【正文】 會所各崗位職責第1章 前廳部精細化管理全案 前廳部各崗位主要工作職責 前廳部經(jīng)理崗位職責崗位名稱前廳部經(jīng)理所屬部門前廳部編 號直屬上級客務(wù)總監(jiān)直屬下級大堂副理前廳部各主管晉升方向所處管理位置客務(wù)總監(jiān)客房部經(jīng)理預(yù)訂處主管前廳部經(jīng)理大堂副理接待處主管禮賓處主管車隊隊長話務(wù)中心主管商務(wù)中心主管委托代辦主管職責概述對前廳工作進行指導(dǎo)監(jiān)督，管理前廳員工，負責控制協(xié)調(diào)前廳部各處的對客服務(wù)工作職 責職責細分職責類別1．制訂前廳部工作計劃（1）協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定前廳部的各項經(jīng)營計劃、經(jīng)營指標，并組織實施周期性（2）協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定合理的房價，并做好訂房率的預(yù)測工作周期性（3）做好前廳部預(yù)算，并對其執(zhí)行過程予以控制周期性2．組織客房預(yù)訂工作組織預(yù)訂處做好為客人預(yù)訂的工作，并親自處理有關(guān)預(yù)訂的疑難問題日常性3．組織各項對客服務(wù)工作（1）組織接待人員做好客人的接待與禮賓工作，親自負責貴賓的接待工作日常性（2）組織做好對客的話務(wù)及委托代辦服務(wù)，力求滿足客人的要求日常性（3）組織商務(wù)中心做好對客人的各類商務(wù)服務(wù)日常性（4）定期批閱大堂副理及前廳部各處提交的投訴處理記錄，親自處理VIP客人的投訴和疑難問題周期性4．前廳部管理（1）協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定酒店前廳部各類規(guī)范性文件，并監(jiān)督實施周期性（2）審閱各種報告，及時掌握經(jīng)營情況并上報給酒店領(lǐng)導(dǎo)作為作決策依據(jù)周期性（3）主持部門例會，傳達酒店精神，聽取員工工作報告，解決工作中存在的問題周期性（4）協(xié)調(diào)前廳部與其他部門之間的關(guān)系，保證前廳部各項工作順利進行日常性（5）負責與各合作單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，了解委托單位的接待要求日常性5．員工管理（1）負責前廳部各主管的人事工作，指導(dǎo)主管訓練下屬員工日常性（2）督促、檢查前廳各崗位的工作情況，抽查服務(wù)質(zhì)量，有效糾正偏差日常性 大堂副理崗位職責崗位名稱大堂副理所屬部門前廳部編 號直屬上級前廳部經(jīng)理直屬下級晉升方向所處管理位置客務(wù)總監(jiān)客房部經(jīng)理預(yù)訂處主管前廳部經(jīng)理大堂副理接待處主管禮賓處主管車隊隊長話務(wù)中心主管商務(wù)中心主管委托代辦主管職責概述負責管理前廳大堂的服務(wù)接待工作，協(xié)調(diào)客人與酒店之間的關(guān)系職 責職責細分職責類別1．大堂工作及對客服務(wù)（1）貫徹落實大堂工作計劃，定期向前廳部經(jīng)理匯報工作，接受其指示日常性（2）代表酒店做好客人接待和送行工作日常性（3）迎領(lǐng)VIP客人到指定房間，并介紹房間內(nèi)的設(shè)施日常性（4）受理客人投訴，與相關(guān)部門溝通合作，積極予以解決，并做詳細記錄；對于重大投訴要立即報告前廳部經(jīng)理和總經(jīng)理日常性（5）回答客人的問詢，向客人提供必要的幫助日常性2．特殊事件處理（1）遇緊急事件時，采取及時、果斷的措施，盡全力保證客人的安全特別工作（2）為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送醫(yī)院事宜特別工作（3）處理因滿房而產(chǎn)生的外轉(zhuǎn)客人的需求日常性（4）負責貴重物品的尋找和招領(lǐng)處理工作日常性3．檢查監(jiān)督（1）監(jiān)督、檢查并協(xié)助前廳的各項接待工作日常性（2）核對每日房間狀況及其他統(tǒng)計信息日常性（3）監(jiān)督并協(xié)助接待處領(lǐng)班辦理客用保險箱的開啟服務(wù)日常性4．員工管理（1）監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正日常性（2）督導(dǎo)下屬工作，定期對員工的業(yè)務(wù)能力進行培訓、考核日常性 預(yù)訂處主管崗位職責崗位名稱預(yù)訂處主管所屬部門前廳部編 號直屬上級前廳部經(jīng)理直屬下級預(yù)訂處領(lǐng)班晉升方向所處管理位置前廳部經(jīng)理接待處主管禮賓處主管話務(wù)中心主管商務(wù)中心主管委托代辦主管車隊隊長預(yù)訂處領(lǐng)班預(yù)訂處主管職責概述負責預(yù)訂處的管理和日常行政工作，監(jiān)督預(yù)訂員的工作，確保預(yù)訂信息處理準確、有效職 責職責細分職責類別1．預(yù)訂工作管理（1）組織預(yù)訂員對客提供預(yù)訂服務(wù)并予以記錄，及時轉(zhuǎn)交營銷部以跟蹤客房銷售情況日常性（2）團隊訂房單位落實成員抵店的變更情況，以便通知相關(guān)部門做好接待準備工作日常性（3）核查第二天貴賓、散客的預(yù)計到達名單及相關(guān)信息日常性（4）核對團隊、散客對預(yù)訂的變更記錄，并確認變更房號日常性（5）負責處理訂房投訴，協(xié)調(diào)酒店解決在訂房方面出現(xiàn)的問題特別工作（6）負責制作客房預(yù)訂周報表及月報表，并按時分送給酒店總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和接待人員周期性（7）每周預(yù)測一次未來七日客房滾動出租率，并向前廳部經(jīng)理報告周期性2．員工管理（1）負責將酒店的相關(guān)經(jīng)營信息傳達給每一名員工周期性（2）負責預(yù)訂處人員的排班工作，監(jiān)督檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況日常性（3）不定期抽查員工的工作，審定預(yù)訂信息的處理是否準確日常性（4）定期對預(yù)定處領(lǐng)班進行培訓、考核，向前廳部經(jīng)理提出獎懲建議周期性 接待處領(lǐng)班崗位職責崗位名稱接待處領(lǐng)班所屬部門前廳部編 號直屬上級接待處主管直屬下級接待員晉升方向所處管理位置接待處主管接待處領(lǐng)班接待員職責概述協(xié)助主管做好客人接待、問詢等服務(wù)工作，監(jiān)督、檢查接待員的工作并落實具體事務(wù)職 責職責細分職責類別1．做好接待及相關(guān)工作（1）協(xié)助接待員接聽電話并做好問詢服務(wù)工作日常性（2）負責為客人提供保險箱服務(wù)日常性（3）積極向客人推銷客房及酒店其他配套服務(wù)日常性（4）在掌握客房信息和即時性房態(tài)的基礎(chǔ)上，配合完成客房預(yù)訂工作特別工作2．督導(dǎo)員工做好接待工作（1）督導(dǎo)接待員按程序和規(guī)范為客人辦理住店、離店手續(xù)日常性（2）指導(dǎo)接待員合理安排客房，全力落實客人的特殊需求日常性（3）安排接待員處理好委托代辦的轉(zhuǎn)交留言、物品等服務(wù)日常性（4）與相關(guān)部門及時溝通，獲取當天酒店內(nèi)的各項活動和會議消息，以便安排接待服務(wù)日常性（5）整理收到的客人信件、包裹等，并交給禮賓處予以派發(fā)日常性3．員工管理（1）合理安排下屬員工的工作任務(wù)，調(diào)動員工的工作積極性日常性（2）檢查下屬員工的工作情況及服務(wù)質(zhì)量，及時糾正員工的錯誤日常性（3）檢查、督導(dǎo)下屬員工的儀容儀表及是否按服務(wù)規(guī)范行事日常性（4）檢查下屬員工的考勤情況，對其進行考核，向主管提出獎懲計劃日常性 前廳部量化指標與考核方案 前廳部量化指標客戶投訴率客房營業(yè)額叫醒服務(wù)準確率預(yù)訂信息差錯率對客結(jié)賬差錯率行李運送、保管差錯率部門GOP值前廳部量化指標3 前廳部各崗位績效考核方案 前廳部經(jīng)理績效考核方案前廳部經(jīng)理績效考核方案一、考核目的對員工的工作進行全面、客觀的了解和公正評價，幫助員工改進工作方式，提高工作績效；同時可作為員工薪資調(diào)整、績效工資發(fā)放、職務(wù)調(diào)整的依據(jù)。二、考核管理考核實行直接主管評估部屬，即考核者是被考核者的直屬上級領(lǐng)導(dǎo)。人力資源部對員工考核有政策制度咨詢、執(zhí)行監(jiān)督、申訴調(diào)查等職能。三、考核評估1．工作業(yè)績考核前廳部經(jīng)理工作業(yè)績考核的內(nèi)容見下表。前廳部經(jīng)理業(yè)績考核表序號考核項目權(quán)重績效目值考核得分1對客結(jié)賬、預(yù)訂信息記錄等業(yè)務(wù)項目差錯率15%考核期內(nèi)差錯率低于 %2部門GOP值30%考核期內(nèi)達到 元以上3客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)達到 元以上4客人對前廳服務(wù)的滿意度評價10%考核期內(nèi)接受隨機調(diào)研的客人對前廳服務(wù)的滿意度評價達到 分以上5緊急事件處理速度10%考核期內(nèi)突發(fā)的緊急事件處理及時，處理速度控制在 小時內(nèi)6客戶投訴率5%考核期內(nèi)客戶投訴率低于____%7部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度評價達 分以上8部門員工流失率5%考核期內(nèi)部門員工流失率控制在____%以內(nèi)本次考核總得分2．例外事項考核（1）例外事項考核是對例行的績效考核指標所不能涵蓋到的考核內(nèi)容進行的考核。（2）每出現(xiàn)1次較大責任事故，扣減業(yè)績得分的____%（3）每出現(xiàn)1次一般責任事故，扣減業(yè)績得分的____%。（4）出現(xiàn)重大責任事故，按照酒店相關(guān)規(guī)章制度予以處理。四、考核結(jié)果評定與應(yīng)用1．考核結(jié)果評定考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為 “優(yōu)秀”、“良好”、“合格”、“有待提高”四個等級，詳見下表。考核結(jié)果劃分表考核等級優(yōu)秀良好合格有待提高考核得分95分以上80～95分70～79分59分以下2．考核結(jié)果應(yīng)用（略）五、附則績效考核結(jié)果公布的____天內(nèi)，個人發(fā)現(xiàn)有評分不實的地方，可直接向客務(wù)總監(jiān)或人力資源部進行申訴，客務(wù)總監(jiān)或人力資源部在____天內(nèi)作出解釋、答復(fù)或調(diào)整；對部門經(jīng)理的解釋、答復(fù)或調(diào)整不滿意者，可在答復(fù)后的____天內(nèi)向酒店總經(jīng)理進行申訴。 大堂副理績效考核方案大堂副理績效考核方案一、考核評估主體由部門經(jīng)理對大堂副理進行評估。二、考核內(nèi)容對大堂副理的考核，主要包括經(jīng)營業(yè)績達成情況、對各崗位工作紀律的督導(dǎo)情況、客戶投訴處理情況、對各部門間的工作協(xié)作效果等方面。三、考核評價標準大堂副理工作業(yè)績考核的內(nèi)容見下表。大堂副經(jīng)理業(yè)績考核表序號考核項目權(quán)重計分標準考核得分1部門GOP值5%每低于目標值____個百分點，扣____分2客人滿意度評價20%每低于目標值____個百分點，扣____分3受理客人意見處理率20%每低于目標值____個百分點，扣____分4管理費用節(jié)省率10%較上期每增加____個百分點，加____分5前廳工作記錄差錯率15%每有一處差錯，扣____分6部門違規(guī)事件率10%每有一起不符合務(wù)范的行為，扣____分7部門協(xié)作滿意度20%每低于目標值____個百分點，扣____分本次考核總得分四、績效反饋與面談（略）。五、考核結(jié)果評定與應(yīng)用（略）。 接待主管績效考核方案接待主管績效考核方案一、考核目的為合理評價接待主管的工作，有效應(yīng)用其績效考核結(jié)果，充分發(fā)揮績效考核結(jié)果的激勵作用，推動接待主管不斷改進工作績效，特制定本考核方案。二、考核評價辦法對酒店接待主管工作的考核，主要包括下表中所示的四個方面的內(nèi)容，具體計分標準如下?？己瞬僮髡f明考核內(nèi)容考核等級標準及操作說明月度工作計劃完成情況、質(zhì)量高且較好地完成了一些計劃外的工作，得__分，得____分，得____分，得____分，得____分客戶接待投訴次數(shù)，得____分，得____分，得____分，得____分；得___分協(xié)作滿意度，得____分，得____分，得____分，得____分，得____分下屬員工行為管理，____分，得____分，得____分，得____分，得____分三、考核結(jié)果應(yīng)用1．薪酬調(diào)整。2．培訓與發(fā)展。3．職務(wù)調(diào)整。4．其他相關(guān)的人力資源決策。 話務(wù)主管績效考核方案話務(wù)主管績效考核方案一、考核目的1．對員工的工作績效進行客觀、公正的評價，強化員工的責任意識。2．通過績效考核了解員工的工作執(zhí)行情況與能力，從而有的放矢地進行培訓，并輔以相應(yīng)的激勵，實現(xiàn)酒店人力資源優(yōu)化配置。二、考核內(nèi)容酒店主要從四個方面對話務(wù)主管的工作予以評估，具體內(nèi)容見下表。話務(wù)主管績效考核表考核項目考核指標考核評分叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)準確率每出現(xiàn)1次差錯，扣____分叫醒服務(wù)完成率未按計劃完成，扣____分/次電話開線、關(guān)線服務(wù)準確率每出現(xiàn)1次差錯，扣____分完成率未按計劃完成，扣____分/次工作記錄完整率每有缺失，扣____分/處服務(wù)管理1．凡在營業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中有員工未按規(guī)范接待顧客的，按____分/人次的標準扣除話務(wù)主管的績效分值2．每發(fā)生1次有效客戶投訴，扣____分三、績效改善績效評估后，要求被評估人對績效不達標的項目進行改善，大堂副理對話務(wù)主管工作中的問題或不足之處須提出具體改進意見，同時應(yīng)允許其提出困難與支持的要求，以便下一階段工作的改進。四、考核結(jié)果應(yīng)用1．作為激勵員工的手段，與調(diào)薪、發(fā)放獎金、獎勵外訓等工作掛鉤，其中用于分配的年度獎金總額原則上相當于本單位____個月的崗位工資總額，發(fā)放形式為季度績效獎金與年終獎。2．為人事晉升、調(diào)派等員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供參考依據(jù)。3．為年終評優(yōu)提供參考依據(jù)。. 前廳部制度規(guī)范與服務(wù)標準 前廳部員工工作制度制度名稱前廳部員工工作制度編 號受控狀態(tài)第1條 目的。為配合前廳部各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。第2條 適用范圍。本制度適用于前廳部所有員工。第3條 員工每日