【正文】 雞毛撣子給汽車撣灰塵。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造。 [點評]： 類似的例子已有很多。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對你們收取的維修費產(chǎn)生了誤解，實在不應(yīng)該?？梢哉f幾乎大部分情況是業(yè)主對物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實到實處，混淆概念租住戶拒交維修費怎么辦？（2）去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。從而反映出我們管理處對業(yè)主、租住戶加強物業(yè)管理基礎(chǔ)知識和法規(guī)宣傳的重要性。 小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認同后，向業(yè)主收取50元維修費。小杜趕快解釋管理費的概念和用途。[點評]：業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點動靜，看來只有另想解決辦法?！睒I(yè)主一聽就叫起來。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費50元。一個住宅小區(qū)就象一個大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費，不妨先冷冷場，兜兜圈子。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。維修工向業(yè)主收取維修費，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了《致業(yè)主住戶的一封公開信》，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對室內(nèi)有償服務(wù)表示認同。[點評]： 規(guī)矩一建立就要堅定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。1彼此彼此房頂漏水怎么辦？99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。由于維修工作量大，29T業(yè)主在家里休息時間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。在日常工作中雖然不會經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價值，是我們考慮的一個問題。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺返水，維修工兩次到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。”誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”小趙禮貌的問道：“先生請問您是哪樓哪座業(yè)主？”“我是富麗閣12B的業(yè)主。小趙借機上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產(chǎn)生什么樣的后果。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”“ 8F ”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。”小張只好將電梯攔住。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了來訪登記。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范。 “你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。[點評]： 社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。不料對方抬手對就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起中海服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。[點評]：我們有很多血的教訓(xùn)：因為一點小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯對錯。當(dāng)然小王也說錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。小汪耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。小汪見狀忙打圓場道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是福”嗎！[點評]： 服務(wù)行業(yè)有一句口號：客人永遠是對的。此案例中，小汪有三點做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；（2）見機行事，靈活變通。海麗管理處對這一問題采取了以下處理方法：耐心說服。及時補救。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死，變則活?！? 來訪者便按對講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對護衛(wèi)員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。 我們可以做個假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。 奮勇擒賊小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？ 3月21日上午10點，聚豪園管理處護衛(wèi)員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。例如： 當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責(zé)是保護小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個社會的治安； 如果業(yè)主與外人（例如的士司機）發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎?，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，在緊急情況下由管理處辦公室報警； 業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進屋，要求我們護衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個月。[點評]： 有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。護衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。當(dāng)然，小田也沒有忘記在事后，專門找護衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。護衛(wèi)員急忙呼來當(dāng)值的班長，當(dāng)值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。 類似的案例還有管理處停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對大廈北側(cè)道路進行了功能分隔。2是制度就要執(zhí)行業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？2001年3月的一天，一部小車開到聚豪園的出口道閘前，車主主動向當(dāng)值護衛(wèi)員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，我要趕時間去上班。不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。新浩城花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內(nèi)，他又開著另外一部車回來，我們當(dāng)值的護衛(wèi)員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場。[點評]： 現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發(fā)展，順應(yīng)社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們護衛(wèi)員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ菏紫却_認要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼埖乃緳C；確認后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進入車場；對方認可的做好詳細記錄后準(zhǔn)許進入停放，并在交接班記錄上注明。 中海物業(yè)管理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。經(jīng)過專家分析討論，并結(jié)合以往的經(jīng)驗，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。于是維修班自己動手，作了一個大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結(jié)果降到了最低的限度。2電梯被困電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。[點評]：年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個多小時，人出來后，對管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細進行記錄。護衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說完，李先生就打斷說：道口護衛(wèi)員動作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了?？吹疆?dāng)班班長親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費，免收人工費。一定要讓業(yè)主自己意識到自己的錯誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展。只要業(yè)主認識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。 在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。一小時后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場風(fēng)波平息了。 假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。（2） 處理問題頭腦要冷靜。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生?！薄澳钦埬檬謾C與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系?！毙⒂昧硗庖环N方式來驗明對方的身份。小劉判斷對方確實與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對方爽快的答應(yīng)道。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？ 護衛(wèi)員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè)主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權(quán)利開此車，因為業(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險柜的鎖匙。失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。[點評]： 這是巧妙運用心理學(xué)知識的成功案例。3醉酒夜歸人業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？今年2月的一天凌晨5點鐘左右，海富花園護衛(wèi)員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認識。小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴