【正文】 、刑滿釋放人員 D、流水線上的操作工 參考答案：A33在人的行為之后存在的某種結(jié)果，會使以后這種行為發(fā)生的可能性增大，這是（　　?。?A、期望理論的基本觀點(diǎn) B、保健理論的基本觀點(diǎn) C、歸因理論的基本觀點(diǎn) D、強(qiáng)化理論的基本觀點(diǎn) 參考答案：D34在公共部門績效管理的“4E”標(biāo)準(zhǔn)中，（ ）標(biāo)準(zhǔn)是組織投入到管理項(xiàng)目中的資源標(biāo)準(zhǔn)。 A、內(nèi)部信息 B、組織結(jié)構(gòu)信息 C、外部信息 D、環(huán)境信息 參考答案：A C25公共部門績效指標(biāo)主要指向哪幾個方向（ ） A、投入指標(biāo) B、向社會提供服務(wù)的指標(biāo) C、遵守紀(jì)律性指標(biāo) D、政府內(nèi)部管理的指標(biāo) 參考答案：B D26 哪種理念政府治理模式認(rèn)為對公共行政部門的過多限制導(dǎo)致公共行政部門辦事效率低下（） A、市場式政府 B、參與式政府 C、解制型政府 D、彈性化政府 參考答案：A B C D 三、簡答題1 良好而有效的績效指標(biāo)應(yīng)該具備怎樣的特征？參考答案：良好而有效的績效指標(biāo)應(yīng)具備以下特征：第一，可衡量性；第二，全面性；第三，獨(dú)立性；第四，民主性；第五，一致性；第六，變動性。 5 名詞解釋：顧客質(zhì)量保證參考答案：“顧客質(zhì)量保證”：即創(chuàng)設(shè)顧客服務(wù)的保障和標(biāo)準(zhǔn)以及組織在無法滿足這些標(biāo)準(zhǔn)時的申訴體制和救濟(jì)手段，并創(chuàng)設(shè)顧客委員會、理事會和服務(wù)協(xié)議來對滿足這些標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)。7 公共部門實(shí)施全面質(zhì)量管理的步驟及其在實(shí)施過程中應(yīng)該注意的問題參考答案：第一步 建立質(zhì)量改進(jìn)小組 第二步 確定誰是顧客，顧客需要什么？ 第三步 和供應(yīng)商協(xié)作、和顧客協(xié)作，分析顧客需要 第四步 分析自己的工作：描述、增加、減少 在實(shí)施過程中應(yīng)該注意的問題有：（1）.要保證工作人員參與分析。這場涉及西方大多數(shù)主要發(fā)達(dá)國家的行政改革無一例外地都引入了市場競爭機(jī)制、強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向以及提倡服務(wù)質(zhì)量的提高。（3）權(quán)力問題公共部門是個官僚機(jī)構(gòu)，由于部門利益、既得利益獲得者、官僚者、高層領(lǐng)導(dǎo)的意志等因素的影響，績效管理信息收集的準(zhǔn)確性就可能大打折扣。 （3）．公共政策的政治效能。12 影響公共政策效能的政治溝通的因素有哪些參考答案：就公共政策效能提高的相關(guān)性因素以及對適應(yīng)性決策和政治溝通模型的分析來看，可以將影響公共政策效能的政治溝通因素歸納為三類： （1）．政治主體因素 這里指的政治主體包括所有的政治參與者，如政府及官員、政黨、民眾參與者、專家、傳播媒體、第三部門等。參考答案：第一，公共部門績效指標(biāo)的客觀、全面和量化程度很難把握；第二，在績效指標(biāo)體系制定過程中很容易受到領(lǐng)導(dǎo)因素的影響；第三，把績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)僅僅看成是公共部門人力資源管理部門的職責(zé)。16 什么是公共部門績效評估參考答案：對廣義的政府組織、非營利組織以及公共企業(yè)等特定的社會組織在履行公共責(zé)任過程中，在講求內(nèi)部管理與外部效應(yīng)、數(shù)量與質(zhì)量、時間與效益、經(jīng)濟(jì)因素與倫理政治因素的基礎(chǔ)上，獲得的公共產(chǎn)出進(jìn)行評審。19 名詞解釋：個人績效參考答案：個人績效有兩層涵義：一是指個人在工作過程中所產(chǎn)生結(jié)果和產(chǎn)出，即完成了多少任務(wù)，與工作目標(biāo)相掛鉤；二是指“為一套與組織或組織單位的目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的行為，而組織或組織單位則構(gòu)成了個人的工作環(huán)境” 。一方面，上級的評價很少受到挑戰(zhàn)，另一方面，社會公眾容易受到上級的影響，這使得考核結(jié)果帶有濃厚的主觀色彩 。（1）.公共部門績效指標(biāo)的客觀、量化程度還不夠。同時，公共部門官僚文化的存在使基層人員很難準(zhǔn)確地表達(dá)自己的工作意愿和期望，而公共部門的組織目標(biāo)也是缺乏相互溝通的，往往由領(lǐng)導(dǎo)安排了算（3）.把績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)僅僅看成是公共部門人力資源管理部門的職責(zé)。而另一方面，即使在同一部門內(nèi)部也沒有形成統(tǒng)一的績效指標(biāo)體系。（3）公開制定績效指標(biāo)體系。綜上所述，我國公共部門績效指標(biāo)體系還有待繼續(xù)完善，是一個長期完善發(fā)展的過程。（2）全面質(zhì)量管理是將企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運(yùn)籌模式應(yīng)用于政府機(jī)構(gòu)之中，以顧客滿意為導(dǎo)向，全面提高政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。質(zhì)量管理以質(zhì)量測評和顧客滿意作為績效管理和績效改進(jìn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，績效管理本身以提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意感為衡量準(zhǔn)則，全面質(zhì)量管理則提供了這套衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過質(zhì)量管理來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和組織績效。23 公共部門績效評估的特點(diǎn)有哪些？參考答案：其一，公共部門績效評估指向公共服務(wù)和社會責(zé)任，體現(xiàn)出現(xiàn)代公共部門的服務(wù)導(dǎo)向和公共責(zé)任意識。24試述公共部門績效管理與企業(yè)組織績效管理的差異。 （3）在一個周期內(nèi)，公共部門績效管理有一個最終的階段，在這個最終階段，通過信息收集可以幫助管理者和政府雇員全面了解自己的績效情況、獎懲情況。 （2）．公共政策的社會效能。一般情況下，監(jiān)督控制過程可概括為： （1）建立標(biāo)準(zhǔn) （2）衡量 （3）比較 （4）采取行動通過對公共部門監(jiān)督控制過程的分析，可以發(fā)現(xiàn)整個監(jiān)督控制機(jī)制都以組織的最佳實(shí)踐、預(yù)期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向。第四，個人和組織目標(biāo)不明確；雇員對自己在組織當(dāng)中的重要性缺乏認(rèn)識；對未來的期望不穩(wěn)定；社會團(tuán)體和工作團(tuán)體當(dāng)中缺乏凝聚力——所有這些都是前面提到過的問題的后果。32 試論述我國非營利組織的激勵機(jī)制.參考答案：第一，內(nèi)部激勵機(jī)制是非營利組織的重要激勵機(jī)制。35 公共部門績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則有哪些？參考答案：一般認(rèn)為，設(shè)置公共部門績效評估的通用標(biāo)準(zhǔn)，必須遵循以下原則：（1）.目的性原則（2）.客觀性原則（3）.公平性原則（4）.“硬”指標(biāo)與“軟”指標(biāo)相結(jié)合的原則36 績效評估的概念參考答案：績效評估是一個組織試圖達(dá)到某種目標(biāo)，如何達(dá)成以及是否達(dá)成目標(biāo)的系統(tǒng)化過程。40 什么是政府全面質(zhì)量管理（TQM）及其思想內(nèi)涵參考答案：所謂政府全面質(zhì)量管理，就是將企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運(yùn)籌模式應(yīng)用于這個機(jī)構(gòu)之中，以顧客滿意為導(dǎo)向，全面提高政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 R代表Realistic,是指績效指標(biāo)應(yīng)該與工作高度相關(guān)，是實(shí)實(shí)在在是，是可以證明好觀察得到的，而非假設(shè)的。 （2）.要保證與客戶協(xié)作。（2）政府部門績效數(shù)據(jù)收集困難政府部門績效評估要求有大量客觀、量化的績效指標(biāo)和數(shù)據(jù)，但實(shí)際上收集足夠的數(shù)據(jù)是十分困難的。45非正式組織的作用參考答案：巴納德把非正式組織的作用歸納為三點(diǎn)：（1）促進(jìn)信息傳遞的功能，可以溝通不便由正式組織的正式渠道溝通的信息和意見。參考答案：（1）標(biāo)桿管理是通過相互比較來改善本部門、本組織績效的管理方式，其目的在于提高組織績效，追求卓越。（3）績效管理是一種注重結(jié)果的管理，對個人績效和組織績效進(jìn)行綜合管理，通過績效測評、監(jiān)測、控制和反饋，使整個組織處于高激勵、高服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)。標(biāo)桿比較指向最佳實(shí)踐，這種最佳時間既是績效管理所追求的目標(biāo)，也是組織長期發(fā)展所需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。同時,它又是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)業(yè)績驅(qū)動因素相結(jié)合,動態(tài)實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。（3）提升了顧客維度，充分體現(xiàn)了公共部門服務(wù)行政的特點(diǎn)，為公共部門績效管理效率、服務(wù)理念的推廣奠定了基礎(chǔ)。（1）績效評估是績效管理的中心環(huán)節(jié)，起承上啟下的作用（2）績效評估凸顯績效管理的價值取向第二，從績效評估對公共部門自身管理及組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的角度看，績效評估具有以下幾種功能。53 簡述績效管理與人力資源管理的差異。績效管理在更廣泛意義上強(qiáng)調(diào)以外部市場需求和顧客滿意作為衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)，是一種市場化管理，根據(jù)外部市場環(huán)境的變化來管理外部環(huán)境，同時結(jié)合市場環(huán)境變化制定組織目標(biāo)和個人目標(biāo)計(jì)劃；人力資源管理是組織內(nèi)部的管理，根據(jù)組織目標(biāo)制定人力資源引進(jìn)、考核、開發(fā)等工作計(jì)劃，在外部市場環(huán)境變化與組織目標(biāo)、個人目標(biāo)之間關(guān)系調(diào)整方面負(fù)有直接責(zé)任，它不僅關(guān)系到組織的績效和服務(wù)，也關(guān)系到組織的生存。人力資源管理是根據(jù)組織目標(biāo)對人力資源的有效使用進(jìn)行綜合管理，從范圍上講，并沒有績效管理那么廣泛。公務(wù)員顯然并不具有這樣的特征。許多非營利組織承擔(dān)著原本由政府部門履行的公共服務(wù)職能，一味依附政府、以滿足政府和黨的需要為目的，失去了使用公共資金承擔(dān)公共職能、服務(wù)社會的優(yōu)勢。我國公益性組織中很多并非是為真正的弱勢群體服務(wù)的，而是為中間群體和優(yōu)勢群體服務(wù)的