【正文】 我國公益性組織中很多并非是為真正的弱勢群體服務的，而是為中間群體和優(yōu)勢群體服務的。公務員顯然并不具有這樣的特征?？冃Ч芾碓诟鼜V泛意義上強調(diào)以外部市場需求和顧客滿意作為衡量績效的標準，是一種市場化管理，根據(jù)外部市場環(huán)境的變化來管理外部環(huán)境，同時結(jié)合市場環(huán)境變化制定組織目標和個人目標計劃；人力資源管理是組織內(nèi)部的管理，根據(jù)組織目標制定人力資源引進、考核、開發(fā)等工作計劃，在外部市場環(huán)境變化與組織目標、個人目標之間關(guān)系調(diào)整方面負有直接責任，它不僅關(guān)系到組織的績效和服務，也關(guān)系到組織的生存。（1）績效評估是績效管理的中心環(huán)節(jié)，起承上啟下的作用（2）績效評估凸顯績效管理的價值取向第二，從績效評估對公共部門自身管理及組織目標實現(xiàn)的角度看，績效評估具有以下幾種功能。同時,它又是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標與企業(yè)業(yè)績驅(qū)動因素相結(jié)合,動態(tài)實施企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。（3）績效管理是一種注重結(jié)果的管理，對個人績效和組織績效進行綜合管理，通過績效測評、監(jiān)測、控制和反饋，使整個組織處于高激勵、高服務質(zhì)量的狀態(tài)。45非正式組織的作用參考答案：巴納德把非正式組織的作用歸納為三點：（1）促進信息傳遞的功能，可以溝通不便由正式組織的正式渠道溝通的信息和意見。 （2）.要保證與客戶協(xié)作。40 什么是政府全面質(zhì)量管理（TQM）及其思想內(nèi)涵參考答案：所謂政府全面質(zhì)量管理，就是將企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)點全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運籌模式應用于這個機構(gòu)之中，以顧客滿意為導向，全面提高政府機構(gòu)的服務質(zhì)量和工作效率。32 試論述我國非營利組織的激勵機制.參考答案：第一，內(nèi)部激勵機制是非營利組織的重要激勵機制。一般情況下，監(jiān)督控制過程可概括為： （1）建立標準 （2）衡量 （3）比較 （4）采取行動通過對公共部門監(jiān)督控制過程的分析，可以發(fā)現(xiàn)整個監(jiān)督控制機制都以組織的最佳實踐、預期目標實現(xiàn)為導向。 （3）在一個周期內(nèi)，公共部門績效管理有一個最終的階段，在這個最終階段，通過信息收集可以幫助管理者和政府雇員全面了解自己的績效情況、獎懲情況。23 公共部門績效評估的特點有哪些？參考答案：其一，公共部門績效評估指向公共服務和社會責任，體現(xiàn)出現(xiàn)代公共部門的服務導向和公共責任意識。（2）全面質(zhì)量管理是將企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運籌模式應用于政府機構(gòu)之中，以顧客滿意為導向，全面提高政府機構(gòu)的服務質(zhì)量和工作效率。（3）公開制定績效指標體系。同時，公共部門官僚文化的存在使基層人員很難準確地表達自己的工作意愿和期望，而公共部門的組織目標也是缺乏相互溝通的，往往由領(lǐng)導安排了算（3）.把績效指標體系設計僅僅看成是公共部門人力資源管理部門的職責。一方面，上級的評價很少受到挑戰(zhàn)，另一方面，社會公眾容易受到上級的影響，這使得考核結(jié)果帶有濃厚的主觀色彩 。16 什么是公共部門績效評估參考答案：對廣義的政府組織、非營利組織以及公共企業(yè)等特定的社會組織在履行公共責任過程中，在講求內(nèi)部管理與外部效應、數(shù)量與質(zhì)量、時間與效益、經(jīng)濟因素與倫理政治因素的基礎上，獲得的公共產(chǎn)出進行評審。12 影響公共政策效能的政治溝通的因素有哪些參考答案：就公共政策效能提高的相關(guān)性因素以及對適應性決策和政治溝通模型的分析來看，可以將影響公共政策效能的政治溝通因素歸納為三類： （1）．政治主體因素 這里指的政治主體包括所有的政治參與者，如政府及官員、政黨、民眾參與者、專家、傳播媒體、第三部門等。（3）權(quán)力問題公共部門是個官僚機構(gòu)，由于部門利益、既得利益獲得者、官僚者、高層領(lǐng)導的意志等因素的影響，績效管理信息收集的準確性就可能大打折扣。7 公共部門實施全面質(zhì)量管理的步驟及其在實施過程中應該注意的問題參考答案：第一步 建立質(zhì)量改進小組 第二步 確定誰是顧客，顧客需要什么？ 第三步 和供應商協(xié)作、和顧客協(xié)作，分析顧客需要 第四步 分析自己的工作：描述、增加、減少 在實施過程中應該注意的問題有：（1）.要保證工作人員參與分析。 A、內(nèi)部信息 B、組織結(jié)構(gòu)信息 C、外部信息 D、環(huán)境信息 參考答案：A C25公共部門績效指標主要指向哪幾個方向（ ） A、投入指標 B、向社會提供服務的指標 C、遵守紀律性指標 D、政府內(nèi)部管理的指標 參考答案：B D26 哪種理念政府治理模式認為對公共行政部門的過多限制導致公共行政部門辦事效率低下（） A、市場式政府 B、參與式政府 C、解制型政府 D、彈性化政府 參考答案：A B C D 三、簡答題1 良好而有效的績效指標應該具備怎樣的特征？參考答案：良好而有效的績效指標應具備以下特征：第一，可衡量性；第二，全面性；第三，獨立性；第四，民主性；第五，一致性；第六，變動性。 A、英國 B、美國 C、澳大利亞 D、日本 參考答案：D 24 簽署了《政府績效與結(jié)果法》的美國總統(tǒng)是（ ） A、肯尼迪 B、克林頓 C、小布什 D、奧巴馬 參考答案：A 25 在英國的行政改革過程中，（ ）提出了“經(jīng)濟行政”的指導思想和“成本效益”的指導原則。 A、撒切爾夫人 B、梅杰 C、布萊爾 D、伊麗莎白女王 參考答案：A 26 （ ）是指在工作現(xiàn)場觀察員工的工作過程、行為、內(nèi)容和工具等，并把這些情況記錄下來進行分析與歸納總結(jié)。 2 公共部門實施標桿管理需要進行哪些組織準備工作？參考答案：首先是標桿管理方面的準備；二是文化方面的準備；三是實施方面的準備；四是動作方面的準備；五是技術(shù)方面的準備。 （2）.要保證與客戶協(xié)作。10 什么是公共政策效能及其包括的內(nèi)容有哪些參考答案：所謂公共政策效能，即公共政策的有效性，就是指公共政策以政治溝通為主要手段，通過政策制定、政策執(zhí)行、政策評估等政策階段所能達到預期目標的程度。 （2）．傳播渠道因素 傳播渠道也即政治溝通的渠道，直接影響到政治溝通的可能性和效能，也直接影響到公共政策的效能。17 試對公共部門績效管理信息收集的內(nèi)容進行簡單分類。同時，一些績效指標缺乏量化，也為領(lǐng)導的主觀評價創(chuàng)造了條件。如果由人力資源管理部門來組織設計績效指標體系，就容易陷入人力資源管理的誤區(qū)，將績效管理等同于人力資源管理。如果條件允許，可以通過問卷調(diào)查、座談、個別訪談的形式進行績效指標設計之前的初步調(diào)查。即通過質(zhì)量保證體系來監(jiān)測公共部門的服務質(zhì)量和績效改進，以顧客滿意為其重要衡量標準。其二，公共部門績效評估蘊涵了多重衡量標準，是個綜合性范疇，包括多重績效指標體系的建立等。26 簡述公共部門激勵機制的構(gòu)成.參考答案：（1）人——事匹配系統(tǒng) （2）目標系統(tǒng)（3）獎懲系統(tǒng) （4）公平系統(tǒng)（5）授權(quán)系統(tǒng)27 信息收集在實際操作過程中面臨哪些困境？參考答案：第一， 成本問題；第二，技術(shù)問題；第三，權(quán)力問題。而影響公共部門績效管理監(jiān)督的因素有： （1）確定科學合理的標準 （2）管理人員的素質(zhì) （3）組織機構(gòu)的制度支持30 簡述影響公共部門激勵機制的因素.參考答案：第一，對公共部門的領(lǐng)導和管理人員過分嚴格約束，會限制他們發(fā)展其組織的積極性和能力。第二，一些成功的非營利組織建立了健全的激勵制度，以防范資金濫用、服務態(tài)度差等問題，并具有一定的自主權(quán)。在公共部門中，全面質(zhì)量管理的思想可以歸納為以下幾點：（1）質(zhì)量第一（2）顧客服務（3）事前預防（4）普遍受益41 “SMART”原則的具體涵義是什么?參考答案：“SMART”原則來源于企業(yè)績效指標設計，其具體內(nèi)涵是： S代表的是Specific,是指績效指標要切中特定的工作目標，適度細化，并且隨著情景變化而發(fā)生變化。44 簡述公共部門績效評估存在的技術(shù)困境。它能縮短人們的心理距離，有助于主管人員了解真實情況，從而做出合乎實際的抉擇； （2）能夠影響和激發(fā)成員為整體服務的愿望，增強組織的凝聚力；（3）正式組織可以借助于非正式組織的互動關(guān)系，避免正式組織控制過多過濫，有利于保持個人的尊嚴。標桿管理、質(zhì)量管理與績效管理之間存在密切關(guān)系。它由四個部分組成:財務方面、客戶方面、內(nèi)部營運方面及學習和成長方面。（1）績效評估為公共部門管理提供了控制機制 （2）