【正文】 間價(jià)值。 產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性。全員服務(wù)意識(shí)正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每位酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)意識(shí)酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。六、成本與效益意識(shí)此道理非常簡(jiǎn)單，但有些同事卻視而不見(jiàn)。七、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)酒店是一個(gè)較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都應(yīng)有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唅唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。每個(gè)小組領(lǐng)取信封一個(gè)，信封內(nèi)裝有不同短語(yǔ)24條。每組3分鐘。服務(wù)人員應(yīng)能設(shè)身處地地站在客人的立場(chǎng)上為客人著想，盡力滿足他們的需求，并提供相應(yīng)服務(wù)。另一方面則易造成員工的自卑心理。”所以，為了既能不斷提高我國(guó)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，滿足客人的需求，保障客人的利益，又能確保飯店的正常運(yùn)行，保障飯店、員工的合法權(quán)益，就有必要對(duì)“賓客至上”觀念給予科學(xué)的界定。一、客人是具有優(yōu)越感的人客人是飯店的“衣食父母”，是給飯店帶來(lái)財(cái)富的“財(cái)神”。始終記住這樣一個(gè)信條：再忙也不能怠慢你的客人，忽視客人，等于忽視自己的收入，忽視企業(yè)的利潤(rùn)。所以，對(duì)待客人的無(wú)理要求或無(wú)端指責(zé)，我們同樣要注意藝術(shù)，采取引導(dǎo)和感化的方法，讓客人自己做出更改的決策，使他感受到正確使用權(quán)力的快樂(lè)。而且，不同的客人又有不同的需求層次，其主導(dǎo)需求也是不盡相同的。由于其行為舉止不受各種職業(yè)規(guī)范制約，他會(huì)顯得特別放松而比較情緒化，當(dāng)然，人性的某些弱點(diǎn)也相對(duì)會(huì)暴露無(wú)遺。由于文化、知識(shí)等方面的差異以及身體、情緒、利益等方面的原因，客人對(duì)飯店規(guī)則或服務(wù)不甚理解而拒絕合作，或采取過(guò)激的行為，飯店應(yīng)向客人做出真誠(chéng)、耐心的解釋。作為消費(fèi)者，客人有消費(fèi)者所具有的追求“物有所值”的共性。所以，飯店服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，保證向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。再次，飯店要努力為客人提供超常化服務(wù)，即給客人以出乎客人意料或從未體驗(yàn)過(guò)的服務(wù)。四、客人是最愛(ài)講面子的人愛(ài)面子，喜歡聽(tīng)好話，這是人類的天性之一，也是大眾中普遍存在的心理現(xiàn)象。首先，飯店必須給客人營(yíng)造一種高雅的環(huán)境氣氛和濃厚的服務(wù)氛圍，讓他有一個(gè)種“高貴之家”和感覺(jué)，以顯示其身份和地們。再次，飯店員工必須對(duì)客人像對(duì)待自己的朋友一樣關(guān)注，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神，營(yíng)造出一種“特別的愛(ài)給特別的你”的“高尚”境界。培訓(xùn)目的：增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)用語(yǔ)的使用技巧，提升大廈服務(wù)檔次；煅練員工語(yǔ)言能力，增加個(gè)人綜合素質(zhì)；為員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)工作環(huán)境，形成良好工作習(xí)慣；創(chuàng)造大廈溫馨服務(wù)氛圍，為客人留下良好印象。例如像“您好”“歡迎您的光臨”等。例如“給您添麻煩了”“謝謝您的幫助”等。例如像“打擾您了”“實(shí)在很抱歉”“對(duì)不起”等。例如“好的”“行，我馬上為您辦”。不能對(duì)賓客使用貶義稱呼；不要講有損賓客自尊心的話；不要與賓客爭(zhēng)辯；不要讓語(yǔ)音高于賓客的聲音。案例2：前臺(tái)接待員李小姐正在值班，這時(shí)來(lái)了一位先生說(shuō)要找酒店的詹總經(jīng)理。李小姐機(jī)靈地說(shuō)：“您好！我是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)詹總經(jīng)理在嗎？有某某單位的某某先生找她。二、酒店服務(wù)人員在能夠熟練自然地運(yùn)用以上幾點(diǎn)外，還應(yīng)該與他人談話時(shí)的基本技巧，包括服務(wù)人員的形體、姿勢(shì)、面部表情等：① 如果要與賓客談話，要先打招呼。如果談話的內(nèi)容不必讓別人知道，可自然到一邊去談，不要靠近耳朵竊竊私語(yǔ)，更不可一邊對(duì)客人私語(yǔ)，一邊還用眼睛不時(shí)地張望別人。不要握緊拳頭或用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。上身應(yīng)稍向前傾，自然地看著對(duì)方。如是就工作問(wèn)題談話，也要掌握分寸，不要一味無(wú)休止地稱贊對(duì)方或非讓對(duì)方給提意見(jiàn)。也不要像下雨般嘩拉拉地連續(xù)盤問(wèn)，讓客人覺(jué)得你過(guò)分熱情而難以承受。當(dāng)客人對(duì)某些話題興趣不減時(shí)，不要不選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，突然“急轉(zhuǎn)彎”改變?cè)掝}，使客人莫名其妙。接聽(tīng)電話的步驟∕步驟注意事項(xiàng)說(shuō)明接電話前準(zhǔn)備紙和筆； 提高工作效率，及時(shí)為賓客提供服務(wù)停止一切不必要的動(dòng)作，如吃東西、喝水等；避免讓賓客認(rèn)為我們工作時(shí)不專心使用正確的姿勢(shì)，左手握話筒，右手記錄；保證電話的順利溝通，防止電話從手中滑落帶著微笑迅速接起電話；將我們的微笑滲透到電話中，使賓客感受到熱情接起電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話； 提高工作效率主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)稱部門介紹自己；幫助對(duì)方第一時(shí)間確定自己的電話或要找的人是否正確，以提高工作效率避免唐突地問(wèn)，你是誰(shuí)；避免誤會(huì)的發(fā)生，講究禮貌性須擱置電話或讓賓客等待時(shí)應(yīng)給予說(shuō)明并致歉；注意對(duì)方的感受，使賓客感到受重視轉(zhuǎn)接電話要迅速；自己解決不了的問(wèn)題，應(yīng)迅速找出解決方案，向其他同事尋求幫助對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為；賓客的需要必須及時(shí)得到回應(yīng)，不要推辭。工作時(shí)，保持愉快的心情。從身邊的人做起，同事之間做起。培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣要從平時(shí)做起，嚴(yán)格要求、持之以恒才能收到預(yù)期的效果。This way please, sir/madam。One moment please, sir/madam.（客人等待之后）對(duì)不起，讓您久等了，先生/女士。培訓(xùn)目的：通過(guò)分析，了解其發(fā)生的原因，進(jìn)行討論和總結(jié)，得出最佳解決方法，避免工作中再重復(fù)出現(xiàn)類似問(wèn)題。質(zhì)疑的目光從身邊的服務(wù)員臉上一一掠過(guò)。后來(lái)找到存物間，一個(gè)電話打來(lái)，說(shuō)那兒有一盒領(lǐng)帶。案例三：在某賓館的一天傍晚，住1306房的客人正在著急地不斷試插吹風(fēng)機(jī)?？粗腿私辜钡哪?，機(jī)靈的服務(wù)員跑到服務(wù)室拿來(lái)拖線板，在客人不信任的目光下試插。當(dāng)客人端起茶杯問(wèn)服務(wù)員這是什么茶？“這就算是杯致歉茶吧！”服務(wù)員微笑答道。拆開(kāi)后，稍加修理，插座功能恢復(fù)，客人的電吹風(fēng)又轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)?；鶎佣綄?dǎo)管理在管理體系中占有相當(dāng)重要的地位。二、督導(dǎo)管理的對(duì)象：人的管理，是基層管理工作中最重要的管理方面：人員的管理是復(fù)雜而且多變的，要在酒店內(nèi)部發(fā)展一個(gè)凝聚力很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)似乎并不是一件容易的事，主要原因就是基層管理人員未能較好地去理解并管理員工的不滿。 我是支持你的，就是某某不同意。產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：a標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確具體，并盡量量化，要求條理性強(qiáng)，不可含混不請(qǐng)。本次培訓(xùn)的主要目的在于后三項(xiàng)?？刂疲憾綄?dǎo)人員對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、糾正偏差的過(guò)程。溝通：指信息的傳遞、感情的交流和意見(jiàn)的交換。2) 定量管理：對(duì)某些方面規(guī)定其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求執(zhí)行，進(jìn)行監(jiān)督檢查。6) 參與管理：讓下屬員工參與討論管理問(wèn)題，吸收好的意見(jiàn)，改善管理。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有一個(gè)清晰的目標(biāo)，唯此員工才能在平時(shí)的工作中有意識(shí)地支約束自己，更好地工作，不斷創(chuàng)新高。只有通過(guò)開(kāi)放的溝通交流，才能解決問(wèn)題。每個(gè)人都有各自的特點(diǎn)、特長(zhǎng)，也有自身的缺點(diǎn)、不足。領(lǐng)班、主管面對(duì)日常許多鎖屑小事，在這些小事面前應(yīng)保持一種公正的態(tài)度，不應(yīng)偏親近友。　　二、領(lǐng)班、主管在團(tuán)隊(duì)管理中的角色其實(shí)當(dāng)提問(wèn)到員工選擇誰(shuí)來(lái)當(dāng)其領(lǐng)班、主管時(shí)，他們都會(huì)說(shuō)，以其業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，而不考慮其它方面。而對(duì)于督導(dǎo)人員來(lái)說(shuō)，其涵義還包括感情的交流和意見(jiàn)的交換過(guò)程。E、行動(dòng)是溝通的最終目的，就像足球賽一樣，戰(zhàn)術(shù)、跑位、傳球都是為了最后臨門一腳。穩(wěn)定有力的音質(zhì)增加，個(gè)人的權(quán)威性和可信性語(yǔ)速 適中。音量 大噪門會(huì)造成不良影響，永遠(yuǎn)不要大喊大叫 不要太輕，顯得信心不足言語(yǔ) 簡(jiǎn)明扼要，可舉例說(shuō)明，使用明確、直接的詞語(yǔ)，重復(fù)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)注意肢體語(yǔ)言運(yùn)用：(a)接受、準(zhǔn)備采取行動(dòng)（坐在椅子邊緣，身體向前傾，雙臂分開(kāi)，雙腿沒(méi)有交叉）(b)開(kāi)放，（雙手張開(kāi)、掌心向上、衣服敞開(kāi)）　防盯住對(duì)方，防范、抵止、拒絕（衣服扣緊、雙臂合攏、雙腿交叉、身體向后靠）(c)緊張、焦慮、不安、情緒壓抑（雙臂交叉、雙拳緊握＝雙手抓住手臂、雙腳緊靠）(d)沮喪、憤怒、爆發(fā)（身體前傾、頭向前探、雙手?jǐn)傇谧郎希?e)威脅（揮拳頭）五、阻礙溝通的要素時(shí)間選擇不當(dāng) 夏天寄新年卡？注意時(shí)間的有效性信息不充分 在發(fā)布指令前，自己不了解內(nèi)容和發(fā)布后的效果，信息不夠準(zhǔn)確渠道不合適 招聘廣告登在體育版？ 不當(dāng)員工本人表?yè)P(yáng)/批評(píng)，由其他人傳到他耳里噪音 針對(duì)溝通，口頭有可以選擇的感覺(jué) 如督導(dǎo)者許諾：加薪，卻沒(méi)有兌現(xiàn)， 則以后再如是說(shuō)，無(wú)人理睬過(guò)早的評(píng)價(jià) 溝通還沒(méi)有完成，就加以評(píng)論，會(huì)產(chǎn)生消極作用接受者的態(tài)度　　　　　　　　緊張，反感 要避免的壞習(xí)慣：*　打斷別人的話 *　先入為主 *　感情沖動(dòng) 六、進(jìn)行有效溝通的六條規(guī)則：1. 明確目的，了解參與者和客觀因素對(duì)雙方是否有益，對(duì)自己及對(duì)方有所了解，可能會(huì)影響結(jié)果的因素。不定時(shí)交給下屬一些具有挑戰(zhàn)性的工作，并給予他們相當(dāng)?shù)墓ぷ髦С?，把下屬扶上馬，使其盡快成長(zhǎng)。二、 授權(quán)的步驟個(gè)人的準(zhǔn)備A、確定工作目標(biāo)：有了明確的目標(biāo)，才有明確的方向，員工才知如何努力，如何更好的完成工作，目標(biāo)不明確，員工沒(méi)有方向感，出就不可能齊心協(xié)力，發(fā)揮最大功效。正式授權(quán)A、解釋授權(quán)的需要：使員工明了自己的工作職責(zé)以及本次工作計(jì)劃的重要性，加強(qiáng)員工整體意識(shí)及配合協(xié)作工作方式。D、提供指導(dǎo)與訓(xùn)練：教給員工適當(dāng)?shù)姆椒?，?qǐng)員工自行確定完成工作的方式、方法、步驟等，可調(diào)動(dòng)員工工作熱情，效果遠(yuǎn)好于主管集權(quán)命令的授權(quán)。授權(quán)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題A、 授權(quán)時(shí)，領(lǐng)班主管應(yīng)坦誠(chéng)積極地與被授權(quán)員工討論任務(wù)完成情況，記下　并考慮員工所犯的錯(cuò)誤及教訓(xùn)，同時(shí)避免責(zé)備，但應(yīng)給予及時(shí)糾正。 我隨時(shí)給員工提供必要的幫助。 我欣賞員工為完成任務(wù)所做出的努力，并在語(yǔ)言方面有所體現(xiàn)?！　　　∥視?huì)征求員工的意見(jiàn)并積極回應(yīng)。獎(jiǎng)罰激勵(lì)：最直接且具體的激勵(lì)方式。5) 方式要選擇恰當(dāng)角色激勵(lì)：是以角色的行為規(guī)范和所應(yīng)負(fù)的責(zé)任來(lái)激勵(lì)員工朝著其角色目標(biāo)發(fā)展，又是責(zé)任激勵(lì)。可以設(shè)想，一位不滿的賓客會(huì)將其經(jīng)歷和至少11位朋友提起，這11位朋友每人平均會(huì)向5位所認(rèn)識(shí)的人提起，那么也就是說(shuō)一位不滿意的賓客至少會(huì)影響67位賓客對(duì)酒店的印象，這就是平時(shí)1＋11＝67的問(wèn)題。這句話就提醒管理者，有一位賓客投訴這個(gè)問(wèn)題，就說(shuō)明還有25位賓客同樣碰到此問(wèn)題，只不過(guò)是他們并沒(méi)有明明白白地提出而已，那么25位賓客提出的問(wèn)題，是否值得酒店管理層的關(guān)注呢？二、投訴的種類及來(lái)源種類A、理智型投訴 投訴時(shí)非常冷靜、態(tài)度平和、表達(dá)清晰、講道理，有時(shí)需你向他詢問(wèn)了解，他才會(huì)說(shuō)出來(lái)，不一定主動(dòng)告訴你，但可能會(huì)有建設(shè)性意見(jiàn)，但不要求投訴對(duì)象做出承諾。 B、來(lái)源于社會(huì) 主要指輿論界的批評(píng)。D、來(lái)源于平級(jí) 往往易被 忽視的一種投訴，但影響安定團(tuán)結(jié)，處理不少橫向的人際著陸，將會(huì)造成人際關(guān)系緊張，最終慎于飯店利益受損。注意：在與賓客進(jìn)行溝通時(shí)，你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜、關(guān)心、真誠(chéng)和感興趣的B、采取行動(dòng)1) 知道自己的權(quán)限，熟悉酒店的規(guī)章制度?？腿瞬皇煜で闆r，也不愿意作皮球，被踢來(lái)踢去。C、影響力普通力影響力巨大的客人飯店服務(wù)的方針應(yīng)該是照顧全面，突出重點(diǎn)，這個(gè)重點(diǎn)除了飲用那些能給飯店帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的客人，也包括那些雖然暫時(shí)沒(méi)有產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但卻有能力影響輿論或他人的客人。B、簡(jiǎn)單粗暴，義氣用事處理方式過(guò)于生硬，便會(huì)出現(xiàn)尖銳的對(duì)立情緒，如果這種情緒得不到緩解，就會(huì)給日后的管理設(shè)置障礙，投訴不但不會(huì)誠(chéng)少，反而會(huì)增加，惡性循環(huán)的結(jié)果是管理和人心的雙重渙散。我語(yǔ)氣是自信的，且表露出理解的情感。每次投訴我都會(huì)嘗試自行解決而不會(huì)馬上將上司叫出來(lái)的。案例研究:案例一：老好人督導(dǎo) 三周前，在某城市醫(yī)院?jiǎn)T工餐廳做助理經(jīng)理的伯尼被提拔到了經(jīng)理的位置。 接手這份工作時(shí)伯尼就下了決心，不能忘記以前做計(jì)時(shí)工的情形。 但是情況和他設(shè)想的不太一樣。這事很讓他頭痛?？山裨绮崛退床?，她卻大發(fā)雷霆，讓伯尼摸不著頭腦?！比缓笏央u肉從爐子里拿出來(lái)，并當(dāng)著伯尼的面，點(diǎn)一支煙。 一開(kāi)始，她先介紹了自己的背景和經(jīng)歷，然后她開(kāi)始闡明她的管理理念。如果你們有什么問(wèn)題或建議的話，希望你們隨時(shí)來(lái)找我。我已經(jīng)把安排貼在布告欄里了，從明天起就開(kāi)始執(zhí)行這一辦法。我建議大家從明天起，開(kāi)個(gè)好頭，這樣，我們?cè)谝黄鸬倪@幾個(gè)小時(shí)就會(huì)過(guò)得很愉快。顧客人數(shù)急速下降，飯店的預(yù)訂被取消，銷售部門也失去了好幾樁快要到手的宴會(huì)生意。這一事件在所有人中間掀起了軒然大波。 阿爾伯特很清楚，他必須采取一些行動(dòng)平息當(dāng)前大家情緒上的騷亂，并且促使員工每一天都要把衛(wèi)生工作抓起來(lái)。請(qǐng)解釋其余的為何不能見(jiàn)效或者可能會(huì)起反作用。建議1．召集一次會(huì)議，向大家宣講形勢(shì)的嚴(yán)峻性；發(fā)放一套規(guī)定及懲罰措施，并定下制度。一旦有違規(guī)操作必須加以處理。9．為衛(wèi)生部門下一次的檢查定下95分或者更高的目標(biāo)，然后許諾，如果目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的話，就舉辦一次大型聚會(huì)。在升職前她和他們是同事。他們工作效率極高，而正是這一點(diǎn)，麗塔認(rèn)為，是最重要的。他們看到雞尾酒侍者在員工休息室喝酒，和客人一起抽煙，戴花里胡哨的首飾，晚來(lái)、早走，讓別人替他們把時(shí)間補(bǔ)上，這讓其他員工非常氣憤?！拔艺J(rèn)為是。”麗塔目瞪口呆，“聽(tīng)我說(shuō)，山姆