【正文】 評(píng)估：最基本的含義是對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況做出評(píng)價(jià)，判斷和分析。）計(jì)劃：企業(yè)經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)以及為完成總目標(biāo)所作的和管理上的種種決策的具體安排。，不可讓標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè).，變動(dòng)較大，所以對(duì)執(zhí)行者的管理應(yīng)是監(jiān)督、促進(jìn)的，以達(dá)到“超前或超常服務(wù)”。 你怎么總是出問(wèn)題？沒(méi)腦子啊？ 你怎么可以這樣呢?連這么點(diǎn)小事都做不好！　　你這是什么態(tài)度?這樣和我講話，不想干了？督導(dǎo)管理的其它方面：物質(zhì)資源：越是基層，管理的物就越多，在物的管理方面，督導(dǎo)層必須做到：①嚴(yán)格把關(guān)②防止員工將材料“滴、跑、漏”，防止內(nèi)盜、外盜。普通員工常會(huì)對(duì)下面種種情況產(chǎn)生不滿意的情緒：對(duì)工作本身不滿：*　多做一些與少做一些造成心理不平衡*　工作辛苦，工資低*　工作環(huán)境沉悶，有時(shí)會(huì)感到個(gè)人得不到發(fā)展對(duì)管理者不滿：*　認(rèn)為自己沒(méi)有得到重視*　工作時(shí)語(yǔ)氣太重*　說(shuō)話總是以命令的語(yǔ)氣對(duì)同事之間的關(guān)系不滿：*　同事之間配合不夠自身原因：*　有心事造成心情不好*　性格原因（個(gè)別員工脾氣自大、自負(fù)）員工的不滿將會(huì)影響到工作中的各面影響賓客：*　鬧情緒，因而不愿意做被分配的工作，抱怨，覺(jué)得委屈*　臉上沒(méi)有表情*　思想波動(dòng)，工作效率低影響上司：*　消極，難溝通*　頂撞，用抵觸的態(tài)度對(duì)待上級(jí)的指示影響同事：*　散布謠言*　相互指責(zé)，不理睬影響自己，有時(shí)甚至有些因感到?jīng)]意思，而提出離職作為管理者，領(lǐng)班、主管須意識(shí)到處理好員工的不滿有助于本部門的日常管理工作，有利于酒店聲譽(yù)和其他員工的正常工作心態(tài)。首先，領(lǐng)班、主管是酒店最基層也是酒店各項(xiàng)工作任務(wù)的最重要的執(zhí)行層，同時(shí)他們也是與賓客和員工接觸最多的管理層，領(lǐng)班、主管最了解其所管理的員工心態(tài)、工作技能，也是普通員工遇到問(wèn)題時(shí)最先傾訴的階層，而在和賓客打交道時(shí)，領(lǐng)班、主管是獲取信息最多的從階層。課程名稱：基層管理督導(dǎo)知識(shí)課程內(nèi)容：督導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí)；團(tuán)隊(duì)管理；有效溝通；授權(quán)管理；處理投訴培訓(xùn)目的：基層管理人員是員工接觸最多的管理人員，其素質(zhì)高低直接影響員工的工作狀態(tài)及整體管理水平。“致歉茶？”客人驚訝問(wèn)道吉。糟糕的是型號(hào)不對(duì)?？纱碉L(fēng)機(jī)怎么也不轉(zhuǎn)動(dòng)。原來(lái)香港太太一時(shí)忘了寄存過(guò)物品。領(lǐng)班小姚忙上前提醒：“您是否忘了擱在哪里了?”“喔唷，帶在身邊的東西還能擱在哪？ 你要是喜歡呢，說(shuō)一聲拿去也沒(méi)什么，何苦偷偷摸摸的。培訓(xùn)員：　胡芬課程時(shí)間：每次1課時(shí)，50分鐘/課時(shí)案例一：2002年7月28日下午4時(shí)，一位客人從一樓大堂洗手間出來(lái)后，生氣的向大堂副理反映，男洗手間內(nèi)的廁紙已用完，但沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充，致使他感到非常尷尬。(After wait) Sorry to have kept you waiting, sir/madam.詢問(wèn)客人要茶或咖啡時(shí)Ask guest whether to have tea or coffee茶還是咖啡？Tea or coffee?請(qǐng)問(wèn)您需要茶還是咖啡，先生/女士？Would you like tea or coffee?與客人道別Farewell guest再見(jiàn)Byebye感謝您的光臨。(指示手勢(shì)應(yīng)五指并攏，用左手)(Use left hand with all the fingers side by side.)客人對(duì)你說(shuō)“對(duì)不起”時(shí)Guest say “sorry” to you對(duì)不起Sorry沒(méi)關(guān)系，先生/女士。49 / 49場(chǎng)景設(shè)置Scenario常見(jiàn)錯(cuò)誤反應(yīng)Staff mon response during observation正確表達(dá)方式Remended phrases在大廈內(nèi)遇到客人Meet guest無(wú)言語(yǔ)表示No response早上/下午/晚上好，先生/女生，可以為您效勞嗎？Good morning/afternoon/evening, sir/madam, may I help you?越過(guò)客人Cross or pass by guest無(wú)言語(yǔ)表示No response對(duì)不起Sorry. or Excuse me. 不小心碰到客人Bump guest careless 無(wú)言語(yǔ)表示或笑一笑No response or only smile(道歉)非常對(duì)不起。五、服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的本質(zhì)，是表示對(duì)別人的尊重和友善。注意聲調(diào)、語(yǔ)速、音量適中，掌握節(jié)奏。掛斷電話感謝對(duì)方來(lái)電，并道別； 講究禮貌，使賓客感到高興在對(duì)方掛電話后再掛電話；留言五點(diǎn)致：即給誰(shuí)的留言　發(fā)自：誰(shuí)想要留言　日期：最好也包括具體的時(shí)間，以免引起不必要的誤會(huì)；　記錄者姓名：這樣有助于尋找線索，或弄清有些寫得不夠清楚的地方；　內(nèi)容拔打電話的步驟∕步驟注意事項(xiàng)說(shuō)明打電話前列出內(nèi)容要點(diǎn)；避免重復(fù)或臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間再次確認(rèn)電話號(hào)碼；減少工作失誤，提高工作效率撥打電話主動(dòng)問(wèn)候，介紹自己；使對(duì)方確定談話對(duì)象，以提高工作效率按事前準(zhǔn)備簡(jiǎn)述內(nèi)容；提高效率，避免重復(fù)確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)清楚了，可請(qǐng)對(duì)方重復(fù)；避免誤會(huì)的發(fā)生掛斷電話向?qū)Ψ降绖e； 講究禮貌，使賓客感到高興在對(duì)方掛電話后再掛電話；日常電話技巧情景設(shè)置請(qǐng)勿如此說(shuō)請(qǐng)如此說(shuō)詢問(wèn)對(duì)方姓名Ask guest name你是誰(shuí)?Who are you?我可以知道如何稱呼您嗎May I know your name?接聽(tīng)電話Answer the calling喂!Hello!外線：您好，東湖大廈Good morning/after/evening, East Lake Hotel, may I help you?內(nèi)線：您好，XXX部，我是XXX。三、酒店電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)賓客有兩種形式，一是面對(duì)服務(wù)賓客，另一方面是通過(guò)電話來(lái)服務(wù)賓客。不要隨便解釋某種現(xiàn)象，輕率下結(jié)論以顯示自己是內(nèi)行。也不要自不量力、大包大攬，不論客人有什么要求都不假思索就全部答應(yīng)，事后卻又因無(wú)法落實(shí)而造成被動(dòng)。④ 客人說(shuō)話時(shí)，切不可心不在焉、左顧右盼、看手表、打哈欠、伸懶腰、下意識(shí)地玩東西等，更不可與客人拉拉扯扯、拍肩捶胸，因?yàn)檫@是對(duì)客人的極不尊重。③ 在談話時(shí)，與客人相對(duì)的位置要恰當(dāng)，一般應(yīng)距客人約一步半左右，不要與客人完全正面對(duì)立而站，以免互相遮蔽彼此的視線，或只能互相上下打量盯著對(duì)方，給人一種緊迫感或壓抑感。② 在與客人談話時(shí)，應(yīng)精力集中，目光應(yīng)注視對(duì)方以示專心。如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)?！闭部偨?jīng)理一聽(tīng)，就明白了前臺(tái)小姐的用意，于是從容地決定是否接見(jiàn)這位客人。李小姐說(shuō)：“好的，先生。在日常工作中，我們也會(huì)遇到很多問(wèn)題，但如果我們能夠正確地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，很多問(wèn)題都不會(huì)發(fā)生，下面來(lái)看兩個(gè)案例：案例1：一個(gè)下雨天，兩位衣著入時(shí)的青年進(jìn)入某四星級(jí)酒店，大聲問(wèn)服務(wù)員：“傘放在哪里？”服務(wù)員感到客人不甚禮貌，就漫不經(jīng)心地往身后傘架的方向一指。在有“六聲”的同時(shí)，還要注意杜絕“四語(yǔ)”。賓客離店時(shí)要有送客聲。致謝時(shí)必須誠(chéng)心誠(chéng)意，發(fā)自內(nèi)心，表示確有感謝對(duì)方的愿望。遇到賓客時(shí)要有稱呼聲。培訓(xùn)員：　胡芬課程時(shí)間：每次1課時(shí)，50分鐘/課時(shí)講義：服務(wù)語(yǔ)言并不僅僅指口頭的表達(dá)，在絕大多數(shù)的情況下，服務(wù)語(yǔ)言還包括服務(wù)人員的行為、肢體語(yǔ)言、面部表情等，是與賓客在接觸交往中，想表示敬重和友好的行為，特別是酒店服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求之一。綜上所述，如果要用口號(hào)表達(dá)“賓客至上”觀念的話，筆者認(rèn)為不如表述為：“客人就是領(lǐng)導(dǎo)，客人就是朋友”；“我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意。為此，飯店必須努力做到設(shè)計(jì)合理、裝修精致、布置典雅、店容整潔和適度恭維客人的藝術(shù)，要善于發(fā)現(xiàn)客人的閃光點(diǎn)。作為飯店的客人，尤其如此。一般情況下，客人在消費(fèi)前都會(huì)根據(jù)個(gè)人需求、過(guò)去的感受和飯店的宣傳廣告及傳聞而產(chǎn)生一定的期望。要做到：凡是客人看到的必須是安全有效的；凡是飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的。對(duì)現(xiàn)代飯店而言，不能心存任何僥幸心理提供“打折服務(wù)”。對(duì)于客人的過(guò)錯(cuò)，只要客人并不是有意挑釁，或損害其他客人的利益和飯店形象，或侵犯員工的人權(quán)，侮辱員工的價(jià)格，飯店均應(yīng)給予足夠的寬窄和寬容和諒解，做出必要的禮讓與化解。對(duì)此，飯店應(yīng)意識(shí)到客人是需要幫助、關(guān)愛(ài)的朋友，應(yīng)努力去發(fā)現(xiàn)客人的興奮點(diǎn)，培養(yǎng)客人良好的情緒，以保持同客人的有效溝通，幫助客人度過(guò)難關(guān)，克服某些“缺陷”。這就要求飯店從業(yè)人員既要掌握客人的共性的、基本的需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求；既要把握客人的顯形需求，又要努力挖掘客人的隱形需求。二、客人是情緒化的“自由人”飯店對(duì)客人必須懂得寬窄和設(shè)身處地地為他著想，提供人性化服務(wù)。第三，必須盡力“表演”，要用心服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，追求完美，達(dá)到最佳效果。所以，在與飯店的交往中，客人往往具有領(lǐng)導(dǎo)的某種特征，表現(xiàn)為居高臨下，發(fā)號(hào)施令，習(xí)慣于使喚別人，從某種意義上說(shuō)，客人到飯店是來(lái)過(guò)“領(lǐng)導(dǎo)癮”的。何謂“賓客至上”，實(shí)際上就是把客人放在首位，即把客人的需要作為旅游飯店服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動(dòng)的宗旨。有些員工說(shuō)：“客人就是皇帝，那我們就是奴隸。四、下發(fā)摘抄文章給同事，作為閱讀資料。每組回答三個(gè)問(wèn)題：① 這些關(guān)于服務(wù)的描述都正確嗎？② 本組最喜歡的句子。每小組用這24條短語(yǔ)組成短句，并能以“服務(wù)意味著…”作為開(kāi)頭，組合七句邏輯合理、語(yǔ)序通順的句子，這就是服務(wù)的定義。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，使服務(wù)更為人性、合理、親切。酒店有錢，亮一會(huì)兒燈沒(méi)事，水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？他們大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。凡是故意阻礙工作開(kāi)展的做法都必須受到嚴(yán)厲的處罰。賓客至上服務(wù)意識(shí)在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái)，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開(kāi)始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。 季節(jié)性，夏季為旺，雨、冬為淡。酒店商品的基本特征還有： 具有不可捉摸性：衡量尺度的不確定性。（　　）　　　　輕輕松松拿工資?！百e客至上”是酒店業(yè)的普遍共識(shí)，有些飯店經(jīng)過(guò)專門研究后，將這個(gè)共識(shí)歸結(jié)為“竭誠(chéng)盡力為客人提供最美好的消費(fèi)感受”，更有歐洲酒店店規(guī)里寫到：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條。顧客和我們一樣，是有血有肉，有感情，親善友好的，顧客酒店的命脈，沒(méi)有客人，就沒(méi)有我們大廈，從某些角度上講，顧客就是我們的衣食父母。小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當(dāng)然也沒(méi)有忘記將此事記入他的工作日志本里。一場(chǎng)風(fēng)波總算平息了。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并沒(méi)有余款未付的文字說(shuō)明。現(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請(qǐng)你的經(jīng)理來(lái)。“沒(méi)錯(cuò)，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬但我已經(jīng)把余款還給你了呀，怎么說(shuō)余款沒(méi)有還清呢？”由于小胡過(guò)于激動(dòng)，說(shuō)話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏叮M管已經(jīng)壓低了音量。小林向大堂值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理通過(guò)了解，發(fā)現(xiàn)客人在抵店開(kāi)房時(shí)，總臺(tái)小王在詢問(wèn)房間間數(shù)時(shí)，雙方語(yǔ)言上表達(dá)誤會(huì)，實(shí)際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯(cuò)開(kāi)了兩間房。案例二：一天上午，一位韓國(guó)客人和他的翻譯白先生來(lái)到某三星級(jí)酒店的收銀臺(tái)，辦理退房手續(xù)。易先生一行也未意識(shí)到進(jìn)錯(cuò)了房間。課程名稱：案例分析(一)培訓(xùn)時(shí)間：20030306　14：30－15：30課程內(nèi)容：酒店本酒店（或其它酒店）工作中出現(xiàn)的常規(guī)外事件，包括對(duì)客服務(wù)中的先進(jìn)事跡、投訴、內(nèi)部工作協(xié)調(diào)過(guò)程中的問(wèn)題，并進(jìn)行分類、分析。一行人來(lái)到10樓，碰巧服務(wù)員小唐正在為其他的客人開(kāi)門，當(dāng)易先生要求他打開(kāi)1012房房門時(shí)，小唐并未多加核實(shí)就為客人開(kāi)了門。1012房客人即而向大堂副理提出投訴。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實(shí)未曾入住過(guò)。案例三：某一天中午，漳州市某三星級(jí)酒店總臺(tái)收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因?yàn)樗錾狭艘患奈从龅降穆闊┦?。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，深深吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來(lái)，然后瞇起細(xì)小的眼睛，定定地望著小胡，一字一頓地說(shuō)：“我記得很清楚，是你上午說(shuō)一時(shí)不便，該退的300多元等中午來(lái)拿，押金收據(jù)暫時(shí)由我保管?！把航鹗論?jù)沒(méi)有收回，這有可能是我們收銀員的疏忽，但并不等于該余款沒(méi)有還清。等他緩過(guò)神來(lái)，似乎意識(shí)到什么，最后只是恨恨地扔下一句：“真是活見(jiàn)鬼了!”掉頭就往大堂門口走去。但也明顯地看出小胡工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽了沒(méi)有及時(shí)收回押金收據(jù)。培訓(xùn)員：　胡芬培訓(xùn)時(shí)間：講義：一、服務(wù)的對(duì)象顧客在我們了解服務(wù)意識(shí)之前，我們首先應(yīng)該了解我們服務(wù)的對(duì)象顧客。二、顧客的需要顧客既然是有血有肉的人，那么顧客到大廈來(lái)消費(fèi)就會(huì)有他們的需要，下面我們先來(lái)試想一下顧客到我們大廈來(lái)需要什么？ 禮貌：體現(xiàn)人際間的尊重，最基本，最重要的因素 價(jià)值：最實(shí)際的需求，通常要求物美價(jià)廉，物有所值 安全衛(wèi)生：基本的生理的需求 方便：提高工作效益 舒適：生理與心理需求的滿足 關(guān)心：進(jìn)一步的心理需求的滿足，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)每一位員工都應(yīng)該牢記，無(wú)論在任何時(shí)侯都不應(yīng)和客人爭(zhēng)吵，既使是你贏了，實(shí)際上也是輸了，我們輸?shù)舻氖强腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。（　?。　　　∈虏魂P(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事。（　?。┤?、服務(wù)概念服務(wù)的概念：即為酒店的商品，是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施及空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的服務(wù)，以及通過(guò)這些服務(wù)客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時(shí)