【正文】 造商們迅速請獨立專家直接向公眾解釋實際情況，公眾的擔心很快就消除了。從商業(yè)角度看示，這些異物只可能是由購買者放進去的，結(jié)果，公眾的喧鬧很快便平息了。當被氰化物污染的泰諾膠囊引發(fā)一系列死亡事件后，當時的首席，泰諾危機的結(jié)果是強生公司再一次證明了它對其客戶的關(guān)心以及它對道德標 準的堅持。于是它毅然決然地離開了自己的家，帶著僅有的七個金幣，去尋找夢中的七座金山，雖然它并不知道七座金山到底在哪里。出現(xiàn)在眼前的是一條鰻魚。對于如何提高你的速度，我恰好有一個完整的解決方案。然而金山并沒有出現(xiàn)，出現(xiàn)在海馬眼前的，是一個水母。水母說，你看，這是一個噴汽式快速滑行艇，你只要給我三個金幣，我就把它給你。它想，用不了多久，金山就會馬上出現(xiàn)在眼前了。我本身就是一條在大海里飛快行駛的大船，你要搭乘我這艘大船，你就會節(jié)省大量的時間，大鯊魚說完，就張開了大嘴。只是……我游得太慢了?于是，他們把企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略簡化為買入戰(zhàn)略用金錢來購買速度。現(xiàn)在全球大環(huán)境處在微利時代，以前像青蛙那樣舒舒服服在溫水了泡著就能賺錢的日子早就過去了，現(xiàn)在也沒有傻的水快開了來不跳的青蛙。培養(yǎng)和發(fā)展團隊管理能力應(yīng)該要放在企業(yè)能力建設(shè)的首位，在快速的發(fā)展中，更需要借助于外部的專業(yè)服務(wù)來克服管理偏差。需要指出的是，超過75%的中國大中型企業(yè)，對于行業(yè)風險/人才風險和市場風險缺乏明確的預(yù)先控制機制。王均瑤的死成為社會關(guān)注的焦點，一方面在于他掌握著大量的社會資源，其命運關(guān)系到身后企業(yè)的興亡和家族的興衰；另一方面，王均瑤之死不是孤例，而是一個現(xiàn)象，它反映出中國企業(yè)家，尤其是民營企業(yè)家在精神和體力上普遍的過勞狀態(tài)。他們在成就個人輝煌的同時，卻也付出了沉重的代價。溫州市某醫(yī)院今年對87名知名企業(yè)家進行了體檢，發(fā)現(xiàn)87人中，患有高血脂癥者51例，高血壓37例，高粘滯血癥35例，頸椎病或椎間盤膨出31例，脂肪肝22例，冠心病6例，腦梗塞4例，糖尿病13例，高尿酸癥9例，代謝綜合征15例，前列腺增生15例。據(jù)國務(wù)院發(fā)展研究中心的一項調(diào)查顯示，2002年，全國3539個接受調(diào)查的企業(yè)家中，有90%表示工作壓力大，76%的企業(yè)家認為工作狀態(tài)緊張。然而，目前絕大多數(shù)的中國民營企業(yè)依然延續(xù)著家長式的、包辦一切的家族管理。在將所有的事務(wù)包攬于一身，事無巨細、事必躬親的同時，企業(yè)家所犧牲的是休息放松的時間和鍛煉的機會，時間一長可以想見其對身體的危害。家族式管理也使企業(yè)忽視了對高級管理人才的引進，使企業(yè)“掌門人”陷于獨打天下、獨木難支的尷尬境地。譬如焦裕祿、孔繁森，人們何嘗不希望這樣的人活得健康一些、長久一些，為人民多辦一些好事、實事。專家介紹，目前中青年人猝死的現(xiàn)象日漸增多，且多半是企業(yè)的老板，主要就是因為這類人群的工作壓力太大。其實，應(yīng)該像經(jīng)營企業(yè)那樣，把自己的健康當作事業(yè)一樣來經(jīng)營。（3）、管理層不愿開發(fā)培訓(xùn)下屬人力資源，因為害怕地位受到威脅。（7）、部門謠傳不斷。 企業(yè)八丑、總部主意爾非現(xiàn)場主意、消極思維爾非積極思維（1）、不能傾聽總是聽關(guān)閉內(nèi)心的門窗無法以主管的立場看事情自己陷入坐井觀天的現(xiàn)象中（2）、 心量小容不得別人說批評的話容不得別人（尤其內(nèi)部部門）說自己的部門容不得主管的批評NIH（Not invention Here），則一概不接受心的度量從未達到主管的心理（4）、只會指責別人，埋怨別人無感謝之心無法就教聽言耳語無法見賢思齊（5）、問題取向給主管出問答題，論述題丟了就跑全無自己的見解只做Crying Baby，怨天尤人（6）、個人英雄主義 （7）、凡事憑感覺斷章取義情緒化（8）、自大自滿型如封口的瓶子，再也裝不進別的東西自以為是好酒，自己瞎品味（9）、煩煩惱惱過一天，心由境轉(zhuǎn)明哲保身類型： (1)、個人當好人，公司當壞人型（受人喜歡的人）客戶很喜歡的業(yè)務(wù)員，但確實為盡職責為公司爭取權(quán)益。先考慮自己的紅包。（3）、乖乖派型有好意見不提出來，以老板意見為意見。所有流程重點留在腦海中，未能寫出。但是危機管理和危機公關(guān)對于危機背后的問題卻無能為力。同時，上海冠生園也有行動遲緩、領(lǐng)導(dǎo)人在國外未加重視等嚴重失誤。德隆集團的問題也不是一朝一夕形成的，幾年前，遠在香港、從未去過德隆集團的郎咸平教授就對德隆集團的資金問題敲過警鐘，業(yè)內(nèi)人士也早就對德隆集團的經(jīng)營模式憂心忡忡。這些突然倒下的企業(yè)往往在垮臺之前“看上去很美”：漂亮、寬敞的辦公大樓、進口的豪華轎車，不時的媒體宣傳，展覽會上財大氣粗的露臉，一擲千金的來賓宴請，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)來參觀，參觀后表揚、肯定，甚至要求大學(xué)向他們學(xué)習，看起來企業(yè)似乎蒸蒸日上。這些現(xiàn)象看上去是企業(yè)對危機管理重視不夠，導(dǎo)致企業(yè)措手不及而失敗的，但事實上這些企業(yè)對問題管理重視不夠，早已成為溫水中的青蛙，已經(jīng)是病入膏肓了，媒體曝光丑聞只是一個導(dǎo)火索?！庇玫腋惯@句話來描述剛剛過去的2004年再準確不過了。 縱覽許多成功處理危機的企業(yè)案例，我們發(fā)現(xiàn)，以下三點危機處理的戰(zhàn)略原則值得每一家企業(yè)借鑒： 一、危機意識必須上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度 在現(xiàn)今這個變化莫測的時代，任何一個行業(yè)、任何一家企業(yè)都有可能出現(xiàn)危機。 從巨能鈣失敗的危機公關(guān)處理中，我們可以看出，保健品的問題不是一般產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是人命關(guān)天的大事情。 三、危機處理手法必須要考慮實際的人文環(huán)境 在許多企業(yè)的危機案例中，我們可以發(fā)現(xiàn)一些危機的肇始是由于政府部門、媒體、甚至消費者判斷失誤而主觀造成的，雖然這對企業(yè)來說是不白之冤，但企業(yè)在處理方法上，卻不能簡單地依照法律的程序去執(zhí)行：執(zhí)著地追究相關(guān)人或單位的責任，將企業(yè)的損失轉(zhuǎn)嫁給第三方——中國復(fù)雜人文環(huán)境與文化心理決定企業(yè)這種做法往往得不償失。 而企業(yè)狀告?zhèn)€別消費者同樣存在著危機，因為無論是媒體還是民眾，同情弱者的心理會上他們更容易站到與企業(yè)相對立的立場上——當然我們不是鼓勵企業(yè)當砧上肉，任由外人宰割，但只是在處理方式上，必須充分考慮到具體的人文環(huán)境及輿論導(dǎo)向的重要性，才能做到危機處理得當，使企業(yè)走出困境。而在廣州，本田的卓越表現(xiàn)對拉動城市g(shù)dp增長更是做出了巨大的貢獻。許多人都在觀望：廣本將如何緊急啟動危機應(yīng)對方案，以處理這兩起嚴重的事件？出人意料的是，事過將近三個月，處于刀尖浪口的廣本卻表現(xiàn)出異常的平靜：不僅沒有召開新聞發(fā)布會對于“婚禮門”事件有正式的聲明，也不見對兩起車禍的受害者有公開的安慰、撫恤的表態(tài)，而對于外界的諸多探詢，其發(fā)言人只是草草回答：一切等待鑒定結(jié)果再作定論，現(xiàn)在無可奉告。某車主于2000年12月19日購買了一輛奔馳跑車，開了不到一年，卻修了五次，向奔馳公司提出退車遭拒后，于是車主用一頭水牛把這輛奔馳車拉到武漢森林野生動物園內(nèi)砸掉，一時間全國轟動。這從怒砸大奔、驢拉寶馬這兩起典型事件上，我們可以看到非常清楚：這些跨國企業(yè)對于消費者的投訴開始態(tài)度傲慢，不僅不積極與之溝通，反而盡力掩蓋事實。從保護自身利益的角度出發(fā)，這種危機處理方式無可非議。但是另一方面，中國也是一個講人情的社會，與講“理”一樣，“情”已經(jīng)成為一種處事的潛規(guī)則。一家開頭，其他緊著相隨，星星之火即刻成為燎原之勢，小小的汽車故障事件，變成了全國性的熱烈討論話題，從產(chǎn)品問題演變成企業(yè)危機，最后甚至上升到民族情感的高度，更是引來對奔馳、寶馬的口誅筆伐，最后奔馳、寶馬逼于壓力，不得不一反態(tài)度，花解大力氣去處理輿論危機。無論從情、從理的角度分析，廣本自身的緘默以及逼使眾媒體在如此嚴重事故之后集體失語，都是非常不適當?shù)?。而對于企業(yè)或產(chǎn)品的危機管理，日本企業(yè)也絕對不會是弱項，從東芝在美國主動大規(guī)?；厥展P記本、給予消費者賠償?shù)淖龇▉砜?，日本企業(yè)的危機公關(guān)意識還是相當強烈，而且危機處理手法嫻熟。在“婚禮門”事件發(fā)生之前，早在2004年6月，廣本就因為０３款雅閣轎車出現(xiàn)燃油箱體與箱內(nèi)燃油室支架焊點處振裂現(xiàn)象，發(fā)出免費檢修或更換燃油箱報告，但本田沒有發(fā)出召回通告。在撫慰民眾心理、還民眾知情權(quán)的天秤上，廣本已經(jīng)無形中輸了一場。所以，作為汽車行業(yè)的巨頭，廣本在企業(yè)的危機事件陸續(xù)而來時，要做的最重要事情不是緘默其口、閉門自守，甚至企圖用其他活動去轉(zhuǎn)移公眾視線，以此在短時間內(nèi)保住自己的產(chǎn)品市場銷售。外在動人，內(nèi)在動心——廣本，這顆外在動人的耀眼明星，在危機來襲面前，究竟會采取什么樣的動作去讓消費者繼續(xù)動心？有個人布置了一個捉火雞的陷阱，他在一個大箱子的里面和外面撒了玉米，大箱子有一道門，門上系了一根繩子，他抓著繩子的另一端躲在一處，只要等到火雞進入箱子，他就拉扯繩子，把門關(guān)上。 適者生存 沙漠中的狐貍養(yǎng)了一窩小狐貍，小狐貍長到能獨自捕食的時候，母狐貍把它們統(tǒng)統(tǒng)趕了出去。因為媽媽知道，沒有誰能養(yǎng)它一輩子，小狐貍們從這一天起便長大了，那只瞎眼的小狐貍也終于學(xué)會靠嗅覺來覓食。 唐僧經(jīng)營的是女兒國化妝品有限公司，主要面對白領(lǐng)女性推出中高檔護膚用品。 八戒經(jīng)營的是天蓬肉制品有限公司，專營天蓬牌火腿等肉制品。 沙僧經(jīng)營的是流沙河飲料有限公司，主要是以流沙河的天然優(yōu)質(zhì)水源，生產(chǎn) “流沙河礦泉水”，一上市便以一句“流沙河礦泉水有點酸”使自已與眾多競爭品牌相區(qū)別開來，一年就沖進了第一集團軍。沒想到小事情惹出這么大的麻煩。有的地方工商局把貨都封了。我們損失慘重?！鄙成x憤填膺。 沙僧雖沉穩(wěn)持重，卻在媒體面前吱吱唔唔，不知所云，外界謠言四起。 公牛便用角去撞那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞邊睡著了。有些時候，微小低賤的東西更利害些。 好事不出門，壞事行千里。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。 1993年7月，美國百事可樂公司突然陷入一場災(zāi)難。一時間，許多超級市場把百事可樂紛紛從貨架上撤走。 第二節(jié)：系統(tǒng)運行原則（ＳＹＳＴＥＭ） 一只鹿被獵狗追趕得，慌不擇路跑進一個農(nóng)家院子，恐懼不安地混在牛群里躲藏起來?！边@時，主人進來了，一邊埋怨牛飼料分配得不好，一邊走到草架旁大聲說：“怎么搞的，只有這么一點點草料？牛欄墊的草也不夠一半。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。 （3）、組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。 （5）、合縱連橫，借助外力。 1984年12月3日深夜，從印度博帕爾一個地下儲藏罐中泄漏出來一股有毒的氣體，覆蓋了周圍25平方英里的土地。有關(guān)博帕爾事故的報道在幾小時里就出現(xiàn)在報紙的頭版條。 由于反應(yīng)及時，聯(lián)合碳化物公司逐步贏得了主動權(quán)。 第三節(jié)：承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER） 北風對人們稱贊太陽是萬物之靈，一直憤憤不平，認為他自已才是這世界上最歷害的。最后北風不得不承認失敗。記?。郝奶柋葎C冽的北風更能使公眾脫下防衛(wèi)的外衣。 實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿稈，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理我才會感到滿意。 在二十世紀八十年代，強生公司曾面臨一場生死存亡的“中毒事件”危機：1982年9月29日至30日，芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒，開始是死亡3人，后增至7人，隨后又傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病。醫(yī)院、藥店紛紛拒絕銷售泰諾。 第二板斧：以真誠和開放的態(tài)度與新聞媒介溝通，迅速地傳播各種真實消息，無論是對企業(yè)有利的消息，還是不利的消息。會議由公司董事長伯克親自主持。公司雖然為回收付出了一億美元的代價，但其毅然回收的決策表明了強生公司在堅守自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”。 由于其出色的危機管理，強生公司獲得了美國公關(guān)協(xié)會授予的最高獎——銀砧獎。但正當她興高彩烈地跳舞時，身上粘的羽毛接二連三地掉了下來。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 誠意?！?誠實。這些食品公司為了商業(yè)利益而片面宣傳其產(chǎn)品的母乳的替代作用，發(fā)展中國家由于相信了這些宣傳，每年有1000萬嬰兒因非母乳喂養(yǎng)而帶來營養(yǎng)不良、疾病或死亡”。但是令雀巢始令不及的是，雖然贏得了官司，卻失去了媒體和公眾的信任，引起了抵制運動的全面爆發(fā)。帕根把工作重點放在抵制情緒最嚴重的美國，專心聽取社會批評，開展游說活動，還成立了權(quán)威性的聽政委員會，審查雀巢的經(jīng)銷行為，并調(diào)整產(chǎn)品推廣方案，在廣告上加入了母乳喂養(yǎng)的好處等營養(yǎng)學(xué)常識，在華盛頓還成立了雀巢營養(yǎng)學(xué)協(xié)調(diào)中心，要求各地經(jīng)銷商注意平衡市場推廣和營養(yǎng)常識普及的宣傳力度。這時迎面走過來一頭大象。 在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。于是公司開展了一個公關(guān)活動，在電視、報紙以及宣傳單上，由不同的家庭婦女擔任廣告的主角，對產(chǎn)品大加贊譽，稱已有500萬家庭婦女認為新型的寶瑩牌全自動洗衣粉是當今最好的洗衣粉。美國環(huán)境安全研究所在向洛杉磯高級法院遞交的一份訴狀中說，現(xiàn)有研究結(jié)果顯示，在加州銷售的巧克力制品中含有鉛和鎘，且這類金屬的含量足以對人體健康、尤其是兒童健康構(gòu)成“嚴重威脅”。此外，在聲明中，雀巢(中國)有限公司專門就消費者關(guān)注的美國加州的官司結(jié)果情況在第一時間內(nèi)公布，“有關(guān)最近美國的一項訴訟，加州總檢察官已審閱了針對巧克力制造商的指控并確定該訴訟缺乏依據(jù)，并且已采取了非同尋常的一步，即稱該指控是毫無根據(jù)的。隨即，中電通信公司發(fā)表公開聲明：我公司(中電通信)作為國內(nèi)重要的手機供應(yīng)商之一，一直以發(fā)展民族企業(yè)為己任，公司本著“用戶至上的原則”，絕無傷害國內(nèi)用戶民族尊嚴的想法與行為；CECT 928是我公司2002年8月推出的產(chǎn)品，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量、強大的功能、時尚的外觀、精湛的工藝、合理的價格而贏得了廣大消費者的喜愛。但是，一則非常簡單的聲明是很難解決問題并令人信服的，由此可見中電通信對這起公關(guān)危機的處理是不到位不成功的。從某種意義上說，事態(tài)非常嚴重。顯然這些聲明沒有一種良好的公眾態(tài)度，暗含危機的原由是消費者的誤解，責任在消費者，中電信在此解釋并沒有給自己和公眾留有余地，反而進一步將對立面加大。 “Hello Chow”理解成“你好，中國種的狗”，是消費者“太多心”，還是廠家“缺心眼”，已經(jīng)沒有爭論的必要。與此同時，香港食物環(huán)境衛(wèi)