【正文】 身的修養(yǎng)?？傊?，無論在什么場合，尤其是外事場合，言談舉止都應得體恰當，落落大方，不卑不亢。你所穿的衣服、你臉上的線條、你的聲調(diào)、你的思想，你由這些思想所發(fā)展出來的品德，所有這一切都構成你的個性。即便是你握手的態(tài)度也密切關系到是否將因此吸引或排斥和你握手的人。管理者真正迷人的個性必須具備以下幾要素：。，使它適合你的外在條件和你所從事的工作。在這六項因素中，第二和第四因素是最重要的?，F(xiàn)在要提醒你注意，發(fā)展“迷人個性”所需要的六個因素中的第一個。言談得體的關鍵之一是使他人高興的能力；關鍵之二是不要壟斷談話；關鍵之三是幫助他人有目的地談話。要盡可能使對方在開始的時候說“是的，是的”，盡可能不使他說“不”?！岸谜f話的人都在一開始就得到一些‘是的’反應，接著就把聽眾心理導人肯定方向。他身體的整個組織———內(nèi)分泌、神經(jīng)、肌肉———全部凝聚成一種抗拒的狀態(tài)，通常可以看出身體產(chǎn)生一種收縮或準備收縮的狀態(tài)?！保ǘW會傾聽傾聽使人獲得收益：。，增加溝通的效力。傾聽使你了解對方對產(chǎn)品的反映以及購買產(chǎn)品的各種顧慮、障礙等。心理學家已經(jīng)證實：傾聽能減除心理壓力，當人有了心理負擔和問題的時候，能有一個合適的傾聽者是最好的解脫辦法之一。，使自己聰明，同時擺脫自我，成為一個謙虛的受人歡迎的人?！眱A聽可能會耽誤我們一些時間，但如前面所述，傾聽對我們對他人都有好處，只要我們事先安排好時間，或只要有一些空閑時間，我們專心致志地去傾聽他人談話是值得的。有些人語言表達可能會有些零散或混亂，但如你有足夠的耐心，任何人都可以把事情說清楚的。（3）避免某些不良的習慣。傾聽一般以安靜認真聽為主，臉向著說話者，眼睛看著說話人的眼睛或手勢，以理解說話人的身體輔助語言。（5）適時作出反饋。比如：“你剛才的意思我理解是? .”、“你的話是不是可以這樣來概括? .”等等。因此，要看如何正確使用夸獎的決竅，既取悅別人，又使自己如愿以償。夸獎別人最忌諱的是用不很誠意的態(tài)度說出敷衍的話。當然應將“夸獎”和“拍馬屁”區(qū)別開來。恭維別人要講究實際，同時要有旁敲側(cè)擊的能力。原本他內(nèi)心也羞于啟齒，此刻經(jīng)你一恭維，他頓時會精神大爽。旅館大王康拉德當他的資產(chǎn)從1500 美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣? .事實上你必須把握比5100 萬美元更值錢的東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了還想再來往，你要想出這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。美國《商業(yè)周刊》主編盧企業(yè)如果可能接近顧客，微笑服務是法寶。如果中間有一個人在此刻談笑風生，妙趣橫生，令人忍俊不禁，整個聚會便進入一種熱鬧和諧的氣氛中，那么，這位談論者一定是掌握了說笑話秘訣的一個成功的交際者。說笑話時說者不笑，那又是一個方法。說笑話要注意的是，當你說了一半時，卻無一人發(fā)笑，你此刻只好捧自己的場，自己縱聲大笑，這樣，才不會出現(xiàn)冷場的氣氛。這樣開玩笑就不易傷害別人的心，使他和自己的生活時時刻刻地充滿了風趣和快樂。開第一種人玩笑時，這種人不會讓你占任何便宜，會組織語言進行反攻，使你無法得逞。這種人被人笑過之后很容易惱羞成怒，搞得大家不歡而散。所以，你把你的聰明機智運用到智慧的幽默中來，使別人和自己都享受快樂，那么，你就得到更多喜歡你、欽佩你的人，獲得支持和關心你的朋友。管理者在編織人際關系網(wǎng)之時，應當首先想到的是：照照鏡子，留心舉止，在別人的心中留下一個良好的第一印象！先入為主：人生交往的資本人能否操縱自己在心理交往中的形象和地位？人生交往的資本是什么？漂亮的外貌，高雅的氣質(zhì)，抑或熱情的品質(zhì)，金錢與地位？都不是。其實不然。第一印象實際上主要是由四個方面構成的：自己看起來如何，自己的聲音聽起來如何，該說什么話和如何聽人說話等。心理學的研究則進一步表明，第一次與人見面時，如何說話或說話時他人的看法怎樣，往往比實際談話的內(nèi)容更具影響力，因為和他人接觸的幾分鐘內(nèi)，對方的注意力特別集中，記憶力也很強，將眼睛和耳朵都朝向你，捕捉從你身上發(fā)出的信息，并依此形成對他人的第一印象。如果我們把“看”和“聽”相加起來的話，那么在最初的幾分鐘內(nèi)，90％的信息已經(jīng)接受，還有什么印象不能形成？因此，良好的第一印象的建立，首先靠的就是外部特征和“所說的話”。而對方由于僅僅認識了這唯一的形象，便會“以點概面”，作“似”有理由的推論和同化。阿里巴巴用“芝麻，開門吧”的魔法獲得了金銀財寶，而我們現(xiàn)代人則只要依靠良好的第一印象就可以暢游人生，盡情嬉戲于交往的河流，走向他人的心靈。欲自由自在地創(chuàng)造良好的第一印象，必須善于剖析自己，分析自己；要看看鏡子中的自己，了解“自己看起來如何”。所以，要想自由自在地創(chuàng)造自己的形象，其前提就是看看鏡子中的自己。在我們身邊，經(jīng)常有一些人對非詞語信號很敏感，與人交談時總是面帶笑容，聽人說話時表現(xiàn)出專心的樣子，這些人一般都是人際關系很好的人。因此，事先了解對方的特點，并根據(jù)對方的特點設計自己的體態(tài)語言和說話方式，無疑將有助于交往，有助于第一印象的建立，這些超前的活動應該成為人際交往中不可缺少的一個組成部分。所以在交往中，有些人不是對自己的長處過分得意，便是錯誤地理解了自己的所謂優(yōu)點，這樣，就難免在交往中碰壁。通常，人們在交往中，特別是初次見面時，會注意對方的八個方面，即性別、年齡、外表、臉部表情、視線、態(tài)度、容許接近范圍和身體接觸。因此，在與別人第一次交往時，一個女性如果能很好地運用其他的非詞語溝通方式，可以彌補或幫助對方超越性別觀念，使對方轉(zhuǎn)而注意其他的方面。似乎外表因素是人們在交往中最為重視的，其中對建立第一印象起作用的外表因素主要有身材、姿勢、服裝、發(fā)型和飾品等，這些外表因素最常被人們用作構筑第一印象的材料，也是對方特別注意的方面，并依此判斷一個人。表情不僅可以展示自己的良好的人格，可以彌補自身的一些先天不足，也可以掩蓋自己的一些缺點，“蒙娜麗莎”式的永恒的微笑會使一些人成為交往中的常勝將軍。但是，人的臉部表情很難“讀”準，正如微笑可以表達友好、表示歉意，也可以表示輕視、表達不友好，所以我們還要善于去“讀”表情以外的信號，這有助于我們了解一個人真正的感情狀態(tài)，確保接受信息的準確性。所以我們在第一次與人見面時應善于有效地運用自己的視線，也要學會了解對方視線的含義并隨時調(diào)節(jié)自己的視線，不能因為它而觸怒對方或?qū)е陆煌闹袛?。例如，慌張地走路，表示有壓力或不安；動作自如表示態(tài)度堅定、自信。有些人逢人有分寸的握手，既得體，又表現(xiàn)了熱情、開朗的性格，對于建立第一印象是非常有利的。但是，有些人又總是覺得建立良好的第一印象，似有登天之難，不知道如何去做。因此，人們都很重視交談，而同時作為說話者和聽話者的交往者，說和聽當是不可分割的兩大要素。這就是聲音的效果。三是要能控制聲音的大小，保證自己的音量既能強調(diào)重點，又能讓對方了解談話內(nèi)容，因此，高亢和低沉都不失為好的音量，只要適合當時的環(huán)境即行。至于如何說話，應當是配合對方或迎合對方，并且根據(jù)話題選擇適當?shù)恼f話方式，使其與自己的聲音、體態(tài)語言和說話內(nèi)容三者之間取得一致。生活中常見的“套近乎”，很多人就是先從“稱呼”上開始的。例如，如果談話中對方有事相求，而你又不想直截了當?shù)鼐芙^，就可以委婉地說：“這種事目前恐怕很難辦到”，說話含蓄也有利于自己第一印象的建立。除了用“口”去說之外，我們還可以借助于體態(tài)語言來幫助提高第一印象的水平。最后，在說話時還要重視自己的面部表情、姿勢以及與對方距離的作用。“聽”是一門藝術，善于聽人說話是與人談話時最重要的。例如，聽話時適當?shù)狞c頭或“嗯”、“嗅”等表示自己確實在聽和鼓勵對方繼續(xù)說下去；思考對方所說的話以填補停頓時間；重新說一遍自己曾聽到的內(nèi)容，等等。因此，我們在對方說話時要積極傾聽，在初次交往的最初幾分鐘里即能加入對方的談話中，并且察言觀色、隨機應變，從對方的說話和體態(tài)語言中確立自己恰當?shù)姆磻?，產(chǎn)生和諧的氣氛，從而留給對方良好的第一印象。微妙的加工技術：印象形象設計完成我們能夠“一目了然”，在短短的幾分鐘內(nèi)對他人形成一個比較準確的印象，這個過程確實是奇妙的。在形成這種印象時，人們還習慣于把對方的各種特性協(xié)調(diào)一致起來，把那些相對或相反的特性按照自己的理解去其一而取其另一，以便減少或消除不一致性。例如我們可能認為某人有樂于助人、為人真誠等社會特性以及有技能、聰明等智慧特性，而另一人則有缺少人緣、令人厭煩等社會特性以及不可靠、笨拙等智慧特性，這樣我們對這兩個人的印象就很具區(qū)別性了，同時對這兩個人的其他兩個維度也就差不多確定了。那么，人們在面對一個實實在在的人，在面對對方一系列的人格特性的信息時，又是如何加工整理成一個整體的印象的呢？社會心理學研究表明，信息加工的方式主要有三種：累加法、平均法和加權平均法。美國社會心理學家安德森于1968 年提出了一個品質(zhì)等級表，在這個品質(zhì)等級表中，各種可以用來描述一個人品質(zhì)的形容詞都被按其積極性用分數(shù)排成等級。但是很顯然，我們對上述兩個人的印象一般不會是一樣的，這就要求我們用其他的方法來加工信息。3＝2，乙是（3＋2＋2＋2－3）247。例如，“智慧”作為一個優(yōu)良特性并不總是使一個人具有良好的印象，如果“智慧”加在一個“冷淡”的人身上，就不會使別人對他的印象變得更好些，而只有當“智慧”加在一個“熱情”、“友好”的人身上，才會提高整體的印象。人們在根據(jù)負面特性進行印象評定時，比根據(jù)正面特性印象評定更有信心，特別是極端的負面特性更起作用，如果有一個極端的負面特性，不論其他特性怎樣，它也足以造成一個不好的印象。一般的，認知簡單的人，其價值選擇和評價的能力較低，他們通常用簡單的肯定或者否定的方式加工信息，表現(xiàn)為好壞、美丑的簡單二分法、一元認知方式。管理者走向美好人際關系的橋梁人際關系不是上帝，卻可以像上帝一樣送人上“天堂”或貶人下“地獄”。而且，隨著一個人人際關系狀況的變化，其耐受挫折的能力和自信也會大大下降。改善人際關系的方法改善人際關系的技術，是針對人際關系不良的相對易變的一類原因發(fā)展起來的。這類方法主要有敏感性訓練和角色扮演。敏感性訓練團體有多種形式。訓練期限可以是1 至4 周。當團體成員之間的信任感和真誠的氣氛建立起來后，團體作為一個整體會不容忍任何成員拒絕暴露自己的真正自我。訓練團體的活動所以能夠成功地改變?nèi)藗內(nèi)穗H關系的狀況（它使許多人真正解決了與別人的沖突和矛盾），是因為它提供了一個不同于通常社會生活的特殊世界。我們實際上很難知道自己的真實狀況和別人的真實狀況，很難知道我們的行為適當與否。顯然，學會擺脫角色關系的束縛，以互相合作、互相依賴的方式維持真誠的人際關系，是個性真正向高水平發(fā)展的基本前提。④提高對于自己內(nèi)部的情緒反應和行為的覺察力和敏感性，增加對自己行為后果的覺察力。在上述總結中，1 至3 條屬于社交技能的范疇；4 至5 條屬于自我意識的范疇；6 至7 條屬于移情的范疇。在人際關系方面，角色扮演方法還可以直接幫助人們改善雙方相互作用的狀況，最終有效地改善彼此之間的人際關系。如過高或過低估計自己，都會使人喪失適合于自己的成功機會。不能接納自我的人在實際生活中是沒有勇氣表現(xiàn)真我的。對于無價值的自我，自踐自毀是自然的、合乎邏輯的。比如，許多大學生在中學階段都是校校者，常常是在老師、家庭、社會和同學的一片贊譽聲中生活。所以，我們需要從多方面、多途徑了解自己，不只從穩(wěn)定的生活世界周圍，而是從自己的整個生活經(jīng)驗來了解自己。心理學研究證明，我們對于周圍世界的信息選擇和理解都要受到我們需要傾向的制約。如果沒有別人那樣修長的身材，那可能就只適合穿過膝大衣，硬要穿健美褲、高筒靴，也許會引起注意，但這種注意可能是喝倒彩，而你自己卻以為那是贊美。有些人在生活中甚至故意誘發(fā)和獵取自己期望的評價，而不考慮這些評價的真實性，當然就更不可取了。從心理學的角度看，幫助人們達到充分自我接納的途徑有如下幾條。人有時會產(chǎn)生與社會鼓吹的理想人格不相符合的念頭，有時會有與社會期望不相符合（但未必是犯罪或不道德）的行為。而實際上，這種念頭、這種行為，幾乎每個人都曾經(jīng)驗過，它們的存在并沒有使我們比別人更丑惡、更低級。因此，它們無損我們的價值和尊嚴。實際上，世界是復雜的，人身上更多的特征都具有兩面性。我們可能長于記憶，考試成績頗佳，外語水平也不錯，但我們的獨到見解、邏輯思維能力可能不如別人；我們可能不會跳舞，不會琴棋書畫，但我們學習更踏實，待人也更謙遜熱情，如此等等。第三，擴展自己的生活經(jīng)驗，創(chuàng)造自我發(fā)現(xiàn)的機會。這里，應當尤其強調(diào)自我發(fā)現(xiàn)的創(chuàng)造。因此，在日常生活中，我們不應以自己不會或沒有某一方面能力而放棄對新經(jīng)驗的嘗試。我們需要記住，我們的每一個自我發(fā)現(xiàn)都是自我的真正實質(zhì)性的發(fā)展，這種發(fā)展要比我們反復重復某些東西的價值不知要大多少倍。心理學家建議，最為適當?shù)谋ж撍疁?，應當是選擇既有適度的把握，又是適度的冒險的目標。如果你選擇的是最后一種，那么你的抱負水準是適當?shù)?。走上絕路的人，無論是因為什么事情引起，根本的原因都是他感到自己活著已沒有任何價值。前面已經(jīng)說到，機體的自我防衛(wèi)狀態(tài)不僅會禁錮自我，使之停步不前，而且還會使人為避免自我受到傷害而主觀臆造各種保護盾牌，從而使人越來越不敢接觸自己的真實面目，越來越遠離客觀現(xiàn)實，使人的心理健康水平下降。誠然，這兩個途徑的確是自我價值的重要途徑，但是，如果只依賴于這兩個途徑來確立自己的價值，那我們對自己的價值就不能自我把握，自我的控制權就全部交給了外部世界。社會上的許多東西是按照習慣的原則構成和存在的，而不是按照合理的原則和理想的原則構成和存在的。應當指出，我們強調(diào)自我價值觀對于提高心理健康水平的意義，并不意味著我們強調(diào)自我中心，強調(diào)不顧社會的利益而簡單追求自我的發(fā)展。這樣的人在其一生中心理健康水平如果不是逐步下降的話，也絕不會日益提高。人是社會的動物，人是一個生物機體，因而人需要別人，需要別人情感上的接納和支持，需要別人的關懷、照顧和愛。這樣，人際關系成了自我價值顯示的最重要途徑之一。在自我價值的顯示方面，也許很多人都有體驗：我們的一次最大的自我滿足，是自己作出了某種犧牲而為別人提供了實質(zhì)性的