【正文】 產(chǎn)品、服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詳盡地介紹相應(yīng)信息，包括進(jìn)行客戶使用上的輔導(dǎo)；l 遇客戶辦理完業(yè)務(wù)后，視臺(tái)席忙閑程度，并根據(jù)客戶情況，可主動(dòng)向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“**先生/小姐，公司最新推出……您可以了解一下。如：“您的業(yè)務(wù)已受理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？等用語(yǔ)；12．鞠躬問(wèn)候l 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象l 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。②如客戶經(jīng)理或其他公司人員在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)接待客戶或工作時(shí)，需佩戴吊牌式工號(hào)牌。3．站立l 站立時(shí)雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；l 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；l 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。4．行走l 目視前方，方向明確；l 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)??；l 步伐從容、步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線；l 避免并排行走；l 不可將任何物品夾在腋下行走；l 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，不可橫穿客戶隊(duì)列；l 在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行；l 上下樓梯應(yīng)靠右行；l 禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式。8．手勢(shì)l 與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)；l 不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；l 不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶；l 傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，將正面向著對(duì)方；l 不得使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思；l 除非客戶示意，不可主動(dòng)與客戶握手。三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（一)聲音運(yùn)用1. 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。（二)語(yǔ)言選擇1. 根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。（四)禮貌用語(yǔ)及簡(jiǎn)單英語(yǔ)1. 十字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)；2. 歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨。Goodbye/Wele again ；6. 征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎/請(qǐng)問(wèn)您，有什么需要/我可以幫忙嗎/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)/我的解釋您滿意嗎。I am sorry；9. 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。s license/certificate please ”；n “那邊有座位，請(qǐng)您稍坐，等候一下?！保ㄟm用有叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳）“Please take a seat in the waiting area, Your number will be displayed on the screen when it’s your turn”；n “對(duì)不起/很抱歉！我們會(huì)盡快處理的?！薄癟hank you. Here is your ID”；n “收您**元”“這是找您的**元和發(fā)票（或業(yè)務(wù)受理憑證），請(qǐng)妥善保管。2. 找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去。6. 著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。10. 快下班了，明天再來(lái)吧。14. 移動(dòng)公司不是為你家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣。18. 電腦壞了，我有什么辦法。22. 別在這里吵。26. 這問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，你打10086好了。第三章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范第一節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范一、目的明確營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理的工作標(biāo)準(zhǔn)，保證營(yíng)業(yè)廳日常業(yè)務(wù)受理工作的順利開(kāi)展，最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。3．業(yè)務(wù)受理服務(wù)要求l 客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要雙目注視，微笑示意，同時(shí)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請(qǐng)坐，并致問(wèn)候“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)”，待客戶入座后再入座（如遇業(yè)務(wù)繁忙或連續(xù)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，微笑示意客戶入座即可）；l 營(yíng)業(yè)員受理業(yè)務(wù)時(shí)，首先要求客戶出示本人身份證\營(yíng)業(yè)執(zhí)照，核對(duì)客戶信息。l 營(yíng)業(yè)人員需詳細(xì)詢問(wèn)客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；l 當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；l 在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，須與客戶逐一介紹并確認(rèn)業(yè)務(wù)受理內(nèi)容各細(xì)項(xiàng)，并提醒客戶注意相關(guān)事項(xiàng)；l 當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開(kāi)座位時(shí)，需要向客戶示意，并把座椅推進(jìn)桌面，回到座位時(shí)再次向客戶示意，表示讓客戶久等了；l 在請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)時(shí)，受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說(shuō)明，并用手勢(shì)示意，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）；注意應(yīng)請(qǐng)客戶再次核實(shí)業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，并請(qǐng)客戶閱讀協(xié)議中的關(guān)鍵點(diǎn)，一定要請(qǐng)客戶確認(rèn)內(nèi)容及協(xié)議后再簽字；l 最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶等待；l 根據(jù)客戶情況，針對(duì)性的向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“**先生/小姐，這是我們公司最近推出的……您可以了解一下?！耙慌_(tái)清”服務(wù)指客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)在一個(gè)柜臺(tái)即可全部完成，并不是指一個(gè)柜臺(tái)可以辦理所有類別的業(yè)務(wù)；l 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)確解釋各項(xiàng)業(yè)務(wù)并主動(dòng)引導(dǎo)客戶正確使用。3）對(duì)于客戶通過(guò)短信方式點(diǎn)播業(yè)務(wù)，當(dāng)天首次點(diǎn)播后發(fā)送費(fèi)用提示信息。l 業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)主動(dòng)向客戶告別“謝謝！X先生/小姐請(qǐng)慢走”。請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”，待客戶入座后再坐下；3） 識(shí)別確認(rèn)客戶身份后為客戶辦理業(yè)務(wù)，如遇收費(fèi)業(yè)務(wù)，做到唱收唱找：“收您100元，請(qǐng)稍等，找您50元，請(qǐng)拿好?！?；2．在最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免其它客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；3．當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進(jìn)一步的跟進(jìn)追蹤時(shí)，營(yíng)業(yè)服務(wù)人員要及時(shí)準(zhǔn)確的的記錄相關(guān)內(nèi)容，以待查詢解決；第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范一、目的明確營(yíng)業(yè)廳客戶咨詢的工作標(biāo)準(zhǔn)，保證營(yíng)業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開(kāi)展，最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。四、工作要求1. 主動(dòng)問(wèn)候客戶“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”；2. 回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；3. 對(duì)有爭(zhēng)議的事項(xiàng)應(yīng)耐心地向客戶特別說(shuō)明；4. 主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題，而非僅僅回答客戶的問(wèn)題；5. 感謝客戶支持與關(guān)懷；肯定的態(tài)度；6. 對(duì)于客戶的提問(wèn)及時(shí)予以答復(fù)； 7. 根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用新業(yè)務(wù)；8. 如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。2．客戶投訴的性質(zhì)l 解決問(wèn)題的投訴；l 純粹為了發(fā)泄的投訴；l 為了某種期待的投訴；l 因公司本身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量欠缺所產(chǎn)生的投訴。6．投訴處理六步曲 l 穩(wěn)定投訴客戶情緒，邀請(qǐng)客戶到接待室處理；l 傾聽(tīng)并詳細(xì)記錄客戶陳述內(nèi)容，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；l 及時(shí)予以處理，力求在現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)客戶（包括請(qǐng)示上級(jí)主管等方式）；如不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)告知客戶需要的時(shí)間（有必要時(shí)需請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)）；l 若遇客戶不同意，應(yīng)耐心解釋，超出處理權(quán)限時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)上一級(jí)主管協(xié)調(diào)處理，力求讓客戶滿意而回；l 投訴處理完畢，要向客戶致謝或致歉，真誠(chéng)感謝客戶的理解；l 若遇到有升級(jí)投訴傾向的時(shí)候，要及時(shí)向上級(jí)上報(bào)。VIP客戶服務(wù)是營(yíng)業(yè)廳工作的重要內(nèi)容之一，通過(guò)制定本規(guī)范，為營(yíng)業(yè)廳VIP客戶服務(wù)工作提供依據(jù)。以下為幾種識(shí)別VIP客戶身份的方法：l 憑VIP會(huì)員卡識(shí)別法：VIP客戶可通過(guò)出示VIP電子會(huì)員卡，直接到各營(yíng)業(yè)廳的VIP專區(qū)或?qū)９褶k理各種業(yè)務(wù)。2．VIP客戶服務(wù)工作職責(zé)l 負(fù)責(zé)VIP客戶在營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)工作；l 負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)廳辦理預(yù)約銷戶或正式銷戶的VIP客戶的挽留工作；l 負(fù)責(zé)受理由10086熱線和VIP客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)來(lái)的VIP客戶的預(yù)辦業(yè)務(wù)；l 負(fù)責(zé)公司及VIP俱樂(lè)部、特色服務(wù)活動(dòng)的宣傳工作。l VIP客戶接待流程a) 營(yíng)業(yè)服務(wù)人員在識(shí)別出客戶身份后，廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至VIP專區(qū)或?qū)９瘢?并請(qǐng)客戶坐下休息；b) VIP接待人員為客戶遞上茶水，條件許可可為客戶提供其他茶點(diǎn)；c) 盡可能在5分鐘內(nèi)安排專人接待，并了解客戶的服務(wù)需求，超過(guò)5分鐘需主動(dòng)關(guān)懷；d) 為客戶解決相關(guān)服務(wù)需求，在辦理有關(guān)業(yè)務(wù)前應(yīng)視客戶的實(shí)際需要為客戶準(zhǔn)備宣傳資料或報(bào)刊雜志供客戶在等候時(shí)閱讀，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中應(yīng)保持對(duì)客戶需求的關(guān)注，主動(dòng)介紹VIP俱樂(lè)部和特色服務(wù)內(nèi)容；e) 辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如遇需通過(guò)客戶經(jīng)理辦理的業(yè)務(wù)，及時(shí)為客戶聯(lián)系客戶經(jīng)理，不得推諉客戶自己聯(lián)系客戶經(jīng)理；f) 服務(wù)完畢，VIP接待人員應(yīng)熱情地起身相送（或數(shù)步或至門口以示對(duì)大客戶的重視與尊重）。三、服務(wù)規(guī)范1．自助服務(wù)種類l 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)l 自助查詢?cè)捹M(fèi)、賬單、清單l 自助清單打印l 自助新業(yè)務(wù)體驗(yàn)l 其它自助服務(wù)2．服務(wù)要求l 在自助服務(wù)區(qū)應(yīng)安排服務(wù)人員巡視，當(dāng)顧客提出需要時(shí)，必須有營(yíng)業(yè)員能夠輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備；l 在醒目區(qū)域張貼溫馨提示，便于客戶知曉自助設(shè)備的使用方法；l 耐心細(xì)致的向客戶介紹自助設(shè)備的使用方法，并幫助客戶進(jìn)入相關(guān)的服務(wù)界面；主動(dòng)介紹自助服務(wù)的其他服務(wù)內(nèi)容；l 在業(yè)務(wù)高峰時(shí)期主動(dòng)引導(dǎo)排隊(duì)客戶使用自助設(shè)備；l 在客戶需要記錄時(shí)，及時(shí)指引紙筆的擺放處或直接提供；l 關(guān)注自助服務(wù)設(shè)備正常使用，及時(shí)報(bào)修，及時(shí)填補(bǔ)打印紙張；l 回答客戶提出的疑問(wèn)和不解，幫助客戶理解；l 及時(shí)記錄整理需進(jìn)一步跟進(jìn)的事宜，積極回應(yīng)；l 定期總結(jié)提煉服務(wù)過(guò)程中的典型案例，以提高服務(wù)技能；l 積極推介相關(guān)新業(yè)務(wù)；l 客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，要向客戶致謝道別。三、工作規(guī)范1．現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的釋義現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷是指各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員以營(yíng)業(yè)廳為賣場(chǎng)，以廳內(nèi)客戶為目標(biāo)群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對(duì)我公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行的銷售和推廣。5．現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的注意事項(xiàng)1）發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳單時(shí)要有語(yǔ)言說(shuō)明所介紹的業(yè)務(wù)內(nèi)容，注意用語(yǔ)規(guī)范；2）不可在客戶未知情況下開(kāi)通業(yè)務(wù)；3）電話營(yíng)銷時(shí)注意對(duì)客戶資料的保密性，注意用語(yǔ)的規(guī)范。三、工作規(guī)范特色服務(wù)定義：特色服務(wù)是指有創(chuàng)意的、有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)特色服務(wù)針對(duì)的人群可分為老年群體、年輕群體、外來(lái)務(wù)工者、集團(tuán)客戶、外籍人士、殘障人士等特色服務(wù)。特色服務(wù)的實(shí)施：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)每一位員工都要確保知曉本廳的特色服務(wù)，并要積極成為特色服務(wù)項(xiàng)目的參與者。第八節(jié) 營(yíng)業(yè)廳電話服務(wù)工作服務(wù)規(guī)范一、目的規(guī)定了營(yíng)業(yè)廳電話服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)，確保員工能夠順利開(kāi)展工作，通過(guò)規(guī)范和良好的服務(wù)不斷提高公司的美譽(yù)度和客戶的滿意度。2. 服務(wù)電話服務(wù)要求1) 電話禮儀l 服務(wù)電話要有專人負(fù)責(zé)，保證機(jī)不離手；l 避免服務(wù)電話長(zhǎng)時(shí)間占線；l 原則上等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)；l 回答客戶問(wèn)題時(shí)要有耐心；l 回答問(wèn)題時(shí)保持微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平緩；l 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，如果客戶使用方言，可用方言回答。四、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)電話工作要求1．在營(yíng)業(yè)廳正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)服務(wù)熱線要保持正常開(kāi)通，有專人負(fù)責(zé)；2．要積極跟進(jìn)客戶的待辦事宜，予以快速回應(yīng)；3．對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和相應(yīng)的解決方案要定期進(jìn)行分析、判斷和總結(jié)，既能從中提取經(jīng)驗(yàn)，又便于經(jīng)典案例的成型。三、服務(wù)規(guī)范l 遵照“挽留五部曲”的步驟做好客戶挽留工作； 詢問(wèn)銷戶的原因 詢問(wèn)的方式要恰當(dāng) 發(fā)放宣傳資料，推薦合適業(yè)務(wù) 加以挽留 做好相關(guān)記錄l 明確哪些客戶和客戶的哪些預(yù)取消服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的；l 無(wú)論VIP客戶挽留與否，須與對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理及時(shí)聯(lián)系并反饋信息；l 客戶銷戶或取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶曾經(jīng)對(duì)我公司的支持表示感謝。第四章、營(yíng)業(yè)廳事務(wù)管理制度規(guī)范第一節(jié)、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理一、目的規(guī)范營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供一個(gè)舒適宜人的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)主動(dòng)、熱情、體貼的服務(wù)氛圍。l 一班會(huì)：班前會(huì)。等待時(shí)間指客戶從表明身份到實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間間隔；l 按客戶需求分流客戶； 指引辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或憑證件服務(wù)方式的客戶在等候區(qū)域排隊(duì)（適用于無(wú)排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號(hào)等候排隊(duì)； 咨詢柜臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理何種類業(yè)務(wù)，對(duì)繳費(fèi)、打印清單等客戶可指引其購(gòu)買充值卡、使用自助設(shè)備，減少業(yè)務(wù)柜臺(tái)的接待壓力； 現(xiàn)場(chǎng)巡視人員應(yīng)對(duì)排隊(duì)客戶進(jìn)行合理的疏導(dǎo)，合理安排客戶進(jìn)行排隊(duì)，對(duì)在排隊(duì)等候的客戶應(yīng)主動(dòng)發(fā)放宣傳單片或進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)營(yíng)銷，保證客戶在等候時(shí)有人進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷； 采取預(yù)填單、咨詢臺(tái)預(yù)約等方式緩解客戶排隊(duì)時(shí)間。三、工作規(guī)范1．排班原則l 排班時(shí)應(yīng)盡量滿足公司所定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)忙閑時(shí)安排班務(wù)情況，確保忙時(shí)開(kāi)足坐席。2．調(diào)班原則l 公休、調(diào)休、換班需至少提前三天告知并得到廳經(jīng)理允許，業(yè)務(wù)高峰期間（月底三天）原則上不允許放休。二、適用范圍本制度適用于上海移動(dòng)各營(yíng)業(yè)廳。4．營(yíng)業(yè)廳人員工作例會(huì)內(nèi)容l 總結(jié)本階段營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作情況及員工工作情況；l 匯總本階段工作上或業(yè)務(wù)上的疑難問(wèn)題；l 總結(jié)本階段突出案例，加以分析；l 總結(jié)本階段營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作情況及員工的工作情況；l 對(duì)本階段出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題和服務(wù)上的薄弱點(diǎn)加以強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)化管理時(shí)效性；l 明確下階段工作目標(biāo)和工作要求。三、工作規(guī)范1．培訓(xùn)工作的內(nèi)容l 組織對(duì)公司各項(xiàng)制度與各類業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)平臺(tái)操作等的學(xué)習(xí)；l 普及案例教學(xué)法，組織員工對(duì)案例進(jìn)行分析、討論；l 利用每日班前會(huì)或班后會(huì)組織不少于10分鐘的天天培訓(xùn)；l 安排員工參加公司的有關(guān)培訓(xùn)。三、工作規(guī)范1． 營(yíng)業(yè)廳人員應(yīng)注意的安全問(wèn)題營(yíng)業(yè)廳人員要注意保證人身安全、資金安全，設(shè)備安全；加強(qiáng)防火、防盜、防搶、防騙措施，會(huì)識(shí)別假、偽鈔, 在緊急情況下會(huì)報(bào)警（1119等）。營(yíng)業(yè)資金管理要求:（要求嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定規(guī)范執(zhí)行。經(jīng)辦人員在確認(rèn)支票進(jìn)帳后方可進(jìn)行有價(jià)卡銷售、現(xiàn)金充值、手機(jī)套餐等業(yè)務(wù)操作。第六節(jié)、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件處理一、目的為加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保處理問(wèn)題的各個(gè)環(huán)節(jié)暢通，提高工作效率，使緊急突發(fā)事件處理制度化、責(zé)任化和透明化。如遇各類突發(fā)情況要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取應(yīng)急措施，積極認(rèn)真處理，將不良影響與后果控制到最低程度。在系統(tǒng)恢復(fù)正常后，在后臺(tái)補(bǔ)辦平臺(tái)操作，并在辦理成功后發(fā)短信或電話告知客戶辦理成功