【正文】 評估：最基本的含義是對企業(yè)目標的實現(xiàn)情況做出評價，判斷和分析。）計劃：企業(yè)經營總目標以及為完成總目標所作的和管理上的種種決策的具體安排。，不可讓標準形同虛設.，變動較大，所以對執(zhí)行者的管理應是監(jiān)督、促進的，以達到“超前或超常服務”。 你怎么總是出問題？沒腦子啊？ 你怎么可以這樣呢?連這么點小事都做不好！　　你這是什么態(tài)度?這樣和我講話，不想干了？督導管理的其它方面：物質資源：越是基層，管理的物就越多，在物的管理方面，督導層必須做到：①嚴格把關②防止員工將材料“滴、跑、漏”，防止內盜、外盜。普通員工常會對下面種種情況產生不滿意的情緒：對工作本身不滿：*　多做一些與少做一些造成心理不平衡*　工作辛苦，工資低*　工作環(huán)境沉悶，有時會感到個人得不到發(fā)展對管理者不滿：*　認為自己沒有得到重視*　工作時語氣太重*　說話總是以命令的語氣對同事之間的關系不滿：*　同事之間配合不夠自身原因：*　有心事造成心情不好*　性格原因（個別員工脾氣自大、自負）員工的不滿將會影響到工作中的各面影響賓客：*　鬧情緒，因而不愿意做被分配的工作，抱怨，覺得委屈*　臉上沒有表情*　思想波動，工作效率低影響上司：*　消極，難溝通*　頂撞，用抵觸的態(tài)度對待上級的指示影響同事：*　散布謠言*　相互指責，不理睬影響自己，有時甚至有些因感到沒意思，而提出離職作為管理者，領班、主管須意識到處理好員工的不滿有助于本部門的日常管理工作，有利于酒店聲譽和其他員工的正常工作心態(tài)。首先，領班、主管是酒店最基層也是酒店各項工作任務的最重要的執(zhí)行層，同時他們也是與賓客和員工接觸最多的管理層，領班、主管最了解其所管理的員工心態(tài)、工作技能，也是普通員工遇到問題時最先傾訴的階層，而在和賓客打交道時，領班、主管是獲取信息最多的從階層。課程名稱：基層管理督導知識課程內容：督導基礎知識；團隊管理；有效溝通；授權管理；處理投訴培訓目的：基層管理人員是員工接觸最多的管理人員，其素質高低直接影響員工的工作狀態(tài)及整體管理水平?！爸虑覆?？”客人驚訝問道吉。糟糕的是型號不對?？纱碉L機怎么也不轉動。原來香港太太一時忘了寄存過物品。領班小姚忙上前提醒：“您是否忘了擱在哪里了?”“喔唷，帶在身邊的東西還能擱在哪？ 你要是喜歡呢，說一聲拿去也沒什么，何苦偷偷摸摸的。培訓員：　胡芬課程時間：每次1課時，50分鐘/課時案例一：2002年7月28日下午4時，一位客人從一樓大堂洗手間出來后，生氣的向大堂副理反映，男洗手間內的廁紙已用完，但沒有及時補充，致使他感到非常尷尬。(After wait) Sorry to have kept you waiting, sir/madam.詢問客人要茶或咖啡時Ask guest whether to have tea or coffee茶還是咖啡？Tea or coffee?請問您需要茶還是咖啡，先生/女士？Would you like tea or coffee?與客人道別Farewell guest再見Byebye感謝您的光臨。(指示手勢應五指并攏，用左手)(Use left hand with all the fingers side by side.)客人對你說“對不起”時Guest say “sorry” to you對不起Sorry沒關系，先生/女士。49 / 49場景設置Scenario常見錯誤反應Staff mon response during observation正確表達方式Remended phrases在大廈內遇到客人Meet guest無言語表示No response早上/下午/晚上好，先生/女生，可以為您效勞嗎？Good morning/afternoon/evening, sir/madam, may I help you?越過客人Cross or pass by guest無言語表示No response對不起Sorry. or Excuse me. 不小心碰到客人Bump guest careless 無言語表示或笑一笑No response or only smile(道歉)非常對不起。五、服務語言運用的本質，是表示對別人的尊重和友善。注意聲調、語速、音量適中，掌握節(jié)奏。掛斷電話感謝對方來電，并道別； 講究禮貌，使賓客感到高興在對方掛電話后再掛電話；留言五點致：即給誰的留言　發(fā)自：誰想要留言　日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤會；　記錄者姓名：這樣有助于尋找線索，或弄清有些寫得不夠清楚的地方；　內容拔打電話的步驟∕步驟注意事項說明打電話前列出內容要點；避免重復或臨時記憶浪費時間再次確認電話號碼；減少工作失誤，提高工作效率撥打電話主動問候，介紹自己；使對方確定談話對象，以提高工作效率按事前準備簡述內容；提高效率，避免重復確認對方聽清楚了，可請對方重復；避免誤會的發(fā)生掛斷電話向對方道別； 講究禮貌，使賓客感到高興在對方掛電話后再掛電話；日常電話技巧情景設置請勿如此說請如此說詢問對方姓名Ask guest name你是誰?Who are you?我可以知道如何稱呼您嗎May I know your name?接聽電話Answer the calling喂!Hello!外線：您好，東湖大廈Good morning/after/evening, East Lake Hotel, may I help you?內線：您好，XXX部，我是XXX。三、酒店電話禮儀標準服務賓客有兩種形式，一是面對服務賓客，另一方面是通過電話來服務賓客。不要隨便解釋某種現(xiàn)象，輕率下結論以顯示自己是內行。也不要自不量力、大包大攬，不論客人有什么要求都不假思索就全部答應，事后卻又因無法落實而造成被動。④ 客人說話時，切不可心不在焉、左顧右盼、看手表、打哈欠、伸懶腰、下意識地玩東西等，更不可與客人拉拉扯扯、拍肩捶胸，因為這是對客人的極不尊重。③ 在談話時，與客人相對的位置要恰當，一般應距客人約一步半左右，不要與客人完全正面對立而站，以免互相遮蔽彼此的視線，或只能互相上下打量盯著對方，給人一種緊迫感或壓抑感。② 在與客人談話時，應精力集中，目光應注視對方以示專心。如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽?！闭部偨浝硪宦牐兔靼琢饲芭_小姐的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。李小姐說：“好的，先生。在日常工作中，我們也會遇到很多問題，但如果我們能夠正確地運用語言技巧，很多問題都不會發(fā)生，下面來看兩個案例：案例1：一個下雨天，兩位衣著入時的青年進入某四星級酒店，大聲問服務員：“傘放在哪里？”服務員感到客人不甚禮貌，就漫不經心地往身后傘架的方向一指。在有“六聲”的同時，還要注意杜絕“四語”。賓客離店時要有送客聲。致謝時必須誠心誠意，發(fā)自內心，表示確有感謝對方的愿望。遇到賓客時要有稱呼聲。培訓員：　胡芬課程時間：每次1課時，50分鐘/課時講義：服務語言并不僅僅指口頭的表達，在絕大多數(shù)的情況下，服務語言還包括服務人員的行為、肢體語言、面部表情等，是與賓客在接觸交往中，想表示敬重和友好的行為，特別是酒店服務人員的基本素質要求之一。綜上所述，如果要用口號表達“賓客至上”觀念的話，筆者認為不如表述為：“客人就是領導，客人就是朋友”；“我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意。為此，飯店必須努力做到設計合理、裝修精致、布置典雅、店容整潔和適度恭維客人的藝術，要善于發(fā)現(xiàn)客人的閃光點。作為飯店的客人，尤其如此。一般情況下，客人在消費前都會根據(jù)個人需求、過去的感受和飯店的宣傳廣告及傳聞而產生一定的期望。要做到：凡是客人看到的必須是安全有效的；凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的。對現(xiàn)代飯店而言，不能心存任何僥幸心理提供“打折服務”。對于客人的過錯，只要客人并不是有意挑釁，或損害其他客人的利益和飯店形象，或侵犯員工的人權，侮辱員工的價格，飯店均應給予足夠的寬窄和寬容和諒解，做出必要的禮讓與化解。對此，飯店應意識到客人是需要幫助、關愛的朋友，應努力去發(fā)現(xiàn)客人的興奮點，培養(yǎng)客人良好的情緒，以保持同客人的有效溝通，幫助客人度過難關，克服某些“缺陷”。這就要求飯店從業(yè)人員既要掌握客人的共性的、基本的需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯形需求，又要努力挖掘客人的隱形需求。二、客人是情緒化的“自由人”飯店對客人必須懂得寬窄和設身處地地為他著想，提供人性化服務。第三，必須盡力“表演”，要用心服務，注意細節(jié)，追求完美，達到最佳效果。所以，在與飯店的交往中，客人往往具有領導的某種特征，表現(xiàn)為居高臨下，發(fā)號施令，習慣于使喚別人，從某種意義上說，客人到飯店是來過“領導癮”的。何謂“賓客至上”，實際上就是把客人放在首位，即把客人的需要作為旅游飯店服務活動的出發(fā)點，把追求客人的滿意當作服務活動的宗旨。有些員工說：“客人就是皇帝，那我們就是奴隸。四、下發(fā)摘抄文章給同事，作為閱讀資料。每組回答三個問題：① 這些關于服務的描述都正確嗎？② 本組最喜歡的句子。每小組用這24條短語組成短句，并能以“服務意味著…”作為開頭，組合七句邏輯合理、語序通順的句子，這就是服務的定義。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志，但規(guī)范服務并不算是優(yōu)質服務的最高境界，而應再加上個性化服務，使服務更為人性、合理、親切。酒店有錢，亮一會兒燈沒事，水龍頭就多流那么一點點水有什么關系？他們大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎，而利潤等于收入減去成本。凡是故意阻礙工作開展的做法都必須受到嚴厲的處罰。賓客至上服務意識在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承諾賓客，以人際關系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術提供服務等等，但在個人產生情緒時，卻又開始埋怨賓客的不對，關鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。 季節(jié)性，夏季為旺，雨、冬為淡。酒店商品的基本特征還有： 具有不可捉摸性：衡量尺度的不確定性。（　?。　　　≥p輕松松拿工資?！百e客至上”是酒店業(yè)的普遍共識，有些飯店經過專門研究后，將這個共識歸結為“竭誠盡力為客人提供最美好的消費感受”，更有歐洲酒店店規(guī)里寫到：顧客永遠是對的；如果顧客錯了，請參閱第一條。顧客和我們一樣，是有血有肉，有感情，親善友好的，顧客酒店的命脈，沒有客人，就沒有我們大廈，從某些角度上講，顧客就是我們的衣食父母。小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當然也沒有忘記將此事記入他的工作日志本里。一場風波總算平息了。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并沒有余款未付的文字說明?，F(xiàn)在你怎么不承認了呢？這樣吧，請你的經理來。“沒錯，上午是我?guī)湍憬Y的賬但我已經把余款還給你了呀，怎么說余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動，說話的聲調尖利而且?guī)е澏?，盡管已經壓低了音量。小林向大堂值班經理匯報，值班經理通過了解，發(fā)現(xiàn)客人在抵店開房時，總臺小王在詢問房間間數(shù)時，雙方語言上表達誤會，實際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯開了兩間房。案例二：一天上午，一位韓國客人和他的翻譯白先生來到某三星級酒店的收銀臺，辦理退房手續(xù)。易先生一行也未意識到進錯了房間。課程名稱：案例分析(一)培訓時間：20030306　14：30－15：30課程內容：酒店本酒店（或其它酒店）工作中出現(xiàn)的常規(guī)外事件，包括對客服務中的先進事跡、投訴、內部工作協(xié)調過程中的問題，并進行分類、分析。一行人來到10樓，碰巧服務員小唐正在為其他的客人開門，當易先生要求他打開1012房房門時，小唐并未多加核實就為客人開了門。1012房客人即而向大堂副理提出投訴。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實未曾入住過。案例三：某一天中午，漳州市某三星級酒店總臺收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因為她遇上了一件從未遇到的麻煩事。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，深深吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細小的眼睛，定定地望著小胡，一字一頓地說：“我記得很清楚，是你上午說一時不便，該退的300多元等中午來拿，押金收據(jù)暫時由我保管?！把航鹗論?jù)沒有收回，這有可能是我們收銀員的疏忽，但并不等于該余款沒有還清。等他緩過神來，似乎意識到什么，最后只是恨恨地扔下一句：“真是活見鬼了!”掉頭就往大堂門口走去。但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了沒有及時收回押金收據(jù)。培訓員：　胡芬培訓時間：講義：一、服務的對象顧客在我們了解服務意識之前，我們首先應該了解我們服務的對象顧客。二、顧客的需要顧客既然是有血有肉的人，那么顧客到大廈來消費就會有他們的需要，下面我們先來試想一下顧客到我們大廈來需要什么？ 禮貌：體現(xiàn)人際間的尊重，最基本，最重要的因素 價值：最實際的需求，通常要求物美價廉，物有所值 安全衛(wèi)生：基本的生理的需求 方便：提高工作效益 舒適：生理與心理需求的滿足 關心：進一步的心理需求的滿足，也是優(yōu)質服務的體現(xiàn)每一位員工都應該牢記，無論在任何時侯都不應和客人爭吵，既使是你贏了，實際上也是輸了，我們輸?shù)舻氖强腿耍數(shù)袅巳w員工的利益輸?shù)袅司频戢@取經濟效益的機會。（　?。　　　∈虏魂P已，高高掛起，多一事不如少一事。（　?。┤?、服務概念服務的概念：即為酒店的商品，是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設施及空間及無形的時間和勞動向客人提供的服務，以及通過這些服務客人所獲得的物質和精神享受及其節(jié)省的時