【正文】 務(wù)工作日常性（2）負(fù)責(zé)為客人提供保險(xiǎn)箱服務(wù)日常性（3）積極向客人推銷客房及酒店其他配套服務(wù)日常性（4）在掌握客房信息和即時(shí)性房態(tài)的基礎(chǔ)上，配合完成客房預(yù)訂工作特別工作2．督導(dǎo)員工做好接待工作（1）督導(dǎo)接待員按程序和規(guī)范為客人辦理住店、離店手續(xù)日常性（2）指導(dǎo)接待員合理安排客房，全力落實(shí)客人的特殊需求日常性（3）安排接待員處理好委托代辦的轉(zhuǎn)交留言、物品等服務(wù)日常性（4）與相關(guān)部門及時(shí)溝通，獲取當(dāng)天酒店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)和會(huì)議消息，以便安排接待服務(wù)日常性（5）整理收到的客人信件、包裹等，并交給禮賓處予以派發(fā)日常性3．員工管理（1）合理安排下屬員工的工作任務(wù)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性日常性（2）檢查下屬員工的工作情況及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤日常性（3）檢查、督導(dǎo)下屬員工的儀容儀表及是否按服務(wù)規(guī)范行事日常性（4）檢查下屬員工的考勤情況，對(duì)其進(jìn)行考核，向主管提出獎(jiǎng)懲計(jì)劃日常性 前廳部量化指標(biāo)與考核方案 前廳部量化指標(biāo)客戶投訴率客房營(yíng)業(yè)額叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率預(yù)訂信息差錯(cuò)率對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)率行李運(yùn)送、保管差錯(cuò)率部門GOP值前廳部量化指標(biāo)3 前廳部各崗位績(jī)效考核方案 前廳部經(jīng)理績(jī)效考核方案前廳部經(jīng)理績(jī)效考核方案一、考核目的對(duì)員工的工作進(jìn)行全面、客觀的了解和公正評(píng)價(jià)，幫助員工改進(jìn)工作方式，提高工作績(jī)效；同時(shí)可作為員工薪資調(diào)整、績(jī)效工資發(fā)放、職務(wù)調(diào)整的依據(jù)。三、考核評(píng)估1．工作業(yè)績(jī)考核前廳部經(jīng)理工作業(yè)績(jī)考核的內(nèi)容見(jiàn)下表。四、考核結(jié)果評(píng)定與應(yīng)用1．考核結(jié)果評(píng)定考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為 “優(yōu)秀”、“良好”、“合格”、“有待提高”四個(gè)等級(jí)，詳見(jiàn)下表。三、考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)大堂副理工作業(yè)績(jī)考核的內(nèi)容見(jiàn)下表。二、考核評(píng)價(jià)辦法對(duì)酒店接待主管工作的考核，主要包括下表中所示的四個(gè)方面的內(nèi)容，具體計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)如下。4．其他相關(guān)的人力資源決策。話務(wù)主管績(jī)效考核表考核項(xiàng)目考核指標(biāo)考核評(píng)分叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率每出現(xiàn)1次差錯(cuò)，扣____分叫醒服務(wù)完成率未按計(jì)劃完成，扣____分/次電話開(kāi)線、關(guān)線服務(wù)準(zhǔn)確率每出現(xiàn)1次差錯(cuò)，扣____分完成率未按計(jì)劃完成，扣____分/次工作記錄完整率每有缺失，扣____分/處服務(wù)管理1．凡在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中有員工未按規(guī)范接待顧客的，按____分/人次的標(biāo)準(zhǔn)扣除話務(wù)主管的績(jī)效分值2．每發(fā)生1次有效客戶投訴，扣____分三、績(jī)效改善績(jī)效評(píng)估后，要求被評(píng)估人對(duì)績(jī)效不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目進(jìn)行改善，大堂副理對(duì)話務(wù)主管工作中的問(wèn)題或不足之處須提出具體改進(jìn)意見(jiàn)，同時(shí)應(yīng)允許其提出困難與支持的要求，以便下一階段工作的改進(jìn)。. 前廳部制度規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 前廳部員工工作制度制度名稱前廳部員工工作制度編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。第3條 員工每日提前10分鐘到達(dá)工作崗位，換好工作服，整理檢查著裝、儀表，精神飽滿地上崗。第7條 員工不得隨便進(jìn)入管理人員的辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)。第11條 員工遵守酒店客房折扣政策，房?jī)r(jià)填寫須認(rèn)真、準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)。第15條 辦公場(chǎng)所及其周圍環(huán)境必須始終保持清潔，做到整潔、舒適，給客人留下良好印象。第19條 員工在遵守酒店規(guī)章制度的前提下，認(rèn)真遵守本制度。為規(guī)范前廳部例會(huì)管理，確保前廳部的例會(huì)工作能夠達(dá)到所需的效果，特制定本制度。第4條 前廳部經(jīng)理為會(huì)議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門主管，會(huì)議記錄人為大堂副理。3．前廳部各主管匯報(bào)重要工作事項(xiàng)，前廳部經(jīng)理對(duì)各主管工作情況給予點(diǎn)評(píng)。3．所有參會(huì)人員不得講消極的語(yǔ)言。7．所有參會(huì)人員在出席時(shí)，必須對(duì)議程做好事前準(zhǔn)備。第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會(huì)中提到的要求做落實(shí)檢查，前廳部下屬人員按照會(huì)議要求開(kāi)展工作。為了讓前廳部預(yù)訂員工在工作中遇到問(wèn)題時(shí)有章可循，提升客人對(duì)酒店預(yù)訂服務(wù)的滿意度，有效提高酒店預(yù)訂成功率，提升酒店客房營(yíng)業(yè)額，特制定本規(guī)范。1．客人自行指定房間的處理規(guī)范。若不可以，要向客人解釋該房型預(yù)訂已滿，向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期。（1）接到免費(fèi)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)填寫免費(fèi)申請(qǐng)單，并經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)及簽字認(rèn)可。3．預(yù)訂未到的處理。1．審閱取消預(yù)訂的傳真或電函，擬寫回復(fù)函，并與對(duì)方確認(rèn)。5．對(duì)已付過(guò)訂金的客人，要將客人取消預(yù)訂電函的復(fù)印件和原始預(yù)訂單一起交予收銀處，并按協(xié)議退還相應(yīng)訂金款或取消預(yù)付款。9．團(tuán)隊(duì)預(yù)訂不得隨意取消，必須有預(yù)訂主管和前廳部經(jīng)理的書面確認(rèn)通知方可取消。3．在重大節(jié)假日和旅游旺季，%左右的客房，保留至最后出租，以備應(yīng)急之用。為了提高前廳接待人員辦理住宿登記的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，為酒店創(chuàng)造效益，特制定本規(guī)范。1．熱情歡迎、招呼客人，請(qǐng)客人出示證件，并代客人填寫登記表，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。第4條 無(wú)預(yù)訂客人住宿登記服務(wù)規(guī)范。4．登記完成后，將房卡、歡迎卡交給客人，必要時(shí)由行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，并向客人致謝。為規(guī)范禮賓部門童的迎賓行為，提升酒店在客人心目中的形象，特制定本規(guī)范。1．迎賓客應(yīng)時(shí)刻保持精力充沛，禮貌為客人提供熱情、周到的服務(wù)，在酒店正門指定位置做好客人的迎來(lái)、送往工作。5．做好為客人指路的工作，對(duì)客人提出的問(wèn)題要耐心解答。3．時(shí)常留意門前情況，看到形跡可疑的人要主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助，這樣既起到了監(jiān)督作用，又能體現(xiàn)出酒店的周到服務(wù)。第2條 適用范圍本規(guī)范適用于行李寄存服務(wù)管理。4．行李員寄存前與客人核對(duì)行李件數(shù)，并做簡(jiǎn)單檢查，發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明。第5條 本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第2條 適用范圍。2．話務(wù)員要認(rèn)真填寫叫醒登記表。4．叫醒服務(wù)完成后，當(dāng)值話務(wù)員要及時(shí)記錄，表示任務(wù)已完成。3．轉(zhuǎn)接后如對(duì)方無(wú)人應(yīng)答或占線，話務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明，并詢問(wèn)客人是否要留言或稍后再撥。2．立即通知總經(jīng)理及部門經(jīng)理，說(shuō)明有關(guān)情況，視火情和上級(jí)指示報(bào)警。1．話務(wù)員應(yīng)熟記平日常用電話號(hào)碼及信息，以便客人電話問(wèn)詢時(shí)能以最快的速度回答。第7條 本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第2條 適用范圍。2．委托代辦員如遇到無(wú)法辦到的事情，要耐心向客人解釋，并幫助客人想辦法，讓客人感到被重視。6．委托代辦員完成工作后，要向客人開(kāi)收費(fèi)單、發(fā)票或請(qǐng)客人簽單。3．委托代辦員辦理重大委托代辦事項(xiàng)應(yīng)先請(qǐng)示前廳部經(jīng)理，經(jīng)同意后方可辦理。一、責(zé)任期限 年 月 日～ 年 月 日。（2）甲方的義務(wù)甲方需按照約定為乙方提供相應(yīng)的薪資待遇、工作條件和職權(quán)。（2）乙方的義務(wù)① 完成客房部日常管理工作。2．績(jī)效面談與反饋客務(wù)總監(jiān)與客房部經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效溝通面談，達(dá)成一致意見(jiàn)后制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。（2）本考核方案一式兩份，公司與客房部經(jīng)理各執(zhí)一份，均具有同等法律效力。3．為樓層主管獎(jiǎng)金的發(fā)放提供依據(jù)。三、考核指標(biāo)及評(píng)分方法 1．考核指標(biāo)選擇為提高績(jī)效考核的科學(xué)性、準(zhǔn)確性，酒店特選取定性指標(biāo)、定量指標(biāo)來(lái)對(duì)樓層主管進(jìn)行綜合考核，詳見(jiàn)下表。④ 客人遺失物品處理及時(shí)率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次客人遺失物品未及時(shí)處理，扣 分；因未及時(shí)客人遺失物品處理給酒店造成惡劣社會(huì)影響的，該項(xiàng)不得分。（2）定性指標(biāo)① 樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計(jì)及時(shí)性：非常及時(shí)，得9～10分；及時(shí)，得6～8分；偶爾延遲，得3～5分；經(jīng)常延遲，得0～2分。（2）人力行政部在考核結(jié)束后 日內(nèi)統(tǒng)計(jì)分析考核結(jié)果，并向樓層主管公開(kāi)。 保潔領(lǐng)班績(jī)效考核方案保潔領(lǐng)班績(jī)效考核方案一、目的與適用范圍1．目的為提高保潔領(lǐng)班工作的積極性、主動(dòng)性，保證酒店保潔工作有效完成，不斷提高酒店的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本考核方案。三、考核評(píng)分酒店從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)方面全面考核保潔領(lǐng)班的工作績(jī)效，并制定績(jī)效考核評(píng)分表，詳見(jiàn)下表。 客房服務(wù)員績(jī)效考核方案客房服務(wù)員績(jī)效考核方案一、考核目的1．明確客房服務(wù)員的工作范圍及工作重點(diǎn)，為客房部的績(jī)效考核工作提供依據(jù)?？头糠?wù)員績(jī)效考核表考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值權(quán)重評(píng)分主體得分上級(jí)同級(jí)工作業(yè)績(jī)考核加床、開(kāi)夜床服務(wù)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，超時(shí)次數(shù)不得多于 次15%樓層衛(wèi)生衛(wèi)生死角數(shù)為0，檢查合格率達(dá) %15%補(bǔ)充客房用品客房用品空缺率在 %以內(nèi)15%房態(tài)記錄房態(tài)記錄差錯(cuò)率控制在 %以內(nèi)10%報(bào)告設(shè)備維修事宜設(shè)備維修報(bào)告及時(shí)率達(dá) %以上10%擦鞋等其他服務(wù)客人滿意度平均得分達(dá) 分以上10%工作態(tài)度考核紀(jì)律無(wú)違反酒店和客服部相關(guān)規(guī)定的行為發(fā)生10%考勤無(wú)遲到、早退現(xiàn)象，病假、事假天數(shù)不超過(guò) 天5%工作能力考核語(yǔ)言表達(dá)能力能夠與客人進(jìn)行有效溝通，準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服務(wù)操作5%應(yīng)變能力能夠?qū)蛻裘媾R的問(wèn)題進(jìn)行分析、判斷，并快速做出反應(yīng)，幫助客戶解決住宿中遇到的問(wèn)題5%考核得分注：客房服務(wù)員考核得分=上級(jí)評(píng)分60%＋同級(jí)評(píng)分40%。（3）一般：80分＞考核成績(jī)≥70分。（2）客房服務(wù)員當(dāng)月績(jī)效考核結(jié)果為“很差”時(shí)，在客房部?jī)?nèi)部予以公開(kāi)批評(píng)；連續(xù)3個(gè)月考核均為“很差”時(shí)，酒店將對(duì)其進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格的予以調(diào)崗或辭退處理。本制度適用于酒店客房鑰匙管理工作。此鑰匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）和值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一把鑰匙封存?zhèn)溆茫阌诳偨?jīng)理檢查任何客房或值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬(wàn)能鑰匙。 3．樓層主匙?？头胯€匙是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問(wèn)詢處）保管。第4條 客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制，客房部的所有鑰匙，平時(shí)必須鎖在保險(xiǎn)箱中。 第8條 注意與前臺(tái)收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。特殊情況需使用時(shí)，須經(jīng)夜班樓層主管簽字批準(zhǔn)。第14條 客房鑰匙丟失，須馬上報(bào)告主管和領(lǐng)班，并要在第一時(shí)間內(nèi)尋找；無(wú)法找到時(shí)，部門須立即對(duì)門鎖做相應(yīng)的處理，避免發(fā)生安全事故，并對(duì)丟失鑰匙的責(zé)任人予以處分。為加強(qiáng)對(duì)酒店客房的規(guī)范管理，避免酒店失火及盜竊事件的發(fā)生，特制定本制度。第4條 安全檢查員向各樓層客房的客人發(fā)放防火宣傳材料，增強(qiáng)客人的防火意識(shí)。如發(fā)現(xiàn)客人使用明火，服務(wù)員須記錄客人房號(hào)并報(bào)告領(lǐng)班，及時(shí)勸阻客人。2．檢查各消防信道是否暢通，信道內(nèi)是否堆放雜物，如有雜物則應(yīng)立即通知責(zé)任人前來(lái)解決。第3章 客房防盜管理規(guī)范第10條 各樓層的所有服務(wù)員及工作人員應(yīng)定時(shí)檢查客房區(qū)域，提高警覺(jué)，掌握客人出入情況，注意觀察進(jìn)出客人攜帶物品的情況。第14條 在巡視時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客人房門插有鑰匙，要敲門提醒客人收好。第4章 附則第17條 本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第2條 適用范圍。2．留意枕頭是否有損壞、污漬。2．將毛巾、床上用品等客人用過(guò)的布草全部收放入工作車內(nèi)，同時(shí)檢查布草的完好程度。第7條 客房服務(wù)人員在為客人鋪床結(jié)束后應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)清掃衛(wèi)生間。4．清理浴缸時(shí)，不可站在浴缸內(nèi)，要特別注意對(duì)物品架的清洗。1．準(zhǔn)備一干一濕兩條抹布，床頭柜鏡面、金屬和電器用品（燈泡、電視機(jī)）等要用干抹布擦拭。1．注意茶幾底、床頭柜底、行李架底等衛(wèi)生死角。第12條 本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。本制度適用于公共區(qū)域保潔員自檢、保潔領(lǐng)班及主管進(jìn)行監(jiān)督檢查等工作。第6條 公共區(qū)域的花木盆內(nèi)無(wú)雜物，植物生長(zhǎng)正常，葉片無(wú)塵，擺放位置正確。第10條 樓梯、走道干凈無(wú)雜物，天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。第14條 大堂內(nèi)的所有裝飾物要保持無(wú)塵，定時(shí)擦拭。第18條 各種電鍍五金保持光亮，隨時(shí)擦拭，無(wú)水堿、無(wú)污跡。第22條 墻壁和地面經(jīng)常擦拭，保持無(wú)塵、無(wú)污跡。第26條 電鍍電梯門每日用不銹鋼保護(hù)劑擦拭，保持門面光亮，無(wú)污跡。第30條 電梯內(nèi)的玻璃、鏡面無(wú)污跡、手跡，保持光亮。第34條 所有清潔設(shè)備在使用后都應(yīng)進(jìn)行全面的清潔并定期保養(yǎng)。第38條 設(shè)備存放地點(diǎn)應(yīng)有可供放置柜子、抽屜、掛鉤等的區(qū)域。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期 客房部文書范本與表單設(shè)計(jì) 做房記錄表編號(hào)： 日期： 年 月 日客房服務(wù)員： 樓層領(lǐng)班： 房號(hào)房態(tài)進(jìn)房時(shí)間出房時(shí)間浴液洗發(fā)水香皂牙具簽字筆火柴信紙信封衛(wèi)生紙抽取紙巾浴袍床單枕套小方巾地巾浴巾洗衣袋拖鞋合計(jì)備注房態(tài)用酒店規(guī)定的簡(jiǎn)寫字母代替；本記錄表由服務(wù)員填寫，當(dāng)班領(lǐng)班簽字確認(rèn) 客衣登記表編號(hào)：