【正文】 u 保安部：（經(jīng)理１人，員工16人）廣場整體安全保衛(wèi)工作，消防安全，安委會(huì)及義務(wù)消防員活動(dòng)開展，夜班值班，車輛管理。采購及庫房管理，員工宿舍，工服等雜項(xiàng)事物。四、運(yùn)營總監(jiān)崗位職責(zé)1．全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的招商工作，租戶協(xié)調(diào)和賣場管理；2．參與公司整體策劃，健全公司各項(xiàng)制度，完善公司運(yùn)營管理；3．推動(dòng)公司招商業(yè)務(wù)，組織完成公司整體業(yè)務(wù)計(jì)劃；4．建立公司內(nèi)部信息系統(tǒng)，推進(jìn)公司財(cái)務(wù)、行政、人力資源的管理；5．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，建立有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制；6．維持并開拓各方面的外部關(guān)系；7．管理并激勵(lì)所屬部門的工作績效。3．提出物業(yè)區(qū)域設(shè)施增補(bǔ)改造的初步方案。7．負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)技術(shù)資料、設(shè)備說明書，技術(shù)檔案等整理存檔。2．負(fù)責(zé)編制安全護(hù)衛(wèi)隊(duì)員訓(xùn)練計(jì)劃，督促和指導(dǎo)部門各崗位的訓(xùn)練工作并嚴(yán)格考核，按時(shí)總結(jié)3．負(fù)責(zé)本部門的作風(fēng)紀(jì)律檢查，督促管理，及時(shí)掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)違章，嚴(yán)肅查處。8．完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。4．負(fù)責(zé)公司清潔工作的月度計(jì)劃和對(duì)清潔綠化工作進(jìn)行具體安排和檢查。八、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1．制定年度、月度工作計(jì)劃，檢查督促各崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)。6．對(duì)管理項(xiàng)目日常工作的巡查監(jiān)督整體服務(wù)質(zhì)量。2．負(fù)責(zé)巡視公共區(qū)域，檢查水、電、空調(diào)、電梯的供應(yīng)和運(yùn)行情況，以及清潔工工作完成情況，綠化養(yǎng)護(hù)情況，消防、安全護(hù)衛(wèi)工作情況。4．熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)政策、物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定以及各種費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。7．熟練掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法，以便及時(shí)處理出現(xiàn)的各類緊急情況。2. 負(fù)責(zé)庫存物資的驗(yàn)收、發(fā)放和保管工作，物品做到分類擺放、整齊有序。6. 加強(qiáng)物質(zhì)周轉(zhuǎn)，減少物品庫存時(shí)間，對(duì)積壓時(shí)間過長，數(shù)量過多的物品要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。十一、工程專業(yè)技術(shù)主管崗位職責(zé)1．直接對(duì)管理處主任負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)各專業(yè)崗位員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)，確保電器通訊設(shè)備和電梯、空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4．協(xié)助管理處主任制定專業(yè)內(nèi)各項(xiàng)管理措施、操作規(guī)程和技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好維修用料統(tǒng)計(jì)，配合勞動(dòng)部門做好電梯的安全檢查工作。8．完善分管專業(yè)資料的收集、匯總、歸檔。3．建立消防安全疏散滅火預(yù)案，發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)必須迅速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織撲救。十三、電工班班長崗位職責(zé)1．按照管理處主任下達(dá)的工作任務(wù)和指令，將每項(xiàng)工作落實(shí)到具體員工，調(diào)配人員分工，檢查全面供電情況，保證正常供電。 5．做好備件領(lǐng)用和廢件回收，做好本班組所用維修材料的統(tǒng)計(jì)，妥善保管好班組的共用工具。十四、水工班班長崗位職責(zé)1．按照管理處主任下達(dá)的工作任務(wù)和指令，將每項(xiàng)工作落實(shí)到具體員工。 5．確保各類泵站正常運(yùn)轉(zhuǎn)，地漏、下水道、集水坑及時(shí)疏通清理，妥善保管好班組的共用工具。 9．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 4．積極參與改造完善公共設(shè)施及配套設(shè)施，對(duì)業(yè)主的裝修咨詢提供技術(shù)上的建議和監(jiān)督工作。 8. 按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 4．進(jìn)入配電房內(nèi)進(jìn)行維修保養(yǎng)設(shè)備，值班電工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定布置現(xiàn)場安全，做好安全防范，保證人員安全。 8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 4．做好空調(diào)設(shè)備運(yùn)行記錄，值班日記、工作日報(bào)表力求準(zhǔn)確無誤，正常履行交接班手續(xù)，并在值班記錄本上簽字。 8．按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 4．持證上崗，每天負(fù)責(zé)對(duì)電梯、對(duì)講機(jī)、電梯機(jī)房進(jìn)行清掃、保養(yǎng)、巡視檢查，嚴(yán)格執(zhí)行電梯定期保養(yǎng)制度，做好維修保養(yǎng)記錄備查。 7．值班時(shí)必須嚴(yán)格交接班制度，修舊利廢，節(jié)能省耗，維修中不浪費(fèi)材料，努力降低維修成本。 2．負(fù)責(zé)按維修保養(yǎng)計(jì)劃的要求，實(shí)施相應(yīng)的維修保養(yǎng)工作。 6．負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備的開機(jī)、運(yùn)行工作，保證空調(diào)的正常供應(yīng)。熱情為業(yè)主提供周到服務(wù)，隨叫隨到，隨報(bào)隨修，為業(yè)主排憂解難。杜絕跑、冒、滴、漏等浪費(fèi)現(xiàn)象，維修工作保證質(zhì)量，工完場清。 8．負(fù)責(zé)管區(qū)小規(guī)模管道安裝工作。 4．修舊利廢，勵(lì)行節(jié)約，做到維修不浪費(fèi)材料，努力降低維修成本。 3．處理當(dāng)班發(fā)生的各類情況與問題，遇重大情況或問題時(shí)，立即上報(bào)。 7．做好交接班工作，確實(shí)做到交接清楚，責(zé)任明確，并起承上啟下的作用。 2．處理突發(fā)事件，對(duì)危害公共安全，公眾利益的人和事敢于挺身而出作斗爭。 5．加強(qiáng)管區(qū)各樓層的房間門窗、走道、電梯間、設(shè)備間、衛(wèi)生間的巡查，檢查有無異常情況。 9．積極主動(dòng)調(diào)解民事糾紛，防止矛盾激化，防止發(fā)生治安案件、刑事案件。 2．做好值班詳細(xì)記錄和交接班工作，保持室內(nèi)整潔和設(shè)備無故障。 6．未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得將攝錄資料外泄，值班中禁止擅離職守和會(huì)客，確保監(jiān)控工作安全、有序。 3．對(duì)推銷或散發(fā)廣告的人員及無正當(dāng)事由及衣冠不整者要謝絕進(jìn)入賣場。 7．熟悉大樓消防系統(tǒng)和各樓層情況，熟知物業(yè)管理公司機(jī)構(gòu)及各部門主管，熱情接待業(yè)主投拆反映情況，反饋信息迅速，為業(yè)主排憂解難。查驗(yàn)出入證，指導(dǎo)車輛停放到位，不得一車占二位。 6．管理好車場交通安全秩序，對(duì)在場內(nèi)修理汽車、加放汽油、吸煙者進(jìn)行勸阻、警告、禁止其違規(guī)行為。 10．臨停車輛進(jìn)出場必須按公司規(guī)定查驗(yàn)“臨停證”，不得利用工作之便謀取私利。 2．熟悉管區(qū)的基本情況（包括樓層結(jié)構(gòu)、消防、監(jiān)控等器材與業(yè)主入住情況等）。 2．協(xié)助環(huán)境衛(wèi)生部經(jīng)理做好清潔工的接收、調(diào)配、辭退、考核和管理工作。 6．加強(qiáng)對(duì)清潔設(shè)備、用具、材料的管理，節(jié)約開支。 2．負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域室內(nèi)公共區(qū)域清潔工作。 6．負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域玻璃 不銹鋼等制品的清潔工作。 3．恪守職業(yè)道德，認(rèn)真履行工作職責(zé)。 三十六、公關(guān)部主管崗位職責(zé) 1．全面負(fù)責(zé)市場公關(guān)計(jì)劃的制定和執(zhí)行，配合公司項(xiàng)目，提供公共方面支持； 2．負(fù)責(zé)市場公關(guān)活動(dòng)的策劃與監(jiān)督實(shí)施； 3．負(fù)責(zé)公司名譽(yù)管理和危機(jī)處理； 4．定期提供公關(guān)活動(dòng)報(bào)告并對(duì)市場整體策略提供建議；5．建立媒體數(shù)據(jù)庫并維系緊密的媒體關(guān)系，參與制定及實(shí)施公司新聞傳播計(jì)劃； 6．提供客戶開拓及促銷、聯(lián)盟、業(yè)務(wù)拓展等的公關(guān)支持；7．進(jìn)行公關(guān)文檔的建立和管理，與公司相關(guān)新聞稿的撰寫工作。方式： 派出具有豐富經(jīng)驗(yàn)的水暖空調(diào)、電氣等專業(yè)工程師組成的顧問小組深入工地。 方式： 組成中國福街物業(yè)管理中心，全體員工到位，物業(yè)服務(wù)部、工程部、保潔部、保安部，管業(yè)部開始進(jìn)入正常管理程序等。2. 查看相關(guān)圖紙，熟悉施工裝修的程序和要求，掌握施工進(jìn)度。6. 協(xié)助業(yè)主方制定施工期間的保衛(wèi)方案，適時(shí)介入成品保護(hù)工作。對(duì)施工方的明火作業(yè)要確認(rèn)施工現(xiàn)場消防措施得到落實(shí)。（2）在全部裝修施工內(nèi)容完畢后，由甲方、裝修施工方和物業(yè)管理方同時(shí)對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收。（2) 熟悉項(xiàng)目配套設(shè)施基本情況以及重要部位的技防、物防設(shè)施。（6) 掌握項(xiàng)目的管理重點(diǎn)、難點(diǎn)及隱患部位，熟悉周邊環(huán)境。（4) 保安經(jīng)理應(yīng)迅速建立項(xiàng)目保安運(yùn)作體系，依據(jù)公司《保安專業(yè)手冊》制定適合本項(xiàng)目實(shí)際情況的管理制度、規(guī)章，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理和物業(yè)甲方審批。1． 保潔工作準(zhǔn)備（1） 現(xiàn)場查看（2） 物料準(zhǔn)備（3） 人員動(dòng)員和初級(jí)培訓(xùn)2． 保潔方案實(shí)施（1）保潔的組織1) 落實(shí)倉庫：2) 建立保潔組織制定崗位職責(zé)：3) 監(jiān)督檢查：管理人員要注意監(jiān)督檢查，也就是我們常說的“走動(dòng)式管理”和“機(jī)動(dòng)式培訓(xùn)”。（4）熟悉系統(tǒng)、摸清隱蔽工程狀況。（8）國家規(guī)范、設(shè)計(jì)要求及甲、乙雙方的工程洽商記錄進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)地、實(shí)物驗(yàn)收。）第二節(jié) 日常物業(yè)管理與服務(wù)方案一、工程設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)細(xì)則通過物業(yè)管理服務(wù)中心對(duì)“中國福街”的設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)進(jìn)行管理，將給運(yùn)營帶來以下利益：降低風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任、保護(hù)資本投資、延長設(shè)備使用壽命、控制運(yùn)行成本、制定應(yīng)急預(yù)案減少意外的故障。4. 管理保存圖紙、資料、設(shè)備運(yùn)行、維修記錄等檔案資料，并附有明確的標(biāo)識(shí)。二、保安服務(wù)細(xì)則確保商業(yè)安全、舒適的工作環(huán)境，保障其對(duì)外的窗口形象。4. 制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。8. 負(fù)責(zé)日常消防工作，包括但不限于消防設(shè)施的檢查、消防值班、組織義務(wù)消防隊(duì)和消防演習(xí)，火災(zāi)發(fā)生時(shí)的確認(rèn)、通報(bào)、初期滅火、避難疏導(dǎo)工作及消防宣傳教育工作。1. 負(fù)責(zé)全部公共區(qū)域的保潔：2. 制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。6. 化糞池清淘、垃圾消納。3． 噴灌系統(tǒng)（1） 正確使用噴灌系統(tǒng)，進(jìn)行日常維護(hù)，保證安全，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行第三節(jié) 客戶須知、用戶手冊的主要條款及客戶滿意度預(yù)測分析、保障手段、評(píng)議辦法一、客戶須知、用戶手冊的主要條款 制定客戶須知、用戶手冊的主要目的是為了更加方便客戶的使用，并享受到應(yīng)有的服務(wù)，由物業(yè)公司制定的服務(wù)性文件。 總結(jié)報(bào)告：將每月的客戶服務(wù)信息和（或）投訴意見、服務(wù)和（或）整改落實(shí)狀況、客戶回訪和客戶意見調(diào)查結(jié)果，在與甲方行政主管部門舉行的月度聯(lián)系會(huì)議上。一、租戶與顧客要求高質(zhì)量和高可靠性的服務(wù)提供與我們新項(xiàng)目、新團(tuán)隊(duì)、新設(shè)備、新標(biāo)準(zhǔn)之間的差異造成的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，如不能及時(shí)解決會(huì)影響租戶交費(fèi)，進(jìn)而陷入經(jīng)營管理危機(jī)。㈢、優(yōu)化的物業(yè)各部門架構(gòu)，部門及崗位分工細(xì)致明確。二、中國福街項(xiàng)目規(guī)模適中，業(yè)態(tài)多，專業(yè)化服務(wù)要求高，服務(wù)難度大的風(fēng)險(xiǎn)從接管驗(yàn)收到正常營業(yè)期間始終存在?！鞍踩笔俏覀兾飿I(yè)服務(wù)活動(dòng)的保障，也是我們向客戶提供滿意工作環(huán)境的基本保證。高標(biāo)準(zhǔn)的定期電檢、電器檢測和消防檢測。為降低此種損失，物業(yè)應(yīng)制定降低運(yùn)營成本的措施。調(diào)整供方服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，降低費(fèi)用。消防安全，施工環(huán)境管理，施工垃圾處理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分類歸口負(fù)責(zé)。七、接管驗(yàn)收中工程遺留問題的解決 商用物業(yè)管理部門從地產(chǎn)開發(fā)公司在接管驗(yàn)收或試運(yùn)行中會(huì)發(fā)現(xiàn)很多不符合國家響應(yīng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的問題點(diǎn)，或不適宜商業(yè)今后經(jīng)營和維護(hù)的問題。八．應(yīng)急預(yù)防方案所涉及的內(nèi)容惡劣天氣與自然災(zāi)害防風(fēng)措施、雨雪天氣應(yīng)對(duì)措施、地震應(yīng)急措施治安事件的處置爆炸案件處理預(yù)案、損毀與偷盜車輛案件的處理預(yù)案、對(duì)搶劫案件的處理預(yù)案；對(duì)斗毆、聚眾鬧事等暴力案件的處理預(yù)案、人員死亡事故的處理預(yù)案突發(fā)事件的處理突發(fā)疾病或傷員的處理預(yù)案、人員中毒事故的處理預(yù)案；車輛交通意外事故的處理、燃?xì)庑孤妒鹿实奶幚眍A(yù)案、人員觸電事故的處理預(yù)案設(shè)備設(shè)施故障的處理電梯故障的處理預(yù)案、供電故障的處理預(yù)案、供水管路破裂事故的處理預(yù)案；供水中斷事故的處理預(yù)案、給排水事故的應(yīng)急處理預(yù)案、直燃機(jī)房應(yīng)急預(yù)案消防應(yīng)急方案 消防演習(xí)方案、火情火災(zāi)應(yīng)急措施6， 環(huán)境及保潔應(yīng)急方案汛期暴雨應(yīng)急預(yù)案，砂塵暴應(yīng)急預(yù)案，跑水預(yù)案等 第三章 針對(duì)“中國福街”擬采取的管理方式、具體服務(wù)理念和機(jī)制第一節(jié) 管理方式一、服務(wù)宗旨在為客戶服務(wù)實(shí)踐中始終貫徹“以客為尊，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，安全便捷，舒適優(yōu)美，共同贏利”的服務(wù)宗旨，基于該宗旨，商業(yè)公司制定并實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序，使各個(gè)專項(xiàng)服務(wù)作業(yè)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到規(guī)范和統(tǒng)一。激勵(lì)機(jī)制：1． 激勵(lì)管理原則：以提高物業(yè)服務(wù)管理全體員工的生產(chǎn)能力為唯一目的。3. 監(jiān)督管理模式：在物業(yè)服務(wù)管理過程中，建立“直線式”監(jiān)督管理模式。信息反饋及處理機(jī)制：信息反饋及處理管理原則：以保證及時(shí)、準(zhǔn)確、順暢進(jìn)行信息傳遞，歸納、分析、處理為唯一目的。費(fèi)用管理模式：在物業(yè)服務(wù)過程中，建立“預(yù)算控制法”的費(fèi)用管理程序。嚴(yán)格的供方評(píng)審程序。4）具備確定的《使用及管理規(guī)則》等必須的管理文件。以保證商業(yè)運(yùn)行不受影響。6）制定出明確的設(shè)備管理預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃并開始實(shí)施，使所有設(shè)備系統(tǒng)有計(jì)劃性的定期保養(yǎng)、維修。4) 運(yùn)用國際先進(jìn)的管理軟件、技術(shù)、方法逐步降低管理成本，減少管理人員。第三節(jié) 物資領(lǐng)用制度為了提高商業(yè)運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)效益，最大限度地節(jié)約管理成本的支出。4. 建立能源消耗分析報(bào)告。二、特殊服務(wù)保障小組的人員組織構(gòu)成： ，小組的其它成員為各個(gè)專業(yè)部門經(jīng)理和主管，以及各專業(yè)骨干專業(yè)人員；；，向特殊服務(wù)小組部署活動(dòng)準(zhǔn)備工作，并時(shí)刻跟蹤對(duì)重大活動(dòng)的準(zhǔn)備情況；，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按照承諾的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成重大活動(dòng)的準(zhǔn)備工作內(nèi)容；，按照承諾的服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確、快捷地提供相關(guān)的服務(wù)和其它配合服務(wù)；第二節(jié) 商業(yè)物業(yè)消防管理方案商業(yè)物業(yè)消防工作的目的是預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)損失，為業(yè)主及租戶提供安全環(huán)境，保障其生命及財(cái)產(chǎn)安全。３． 各部門主管作為第三級(jí)消防機(jī)構(gòu)的責(zé)任人。３、 制定一整套防火安全管理細(xì)則。７、 易燃易爆品管理到位。使用先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)軟件，庫房備件出庫，回訪一體化電子辦公，力爭達(dá)到調(diào)度電子化。第四節(jié) 優(yōu)化合理的廣場交通設(shè)計(jì)與車輛管理１、 人車分流，方便購物。５、 建立電子停車場管理系統(tǒng)便于物業(yè)實(shí)施車場管理和收費(fèi)。（2） 各項(xiàng)設(shè)備管理制度、安全操作規(guī)程健全。相應(yīng)的報(bào)修記錄記載清楚無涂改現(xiàn)象。（2） 經(jīng)濟(jì)性:在日常保安事務(wù)中，為降低物業(yè)的能耗，按要求關(guān)閉不必要的區(qū)域照明及漏水關(guān)閥門。（4） 安全性:按照國家法律、法規(guī)規(guī)定的權(quán)限范圍，通過各種工作方式和程序，創(chuàng)造安全舒適的商業(yè)環(huán)境。（7）協(xié)調(diào)性:定期和不定期做好與租戶的適時(shí)溝通與協(xié)調(diào)，聽取租戶的意見。3) 電梯門：無塵土、光亮潔凈，無任何印跡。7) 客梯廳頂部：定期清掃。3) 水龍頭：無任何印跡、污垢，光亮、潔凈。7) 小便器：無尿堿、無水銹印跡（黃跡）、無污垢、噴水嘴應(yīng)潔凈。11) 壁面：無塵土、無污跡。（3） 樓梯清潔標(biāo)準(zhǔn)1) 地面：無痰跡、碎紙、煙頭及垃圾雜物。（4） 商務(wù)辦公清潔標(biāo)準(zhǔn)1) 桌面、窗臺(tái)：表面無塵土。（5） 茶水間1) 地面無積水，排水口保持通暢。2) 地毯無污跡、地面無明顯污跡