【正文】 我國(guó)公益性組織中很多并非是為真正的弱勢(shì)群體服務(wù)的，而是為中間群體和優(yōu)勢(shì)群體服務(wù)的。公務(wù)員顯然并不具有這樣的特征?？?jī)效管理在更廣泛意義上強(qiáng)調(diào)以外部市場(chǎng)需求和顧客滿意作為衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，是一種市場(chǎng)化管理，根據(jù)外部市場(chǎng)環(huán)境的變化來(lái)管理外部環(huán)境，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境變化制定組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)計(jì)劃；人力資源管理是組織內(nèi)部的管理，根據(jù)組織目標(biāo)制定人力資源引進(jìn)、考核、開發(fā)等工作計(jì)劃，在外部市場(chǎng)環(huán)境變化與組織目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)之間關(guān)系調(diào)整方面負(fù)有直接責(zé)任，它不僅關(guān)系到組織的績(jī)效和服務(wù)，也關(guān)系到組織的生存。（1）績(jī)效評(píng)估是績(jī)效管理的中心環(huán)節(jié)，起承上啟下的作用（2）績(jī)效評(píng)估凸顯績(jī)效管理的價(jià)值取向第二，從績(jī)效評(píng)估對(duì)公共部門自身管理及組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的角度看，績(jī)效評(píng)估具有以下幾種功能。同時(shí),它又是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素相結(jié)合,動(dòng)態(tài)實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。（3）績(jī)效管理是一種注重結(jié)果的管理，對(duì)個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效進(jìn)行綜合管理，通過(guò)績(jī)效測(cè)評(píng)、監(jiān)測(cè)、控制和反饋，使整個(gè)組織處于高激勵(lì)、高服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)。45非正式組織的作用參考答案：巴納德把非正式組織的作用歸納為三點(diǎn)：（1）促進(jìn)信息傳遞的功能，可以溝通不便由正式組織的正式渠道溝通的信息和意見。 （2）.要保證與客戶協(xié)作。40 什么是政府全面質(zhì)量管理（TQM）及其思想內(nèi)涵參考答案：所謂政府全面質(zhì)量管理，就是將企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運(yùn)籌模式應(yīng)用于這個(gè)機(jī)構(gòu)之中，以顧客滿意為導(dǎo)向，全面提高政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。32 試論述我國(guó)非營(yíng)利組織的激勵(lì)機(jī)制.參考答案：第一，內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制是非營(yíng)利組織的重要激勵(lì)機(jī)制。一般情況下，監(jiān)督控制過(guò)程可概括為： （1）建立標(biāo)準(zhǔn) （2）衡量 （3）比較 （4）采取行動(dòng)通過(guò)對(duì)公共部門監(jiān)督控制過(guò)程的分析，可以發(fā)現(xiàn)整個(gè)監(jiān)督控制機(jī)制都以組織的最佳實(shí)踐、預(yù)期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向。 （3）在一個(gè)周期內(nèi)，公共部門績(jī)效管理有一個(gè)最終的階段，在這個(gè)最終階段，通過(guò)信息收集可以幫助管理者和政府雇員全面了解自己的績(jī)效情況、獎(jiǎng)懲情況。23 公共部門績(jī)效評(píng)估的特點(diǎn)有哪些？參考答案：其一，公共部門績(jī)效評(píng)估指向公共服務(wù)和社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)出現(xiàn)代公共部門的服務(wù)導(dǎo)向和公共責(zé)任意識(shí)。（2）全面質(zhì)量管理是將企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運(yùn)籌模式應(yīng)用于政府機(jī)構(gòu)之中，以顧客滿意為導(dǎo)向，全面提高政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（3）公開制定績(jī)效指標(biāo)體系。同時(shí)，公共部門官僚文化的存在使基層人員很難準(zhǔn)確地表達(dá)自己的工作意愿和期望，而公共部門的組織目標(biāo)也是缺乏相互溝通的，往往由領(lǐng)導(dǎo)安排了算（3）.把績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)僅僅看成是公共部門人力資源管理部門的職責(zé)。一方面，上級(jí)的評(píng)價(jià)很少受到挑戰(zhàn)，另一方面，社會(huì)公眾容易受到上級(jí)的影響，這使得考核結(jié)果帶有濃厚的主觀色彩 。16 什么是公共部門績(jī)效評(píng)估參考答案：對(duì)廣義的政府組織、非營(yíng)利組織以及公共企業(yè)等特定的社會(huì)組織在履行公共責(zé)任過(guò)程中，在講求內(nèi)部管理與外部效應(yīng)、數(shù)量與質(zhì)量、時(shí)間與效益、經(jīng)濟(jì)因素與倫理政治因素的基礎(chǔ)上，獲得的公共產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)審。12 影響公共政策效能的政治溝通的因素有哪些參考答案：就公共政策效能提高的相關(guān)性因素以及對(duì)適應(yīng)性決策和政治溝通模型的分析來(lái)看，可以將影響公共政策效能的政治溝通因素歸納為三類： （1）．政治主體因素 這里指的政治主體包括所有的政治參與者，如政府及官員、政黨、民眾參與者、專家、傳播媒體、第三部門等。（3）權(quán)力問題公共部門是個(gè)官僚機(jī)構(gòu)，由于部門利益、既得利益獲得者、官僚者、高層領(lǐng)導(dǎo)的意志等因素的影響，績(jī)效管理信息收集的準(zhǔn)確性就可能大打折扣。7 公共部門實(shí)施全面質(zhì)量管理的步驟及其在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)該注意的問題參考答案：第一步 建立質(zhì)量改進(jìn)小組 第二步 確定誰(shuí)是顧客，顧客需要什么？ 第三步 和供應(yīng)商協(xié)作、和顧客協(xié)作，分析顧客需要 第四步 分析自己的工作：描述、增加、減少 在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)該注意的問題有：（1）.要保證工作人員參與分析。 A、內(nèi)部信息 B、組織結(jié)構(gòu)信息 C、外部信息 D、環(huán)境信息 參考答案：A C25公共部門績(jī)效指標(biāo)主要指向哪幾個(gè)方向（ ） A、投入指標(biāo) B、向社會(huì)提供服務(wù)的指標(biāo) C、遵守紀(jì)律性指標(biāo) D、政府內(nèi)部管理的指標(biāo) 參考答案：B D26 哪種理念政府治理模式認(rèn)為對(duì)公共行政部門的過(guò)多限制導(dǎo)致公共行政部門辦事效率低下（） A、市場(chǎng)式政府 B、參與式政府 C、解制型政府 D、彈性化政府 參考答案：A B C D 三、簡(jiǎn)答題1 良好而有效的績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該具備怎樣的特征？參考答案：良好而有效的績(jī)效指標(biāo)應(yīng)具備以下特征：第一，可衡量性；第二，全面性；第三，獨(dú)立性；第四，民主性；第五，一致性；第六，變動(dòng)性。 A、英國(guó) B、美國(guó) C、澳大利亞 D、日本 參考答案：D 24 簽署了《政府績(jī)效與結(jié)果法》的美國(guó)總統(tǒng)是（ ） A、肯尼迪 B、克林頓 C、小布什 D、奧巴馬 參考答案：A 25 在英國(guó)的行政改革過(guò)程中，（ ）提出了“經(jīng)濟(jì)行政”的指導(dǎo)思想和“成本效益”的指導(dǎo)原則。 A、撒切爾夫人 B、梅杰 C、布萊爾 D、伊麗莎白女王 參考答案：A 26 （ ）是指在工作現(xiàn)場(chǎng)觀察員工的工作過(guò)程、行為、內(nèi)容和工具等，并把這些情況記錄下來(lái)進(jìn)行分析與歸納總結(jié)。 2 公共部門實(shí)施標(biāo)桿管理需要進(jìn)行哪些組織準(zhǔn)備工作？參考答案：首先是標(biāo)桿管理方面的準(zhǔn)備；二是文化方面的準(zhǔn)備；三是實(shí)施方面的準(zhǔn)備；四是動(dòng)作方面的準(zhǔn)備；五是技術(shù)方面的準(zhǔn)備。 （2）.要保證與客戶協(xié)作。10 什么是公共政策效能及其包括的內(nèi)容有哪些參考答案：所謂公共政策效能，即公共政策的有效性，就是指公共政策以政治溝通為主要手段，通過(guò)政策制定、政策執(zhí)行、政策評(píng)估等政策階段所能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度。 （2）．傳播渠道因素 傳播渠道也即政治溝通的渠道，直接影響到政治溝通的可能性和效能，也直接影響到公共政策的效能。17 試對(duì)公共部門績(jī)效管理信息收集的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單分類。同時(shí)，一些績(jī)效指標(biāo)缺乏量化，也為領(lǐng)導(dǎo)的主觀評(píng)價(jià)創(chuàng)造了條件。如果由人力資源管理部門來(lái)組織設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)體系，就容易陷入人力資源管理的誤區(qū)，將績(jī)效管理等同于人力資源管理。如果條件允許，可以通過(guò)問卷調(diào)查、座談、個(gè)別訪談的形式進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)之前的初步調(diào)查。即通過(guò)質(zhì)量保證體系來(lái)監(jiān)測(cè)公共部門的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效改進(jìn)，以顧客滿意為其重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。其二，公共部門績(jī)效評(píng)估蘊(yùn)涵了多重衡量標(biāo)準(zhǔn)，是個(gè)綜合性范疇，包括多重績(jī)效指標(biāo)體系的建立等。26 簡(jiǎn)述公共部門激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)成.參考答案：（1）人——事匹配系統(tǒng) （2）目標(biāo)系統(tǒng)（3）獎(jiǎng)懲系統(tǒng) （4）公平系統(tǒng)（5）授權(quán)系統(tǒng)27 信息收集在實(shí)際操作過(guò)程中面臨哪些困境？參考答案：第一， 成本問題；第二，技術(shù)問題；第三，權(quán)力問題。而影響公共部門績(jī)效管理監(jiān)督的因素有： （1）確定科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn) （2）管理人員的素質(zhì) （3）組織機(jī)構(gòu)的制度支持30 簡(jiǎn)述影響公共部門激勵(lì)機(jī)制的因素.參考答案：第一，對(duì)公共部門的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員過(guò)分嚴(yán)格約束，會(huì)限制他們發(fā)展其組織的積極性和能力。第二，一些成功的非營(yíng)利組織建立了健全的激勵(lì)制度，以防范資金濫用、服務(wù)態(tài)度差等問題，并具有一定的自主權(quán)。在公共部門中，全面質(zhì)量管理的思想可以歸納為以下幾點(diǎn)：（1）質(zhì)量第一（2）顧客服務(wù)（3）事前預(yù)防（4）普遍受益41 “SMART”原則的具體涵義是什么?參考答案：“SMART”原則來(lái)源于企業(yè)績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)，其具體內(nèi)涵是： S代表的是Specific,是指績(jī)效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，適度細(xì)化，并且隨著情景變化而發(fā)生變化。44 簡(jiǎn)述公共部門績(jī)效評(píng)估存在的技術(shù)困境。它能縮短人們的心理距離，有助于主管人員了解真實(shí)情況，從而做出合乎實(shí)際的抉擇； （2）能夠影響和激發(fā)成員為整體服務(wù)的愿望，增強(qiáng)組織的凝聚力；（3）正式組織可以借助于非正式組織的互動(dòng)關(guān)系，避免正式組織控制過(guò)多過(guò)濫，有利于保持個(gè)人的尊嚴(yán)。標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績(jī)效管理之間存在密切關(guān)系。它由四個(gè)部分組成:財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面。（1）績(jī)效評(píng)估為公共部門管理提供了控制機(jī)制 （2）