員工管理》執(zhí)行. 日常維修管理服務(wù)按照《工程維修操作管理規(guī)定》執(zhí)行。 管理處管理員負(fù)責(zé)房屋本體管理，工程部主管負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)，要求每年至少進(jìn)行 4 次物業(yè)基本情況的檢查。 加強(qiáng)商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營(yíng)秩序 建立完善的商業(yè)用房管理規(guī)章制度，使商業(yè)用房的管理實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和制度化，對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)行為起到監(jiān)督和約束的作用； 積極配合居委會(huì)，摘好商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“門(mén)前三包” ，制止“六亂” ； 配合環(huán)保部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)商家“三廢”排放的監(jiān)管。，其它各類(lèi)宣傳品的懸掛和張貼統(tǒng)一由管理處綜合管理部負(fù)責(zé)。、模糊不清、破損的廣告、招牌和宣傳品，要及時(shí)清理或更換，對(duì)于影響市容面貌的一律取締。，提倡“顧客至上，服務(wù)第一” ，不得出售假冒偽劣商品，不得隨意抬高價(jià)格坑害顧客，不準(zhǔn)制作出售淫穢制品，商品價(jià)格實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。嚴(yán)禁在走廊、服務(wù)臺(tái)吸煙，不準(zhǔn)隨意丟煙頭，不準(zhǔn)在樓內(nèi)及房間內(nèi)燃燒明火，嚴(yán)禁使用電爐和不安全加熱器。，應(yīng)事先申請(qǐng)，送交管理員（附草圖）審核，工程部審批。管理處應(yīng)注重預(yù)防檢修，不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護(hù)，并合理安排設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，提高樓宇商場(chǎng)設(shè)備的運(yùn)行效率。 《設(shè)備臺(tái)賬》登錄設(shè)備名稱、編號(hào)、維修、事故方面的有關(guān)信息等。d. 每年年終前，管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備技術(shù)檔案進(jìn)行一次核查，要求圖物相符、無(wú)誤無(wú)缺。d. 維修主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行操作人員崗位職責(zé)的履行情況，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，注意設(shè)備運(yùn)行安全性、合理性、經(jīng)濟(jì)性，檢查運(yùn)行記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后應(yīng)在相關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。c. 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)，日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢24 / 37查和設(shè)備清潔工作，定期維護(hù)保養(yǎng)包含性能狀態(tài)檢查和計(jì)劃性修理的內(nèi)容。計(jì)劃維修指設(shè)備發(fā)生故障前，對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行預(yù)先維護(hù)和修理；故障搶修是設(shè)備故障后其失效、損壞的部分進(jìn)行針對(duì)性修理。 樓宇商場(chǎng)設(shè)備管理按照《供電管理》 、 《給排水管理》 、 《樓宇商場(chǎng)自控系統(tǒng)管理》 、《消防管理》 、 《共用設(shè)施設(shè)備巡視檢查規(guī)程》 、 《機(jī)房管理制度》 、 《供配電系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)程》 、 《供配電設(shè)施設(shè)備檢修保養(yǎng)規(guī)程》 、 《柴油發(fā)電機(jī)組管理規(guī)程》 、 《柴油發(fā)電機(jī)檢修保養(yǎng)規(guī)程》文件執(zhí)行。d. 公共設(shè)施完好率達(dá)到 95%。君留苑小區(qū)安管管理的目的是避免君留苑小區(qū)內(nèi)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)遭受損失，人身受到傷害，防止意外及人為突發(fā)事故，維25 / 37護(hù)業(yè)主正常的生活秩序。d. 制定和完善君留苑小區(qū)車(chē)輛管理規(guī)章制度，加強(qiáng)室內(nèi)外停車(chē)場(chǎng)管理。 安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)君留苑小區(qū)安管管理，工作要求標(biāo)準(zhǔn)如下：a. 君留苑小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。e. 君留苑小區(qū)范圍內(nèi)無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通責(zé)任事故。消防制度、設(shè)備和人員落實(shí)，杜絕火災(zāi)隱患，確保君留苑小區(qū)火災(zāi)發(fā)生率在 1‰以下。 車(chē)輛管理 為了確保車(chē)輛安全運(yùn)行，充分發(fā)揮現(xiàn)有車(chē)輛的機(jī)動(dòng)性、靈活性，結(jié)合管理處實(shí)際情況，在停車(chē)場(chǎng)配置專(zhuān)職安管人員，建立、健全各項(xiàng)車(chē)場(chǎng)管理制度和安管崗位職責(zé)，在停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）和轄區(qū)車(chē)行道路標(biāo)好各種行車(chē)標(biāo)識(shí)。使業(yè)主（客戶）對(duì)清潔保潔滿意率達(dá)到 90%。 管理處管理員負(fù)責(zé)綠化管理并按規(guī)定制度執(zhí)行。同時(shí)，管理處積極配合當(dāng)?shù)亟值擂k事處、居委會(huì)、公安機(jī)關(guān)開(kāi)展各項(xiàng)工作，確保君留苑小區(qū)公共娛樂(lè)場(chǎng)所無(wú)重大違紀(jì)違法案件。使小區(qū)成為一個(gè)能夠真正陶冶情操、凈化心靈、升華精神的文明小區(qū)。，走出家門(mén)，參與閑暇的文化、體育、娛樂(lè)活動(dòng)，松弛身心，調(diào)節(jié)精神。通過(guò)參加豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使業(yè)主們逐步從個(gè)體小家庭中走出來(lái)，加入到社區(qū)大家庭中，成為其中的一員。具體形式有：設(shè)定宣傳欄，公布各種信息資料；設(shè)立業(yè)主投訴箱、電話，及時(shí)收集各種投訴；與業(yè)主溝通各類(lèi)信息。社區(qū)成員文化水準(zhǔn)不一，趣向愛(ài)好各異，因此開(kāi)展活動(dòng)需要兼顧各層次社區(qū)成員的文化品味。 會(huì)所管理構(gòu)想對(duì)于會(huì)所的管理，我們傾向于內(nèi)部獨(dú)立核算，經(jīng)營(yíng)上以無(wú)盈虧為原則。 精神篇（此項(xiàng)建議開(kāi)發(fā)商做配套設(shè)施）君留苑小區(qū)管理處于節(jié)日及重大慶典活動(dòng)時(shí)，舉行升旗儀式，利用背景音樂(lè)播放國(guó)歌，由業(yè)主組成護(hù)衛(wèi)隊(duì)，并升旗。 有效控制辦公費(fèi)用在規(guī)范化管理過(guò)程中，管理處必要的辦公費(fèi)用是無(wú)法避免的。管理處全體員工直接參與能源管理、協(xié)助管理處主任制定節(jié)能計(jì)劃、布置日常檢查等工作。d. 進(jìn)行各種形式的節(jié)能宣傳，加強(qiáng)節(jié)能管理工作。c. 控制使用能源的時(shí)間，特別是對(duì)旺季用水和高峰用電要嚴(yán)格控制。c. 照明系統(tǒng)中，使用高效節(jié)能燈具，避免浪費(fèi)。 成 本 控 制 按 照 《 物 資 采 購(gòu) 管 理 程 序 》 文 件 執(zhí) 行 。 客戶服務(wù)管理中心，由管理處專(zhuān)人負(fù)責(zé)，為業(yè)主 24 小時(shí)提供咨詢、服務(wù)、協(xié)調(diào)、解決便民服務(wù)一線問(wèn)題。與各商家、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)主需求。 各部門(mén)主管 輪流當(dāng)值，隨時(shí)為業(yè)戶和租用戶服務(wù)，督促管理服務(wù)工作，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。提高員工的整體素質(zhì)，使員工牢固掌握本崗位必須具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能，確保所有員工均能標(biāo)準(zhǔn)完成本崗位工作，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善。 建立培訓(xùn)體系培訓(xùn)流程圖21培訓(xùn)需求對(duì)象分析培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)組織實(shí)施培訓(xùn)效果評(píng)估崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核345培訓(xùn)內(nèi)容分析634 / 37 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)效果：通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)有計(jì)劃、有組織、培訓(xùn)有記錄。 人力資源按照《員工培訓(xùn)管理》文件執(zhí)行。短期研修，專(zhuān)職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。b. 外部評(píng)價(jià)業(yè)主（客戶）投訴的處理每年兩次業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查業(yè)主（客戶）意見(jiàn)征詢按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則進(jìn)行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無(wú)反饋。 糾正預(yù)防改進(jìn)措施對(duì)上述物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)將按《糾正預(yù)防改進(jìn)措施》規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行，并形成記