【正文】 務工作日常性（2）負責為客人提供保險箱服務日常性（3）積極向客人推銷客房及酒店其他配套服務日常性（4）在掌握客房信息和即時性房態(tài)的基礎上，配合完成客房預訂工作特別工作2．督導員工做好接待工作（1）督導接待員按程序和規(guī)范為客人辦理住店、離店手續(xù)日常性（2）指導接待員合理安排客房，全力落實客人的特殊需求日常性（3）安排接待員處理好委托代辦的轉交留言、物品等服務日常性（4）與相關部門及時溝通，獲取當天酒店內的各項活動和會議消息，以便安排接待服務日常性（5）整理收到的客人信件、包裹等，并交給禮賓處予以派發(fā)日常性3．員工管理（1）合理安排下屬員工的工作任務，調動員工的工作積極性日常性（2）檢查下屬員工的工作情況及服務質量，及時糾正員工的錯誤日常性（3）檢查、督導下屬員工的儀容儀表及是否按服務規(guī)范行事日常性（4）檢查下屬員工的考勤情況，對其進行考核，向主管提出獎懲計劃日常性 前廳部量化指標與考核方案 前廳部量化指標客戶投訴率客房營業(yè)額叫醒服務準確率預訂信息差錯率對客結賬差錯率行李運送、保管差錯率部門GOP值前廳部量化指標3 前廳部各崗位績效考核方案 前廳部經(jīng)理績效考核方案前廳部經(jīng)理績效考核方案一、考核目的對員工的工作進行全面、客觀的了解和公正評價，幫助員工改進工作方式，提高工作績效；同時可作為員工薪資調整、績效工資發(fā)放、職務調整的依據(jù)。三、考核評估1．工作業(yè)績考核前廳部經(jīng)理工作業(yè)績考核的內容見下表。四、考核結果評定與應用1．考核結果評定考核結果按員工考核總分，劃分為 “優(yōu)秀”、“良好”、“合格”、“有待提高”四個等級，詳見下表。三、考核評價標準大堂副理工作業(yè)績考核的內容見下表。二、考核評價辦法對酒店接待主管工作的考核，主要包括下表中所示的四個方面的內容，具體計分標準如下。4．其他相關的人力資源決策。話務主管績效考核表考核項目考核指標考核評分叫醒服務叫醒服務準確率每出現(xiàn)1次差錯，扣____分叫醒服務完成率未按計劃完成，扣____分/次電話開線、關線服務準確率每出現(xiàn)1次差錯，扣____分完成率未按計劃完成，扣____分/次工作記錄完整率每有缺失，扣____分/處服務管理1．凡在營業(yè)部組織的優(yōu)質服務檢查中有員工未按規(guī)范接待顧客的，按____分/人次的標準扣除話務主管的績效分值2．每發(fā)生1次有效客戶投訴，扣____分三、績效改善績效評估后，要求被評估人對績效不達標的項目進行改善，大堂副理對話務主管工作中的問題或不足之處須提出具體改進意見，同時應允許其提出困難與支持的要求，以便下一階段工作的改進。. 前廳部制度規(guī)范與服務標準 前廳部員工工作制度制度名稱前廳部員工工作制度編 號受控狀態(tài)第1條 目的。第3條 員工每日提前10分鐘到達工作崗位，換好工作服，整理檢查著裝、儀表，精神飽滿地上崗。第7條 員工不得隨便進入管理人員的辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺。第11條 員工遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真、準確，不得私自減免房費。第15條 辦公場所及其周圍環(huán)境必須始終保持清潔，做到整潔、舒適，給客人留下良好印象。第19條 員工在遵守酒店規(guī)章制度的前提下，認真遵守本制度。為規(guī)范前廳部例會管理，確保前廳部的例會工作能夠達到所需的效果，特制定本制度。第4條 前廳部經(jīng)理為會議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門主管，會議記錄人為大堂副理。3．前廳部各主管匯報重要工作事項，前廳部經(jīng)理對各主管工作情況給予點評。3．所有參會人員不得講消極的語言。7．所有參會人員在出席時，必須對議程做好事前準備。第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會中提到的要求做落實檢查，前廳部下屬人員按照會議要求開展工作。為了讓前廳部預訂員工在工作中遇到問題時有章可循，提升客人對酒店預訂服務的滿意度，有效提高酒店預訂成功率，提升酒店客房營業(yè)額，特制定本規(guī)范。1．客人自行指定房間的處理規(guī)范。若不可以，要向客人解釋該房型預訂已滿，向客人推薦其他房型或建議客人調整住店日期。（1）接到免費預訂時，應填寫免費申請單，并經(jīng)過酒店總經(jīng)理批準及簽字認可。3．預訂未到的處理。1．審閱取消預訂的傳真或電函，擬寫回復函，并與對方確認。5．對已付過訂金的客人，要將客人取消預訂電函的復印件和原始預訂單一起交予收銀處，并按協(xié)議退還相應訂金款或取消預付款。9．團隊預訂不得隨意取消，必須有預訂主管和前廳部經(jīng)理的書面確認通知方可取消。3．在重大節(jié)假日和旅游旺季，%左右的客房，保留至最后出租，以備應急之用。為了提高前廳接待人員辦理住宿登記的工作效率和服務質量，提升客人對酒店服務的滿意度，為酒店創(chuàng)造效益，特制定本規(guī)范。1．熱情歡迎、招呼客人，請客人出示證件，并代客人填寫登記表，請客人簽字確認。第4條 無預訂客人住宿登記服務規(guī)范。4．登記完成后，將房卡、歡迎卡交給客人，必要時由行李員引領客人進入房間，并向客人致謝。為規(guī)范禮賓部門童的迎賓行為，提升酒店在客人心目中的形象，特制定本規(guī)范。1．迎賓客應時刻保持精力充沛，禮貌為客人提供熱情、周到的服務，在酒店正門指定位置做好客人的迎來、送往工作。5．做好為客人指路的工作，對客人提出的問題要耐心解答。3．時常留意門前情況，看到形跡可疑的人要主動上前詢問是否需要幫助，這樣既起到了監(jiān)督作用，又能體現(xiàn)出酒店的周到服務。第2條 適用范圍本規(guī)范適用于行李寄存服務管理。4．行李員寄存前與客人核對行李件數(shù)，并做簡單檢查，發(fā)現(xiàn)有破損應及時向客人說明。第5條 本規(guī)范由前廳部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第2條 適用范圍。2．話務員要認真填寫叫醒登記表。4．叫醒服務完成后，當值話務員要及時記錄，表示任務已完成。3．轉接后如對方無人應答或占線，話務員應禮貌地向客人說明，并詢問客人是否要留言或稍后再撥。2．立即通知總經(jīng)理及部門經(jīng)理，說明有關情況，視火情和上級指示報警。1．話務員應熟記平日常用電話號碼及信息，以便客人電話問詢時能以最快的速度回答。第7條 本規(guī)范由前廳部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第2條 適用范圍。2．委托代辦員如遇到無法辦到的事情，要耐心向客人解釋，并幫助客人想辦法，讓客人感到被重視。6．委托代辦員完成工作后，要向客人開收費單、發(fā)票或請客人簽單。3．委托代辦員辦理重大委托代辦事項應先請示前廳部經(jīng)理，經(jīng)同意后方可辦理。一、責任期限 年 月 日～ 年 月 日。（2）甲方的義務甲方需按照約定為乙方提供相應的薪資待遇、工作條件和職權。（2）乙方的義務① 完成客房部日常管理工作。2．績效面談與反饋客務總監(jiān)與客房部經(jīng)理進行績效溝通面談，達成一致意見后制訂績效改進計劃。（2）本考核方案一式兩份，公司與客房部經(jīng)理各執(zhí)一份，均具有同等法律效力。3．為樓層主管獎金的發(fā)放提供依據(jù)。三、考核指標及評分方法 1．考核指標選擇為提高績效考核的科學性、準確性，酒店特選取定性指標、定量指標來對樓層主管進行綜合考核，詳見下表。④ 客人遺失物品處理及時率達100%，該項得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次客人遺失物品未及時處理，扣 分；因未及時客人遺失物品處理給酒店造成惡劣社會影響的，該項不得分。（2）定性指標① 樓層房間酒水、冰箱內食物統(tǒng)計及時性：非常及時，得9～10分；及時，得6～8分；偶爾延遲，得3～5分；經(jīng)常延遲，得0～2分。（2）人力行政部在考核結束后 日內統(tǒng)計分析考核結果，并向樓層主管公開。 保潔領班績效考核方案保潔領班績效考核方案一、目的與適用范圍1．目的為提高保潔領班工作的積極性、主動性，保證酒店保潔工作有效完成，不斷提高酒店的衛(wèi)生服務質量，特制定本考核方案。三、考核評分酒店從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力三個方面全面考核保潔領班的工作績效，并制定績效考核評分表，詳見下表。 客房服務員績效考核方案客房服務員績效考核方案一、考核目的1．明確客房服務員的工作范圍及工作重點，為客房部的績效考核工作提供依據(jù)。客房服務員績效考核表考核內容考核指標及目標值權重評分主體得分上級同級工作業(yè)績考核加床、開夜床服務嚴格遵守服務標準時間，超時次數(shù)不得多于 次15%樓層衛(wèi)生衛(wèi)生死角數(shù)為0，檢查合格率達 %15%補充客房用品客房用品空缺率在 %以內15%房態(tài)記錄房態(tài)記錄差錯率控制在 %以內10%報告設備維修事宜設備維修報告及時率達 %以上10%擦鞋等其他服務客人滿意度平均得分達 分以上10%工作態(tài)度考核紀律無違反酒店和客服部相關規(guī)定的行為發(fā)生10%考勤無遲到、早退現(xiàn)象，病假、事假天數(shù)不超過 天5%工作能力考核語言表達能力能夠與客人進行有效溝通，準確、靈活地完成各項服務操作5%應變能力能夠對客戶面臨的問題進行分析、判斷，并快速做出反應，幫助客戶解決住宿中遇到的問題5%考核得分注：客房服務員考核得分=上級評分60%＋同級評分40%。（3）一般：80分＞考核成績≥70分。（2）客房服務員當月績效考核結果為“很差”時，在客房部內部予以公開批評；連續(xù)3個月考核均為“很差”時，酒店將對其進行崗位培訓，培訓后仍不合格的予以調崗或辭退處理。本制度適用于酒店客房鑰匙管理工作。此鑰匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）和值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，財務總監(jiān)保管一把鑰匙封存?zhèn)溆?，便于總?jīng)理檢查任何客房或值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。 3．樓層主匙?？头胯€匙是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問詢處）保管。第4條 客房鑰匙的分發(fā)須嚴格控制，客房部的所有鑰匙，平時必須鎖在保險箱中。 第8條 注意與前臺收銀、大堂副理、團體領隊及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。特殊情況需使用時，須經(jīng)夜班樓層主管簽字批準。第14條 客房鑰匙丟失，須馬上報告主管和領班，并要在第一時間內尋找；無法找到時，部門須立即對門鎖做相應的處理，避免發(fā)生安全事故，并對丟失鑰匙的責任人予以處分。為加強對酒店客房的規(guī)范管理，避免酒店失火及盜竊事件的發(fā)生，特制定本制度。第4條 安全檢查員向各樓層客房的客人發(fā)放防火宣傳材料，增強客人的防火意識。如發(fā)現(xiàn)客人使用明火，服務員須記錄客人房號并報告領班，及時勸阻客人。2．檢查各消防信道是否暢通，信道內是否堆放雜物，如有雜物則應立即通知責任人前來解決。第3章 客房防盜管理規(guī)范第10條 各樓層的所有服務員及工作人員應定時檢查客房區(qū)域，提高警覺，掌握客人出入情況，注意觀察進出客人攜帶物品的情況。第14條 在巡視時，若發(fā)現(xiàn)客人房門插有鑰匙，要敲門提醒客人收好。第4章 附則第17條 本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第2條 適用范圍。2．留意枕頭是否有損壞、污漬。2．將毛巾、床上用品等客人用過的布草全部收放入工作車內，同時檢查布草的完好程度。第7條 客房服務人員在為客人鋪床結束后應按照以下標準清掃衛(wèi)生間。4．清理浴缸時，不可站在浴缸內，要特別注意對物品架的清洗。1．準備一干一濕兩條抹布，床頭柜鏡面、金屬和電器用品（燈泡、電視機）等要用干抹布擦拭。1．注意茶幾底、床頭柜底、行李架底等衛(wèi)生死角。第12條 本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。本制度適用于公共區(qū)域保潔員自檢、保潔領班及主管進行監(jiān)督檢查等工作。第6條 公共區(qū)域的花木盆內無雜物，植物生長正常，葉片無塵，擺放位置正確。第10條 樓梯、走道干凈無雜物，天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。第14條 大堂內的所有裝飾物要保持無塵，定時擦拭。第18條 各種電鍍五金保持光亮，隨時擦拭，無水堿、無污跡。第22條 墻壁和地面經(jīng)常擦拭，保持無塵、無污跡。第26條 電鍍電梯門每日用不銹鋼保護劑擦拭，保持門面光亮，無污跡。第30條 電梯內的玻璃、鏡面無污跡、手跡，保持光亮。第34條 所有清潔設備在使用后都應進行全面的清潔并定期保養(yǎng)。第38條 設備存放地點應有可供放置柜子、抽屜、掛鉤等的區(qū)域。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期 客房部文書范本與表單設計 做房記錄表編號： 日期： 年 月 日客房服務員： 樓層領班： 房號房態(tài)進房時間出房時間浴液洗發(fā)水香皂牙具簽字筆火柴信紙信封衛(wèi)生紙抽取紙巾浴袍床單枕套小方巾地巾浴巾洗衣袋拖鞋合計備注房態(tài)用酒店規(guī)定的簡寫字母代替；本記錄表由服務員填寫，當班領班簽字確認 客衣登記表編號：