【正文】 務管理人員培訓及管理 一、 培訓計劃、方式類別培訓對象培訓時間培訓內容培訓方式效果考核授課部門崗前培訓新招員工入職前公司概況公司制度人事制度儀容儀表崗位職責安全知識消防知識集中授課現(xiàn)場問答結合筆試人力資源部及外聘專家管理員上崗前一周物業(yè)管理軟件使用方法操作演示上機操作考核管理部在崗培訓管理員技術人員每周一次各二小時處理業(yè)主投訴服務技巧裝修管理及催繳費用方法，文件資料管理講座現(xiàn)場提問結合筆試蔚蘭東岸服務中心全體員工每月二次物業(yè)管理法規(guī)，各種工作手冊，工作職責要求以班組為單位學習每年底組織考核蔚蘭東岸服務中心外部培訓取證管理 / 特崗財務人員政府主辦部門安排時間規(guī)定課程各相關培訓中心參加統(tǒng)一考試二、 培訓系統(tǒng)管理工作流程目標計劃 按內容劃分：考核評估組織實施工作應用按部門劃分：公司行政考 核管理處職能部門 三、 培訓檔案管理每項培訓，包括基礎培訓、上崗培訓、專題培訓和臨時培訓等，培訓負責人應認真作好記錄，并在培訓結束后將培訓記錄歸檔。第三篇 運作流程與管理機制機構組建一、服務中心運作流程 組 織員 工培 訓遺留問題處理制訂管理方案整改措施跟蹤制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗收編制入伙資料入住手續(xù)辦理須知裝修審批、智能化系統(tǒng)學習裝修監(jiān)督裝修驗收搬遷入駐建管理檔案日常管理 商業(yè)管理財務管理社區(qū)文化客戶服務清潔綠化安全管理車輛管理檔案管理資產(chǎn)管理設施設備二、 工作巡查流程：服務中心主任每天例行巡視檢查報送公司財務部實施并向公司全體員工通報填寫績優(yōu)獎勵單或過失處罰發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失中央監(jiān)控中心統(tǒng)計、處理、支續(xù)改進匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至公司處理好及時匯報并簽名確認責任人采取正確行動處理填督查問責單給責任部門發(fā)現(xiàn)管理事務存在問題三、 投訴處理流程規(guī)范接聽來電聆聽客人投訴記錄投訴內容道歉，了解情況一般投訴，及時通知有關部門予以解決非我方責任并且我們不能解決的，及時解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑。★ 服務中心組織機構是項目的總體組織結構，并根據(jù)項目一、二、三期的實際需要派駐具體管理中心人員。旺百年公司2按照市優(yōu)項目的標準開展各項管理工作。旺百年公司2裝修過程進行巡查監(jiān)管。旺百年公司2設定入伙作業(yè)流程，組建入伙工作小組。旺百年公司設施設備配套1水泵房、消防系統(tǒng)建議旺百年公司2安防智能化系統(tǒng)的功能建議旺百年公司3水、電配套工程的容量建議旺百年公司4電梯配套工程的建議旺百年公司 主題：前期工作進度表制作時間：3月28日制作部門：物業(yè)中心類別序號計劃時間工作內容執(zhí)行單位工程施工跟進1跟進給排水及二次加壓供水的施工情況旺百年公司2跟進配電房及供電線路的鋪設旺百年公司3跟進洗手間沉降池、防水、下水管的施工旺百年公司4跟進供氣管道的鋪設及單元控制情況旺百年公司5跟進門、窗墻面的施工情況旺百年公司6跟進外墻、管道、空調位及滴管施工旺百年公司7跟進小區(qū)景觀運行系統(tǒng)的施工情況旺百年公司8跟進化糞池、排污、雨水井、垃圾箱、垃圾中轉站的施工旺百年公司9跟進電梯、對講安防系統(tǒng)的施工情況旺百年公司10公共照明系統(tǒng)的施工跟進旺百年公司前期招商策劃1前期商業(yè)策劃方案旺百年公司2商鋪、會所的市場、功能及業(yè)態(tài)定位旺百年公司管理用房1管理用房的位置、面積確定旺百年公司2物業(yè)管理辦公室的裝修設計、布置旺百年公司辦公設備120079辦公用品，辦公設備的購置旺百年公司220079清潔、維修、保安服務裝備的購置旺百年公司管理制度1編制蔚蘭東岸管理制度旺百年公司2全面導入ISO9001質量管理體系 。旺百年公司4對所有服務人員進行全方位的培訓。九、所有裝修申報及驗收資料均編號歸檔留存。三方簽訂裝修協(xié)議，保證室內重要管線和房屋主體等不被破壞，保證不違反裝修規(guī)定，并由裝修施工單位繳納裝修保證金；四、業(yè)主裝修期間，服務中心管理人員將不定時進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)裝修中存在的問題，馬上進行處理。（1） 合理規(guī)劃停車區(qū)域，地下車庫、地面停車場劃出停車位置線，完善各種標識和必要的車輛管理設施（如減速線、反光鏡、限位桿等）；（2） 由保安人員進行車輛交通指揮，疏導車輛進出，定時巡視地下車庫及地面停車場，監(jiān)護車輛的安全，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；（3）實行車輛進出登記制度，并根據(jù)實際情況可采取車輛憑證出入制度。向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，明確入伙時間，入伙須知，收費標準，入伙驗收手續(xù)，入住人員登記，簽訂《住戶手冊》、辦理鑰匙移交登記、裝修報審等相關規(guī)章制度；三、物業(yè)移交。對已經(jīng)接管入住的管理范圍進行封閉式管理。前期效果展示主要圍繞售樓部和樣板房的配合進行，包括在售樓部安排保安和清潔人員負責日常運作需要，安排客服人員負責前期業(yè)主的溝通和檔案建立，安排樣板房門童和引導人員進行樣板房的展示和客人接待，充分展示物業(yè)管理工作的高品位高素質；五、施工期間的管理。物業(yè)接管驗收包括物業(yè)管理公司與發(fā)展商之間的驗收及服務中心與業(yè)主之間的移交驗收。物業(yè)管理屬于服務行業(yè)，物業(yè)管理服務中的第一線管理人員，如管理員、維修工、保安員、清潔工等，必須接受系統(tǒng)的、專業(yè)的訓練，除現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，還應包括職業(yè)道德、禮儀禮貌等課程。我們將從科學性、合理性和實用性等方面對荷塘物語的職能化系統(tǒng)作出評價和提出專業(yè)化意見； （3）水電供應容量問題。服務小組主要負責服務中心的籌建工作，促進銷售的品牌建設工作和前期設計、施工過程中的合理化建議和協(xié)調工作。傳統(tǒng)管理流于形式第五篇：建社區(qū)活動基金，提供豐富的社區(qū)文化服務。旺場促銷無旺場活動定期組織旺場促銷活動。第二篇：專業(yè)理財服務現(xiàn)代的物業(yè)管理服務工作除了提供日常的生活服務以外，還將真正承擔起業(yè)主“管家”的角色，為業(yè)主提供專業(yè)的理財服務；（1），為業(yè)主空置的房屋進行代裝修、代租賃服務；（2），為外地業(yè)主暫時不居住房屋進行代清潔、家政服務；（3），為業(yè)主空置商鋪進行代策劃、代出租服務；（4），為社區(qū)會所進行代策劃、代招商服務：（5），為業(yè)主進行私人理財服務； 第三篇：商業(yè)配套，生活便利服務我們將利用百腦會的機構優(yōu)勢為項目服務，為業(yè)主提供完美的社區(qū)生活配套。為業(yè)主免費提供裝修設計方案。（6）組織業(yè)主進行社區(qū)活動，加強聯(lián)誼溝通。第三章 讓業(yè)主更滿意第一篇：特色親情增值服務。關乎整個百腦會機構品牌。我們將同百腦會策劃公司一道共同為提升蔚蘭東岸的銷售業(yè)績而努力，愿意接受發(fā)展商的雙向考核。免費提供包裝、設計。 （1），根據(jù)項目的實際情況，提前進行整個社區(qū)商鋪的定位和策劃，讓業(yè)主提前看到方便、合理、繁榮的商業(yè)藍圖；（2），我們將利用自己豐富的商業(yè)資源挑選并引進合適的商業(yè)龍頭項目，主要功能是帶旺蔚蘭東岸的商業(yè)氛圍，并進一步促進商鋪銷售；（3），我們將合理規(guī)劃社區(qū)會所的運營方向；合理運營會所的商業(yè)、娛樂、健康等活動，讓業(yè)主充分享受社區(qū)內休閑娛樂鍛煉的樂趣；同時，我們會定期組織旺場活動繁榮商業(yè)環(huán)境。從售樓部開放時進駐。作為百腦會機構的一部分，整體機構利益高于一切，因此，銷售也是我們的生命線，我們會全力以赴配合和促進銷售；所以，我們追求服務從進駐售樓部開始。商家資源無商家資源擁有豐富的品牌店、主力店等商家資源。前期商業(yè)策劃無法提供前期商業(yè)策劃。免收發(fā)展商空置管理費管理狀況基本無管理，任其自然。旺百年做法極易引起業(yè)主不滿傳統(tǒng)做法三、對空置房進行規(guī)范細節(jié)管理；與售樓部積極配合銷售工作的進行和落實； （1） 與售樓部緊密配合，建立空置房檔案并及時根據(jù)銷售情況調整檔案； （2） 對空置房保持良好狀態(tài)進行細節(jié)規(guī)范管理。接到投訴處理1， 提前進駐，派專人負責跟蹤。合理收費，保障服務品質！二、積極配合發(fā)展商，跟進施工設計、工程進度及配套施工質量監(jiān)控；根據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議，提前派駐專業(yè)工程技術人員進場，全面了解項目的土建結構、管線走向、設備安裝等實際情況。 因物業(yè)管理原因導致重大責任事故和刑事案件發(fā)生為0； 綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設施完好率達98%，苗木成活率達98%； 房屋及配套設施設備和相關場地完好率達95%；㈧ 營造健康和諧的社區(qū)氛圍 為業(yè)主提供形式多樣的休閑娛樂服務項目。創(chuàng)建“客戶服務中心”，服務方便快捷。㈢ 樹立項目整體形象，提升樓盤品質和社會價值。整體構想如下：㈠ 提升銷售，讓發(fā)展商放心 為了更好的實現(xiàn)樓盤銷售，我們百腦會機構實行服務工作一條龍措施?？梢哉f蔚蘭東岸的景致、典雅、獨特和豪華充分匯聚了建設者的聰明才智，是發(fā)展商精心打造的高檔、高素質宜居物業(yè)。在建筑設計上體現(xiàn)獨特布局，特別是二期圓形住宅樓，為珠海市最具特色的高檔住宅樓宇，全部錯層小復式結構，視野開闊，戶型獨特，擁有典雅的嵌入式和超大生態(tài)陽光花園和自由組合式個性化居室。第二章 項目基本情況和物業(yè)管理定位第一篇 蔚蘭東岸項目基本情況蔚蘭東岸項目位于美麗的前山河畔，分三期開發(fā)。目 錄第一部分 公司簡介及項目整體定位第一章 公司簡介…………………………………………………….……………...4第二章 項目基本情況和物業(yè)管理定位……….……………………….…………..5 第一篇 蔚蘭東岸項目基本情況…….……………………….…………..5第二篇 物業(yè)管理定位與管理服務思路………………….….…………..6第三篇 物業(yè)管理目標……….………………………………….………..8第二部分 我們的管理服務特色第一章 讓發(fā)展商更放心………………………………………………………….9第二章 讓銷售業(yè)績更好…………………………………………………………16第三章 讓業(yè)主更滿意……………………………………………………………19第三部分 前期物業(yè)管理操作方案第一章 總體工作思路……………………………………………………………..24第二章 物業(yè)管理前期介入階段…………………………………………….…….25第三章 物業(yè)管理前期管理階段……………………………………………….…26第四章 業(yè)主入伙階段…………………………………………….………………28第五章 二次裝修管理……………………………………………….……………29第六章 前期物業(yè)管理工作進度表…………………………….…………………30第四部分 蔚蘭東岸后期管理服務方案第一章 組織架構和管理模式………………………………………….………….33第一篇 蔚蘭東岸組織架構………………………………….………….33第二篇 服務中心人員配備…………………………………….………34第三篇 運作流程與管理機制……………………………….…………35第四篇 管理服務人員培訓及管理…………………………….………38第二章 物業(yè)管理物資裝備計劃…………………………………………….……40第一篇 管理服務中心辦公室及員工宿舍用房計劃……………..…...40第二篇 管理服務工作必須物資裝備……………………………….…41第三章 物業(yè)管理服務收支預算………………………………………….………43第四章 管理規(guī)章制度與檔案管理………………………………………….……45第五章 房屋及公用設施維修養(yǎng)護………………………………………….……48第六章 機電設備設施與智能化管理……………………………………….…....53第七章 安全管理………………………………………………………….………56第八章 清潔綠化管理…………………………………………………….………60第九章 社區(qū)文化活動和便民服務…………………………………….…………61 結束語………………………………………………….…………………68第一部分 公司簡介及蔚蘭東岸總體定位第一章 公司簡介旺百年物業(yè)管理公司是一家以物業(yè)管理、商業(yè)管理為經(jīng)營主體的公司，與百極星廣告公司、百腦會房地產(chǎn)策劃公司同屬百腦會地產(chǎn)機構。 我公司將堅持信守“以過程為核心，以顧客滿意”為服務