【正文】 顧客滿意度顧客維系市場(chǎng)份額顧客要求和抱怨承諾過失的類型銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性安全事故數(shù)量失去的工作日安全審計(jì)評(píng)價(jià)工作安全違反質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量不合格品電話中心禮儀有毒廢物排放率時(shí)間速度可靠性周期（進(jìn)程或循環(huán)）率到期兌現(xiàn)承諾百分?jǐn)?shù)柔性設(shè)計(jì)柔性產(chǎn)能柔性工程改變數(shù)量生產(chǎn)線變更時(shí)間創(chuàng)新和學(xué)習(xí)新產(chǎn)品發(fā)展率員工滿意度員工離職率專利申請(qǐng)書數(shù)量改善建議實(shí)施的數(shù)量受過統(tǒng)計(jì)進(jìn)程控制培訓(xùn)的員工百分比業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)績(jī)效測(cè)量的范圍（）解釋怎樣去計(jì)算和運(yùn)用生產(chǎn)率這一測(cè)量工具生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入即在固定投入水平下產(chǎn)出的增長(zhǎng)，或固定產(chǎn)出水平下投入量的減少，生產(chǎn)率上升。例如，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的上升如何影響利益增長(zhǎng)？解決顧客抱怨的改善如何影響顧客維系？進(jìn)程時(shí)間的增加或減少如何影響顧客滿意度？顧客滿意度的改變?nèi)绾斡绊懗杀竞褪找妫恐艺\(chéng)顧客價(jià)值（VLC）也能夠解釋顧客滿意度和忠誠(chéng)度如何影響賬本底線。解釋如何設(shè)計(jì)好的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)好的績(jī)效測(cè)量是可行動(dòng)的。測(cè)量符合我們的任務(wù)嗎？ 對(duì)我們的顧客重要嗎？ 測(cè)量有所有者嗎？描述四個(gè)組織績(jī)效的模型四種組織績(jī)效的模型——Malcolm Baldrige 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、平衡計(jì)分卡、價(jià)值鏈模型和服務(wù)利潤(rùn)鏈——提供了關(guān)于設(shè)計(jì)、監(jiān)控和評(píng)價(jià)績(jī)效的受歡迎的結(jié)構(gòu)。質(zhì)量衡量了一個(gè)進(jìn)程的產(chǎn)出滿足顧客要求的程度。環(huán)境質(zhì)量（environmental quality）集中于設(shè)計(jì)和控制致力于改善環(huán)境的工作進(jìn)程。產(chǎn)量柔性（volume flexibility）是指對(duì)產(chǎn)量和需求種類變化的一種快速反應(yīng)的能力。在內(nèi)外部績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)之間的因果關(guān)系的質(zhì)量模型叫做鏈接（interlinking）。紙質(zhì)機(jī)票平均花費(fèi)航空公司$10$17，相比電子機(jī)票的不足$1的花費(fèi)。chapter4 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一、復(fù)習(xí)要點(diǎn)營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要理解兩個(gè)要點(diǎn)。有很多方法可以做到這一點(diǎn)，比如讓員工拜訪并同顧客交談，讓管理者與顧客談話，進(jìn)行正式的市場(chǎng)調(diào)查。例如，最重要的調(diào)查和經(jīng)驗(yàn)特性應(yīng)該在設(shè)計(jì)過程中被評(píng)估，在制造過程中被測(cè)量，并且驅(qū)動(dòng)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)控制來確保它們被融入到了高質(zhì)量的產(chǎn)品中。（3）時(shí)間——快速響應(yīng)顧客需求，短暫的等待時(shí)間以及績(jī)效一致性都與時(shí)間有關(guān)。 提出一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的過程涉及：通過選擇決策方案，將競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營(yíng)特性。因此，運(yùn)營(yíng)需要同公司的營(yíng)銷和財(cái)務(wù)等其他職能戰(zhàn)略高度協(xié)調(diào)。這種聯(lián)系可以通過框架中相互聯(lián)系要素中的四項(xiàng)主要決策環(huán)來解釋。：顧客沒有期望過的新的或創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)。：指那些顧客在購(gòu)后或者消費(fèi)使用中才能關(guān)注的因素。：就是有利于目前已有的設(shè)備、方法或思想的發(fā)明、應(yīng)用或商業(yè)化實(shí)踐。：就是管理層必須決定哪種流程結(jié)構(gòu)最適合于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)。關(guān)于技術(shù)，所有的企業(yè)都將面臨一些普遍的問題。l 必須持續(xù)提高工藝性能。包括企業(yè)對(duì)企業(yè)，企業(yè)對(duì)顧客和顧客對(duì)顧客價(jià)值鏈，與其相對(duì)應(yīng)的例子分別為通用塑料，聯(lián)邦快遞和易趣。 （4） IOS可以在價(jià)值鏈的任何地方同步及時(shí)的制定關(guān)鍵性決策。這種相互作用的過程通常稱為社會(huì)工藝系統(tǒng)。在產(chǎn)生階段，設(shè)計(jì)和制造的靈活性是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。二、關(guān)鍵概念：設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的過程中執(zhí)行許多任務(wù)的設(shè)備或設(shè)施。：專門處理以下業(yè)務(wù)：顧客退回貨物或服務(wù)引起的糾紛，顧客申請(qǐng)貨款返還、修復(fù)產(chǎn)品并發(fā)還給顧客，提供服務(wù)保證。：就是一臺(tái)可編程機(jī)器，設(shè)計(jì)用于在利用工具設(shè)備執(zhí)行各種任務(wù)時(shí)處理物料。：將一個(gè)企業(yè)的所有方面，即會(huì)計(jì)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、制造、銷售、人力資源集成到一個(gè)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)中去，并對(duì)銷售、顧客、存貨、制造、人力資源以及賬戶數(shù)據(jù)進(jìn)行更加及時(shí)的分析和報(bào)告。：就是以0或極低的增量成本服務(wù)更多的顧客。反之，產(chǎn)品會(huì)越趨同，成本也會(huì)越低，田口將質(zhì)量作為一項(xiàng)設(shè)計(jì)說明的終極價(jià)值變量再把這個(gè)變量用一個(gè)表達(dá)偏差成本的金融術(shù)語——損失函數(shù)表示。,pn表示，系統(tǒng)概率由Rs表示，那么 Rs= p1,p2,這個(gè)過程從一個(gè)矩陣開始，因其形狀通常稱其為質(zhì)量屋。下一步就是測(cè)評(píng)市場(chǎng)效果。那些沒有確定為關(guān)鍵性的特性則不需要對(duì)其過分關(guān)注。服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括設(shè)施選址和布置，服務(wù)場(chǎng)景，服務(wù)流程及工作設(shè)計(jì)，技術(shù)信息支持系統(tǒng)和組織架構(gòu)。合理布置家具、設(shè)備和辦公室空間。服務(wù)即遇設(shè)計(jì)的基本要素分別是顧客接觸行為和技能；服務(wù)提供商的選擇和授權(quán)；贊揚(yáng)和鼓勵(lì)；服務(wù)補(bǔ)救和保證。為使企業(yè)獲得成功，LensCrafters必須對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面都有理解。：就是產(chǎn)品、設(shè)備或系統(tǒng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、規(guī)定的條件下完成規(guī)定功能的能力。：就是基于對(duì)生產(chǎn)前潛在質(zhì)量問題進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì)的過程。9．產(chǎn)品和工藝簡(jiǎn)化：就是設(shè)法簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)，減少?gòu)?fù)雜性和成本，并提高生產(chǎn)力、質(zhì)量、柔性和顧客滿意度的過程。：就是所有為顧客帶來印象的實(shí)體跡象。：集中在服務(wù)提供者和客戶之間直接或間接的互動(dòng)。能夠定義顧客同組織代表接觸的質(zhì)量。：就是針對(duì)如果在服務(wù)過程中發(fā)生了一起服務(wù)混亂事故時(shí)，對(duì)客戶提供賠償金和補(bǔ)償?shù)囊环N承諾。項(xiàng)目是大規(guī)模定制方式，由許多子任務(wù)和活動(dòng)構(gòu)成，它們相互之間必須協(xié)調(diào)并在預(yù)算內(nèi)按時(shí)完成。流程型工藝創(chuàng)造出高度定制化的產(chǎn)品或服務(wù)，通常以很高的產(chǎn)量夜以繼日地進(jìn)行生產(chǎn)。1供應(yīng)商通道服務(wù)強(qiáng)迫顧客在服務(wù)一共系統(tǒng)中只能遵循很少量的預(yù)定可能通道。1活動(dòng)就是一組需要?jiǎng)?chuàng)建或提供中間或最終產(chǎn)出的任務(wù)。1工藝邊界指工藝的開始或結(jié)束。2產(chǎn)率即一項(xiàng)工藝每單位時(shí)間完成的產(chǎn)品的平均數(shù)。沿著對(duì)角線下移，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的重點(diǎn)從低產(chǎn)量高柔性向高產(chǎn)量標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)化。SPM表明沿著矩陣對(duì)角線可以產(chǎn)生更好地績(jī)效。 描述如何把價(jià)值流程圖應(yīng)用于流程設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)良好的生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的流程要求完成以下六項(xiàng)主要任務(wù)： （1）定義流程的目的或目標(biāo)（2） 創(chuàng)建詳盡的流程或價(jià)值流圖，以便說明如何正確的執(zhí)行流程，當(dāng)然，如果所設(shè)計(jì)的是一個(gè)全新的流程，這一步略去（3） 評(píng)估不同的流程方。 在服務(wù)業(yè)應(yīng)用中，流程圖一般突出同顧客的接觸點(diǎn)，通常稱作服務(wù)藍(lán)圖或服務(wù)圖。通過改善生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)以及顧客價(jià)值包交付的工藝效率增加收入 通過削減等待時(shí)間或加速工藝和價(jià)值鏈流動(dòng)來減少工藝流程時(shí)間 下列關(guān)鍵問題事關(guān)流程改進(jìn) 工藝中的每一步都需要什么技能、設(shè)備和工具。和顧客的互動(dòng)發(fā)生在哪里，員工應(yīng)該遵循很么程序和方針才會(huì)建立正面的形象？ 解釋如何計(jì)算資源利用率。如果一個(gè)餐館每周用200磅的生面團(tuán)并保持70磅的庫(kù)存，那么平均的流程時(shí)間是T=WIP/R=70/200=。單元布置布置按照設(shè)備的功能特點(diǎn)，而是根據(jù)生產(chǎn)一組特定的產(chǎn)品或服務(wù)所需要的獨(dú)特設(shè)計(jì)組（叫做單元）來進(jìn)行設(shè)計(jì)的。、工作欠缺拖延是指在一個(gè)階段完成了工作而先行階段沒有單元等待加工。1人因工程學(xué)是在考慮人員生理能力的前提下，進(jìn)行工作場(chǎng)所、設(shè)備、儀器、電腦、工作站等地設(shè)計(jì)，以提高生產(chǎn)力和安全性。1工作豐富化是指對(duì)對(duì)作業(yè)職責(zé)的縱向擴(kuò)展，給予工人更多的責(zé)任。單件車間是使用工藝專業(yè)化布置的一個(gè)例子。產(chǎn)品1 產(chǎn)品2混合 發(fā)酵 裝瓶 出貨 包裝 壓蓋服務(wù)型的組織 服務(wù)型的組織應(yīng)用產(chǎn)品、工藝、單元和固定位置布置來組織不同的工作類型。一種生產(chǎn)線要么可以根據(jù)某一既定的生產(chǎn)率，最小化工作站的數(shù)量，要么針對(duì)某一既定的工作站數(shù)量，最大化生產(chǎn)率。實(shí)際中，由于實(shí)際問題數(shù)量以及機(jī)械化或加工對(duì)工作作業(yè)的限制，生產(chǎn)線平衡法事相當(dāng)復(fù)雜的。 描述工作站設(shè)計(jì)的相關(guān)問題在工作站這個(gè)層次所要解決的關(guān)鍵問題包括：（1） 誰將使用這個(gè)工作場(chǎng)所，工作站可以共享嗎，需要多大空間？（2） 如果開展工作，需要哪些作業(yè)，沒見作業(yè)花多少時(shí)間，工作日或者某件具體工作需要設(shè)立多長(zhǎng)時(shí)間，怎樣把這些作業(yè)分配到工作活動(dòng)中才最有效？（3） 需要什么技術(shù)？（4） 員工必須看到什么？（5） 原辦公必須聽到什么？（6） 需要解決什么樣的環(huán)境和安全問題，員工應(yīng)該穿上什么樣的保護(hù)服？人因工程學(xué)的目標(biāo)就是降低疲勞、減少培訓(xùn)成本、人為錯(cuò)誤、縮短完成工作的成本，同時(shí)增加精確性、速度、可靠性和柔性。解決技術(shù)和經(jīng)濟(jì)效益以及員工需求之間的沖突，是運(yùn)營(yíng)管理者在設(shè)計(jì)作業(yè)中必須面臨的挑戰(zhàn)。 工作豐富化的一些更普遍方法是：虛擬團(tuán)隊(duì)。是得到授權(quán)的管理團(tuán)隊(duì)，同時(shí)還要承擔(dān)許多傳統(tǒng)的管理責(zé)任。 供應(yīng)鏈管理對(duì)所有以合理成本圓滿完成客戶產(chǎn)品訂單活動(dòng)的管理。 效率型供應(yīng)鏈?zhǔn)菫樾屎偷统杀驹O(shè)計(jì)的，通過最小化庫(kù)存和最大化工藝流的效率來實(shí)現(xiàn)。 推拉 產(chǎn)品邊界是指供應(yīng)鏈中將推式系統(tǒng)和拉式系統(tǒng)分隔開來的分界點(diǎn)。1 重心法用于確定一個(gè)設(shè)施的x和y坐標(biāo)。一條生產(chǎn)線供應(yīng)鏈一般由供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商、零售商和顧客組成。對(duì)戴爾價(jià)值鏈的產(chǎn)前的觀測(cè)幫助我們完成了價(jià)值鏈管理概念圖。對(duì)于具有高度可預(yù)測(cè)性需求的產(chǎn)品和服務(wù)，具有長(zhǎng)生命周期而不會(huì)經(jīng)常變動(dòng)、穩(wěn)定性好的并且邊際收益低得生產(chǎn)線來說，最好要關(guān)注效率。當(dāng)有很多生產(chǎn)設(shè)備，很多批發(fā)點(diǎn)以及大量產(chǎn)品時(shí)，拉式系統(tǒng)更加有效。許多公司正在抵制這種現(xiàn)象，通過使用更小的訂單規(guī)模、穩(wěn)定價(jià)格以及在供應(yīng)鏈個(gè)部分之間共享銷售、生產(chǎn)量以及庫(kù)存信息數(shù)據(jù)的方法。 簡(jiǎn)述在供應(yīng)鏈管理中運(yùn)輸、供應(yīng)商評(píng)價(jià)技術(shù)和庫(kù)存的作用隨著多種運(yùn)輸方式—鐵路、機(jī)動(dòng)車、航空、水路和管道運(yùn)輸?shù)某霈F(xiàn)，運(yùn)輸服務(wù)的選擇變得相當(dāng)困難。VMI 允許賣家從顧客的角度來分析庫(kù)存水平，而且應(yīng)用這種信息能夠更好地進(jìn)行產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)、庫(kù)存控制和擴(kuò)大庫(kù)存能力并減少總的供應(yīng)鏈成本。LO2安全能力（Safety capacity）就是為預(yù)防設(shè)備故障等未預(yù)期事件儲(chǔ)存起來的產(chǎn)能。先找出生產(chǎn)系統(tǒng)中的瓶頸然后只對(duì)瓶頸資源進(jìn)行排序和資源分配。 瓶頸（bottleneck (BN) work activity）工作積極性，整個(gè)生產(chǎn)過程的生產(chǎn)能力1 非瓶頸（nonbottleneck (NBN) workActivity）工作活動(dòng)中存在閑置產(chǎn)能1 非物理限制（nonphysical constraint）是環(huán)境的或組織的，比如低生產(chǎn)需求或者無效的管理政策和程序。隨著單一設(shè)施將越來越多的產(chǎn)品或服務(wù)增加到投資組合里，該設(shè)施會(huì)變得過大而不“專一”。對(duì)一種工作次序i要滿足給定產(chǎn)量所需的產(chǎn)能所需產(chǎn)能 (Ci) =重置時(shí)間 (Si) +加工時(shí)間(Pi) 訂單數(shù) (Qi) []其中Ci ——時(shí)間單位內(nèi)所需產(chǎn)能 (如分鐘、小時(shí)、日).Si ——對(duì)于不隨數(shù)量變化的固定工序i的重置或轉(zhuǎn)換時(shí)間；Pi ——工序i的每一個(gè)單位的加工時(shí)間 (小時(shí)/件、分鐘/業(yè)務(wù)等).Qi——工序i的單位數(shù)；如果我們能將所有工序上的產(chǎn)能加總，可以計(jì)算出所需總產(chǎn)能LO3 解釋長(zhǎng)期能力擴(kuò)大戰(zhàn)略在制定一項(xiàng)長(zhǎng)期產(chǎn)能規(guī)劃時(shí)，一家公司必須在產(chǎn)能成本和沒有足夠產(chǎn)能的機(jī)會(huì)成本之間做出選擇。（）時(shí)間產(chǎn)能數(shù)量需求LO4 解釋短期能力調(diào)整戰(zhàn)略短期產(chǎn)能調(diào)整可通過以下各種方式進(jìn)行。 改變勞動(dòng)技能搭配。 提供顧客信息。LO5 解釋約束理論的原則和邏輯。損耗一小時(shí)的瓶頸資源就是減少一小時(shí)的生產(chǎn)過程和工廠產(chǎn)出。第11章 預(yù)測(cè)和需求規(guī)劃關(guān)鍵概念（7） 預(yù)測(cè)：就是把影響未來收益的可變因素考慮決進(jìn)策過程。（12） 時(shí)令模式：在較短的時(shí)間內(nèi)，某一時(shí)間里上升或下降（13） 周期性模式：最常見的一種模式，在較長(zhǎng)的時(shí)間里數(shù)據(jù)發(fā)生變化。（20） 回歸分析：建立一個(gè)統(tǒng)計(jì)模型確定自變量和一個(gè)或兩個(gè)因變量之間的數(shù)值關(guān)系如果回歸分析中包括兩個(gè)或兩個(gè)以上的自變量，且因變量和自變量之間是線性關(guān)系，則稱為多元線性回歸分析。比如會(huì)計(jì)部門，市場(chǎng)部門，財(cái)務(wù)部門，生產(chǎn)部門，分配部門。預(yù)測(cè)通常包括全面的價(jià)值鏈，需求計(jì)劃團(tuán)建系統(tǒng)。它通常用于勞動(dòng)力水平、預(yù)算分配、工作計(jì)劃，資源使用分配計(jì)劃、銷售計(jì)劃。所有的預(yù)測(cè)都會(huì)有誤差，所以明白誤差的自然性和程度，對(duì)于做出正確的預(yù)測(cè)非常重要。MA方法適合短期的計(jì)劃周期，并且沒有名且的季節(jié)性，或者商業(yè)周期模式的時(shí)期。當(dāng)K值減少時(shí)，預(yù)測(cè)要快于實(shí)際發(fā)生。它的基本模型是≤a≤。在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)間序列里，隨機(jī)誤差相對(duì)小，平滑指數(shù)大，且持續(xù) 我們應(yīng)該盡快調(diào)整預(yù)測(cè)，當(dāng)預(yù)測(cè)錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)。 解釋判斷在預(yù)測(cè)中所扮演的角色。競(jìng)爭(zhēng)者的行為和政府的管制都會(huì)影響預(yù)測(cè)。 描述統(tǒng)計(jì)性預(yù)測(cè)和定性預(yù)測(cè)技巧在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用。其他的會(huì)促進(jìn)非獨(dú)立性定性預(yù)測(cè)和統(tǒng)計(jì)性預(yù)測(cè)，并將他們聯(lián)系起來，或者客觀平均，或者主觀判斷。通常，追蹤信號(hào)介于正4或負(fù)4，表明預(yù)測(cè)時(shí)正確的，不在這個(gè)數(shù)值范圍的表明，你應(yīng)該重新計(jì)算你使用的模型。 在制品：庫(kù)存由正在等待進(jìn)一步加工的處于不同完成階段的半成品組成。 單位成本：是所采購(gòu)產(chǎn)品的支付價(jià)格或生產(chǎn)該產(chǎn)品的內(nèi)部成本LO21 SKU：是指儲(chǔ)存在一個(gè)特定地點(diǎn)的、單一品種的產(chǎn)品或資源。1 穩(wěn)定性需求通常稱為靜態(tài)需求，隨著時(shí)間而變化的需求則被稱為動(dòng)態(tài)需求。是指訂貨量或訂貨批量時(shí)固定的，即每次訂購(gòu)相同的數(shù)量Q1 庫(kù)存狀態(tài)：定義為現(xiàn)有庫(kù)存量加上已定貨但未達(dá)到的貨物（稱為預(yù)期到達(dá)量）減去訂單延遲量。庫(kù)存的許多不同類型貫穿在整個(gè)價(jià)值鏈中——制造前、制造期間及制造后——以便支持運(yùn)營(yíng)并滿足顧