【文章內(nèi)容簡介】 票或請客人簽單。第4條 注意事項(xiàng)。1．委托代辦員要熟悉酒店服務(wù)設(shè)施及周邊旅游景點(diǎn)、市政交通等信息，以便為客人提供高效的服務(wù)。2．委托代辦員代辦的服務(wù)必須符合國家法律法規(guī)及酒店的相關(guān)制度。3．委托代辦員辦理重大委托代辦事項(xiàng)應(yīng)先請示前廳部經(jīng)理，經(jīng)同意后方可辦理。第5條 本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第6條 本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期. 前廳部文書范本與表單設(shè)計(jì) 散客預(yù)訂單預(yù)訂號碼類型□ 新訂 □ 修改 □ 取消客人姓名聯(lián)系方式抵店日期離店日期房間種類房間數(shù)量房間價(jià)格航班號碼抵達(dá)時(shí)間付款方式特殊要求備注預(yù)訂員預(yù)訂日期 入住登記表姓名籍貫性別出生日期聯(lián)系電話證件種類□ 居民身份證 □ 護(hù)照 □ 其他，請注明證件號碼來店日期離店日期房價(jià)預(yù)付款□ 現(xiàn)金（ 元人民幣） □ 信用卡 □ 支票備注須知1．退房時(shí)間為中午12：00，結(jié)賬時(shí)請交回房間的房卡2．請?jiān)L客在晚上11：00前離開3．貴重物品請交委托代辦處保管、行李交行李房寄存，否則，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)客人簽名入住日期 VIP接待表客人姓名身份抵店時(shí)間離店時(shí)間接待要求接待等級□ VA □ VB □ VC □ VD特別說明具體接待事項(xiàng)客房部餐飲部保安部財(cái)務(wù)部人事行政部 接機(jī)記錄表編號客人姓名/團(tuán)隊(duì)名稱人數(shù)是否為VIP客人航班號到達(dá)時(shí)間是否晚點(diǎn)使用車型用車數(shù)量機(jī)場代表簽名備注 散客行李寄存卡行李寄存卡（自留聯(lián)）寄存日期領(lǐng)取日期賓客姓名聯(lián)系方式房間號碼行李件數(shù)行李寄存卡（賓客聯(lián)）寄存日期領(lǐng)取日期賓客姓名房間號碼行李件數(shù) 團(tuán)隊(duì)行李登記表到達(dá)酒店編號團(tuán)隊(duì)名稱團(tuán)隊(duì)人數(shù)行李件數(shù)到達(dá)時(shí)間破損情況領(lǐng)隊(duì)簽字離開酒店編號團(tuán)隊(duì)名稱團(tuán)隊(duì)人數(shù)行李件數(shù)離開時(shí)間破損情況領(lǐng)隊(duì)簽字 住客領(lǐng)物通知單住客領(lǐng)物通知單尊敬的 女士/先生：房間號碼： 茲收到您的 □ 電傳/傳真 □電報(bào) □掛號信 □信件/包裹 □ 其他 請盡快聯(lián)絡(luò)前廳接待員索??！謝謝！ 酒店前臺 年 月 日 客人電話留言單客人電話留言單尊敬的 女士/先生：房號： 時(shí)間： 日期： 年 月 日您有一通電話來自 女士/先生，電話號碼為 □ 令友并無留言 □ 令友將再給您電話 □ 請您回復(fù)電話謝謝！ 酒店總機(jī) 日期： 年 月 日 酒店車輛申請單編號： 日期： 年 月 日團(tuán)隊(duì)名稱/客人姓名人數(shù)需要車型用車數(shù)量車輛要求到達(dá)時(shí)間航班號起飛/到達(dá)時(shí)間車輛接客地點(diǎn)目的地預(yù)訂人預(yù)訂日期調(diào)度簽名司機(jī)簽名備注 商務(wù)中心日營業(yè)報(bào)表編號： 日期： 年 月 日項(xiàng)目現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬合計(jì)備注傳真打字復(fù)印電傳秘書服務(wù)設(shè)備出租翻譯代辦服務(wù)其他合計(jì)賬單（張）編號第2章 客房部精細(xì)化管理全案 客房部各崗位主要工作職責(zé) 客房經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱客房經(jīng)理所屬部門客房部編 號直屬上級客務(wù)總監(jiān)直屬下級各部門主管晉升方向所處管理位置客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客務(wù)中心主管樓層主管公共區(qū)域主管洗衣房主管布草房主管職責(zé)概述對客房部工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，參與制訂經(jīng)營計(jì)劃，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．部門工作計(jì)劃管理（1）協(xié)助總監(jiān)制訂客房部經(jīng)營計(jì)劃，最大程度地提高客房收入和出租率周期性（2）組織編制并審批客房部物資供應(yīng)計(jì)劃，保證物資設(shè)備的正常使用周期性2．客房服務(wù)工作管理（1）親自走訪貴賓，探望患病的客人和長住客人，提供個(gè)性化服務(wù)日常性（2）協(xié)調(diào)客房部的各項(xiàng)工作，與各部門做好溝通，并注意加強(qiáng)與同行業(yè)之間的聯(lián)系與交流日常性（3）受理客人投訴，收集客人意見與要求，提高服務(wù)水準(zhǔn)特別工作3．客房部日常運(yùn)作管理（1）調(diào)整完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并督查客房部各管理人員執(zhí)行規(guī)章制度和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況周期性（2）審查每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，向上級匯報(bào)客房銷售情況和預(yù)報(bào)情況日常性（3）巡視客房區(qū)域，現(xiàn)場督導(dǎo)，及時(shí)解決員工工作中遇到的問題日常性（4）參加酒店例會及各類專題會議等，組織部門例會，做好上傳下達(dá)工作，督導(dǎo)并落實(shí)會議要求周期性（5）負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)培訓(xùn)日常性4．員工管理（1）負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，定期向人事行政部提交各個(gè)時(shí)間段的部門培訓(xùn)計(jì)劃、用工計(jì)劃等周期性（2）評估員工工作，定期向總監(jiān)提出人員任免和獎(jiǎng)懲的意見與建議周期性 客務(wù)中心主管崗位職責(zé)崗位名稱客務(wù)中心主管所屬部門客房部編 號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級日用品管理員安全檢查員晉升方向所處管理位置客務(wù)中心主管日用品管理員安全檢查員客房部經(jīng)理職責(zé)概述在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對客服務(wù)的物資管理與客房部的安全管理工作職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．物資管理（1）負(fù)責(zé)客用品、員工用品的領(lǐng)用工作以及固定資產(chǎn)的注冊周期性（2）指導(dǎo)、檢查日常用品管理員做好物資的發(fā)放工作日常性（3）負(fù)責(zé)每月物資盤點(diǎn)工作并及時(shí)上報(bào)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料周期性（4）監(jiān)督客房物資的使用和消耗情況，及時(shí)編制客房物資消耗定額，并報(bào)客房部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核日常性（5）負(fù)責(zé)客房部成本核算工作，每月定期向客房部經(jīng)理匯報(bào)匯總情況周期性2．安全管理（1）負(fù)責(zé)保管、分發(fā)客房部各區(qū)域的鑰匙日常性（2）負(fù)責(zé)督查客房區(qū)域的安全工作，對違反安全條例的行為應(yīng)立即制止日常性（3）樓層若發(fā)生事故，應(yīng)馬上通知上級及相關(guān)部門特別工作3．處理客人遺留物品按程序接收、登記、存放、上交客人遺留的物品，及時(shí)與前廳部聯(lián)系特別工作4．員工管理負(fù)責(zé)督查和考核客房中心人員的工作質(zhì)量，并對其工作表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲日常性 樓層主管崗位職責(zé)崗位名稱樓層主管所屬部門客房部編 號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級樓層領(lǐng)班晉升方向所處管理位置客房部經(jīng)理樓層主管樓層領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)樓層的對客服務(wù)、清潔衛(wèi)生，開展安全管理與成本控制，確保各項(xiàng)服務(wù)正常進(jìn)行職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．樓層對客服務(wù)（1）督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范做好客人迎送與服務(wù)工作日常性（2）第一時(shí)間處理客人遺失的物品，及時(shí)上報(bào)客房服務(wù)中心特別工作（3）處理客人的特殊要求及投訴，盡量滿足客人需求特別工作2．樓層巡查（1）及時(shí)掌握樓層房態(tài)信息，并將相關(guān)信息及時(shí)告知前廳部預(yù)訂處，確保房間正常、及時(shí)出租日常性（2）巡視所管轄的樓層區(qū)域，檢查客房清潔衛(wèi)生狀況及對客服務(wù)的質(zhì)量日常性（3）檢查本樓層各類物資的儲存和消耗量日常性（4）每日檢查VIP房間，確保高質(zhì)量的服務(wù)日常性（5）負(fù)責(zé)樓層的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查財(cái)產(chǎn)物資的管理工作日常性3．員工管理（1）合理安排員工的休息與輪班，及時(shí)編制排班表日常性（2）教育和督導(dǎo)員工做好客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作日常性（3）定期做好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)周期性 客房服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱客房服務(wù)員所屬部門客房部編 號直屬上級樓層領(lǐng)班直屬下級晉升方向所處管理位置樓層主管樓層領(lǐng)班客房服務(wù)員職責(zé)概述負(fù)責(zé)樓層客房的衛(wèi)生清潔及客用物品的補(bǔ)充配備工作，為客人提供周到的服務(wù)職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．樓層服務(wù)（1）在準(zhǔn)確掌握房態(tài)的基礎(chǔ)上，做好本樓層迎送客人的服務(wù)工作日常性（2）根據(jù)客人的要求及工作安排，為客人提供加床、開夜床服務(wù)日常性（3）根據(jù)客人的要求提供擦鞋服務(wù)日常性2．清潔整理（1）負(fù)責(zé)本樓層客房、樓道的衛(wèi)生清潔及客房設(shè)備保養(yǎng)工作日常性（2）負(fù)責(zé)本樓層工作間、儲物間的清潔整理日常性（3）按酒店規(guī)定的客用物品配備標(biāo)準(zhǔn)配齊或補(bǔ)充所有客房物品日常性（4）檢查客房小酒吧，根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)需求補(bǔ)充各種酒水日常性3．匯報(bào)房態(tài)及異常情況（1）做好房態(tài)（無行李、外宿、請勿打擾、不需服務(wù)等）記錄，并填寫交接班記錄日常性（2）及時(shí)記錄和報(bào)告客人的異常情況日常性（3）及時(shí)做好房間的維修，并負(fù)責(zé)簡單的燈泡更換等工作日常性 洗衣房主管崗位職責(zé)崗位名稱洗衣房主管所屬部門客房部編 號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級洗衣房領(lǐng)班晉升方向所處管理位置客房部經(jīng)理洗衣房主管布草房主管洗衣房領(lǐng)班布草房領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)制訂洗衣房經(jīng)營計(jì)劃及洗衣房的日常管理辦法，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．洗衣房工作計(jì)劃管理（1）根據(jù)酒店的經(jīng)營指標(biāo)，制訂洗衣房年度經(jīng)營計(jì)劃和營銷計(jì)劃周期性（2）監(jiān)督、督導(dǎo)下屬人員執(zhí)行經(jīng)營計(jì)劃的情況日常性2．洗衣房日常管理（1）制定洗衣房各類規(guī)章制度、各項(xiàng)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)周期性（2）制定洗衣房消防及生產(chǎn)安全措施，確保員工人身及酒店財(cái)產(chǎn)安全周期性（3）參加每天的班前班后會，傳達(dá)上級指示，并指出員工在工作中存在的問題日常性（4）編制人員排班表，制表時(shí)要按實(shí)際情況編排及考勤周期性（5）負(fù)責(zé)審批領(lǐng)班、員工的調(diào)休、調(diào)班申請?zhí)貏e工作（6）編制洗衣房清潔值班表，監(jiān)督、檢查清潔工作的質(zhì)量周期性3．洗衣設(shè)備與原料管理（1）根據(jù)洗衣原料的消耗定額編制洗衣原料采購計(jì)劃，以便相關(guān)人員及時(shí)采購，保證洗衣原料的安全庫存量周期性（2）監(jiān)督洗衣原料的領(lǐng)取、發(fā)放和使用，嚴(yán)格控制洗衣的各項(xiàng)經(jīng)營費(fèi)用日常性（3）與工程部聯(lián)系制訂機(jī)器設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，備存部分易損零件日常性（4）負(fù)責(zé)或協(xié)助客房服務(wù)中心盤點(diǎn)洗衣房每月的設(shè)備用具周期性4．對客服務(wù)（1）親自參與貴賓及其他特殊客人的客衣洗滌、熨燙、送衣等工作日常性（2）受理客人投訴，盡快解決客人投訴的問題特別工作5．員工管理（1）組織并落實(shí)洗衣房員工的技能培訓(xùn)工作，以實(shí)現(xiàn)安全操作周期性（2）根據(jù)實(shí)際工作量，做好人員的合理調(diào)配及安排周期性（3）督查并評估下屬員工的工作，按情況實(shí)施獎(jiǎng)懲日常性 客衣收發(fā)員崗位職責(zé)崗位名稱客衣收發(fā)員所屬部門客房部編 號直屬上級洗衣房領(lǐng)班直屬下級晉升方向所處管理位置洗衣房主管水洗工客衣收發(fā)員管干洗工熨燙工洗衣房領(lǐng)班職責(zé)概述及時(shí)收送客衣，負(fù)責(zé)客衣洗之前及洗之后的檢查工作，確保洗衣服務(wù)的正常進(jìn)行職 責(zé)