【正文】 　　11月 3日晚上 6點多，餐廳生意很好，帳臺、服務(wù)員、酒水員都如往常一般有條不紊的工作著。來到收銀處，客人對收銀員說，想要一個紅包，收銀員答應(yīng)著為客人找了一下，剛好紅包用完了，于是抱歉的對客人說能否等一會兒，為他從別處去拿來，可客人說紅紙也行，在得到否定的答案后，客人又提出要將50元面額的人民幣換成 100元面額。于是立即通知門口的保安將此人攔住了。當(dāng)班收銀員查看了幣種，上面印有香港匯豐銀行的行頭，且印有港幣字樣，但查看幣樣，覺得這種港幣比較陌生。于是，該員工就和客人協(xié)商兌換五百元，但在客人的堅持下，收銀員最終還是放松了警惕，給客人兌換了一千元。 　　 [分析]犯罪分子經(jīng)常利用一些收銀員缺乏外幣的識別能力和經(jīng)驗不足等方面的原因?qū)嵤┰p騙，所以收銀等重要崗位工作人員要隨時提高警惕，熟悉掌握外幣的辨別能力，對發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時上報安全部進(jìn)行處理。點鈔機驗過，沒有什么問題?！笔浙y員細(xì)心的點夠 100張 50元的人民幣，交到這位男子手中?？腿擞种匦聦⑩n票放入了牛皮紙袋?？腿俗吆螅浙y員越想越不對勁，又重新拿出剛才客人交到自己手里的錢數(shù)了起來，100元的大鈔，竟然整整少了 7張！收銀員當(dāng)場怔住了。對于此種詐騙手段的防范，服務(wù)員要在換錢時仔細(xì)清點數(shù)目，確認(rèn)無誤后方能換錢，不能掉以輕心。三四位外賓聚集在前臺收銀要求兌換美元，先拿出部分真幣故意讓收銀員看清楚，等收銀員放松警惕時又提出少換一點，從懷中取出一沓“美元”（除兩面幾張是真的外，中間的全是假幣），先要收銀員給他錢，再將手中的錢交給收銀員。 　　【案例】 　　2004年 9月 17日 20：30時，一操外地口音的客人王某抽著煙到總臺來要求將錢存在總臺，總臺小姐告知其非住宿客人不能寄存，王某即要求住宿，并拿出 6000元人民幣交給總臺小姐，這時總臺小姐感到聞到煙霧很不便服，在點錢時，出現(xiàn)注意力不集中現(xiàn)象，點四次后才確定是 6000元現(xiàn)金，后將錢放入抽屜內(nèi)，這時王 XX突然說不存了，要求將錢還給他，當(dāng)總臺小姐拿出 6000元還他時，王 XX雙手接過，但未放進(jìn)口袋和包里，這時說要將 50元面值的換成 100元面值的大鈔（這時他已乘總臺小姐不注意，偷偷抽走 2300元），總臺小姐見遞給他的 6000元錢王某未放進(jìn)包里，還是原封不動地遞還給她，以為還是 6000元，就同意了其要求，兌換了 6000元 100元面值大鈔給王某。避免類似損失再次發(fā)生?！　　　?　　【案例】 　　2003年 3月 2日中午 12時，餐廳生意較好，里面的餐位滿滿的。因為客人也認(rèn)為自己粗心，丟失物品不多沒有向飯店追究，事后對餐廳規(guī)定，所有用餐客人的物品及脫下的衣服，餐廳再忙也要給客人衣物套上衣套，確保安全。小代見客人著急便說：“要么用我的手機吧”！并去吧臺將自己手機拿來交換了SIM卡和手機，馬上打了兩個電話，“你在哪里？找不到地方？我來接你”說著就走出酒店，小代見男子的包和手機都在桌上便沒有阻攔?！　?[分析]該事件過后酒店立即報警，并對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)、講解，以防此類事件的再次發(fā)生。保安部經(jīng)得客人同意后報公安機關(guān)處理。這時婚宴將近結(jié)束，大部分參加婚宴的客人已離店，其兒子與新郎發(fā)生口角。 　　 [分析]雖然此事件發(fā)生有一些不可預(yù)料的因素，但員工還缺少對客及婚宴現(xiàn)場的關(guān)注程度。大約過了十分鐘，那批客人起身前往二樓餐廳用餐，這時候，迎賓員小潘發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有一只黑色的包，于是馬上將其收好。另一方面安全意識淡薄，在認(rèn)領(lǐng)失物時未要求客人出示有效身份憑證及留下收條等。 　　 [分析]這件事情的發(fā)生，一方面反映了犯罪分子的猖獗，利用客人麻痹大意伺機作案，另一方面反映崗位員工對非正常消費的客人未及時關(guān)注，對客人將手提包隨便放置現(xiàn)象未作及時提醒。 　　【案例】 　　2004年 3月 5日，三位未施脂粉的小姐，中午相約一同到酒店咖啡廳用自助餐。她們立刻向咖啡廳服務(wù)員投訴，服務(wù)員也是一樣的莫名其妙。自助餐廳此類的案件發(fā)生頻率較高，由于自助廳的人員流動頻繁，所以，客人的物品應(yīng)該也是關(guān)注的重心之一。宴會接近尾聲，賓客們都圍著這對老年新郎、新娘在“喜”字霓虹燈下留影，好不熱鬧。事后這位女士說，她還以為那中年女子是餐廳的服務(wù)人員，而且由于簽名臺與照相的位置相距不遠(yuǎn)，所以當(dāng)時根本沒有考慮到安全問題。 　　　　【案例】 　　2004年 5月 20日晚上，某酒店，一場大型婚宴正在喜慶中準(zhǔn)備著，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入了開元廳。聊了一會，年青人便拿出手機打電話，對著手機講了幾句后，年青人很歉意對劉老師說：“我的手機沒有電了，有一個朋友在門口來參加婚禮，找不到我，能不能借你的手機用一下，告訴他我在那兒？”劉老師沒有多想，便把手機遞給了他，年青人一邊連聲道謝，一邊用劉老師的手機打起了電話。手機被騙。電梯里出來一胖一瘦兩個西裝筆挺的客人，小方趕緊微笑著迎上前去：“請問先生幾位？有預(yù)訂嗎？”客人說道：“剛剛和銷售部打過電話，今天有領(lǐng)導(dǎo)，我們先過來安排一下?！毙×忠贿呎f“好的”，一邊趕緊拿了兩條中華香煙到包廂?；氐桨鼛?，那個胖客人對小林說：“我去下洗手間，香煙放在桌上，熱菜我回來再點。這時，小方才突然想起來，趕緊打電話到銷售部，一問說：“今天沒有接到過這樣的預(yù)訂”?？腿思渍f：“就來兩杯最好的紅酒吧”，服務(wù)員馬上送上了酒水。 　　　　【案例】　　一天，某酒店餐飲預(yù)訂處接到一個自稱市政府接待辦的電話，打電話的客人稱：下午市政府要訂兩個包廂，具體接待要求下午過來與其當(dāng)面確定。并要求服務(wù)員提供軟中華香煙一條，飯后統(tǒng)一結(jié)帳。高個子客人稱宴請幾個朋友，點好菜后倆人在包廂內(nèi)開始聊天。”說著便出去了。 　　　　【案例】 　　17：30分，正值晚餐高峰期，來酒店用餐的客人絡(luò)繹不絕。緊接著快步走下樓去，服務(wù)員也感覺事情反常，查看發(fā)現(xiàn)包廂餐桌上的兩條中華不是酒店出售的香煙，于是馬上這一情況報告安全部，安全部迅速派員將要乘出租車離開酒店的詐騙嫌疑人抓獲。 　　　　【案例】　　大堂吧內(nèi)，陽光透過高大的玻璃門，客人們?nèi)齼蓛傻淖诳看皯舻奈恢?，品茗、聊天，享受著陽光的愛撫。他馬上就要來了。”不一會兒，服務(wù)員從吧臺拿出兩條中華煙，連同一杯綠茶一并給這位客人送上。兩個看起來檔次較高的包還在客人剛坐過的位置上放著?！翱腿恕弊叱鋈ズ?，服務(wù)員沒有去阻攔，認(rèn)定客人兩個“重要”的包放在桌子上，不會走遠(yuǎn)?！　　　　景咐浚和盗簱Q柱　一個穿風(fēng)衣的男子漫不經(jīng)心的走進(jìn)大堂吧。不一會，一杯桔子汁放到了這位先生的面前,“先生，請你慢用?！狈?wù)員轉(zhuǎn)身，在身后的柜臺上拿出一包利群牌香煙，雙手遞給了這位客人，“不，不，我要的是長嘴利群?？腿怂坪踹€在猶豫，“嗯，軟硬中華再給我各拿兩包吧?！薄昂玫摹?，服務(wù)員依然有耐心，又轉(zhuǎn)過身去，在柜臺上拿下兩包大紅鷹，“客人”又用同樣的伎倆轉(zhuǎn)眼之間將四包中華煙調(diào)換了過來，等服務(wù)員轉(zhuǎn)過身，一切好像什么也沒有發(fā)生?！闭f完就付上茶水帳，轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離去。經(jīng)檢查，放在吧臺上的煙全是假冒產(chǎn)品。 　　　　[分析]現(xiàn)在隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各類詐騙方法、手段層出不窮，不僅在收銀存在著被詐騙的可能，花樣百出，而且各類酒席詐騙也相應(yīng)浮出水面，因此作為員工、管理人員在提高收銀詐騙意識的同時，也應(yīng)相應(yīng)提高各類酒席詐騙的警覺，防止上述案例的再次發(fā)生。酒店由安全部出面處理該事件，經(jīng)雙方協(xié)商酒店賠償客人提出至少現(xiàn)金的百分之五十，免去當(dāng)天的房費，該事件做一次性處理。 　　　　　【案例】 　　2004年 4月 10日凌晨，忙碌了一天生意的潘先生回到酒店，因過于疲勞隨手便關(guān)上了房門，將公文包放在窗頭柜上倒在床上便睡著了。酒店賠償了顧客失少的物品，事件才處理完畢，事后該酒店組織人員進(jìn)行一系列的安全防范培訓(xùn)，提高員工的防范意識。在這之前酒店已盡到安全保護(hù)義務(wù)。據(jù)介紹兩人系臺州淑江人，智商較高具有一定的反偵察能力。 　　　　　　【案例】 　　2003年 7月 15日早上，2315房間的客人電話報保安部，房間遭竊。事后飯店與賓客進(jìn)行協(xié)調(diào)，最后飯店同意賠償賓客 6000元。約 23時回來后，發(fā)現(xiàn)房間已被另一客人占用，于是倆人發(fā)生了爭執(zhí)，與總臺聯(lián)系后才知道是總臺員工因為疏忽大意，將房間重排了。在飯店表明態(tài)度后，他同意報警。最后，派出所以詐騙未遂罪名，拘留了 10天?！毙埪牶?，心一下被揪了起來。小張事后受到了嚴(yán)厲的批評及處分。該員工依照酒店開門程序?qū)@位客人進(jìn)行詢問：“先生，您是住客還是要找人？”“我找人!”“對不起，先生!因為您是找人，在沒有得到房間主人的許可下，我們是不能為你將門打開，請諒解!”但客人堅持說只是把一個包放在房間里就走，不會逗留。但是沒有想到客人正在房間內(nèi)休息，場面非常尷尬。 　　　　　　【案例】　　客房服務(wù)員小張每次清掃房間換床單兒時，為了省事兒總是把床上撤下的床單和被套迅速地揉成一團(tuán)，直接扔進(jìn)了布草袋內(nèi)。本案例中小張的違章操作，將客人遺留物品未及時發(fā)現(xiàn)而裹進(jìn)了床單，幸好床單沒有被做清洗，如果萬一真的放到洗衣機里被一攪，文件成了碎屑，那將給賓客帶來多少不便和不愉快呀？也將直接影響到酒店聲譽。由于破門急時，該女子無任何危險，同時，此房間男客人同意賠償賓館的損失。經(jīng)查：衛(wèi)生間洗臉臺下的下水管滴水，客人洗臉時，踩在積水處，不慎摔倒。 　　 [分析]設(shè)施設(shè)備的老化，管道滴水是造成此事故的主要原因，但關(guān)鍵是服務(wù)員檢查設(shè)施設(shè)備不夠仔細(xì)，同時領(lǐng)班也要加強對住房的檢查，確保設(shè)備設(shè)施使用完好。“服務(wù)員，送一包茶葉到 7068房間，快點！”突然從門外傳來一客人的聲音。小楊禮貌與客人道別，走出房間繼續(xù)到 7064打掃衛(wèi)生..此時在 7068房內(nèi)的那位男子正亂翻房內(nèi)的行李箱并竊取了 1700元的人民幣。②門崗員工對在特殊時間段攜帶較多物品離開酒店的客人未及時進(jìn)行關(guān)注。十一層高的房間，又沒有陽臺，小偷是從哪里進(jìn)來的呢？安全人員邊查監(jiān)控錄像，一邊對現(xiàn)場進(jìn)行了勘查，監(jiān)控錄像上顯示兩名男子是推門而入的?！　　　分析]客房失竊案經(jīng)常發(fā)生于各個酒店，犯罪分子利用各種手段作案，屢試不爽。樓層服務(wù)員要有較高的警惕性，注意對可疑人員進(jìn)行詢問或通知安全部，對客人門窗沒有關(guān)緊的要及時提醒或關(guān)閉。 2001年 12月 25日凌晨 3時許，李某借口有事讓一個熟人開車送至洪萍入住的某酒店，自稱是洪萍的朋友，有緊急事情商量，叫客房部服務(wù)員打開 503房房門，服務(wù)員在沒有請示洪萍的情況下，為李某開啟了 503號房門并隨即離開。其間，酒店方?jīng)]有任何反應(yīng)。案發(fā)后，李某四處躲避，但最終被緝拿歸案。當(dāng)時也沒在意，心想開門通通風(fēng)也好，但是沒想到就是因為這一時的疏忽導(dǎo)致了客人價值 3000元左右的相機不翼而飛。讓每一位入住酒店的客人都安心！　　　　【案例】，認(rèn)賊為賓 　　2003年 8月的一個上午，某酒店的 6F客房服務(wù)員張某正在 602房間打掃衛(wèi)生，房門開著，這時一位男子走了進(jìn)來，此人身材魁梧，衣著講究，像是高級客商，此人一進(jìn)來就沖張某喊到：“怎么我的房間衛(wèi)生還沒搞好？一會兒我的客人要來，快點打掃！”說著隨手打開冰箱，拿出一瓶飲料坦然自若地喝了起來。經(jīng)服務(wù)員張某辨認(rèn)，此人正是她在 602房間的碰到的那位“客人”，案情真相大白。趙女士頑強地與歹徒搏斗，身受重傷，期間她大聲呼喊，可是沒有人來。同時幫忙接待的那位主管因為有其他事，也搭乘同一部電梯，好像同時送客人進(jìn)房似的。就在客人進(jìn)入浴室后，他掏空了客人的衣服、褲子里的全部財物后逃走。飯店人員在臺子上發(fā)現(xiàn)一包烏龍茶袋，與原來提供的茶袋不相同，飯店的茶袋上蓋有飯店的印章，而已沖泡的茶包上沒有，顯然是歹徒自己準(zhǔn)備的。警方也立即派員前來了解，并對該女性客房服務(wù)員進(jìn)行了筆錄，了解發(fā)現(xiàn)經(jīng)過后如獲至寶般感謝不已。 　　　　【案例】　　客房服務(wù)員在 3位房客離去后清理房間時，在垃圾桶內(nèi)發(fā)現(xiàn)揉成一團(tuán)的信紙，飯店提供給客人使用的那種信紙，無意間打開一看，好像是計劃綁架的犯罪計劃書，立即向客房部主管報告，保安部獲知后共同研究。警方對該服務(wù)員的機警贊不絕口，并進(jìn)行獎勵。雖然發(fā)現(xiàn)可疑之處絕不是鼓勵員工窺探客人隱私，但基于維護(hù)安全的理由，也不能任非法活動潛存在飯店中。于是曾先生急忙報案，丟失的包內(nèi)有現(xiàn)金三萬余元、港幣八千余元和臺胞證一本。酒店經(jīng)過與客人長時間的協(xié)商，最終賠償客人現(xiàn)金 22000元，免去兩天的房費 1334元，此次失竊事件共給酒店造成損失 23334元。王經(jīng)理首先向泉山區(qū)政府接待人員對客人作了側(cè)面了解，接待人員也只是知道些簡單情況，具體內(nèi)容也不清楚；接著將此事進(jìn)展向酒店高層作了匯報，安排酒店消控中心做好24小時密切關(guān)注和記錄，同時帶著客人的相關(guān)資料去轄區(qū)派出所作詳細(xì)調(diào)查?，F(xiàn)在集團(tuán)酒店前臺服務(wù)管理系統(tǒng)完全網(wǎng)絡(luò)化，出現(xiàn)上述類似情況我們該如何靈活處理，本案例做出了很好回答。由于團(tuán)隊房間數(shù)量很多，服務(wù)人員反饋該房無行李，總臺在登記時就漏了這間房，誤以為該房未用。其實上面的問題完全是可以避免的。 　　　　　　【案例】“身份證” 　　2004年的年初，一名中年男子入住浙江省某酒店，在登記時總臺服務(wù)員小郭發(fā)現(xiàn)此中年男子所持身份證與本人不符，她馬上報告酒店領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，立即向所在地的派出所報案，民警迅速趕到酒店，將此中年男子帶回所里詢問。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中一部手機的機主為青島某公司職員劉先生。原來，張某是一名流竄多省作案的慣偷，專門選擇交通方便、易于脫身的車站碼頭附近的酒店，然后用他人身份證登記，半夜趁同屋的客人熟睡之機，將錢物席卷而去?！蓖赓e說：“你把錢給我，我自己找好了”，張小姐便將 4000元交到外賓手中..“算了，既然沒有 FQ開頭的我就不換了，你把美金還我。兌換外幣必須只對住店客人提供，且每日應(yīng)有固定限額。這時大堂副理聽到一聲“唉呀”一聲驚呼。經(jīng)過拍片、就診，醫(yī)生表示并未傷及腿骨，身體并無大礙。前廳部應(yīng)加強對旋轉(zhuǎn)門運轉(zhuǎn)情況的日常檢測。眼見該小孩越爬越高，距離地面已有兩三米，大堂副理快步上前勸阻?！　　　分析]此事件屬于在酒店外圍發(fā)生的安全隱患事件，由于大堂副理發(fā)現(xiàn)及時，避免了一起安全事故的發(fā)生。 　　　　　　【案例】　　某天飯店大堂地面打蠟，當(dāng)時是晚上 12點，本是例行工作，多少年來從未發(fā)生意外，由于地面打蠟后甚為濕滑，清潔工人都非常小心，在工作場所得周邊設(shè)有安全圍欄，并設(shè)有警告得標(biāo)志，不料仍有一位女客人跨越圍欄進(jìn)入工作區(qū)域，因而滑倒，一屁股坐下，因身胖體重，造成骨盤摔傷，緊急送往醫(yī)