【正文】 元崗位工資及相應(yīng)補(bǔ)貼。 A、 換休換班提前一天向主管申請(qǐng)，主管有正當(dāng)理由時(shí)可以拒絕同意。 事假 員工如有特殊情況，需要請(qǐng)事假，或換休假，必須提前 1 天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休 假，未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。 A、 根據(jù)加班時(shí)間按每小時(shí) 2 元補(bǔ)貼，加班每累計(jì) 4 小時(shí)發(fā)放 3 元飯費(fèi)補(bǔ)助。戴好胸卡，著好淡妝。分析包括：A、業(yè)績(jī)分析：營(yíng)業(yè)額、主要銷售項(xiàng)目和產(chǎn)品是什么，滯銷的項(xiàng)目和產(chǎn)品是什么。七 、員工規(guī)范 日常行為規(guī)范①、員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。⑤、不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫(kù)、制作臺(tái)場(chǎng)吃零食。⑨、特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。三、會(huì)議規(guī)范各項(xiàng)會(huì)議有：?jiǎn)T工會(huì)議、主管會(huì)議，每天的早會(huì)及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工會(huì)月底最后一天；主管會(huì)每周六；早會(huì)于每天上班打卡后15分鐘）。不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開會(huì)場(chǎng)。四、日常工作行為規(guī)范員工按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營(yíng)業(yè)秩序和良好的工作狀態(tài)：?jiǎn)T工早上見面后，應(yīng)互道“早安”，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問候“早安”。工作時(shí)間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。在不影響工作的情況下，會(huì)客請(qǐng)到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過10分鐘，并向主管請(qǐng)假，不得擅自行施，嚴(yán)禁在工作管理現(xiàn)場(chǎng)或操作時(shí)間會(huì)客。）1退勤及就餐時(shí)，請(qǐng)按指定員工通道出入。五、出勤規(guī)范為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤，計(jì)薪工作，實(shí)行打卡制度：除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度（或在簽到本上簽到）。打卡時(shí)，員工不得相互代打卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩者皆扣罰50元。咨詢電話A．您好，美容中心；B．請(qǐng)問對(duì)方貴姓，想了解公司的哪一方面項(xiàng)目；C．想咨詢服務(wù)：請(qǐng)您稍等，我轉(zhuǎn)接我們專業(yè)的顧問（店長(zhǎng)）為您解答。B、您（具體講出星期幾）的護(hù)理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“謝謝您”，并預(yù)約明天護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細(xì)記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí)解決該問題，最后為客人預(yù)約明天護(hù)理時(shí)間?？偛炕蛑鞴苷胰穗娫扐、您好，美容中心。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔，播放輕松的音樂，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。 一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。 特別是對(duì)待出言不遜的客戶， 同樣應(yīng)給予尊重， 友善對(duì)待?？蛻舴?wù)人員 應(yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 自律原則 嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。 禮貌的語(yǔ)言形式。 客戶服務(wù)人員在工作中應(yīng)掌握語(yǔ)言藝術(shù)，自覺使用文明禮貌用 語(yǔ)。 中國(guó)有旬俗話叫“一言興邦， 一言誤國(guó)”， 充分說明語(yǔ)言表達(dá)的重要性?？蛻舴?wù)人員在服務(wù)中，與客戶 進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是通過語(yǔ)言來進(jìn)行的。服務(wù)具有一定的使用價(jià)值和一定的交 換價(jià)值。即看客戶的情況、聽客戶的語(yǔ)意，想客戶 之所想，說出客戶的需要。誠(chéng)至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶服務(wù)人員 通過敬語(yǔ)表現(xiàn)出對(duì)客戶的真誠(chéng)，以禮敬人。 簡(jiǎn)明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點(diǎn)。 自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。 一旦可以辦理， 馬上通知您好嗎？”委婉的話語(yǔ)讓人容易接受。切忌對(duì)客戶的感謝 或道別置之不理。 說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)。 優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒 服安定的感覺。如伸出右臂，掌心向上前傾 45 度歡迎客戶。 客戶服務(wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)， 坐姿要端莊平直，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得 體。 客戶服務(wù)人員工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落落大方。 穿著正式、 規(guī)范， 不僅能贏得他人的信賴， 給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的效果。 整潔的儀容是儀表的基本要素。它 是可以修飾、完善，自我塑造的。得體的儀表顯示了客戶服務(wù)人 員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。 同時(shí)禮儀能促使人們修身養(yǎng)性、 完善自我。有道德修養(yǎng)的人，才會(huì)有得體的禮儀形式。加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。這是 持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應(yīng)。用良好的禮儀巧妙的處理與客 戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。 客戶服務(wù)人員以良好的禮儀和 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得效益。職責(zé)表述二：制定和實(shí)施公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；職責(zé)表述三：根據(jù)董事會(huì)下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)組織制定、修改、實(shí)施公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 工作 監(jiān)督、控制經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施過程，并對(duì)結(jié)果負(fù)全面責(zé)任 任務(wù) 組織實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算方案及利潤(rùn)分配、使用方案 職責(zé)表述：D、建立良好的溝通渠道 負(fù)責(zé)與董事會(huì)保持良好溝通，定期向董事會(huì)匯報(bào)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和計(jì)劃執(zhí)行情況、資金運(yùn)用情 況和盈虧情況、機(jī)構(gòu)和人員調(diào)配情況及其他重大事宜 領(lǐng)導(dǎo)建立公司與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、上級(jí)主管部門、政府機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、媒體 工作 等部門間順暢的溝通渠道任務(wù)。權(quán)力： 公司重大問題的決策權(quán)向董事會(huì)提出公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的建議權(quán) 對(duì)副總經(jīng)理、總監(jiān)的人事任免建議權(quán) 除公司副總經(jīng)理、總監(jiān)外的人事任免權(quán) 對(duì)公司各項(xiàng)工作的監(jiān)控權(quán) 對(duì)公司員工獎(jiǎng)懲的決定權(quán) 對(duì)下級(jí)之間工作爭(zhēng)議的裁決權(quán) 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)的考核評(píng)價(jià)權(quán) 董事會(huì)預(yù)算內(nèi)的財(cái)務(wù)審批權(quán) 工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 董事會(huì)，高層管理人員，公司內(nèi)各部門 外部協(xié)調(diào)關(guān)系 上級(jí)主管部門、政府機(jī)構(gòu)、客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、金融機(jī)構(gòu)、媒體等 任職資格： 任職資格： 教育水平 專業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)歷 經(jīng)驗(yàn) 知識(shí) 技能技巧 個(gè)人素質(zhì) 大學(xué)本科以上 機(jī)電相關(guān)專業(yè)或管理相關(guān)專業(yè) 接受過 MBA 職業(yè)培訓(xùn)，財(cái)務(wù)、人事、法律知識(shí)培訓(xùn) 8 年以上工作經(jīng)驗(yàn)，5 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，2 年以上高層管理經(jīng)驗(yàn) 通曉企業(yè)管理知識(shí) 具備技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、法律等方面的知識(shí)。 原則：分工合理、指揮靈活、協(xié)作有力、權(quán)責(zé)明確 適用范圍：公司全體人員。 ③ 提出公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案。 ⑦ 負(fù)責(zé)審核公司經(jīng)營(yíng)費(fèi)用支出。 ② 有權(quán)根據(jù)公司董事會(huì)原則性要求制訂實(shí)施公司改革方案、改革措施，制訂公司制度。 ⑥ 有權(quán)對(duì)公司員工作出獎(jiǎng)懲決定 責(zé)任 ① 對(duì)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃未達(dá)標(biāo)負(fù)責(zé)。 ⑤ 對(duì)公司費(fèi)用支出不合理負(fù)責(zé)。 ④ 是否創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境 ⑤ 對(duì)公司經(jīng)營(yíng)費(fèi)用是否使用合理進(jìn)行審批。 ③ 總經(jīng)理對(duì)提供的制度、方案、政策、決議等進(jìn)行審閱，同意則簽批給職能部門實(shí)施；不同意，則指令有 關(guān)部門修訂完善后，再審核、簽批、下發(fā)、實(shí)施。 、配合經(jīng)理了解市場(chǎng)信息，選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn) 品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。 、定期對(duì)老員工進(jìn)行技術(shù)操作、服務(wù)流程的抽查與考核工作，保證 老員工 100%達(dá)標(biāo)。 按時(shí)完成每月工作總結(jié)及計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審閱。分析顧客意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善 服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行中心服務(wù)承諾。 ⑤ 訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。 ⑨ 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：① 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長(zhǎng)檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。 ④ 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。⑧ 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。 1．銷售任務(wù) 1)店長(zhǎng)需帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達(dá)的銷售/服務(wù)任務(wù)。 3．人員管理 1)對(duì)各組員工日常的考勤進(jìn)行監(jiān)督，如有違反考勤規(guī)定的應(yīng)按相應(yīng)條款處 罰。 5)及時(shí)處理客戶投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大。 2)協(xié)助制定公司年度培訓(xùn)目標(biāo)和周度、月度、季度培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)員工對(duì)培訓(xùn) 的安排意見，提出建議。確保業(yè)務(wù)的正常 進(jìn)行。 2)定期參加公司相關(guān)會(huì)議，了解公司近期經(jīng)營(yíng)方向，并貫徹落實(shí)公司近期出 臺(tái)文件及規(guī)章制度。 對(duì)上應(yīng)履行之義務(wù) 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)、保量地完成上級(jí)主管交與的其他工作； 每周一將本店上周工作總結(jié)交辦公室存檔，每月提出一兩項(xiàng)合理化建議 上報(bào)辦公室。 對(duì)下應(yīng)行使之權(quán)利 1．對(duì)下級(jí)有培訓(xùn)、指導(dǎo)的義務(wù)，并對(duì)員工順利完成工作提供支持； 2．按日安排分店行政事務(wù)，并上報(bào)細(xì)則。經(jīng)批示后建檔， 以有助子總結(jié)及解決問題。 每日回電至少 3 位咨詢顧客，了解顧客問題并適時(shí)溝通（請(qǐng)列于報(bào)表上） 。 店長(zhǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn)流程1 、店長(zhǎng)每日的常規(guī)工作有哪些？ （ 1 ）衛(wèi)生清掃與檢查；（ 2 ）早課；（ 3 ）顧客意見處理；（ 4 ）當(dāng)日業(yè)務(wù)總結(jié)、信息整理；（ 5 ）設(shè)備與衛(wèi)生整理、貨品盤點(diǎn)；（ 6 ）晚課。 4 ）技術(shù)：督促技術(shù)的提高。 3 、店長(zhǎng)在安排當(dāng)日工作計(jì)劃時(shí)要考慮哪些工作內(nèi)容？ 在日常顧客接待與美容服務(wù)以外，其實(shí)還有很多重要的工作被管理者所忽略。外出派單是美容院獲得新顧客的最直接有效的手段，不一定非要在大型促銷時(shí)才外出派單，而是應(yīng)該在客流不夠充分時(shí)，將此作為一項(xiàng)日常工作，一方面可以將人力資源利用得更加充分，同時(shí)也可以通過這一工作讓美容師得到較為全面的鍛煉和提升。 5 、店長(zhǎng)如何開好早課 ? 早課是用來凝聚員工隊(duì)伍、保持團(tuán)隊(duì)士氣，構(gòu)建、鞏固企業(yè)文化的一種極為重要的形式。真誠(chéng)微笑，發(fā)自內(nèi)心。當(dāng)然，根據(jù)不同團(tuán)隊(duì)精神面貌的不同，內(nèi)容應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整，待自我確認(rèn)深度導(dǎo)入之后，內(nèi)容可逐步加長(zhǎng)，以 1 分鐘左右為宜。對(duì)于美容師每天接待顧客的輪換次序以及調(diào)整顧客資料、外出派單或調(diào)查、電話跟進(jìn)客戶、物品采購(gòu)等各方面工作，店長(zhǎng)應(yīng)再早課時(shí)做出明確安排。 6 、為什么早課要安排在室外進(jìn)行？ 一方面是為了向公眾展示團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌，同時(shí)也有利于幫助美容師克服面對(duì)陌生客戶不敢主動(dòng)溝通的心理障礙。換言之，就是認(rèn)定我們自我確認(rèn)的內(nèi)容。 對(duì)于需要每天清潔、每周清潔、每月清潔、每半年清潔的項(xiàng)目，店長(zhǎng)應(yīng)該分類制定明細(xì)表，并制定檢查標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于內(nèi)外墻涂料、各處油漆、裝飾造型等項(xiàng)目，則應(yīng)保持半年整修一次。你可以用下面的檢查單中的項(xiàng)目去檢查和監(jiān)督你的員工是否在認(rèn)真的執(zhí)行你的命令。不要讓任何人置于監(jiān)督之外。每天都要變化，這樣，用不了多長(zhǎng)時(shí)間你就會(huì)把全部店內(nèi)工作程序、服務(wù)流程、顧客滿意度和工作任務(wù)都檢查到了。這樣你所管轄下的整個(gè)店內(nèi)工作都會(huì)有條不紊的順利進(jìn)行。　　(4)永遠(yuǎn)要越過權(quán)力的鎖鏈　　這一點(diǎn)是絕對(duì)的必須的，毫無例外。作為一種禮節(jié)，那個(gè)部門的管理人員肯定會(huì)跟你，但你不要問他任何問題，你要對(duì)他管轄下的員工提一些問題，這是你能夠得到直接回答的唯一途徑?！　?6)重新檢查你發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤　　如果你不能采取必要的行動(dòng)改正你曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)過的錯(cuò)誤，那么這樣的檢查就沒有太大的價(jià)值。發(fā)布命令之后甚至還會(huì)隔一段時(shí)間就去了解一下命令被執(zhí)行的情況。命令就是權(quán)威，權(quán)威服務(wù)于管理。 二、選擇晨會(huì)形式。 主題的選定可以由主講的員工來選定。這些口號(hào)、小游戲，不僅能集中精神，愉悅心情，更能讓同事間的關(guān)系更 融洽。 主持人的選擇可以由美容院的員工輪流擔(dān)任， 讓每一位員工都有表現(xiàn)自己、 改變自己以及提升自 己的機(jī)會(huì)。 每天開晨會(huì)可以及時(shí)了解到員工的心態(tài)以及 店內(nèi)的一些日常事務(wù)，每天開晨會(huì)可以讓員工之間增強(qiáng)情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)性。音樂是調(diào)節(jié)人心 情的最好的武器。 及時(shí)有效的反饋 晨會(huì)結(jié)束之后，美容院店長(zhǎng)還需要關(guān)注晨會(huì)上提出來的問題或者是建議是否真正落實(shí)到了行動(dòng) 中，做好持續(xù)的效果追蹤和反饋，真正的做到實(shí)處。 1)適時(shí)根據(jù)時(shí)間、特定假日等時(shí)機(jī),制定出不同的促銷策略,報(bào)上級(jí)批示后實(shí) 2)熟練掌握全店產(chǎn)品、項(xiàng)目的單價(jià)、成分、配料、操作流程和不同的折扣點(diǎn)。 3)隨時(shí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督,并現(xiàn)場(chǎng)打分,如有問題當(dāng) 場(chǎng)糾正。 6)做好店內(nèi)顧問主任和美容主任的幫帶工作,為公司持續(xù)發(fā)展打造堅(jiān)固的管理骨 干平臺(tái)。 4)對(duì)新進(jìn)員工根據(jù)不同的業(yè)務(wù)熟練程度,分別進(jìn)行店內(nèi)或安排部門內(nèi)強(qiáng)化培訓(xùn), 在保證質(zhì)量的前提下,縮短新員工上崗時(shí)間。 1)主持分店每周一的例會(huì)。 4)制訂本店員工排工更期表、考勤及管理。一個(gè)合格的店長(zhǎng)必須完成以下的實(shí)際工作：第一，作為公司總部的代理人，店長(zhǎng)需要和其他地區(qū)的各個(gè)關(guān)系者、顧客、商業(yè)伙伴建立良好的關(guān)系。只有這樣，店長(zhǎng)才能承擔(dān)起管理美容加盟門店日常營(yíng)運(yùn)的職責(zé)，團(tuán)結(jié)所有門店美容師共同完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。對(duì)于自學(xué)能力的要求是因?yàn)檫B鎖美容院的發(fā)展越來越快，有很多新興的品牌和器械需要了解和學(xué)習(xí)，不然就會(huì)被時(shí)代所淘汰。第六，店長(zhǎng)還應(yīng)是具有一定的學(xué)歷水平，最好是具有一定理科知識(shí)的醫(yī)學(xué)類大學(xué)畢業(yè)生。停電事故隨時(shí)都可能發(fā)生，因此，美容院必須有應(yīng)急措施。同時(shí)，店長(zhǎng)腰及時(shí)向顧客說明發(fā)生了停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免顧客驚慌失措。防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢察。做好工作記錄。報(bào)失后的應(yīng)急措施：①如果顧客不要求報(bào)案，只是要求幫助查找，店長(zhǎng)也應(yīng)及時(shí)把情況匯報(bào)給老板，聽取老板的意見。顧客報(bào)失（或報(bào)案）后，店長(zhǎng)只能聽取顧客反映的情況，而不能輕易表態(tài)、下任何結(jié)論或使用否定語(yǔ)言，以免給今后的調(diào)查工作增加困難。特殊情況下店長(zhǎng)要組織保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 2. 財(cái)務(wù)報(bào)表及時(shí)率95%，財(cái)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確率98% 3. 憑證審核準(zhǔn)確率99%。完成上級(jí)臨時(shí)交辦的工作。處理轉(zhuǎn)賬往來。② 詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。⑤ 繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。⑨ 在不影響工作的情況下，對(duì)美容師做業(yè)績(jī)輔導(dǎo)。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。為客人開單結(jié)帳。3）、美容顧問工作流程每日做好上崗前準(zhǔn)備：個(gè)人儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生按會(huì)所有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)客人完成服務(wù)項(xiàng)目，要親自恭候客人出來，確認(rèn)客人所購(gòu)買服務(wù)項(xiàng)目，家居產(chǎn)品等，并填寫顧客訂購(gòu)單，引領(lǐng)客人到收銀處結(jié)帳，同時(shí)要客人確認(rèn)該次的項(xiàng)目己進(jìn)行并劃卡，進(jìn)行下次服務(wù)預(yù)約，然后送走客人，之后填寫新會(huì)員記錄表，日?qǐng)?bào)表