【正文】 雞毛撣子給汽車撣灰塵。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營(yíng)造。 [點(diǎn)評(píng)]： 類似的例子已有很多。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該?？梢哉f幾乎大部分情況是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實(shí)到實(shí)處，混淆概念租住戶拒交維修費(fèi)怎么辦？（2）去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。針對(duì)租住戶的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。從而反映出我們管理處對(duì)業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。 小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。小杜趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。[點(diǎn)評(píng)]：業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點(diǎn)動(dòng)靜，看來只有另想解決辦法。”業(yè)主一聽就叫起來。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi)50元。一個(gè)住宅小區(qū)就象一個(gè)大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請(qǐng)我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場(chǎng)，兜兜圈子。到一定時(shí)候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場(chǎng)，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺(tái)階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實(shí)際問題，千萬不可因小失大，損害營(yíng)造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們?cè)趺床粰z查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了《致業(yè)主住戶的一封公開信》，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對(duì)室內(nèi)有償服務(wù)表示認(rèn)同。[點(diǎn)評(píng)]： 規(guī)矩一建立就要堅(jiān)定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。1彼此彼此房頂漏水怎么辦？99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請(qǐng)他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。由于維修工作量大，29T業(yè)主在家里休息時(shí)間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。在日常工作中雖然不會(huì)經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價(jià)值，是我們考慮的一個(gè)問題。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺(tái)返水，維修工兩次到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)該業(yè)主臉上才露出了信服的表情?！闭l知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”小趙禮貌的問道：“先生請(qǐng)問您是哪樓哪座業(yè)主？”“我是富麗閣12B的業(yè)主。小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會(huì)使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。小張主動(dòng)微笑問好：“先生您好，請(qǐng)問您拜訪哪一位？”“ 8F ”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。”小張只好將電梯攔住。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來訪登記。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范。 “你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。[點(diǎn)評(píng)]： 社會(huì)上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會(huì)公德的存在。不料對(duì)方抬手對(duì)就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起中海服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。[點(diǎn)評(píng)]：我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級(jí)，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡(jiǎn)單，意氣用事，你動(dòng)手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)。當(dāng)然小王也說錯(cuò)了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。小汪耐心解釋管理制度對(duì)事不對(duì)人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對(duì)方理解，并主動(dòng)征求對(duì)方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。小汪見狀忙打圓場(chǎng)道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是福”嗎！[點(diǎn)評(píng)]： 服務(wù)行業(yè)有一句口號(hào)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。此案例中，小汪有三點(diǎn)做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無論對(duì)方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對(duì)方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；（2）見機(jī)行事，靈活變通。海麗管理處對(duì)這一問題采取了以下處理方法：耐心說服。及時(shí)補(bǔ)救。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死，變則活?！? 來訪者便按對(duì)講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)護(hù)衛(wèi)員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。 我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個(gè)：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。 奮勇擒賊小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？ 3月21日上午10點(diǎn)，聚豪園管理處護(hù)衛(wèi)員小彭正在北廣場(chǎng)巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭心中就一個(gè)念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。例如： 當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因?yàn)槲覀兪鞘軜I(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個(gè)社會(huì)的治安； 如果業(yè)主與外人（例如的士司機(jī)）發(fā)生爭(zhēng)斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎?，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在緊急情況下由管理處辦公室報(bào)警； 業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進(jìn)屋，要求我們護(hù)衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺(tái)翻窗開門。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個(gè)月。[點(diǎn)評(píng)]： 有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。護(hù)衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)執(zhí)起來。當(dāng)然，小田也沒有忘記在事后，專門找護(hù)衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。護(hù)衛(wèi)員急忙呼來當(dāng)值的班長(zhǎng)，當(dāng)值班長(zhǎng)簡(jiǎn)要了解情況后，馬上追趕上司機(jī)，婉言做他的工作：首先對(duì)因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動(dòng)員盡快自行將車移走以彌補(bǔ)影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報(bào)警或電請(qǐng)交通管理部門拖車。 類似的案例還有管理處停車場(chǎng)對(duì)軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時(shí)，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費(fèi)。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對(duì)大廈北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。2是制度就要執(zhí)行業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？2001年3月的一天，一部小車開到聚豪園的出口道閘前，車主主動(dòng)向當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員說：“你好，我的IC卡丟了，請(qǐng)照顧把道閘開一下，我要趕時(shí)間去上班。不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。新浩城花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場(chǎng)內(nèi)，他又開著另外一部車回來，我們當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員給他刷了臨時(shí)卡，讓他進(jìn)了停車場(chǎng)。[點(diǎn)評(píng)]： 現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時(shí)代的發(fā)展，順應(yīng)社會(huì)潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來解決實(shí)際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們護(hù)衛(wèi)員多費(fèi)口舌解釋，只要在電腦上輕輕點(diǎn)擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅(jiān)持具體問題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ菏紫却_認(rèn)要求進(jìn)入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼?qǐng)的司機(jī)；確認(rèn)后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動(dòng)員其將車停放到附近的收費(fèi)車場(chǎng)；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時(shí)告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進(jìn)入車場(chǎng)；對(duì)方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)許進(jìn)入停放，并在交接班記錄上注明。 中海物業(yè)管理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強(qiáng)調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個(gè)，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。經(jīng)過專家分析討論，并結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。于是維修班自己動(dòng)手，作了一個(gè)大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結(jié)果降到了最低的限度。2電梯被困電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。[點(diǎn)評(píng)]：年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個(gè)多小時(shí)，人出來后，對(duì)管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細(xì)進(jìn)行記錄。護(hù)衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說完，李先生就打斷說：道口護(hù)衛(wèi)員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。看到當(dāng)班班長(zhǎng)親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。一定要讓業(yè)主自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會(huì)向好的方向發(fā)展。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到他的錯(cuò)誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。 在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實(shí)道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。一小時(shí)后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場(chǎng)風(fēng)波平息了。 假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動(dòng)用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們?cè)谟枰灾浦沟耐瑫r(shí)還必須報(bào)警。（2） 處理問題頭腦要冷靜。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生?！薄澳钦?qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系?！毙⒂昧硗庖环N方式來驗(yàn)明對(duì)方的身份。小劉判斷對(duì)方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說無憑，為了保險(xiǎn)起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號(hào)碼我要記一下，另外還要請(qǐng)您寫一個(gè)說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對(duì)方爽快的答應(yīng)道。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？ 護(hù)衛(wèi)員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤查的只是開車人是不是業(yè)主的弟弟，而沒有驗(yàn)證開車人有無權(quán)利開此車，因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鎖匙。失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。[點(diǎn)評(píng)]： 這是巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。3醉酒夜歸人業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？今年2月的一天凌晨5點(diǎn)鐘左右，海富花園護(hù)衛(wèi)員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識(shí)。小代馬上呼叫班長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴