【正文】 產(chǎn)品、服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣時，應(yīng)主動詳盡地介紹相應(yīng)信息，包括進行客戶使用上的輔導(dǎo)；l 遇客戶辦理完業(yè)務(wù)后，視臺席忙閑程度，并根據(jù)客戶情況，可主動向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“**先生/小姐，公司最新推出……您可以了解一下。如：“您的業(yè)務(wù)已受理完畢，請問還有什么可以幫您？等用語；12．鞠躬問候l 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象l 遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。②如客戶經(jīng)理或其他公司人員在營業(yè)廳內(nèi)接待客戶或工作時，需佩戴吊牌式工號牌。3．站立l 站立時雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；l 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；l 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。4．行走l 目視前方，方向明確；l 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)?。籰 步伐從容、步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線；l 避免并排行走；l 不可將任何物品夾在腋下行走；l 在營業(yè)廳內(nèi)行走時，不可橫穿客戶隊列；l 在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行；l 上下樓梯應(yīng)靠右行；l 禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式。8．手勢l 與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；l 不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等；l 不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；l 傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，將正面向著對方；l 不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意思；l 除非客戶示意，不可主動與客戶握手。三、服務(wù)語言規(guī)范（一)聲音運用1. 聲調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。（二)語言選擇1. 根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。（四)禮貌用語及簡單英語1. 十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；2. 歡迎語：您好，歡迎光臨。Goodbye/Wele again ；6. 征詢語：需要我的幫助嗎/請問您，有什么需要/我可以幫忙嗎/請問您辦理什么業(yè)務(wù)/我的解釋您滿意嗎。I am sorry；9. 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。s license/certificate please ”；n “那邊有座位，請您稍坐，等候一下。”（適用有叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳）“Please take a seat in the waiting area, Your number will be displayed on the screen when it’s your turn”；n “對不起/很抱歉！我們會盡快處理的。”“Thank you. Here is your ID”；n “收您**元”“這是找您的**元和發(fā)票（或業(yè)務(wù)受理憑證），請妥善保管。2. 找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去。6. 著什么急，沒看見我正忙著。10. 快下班了，明天再來吧。14. 移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。18. 電腦壞了，我有什么辦法。22. 別在這里吵。26. 這問題我們不清楚，要咨詢，你打10086好了。第三章、營業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范第一節(jié) 現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范一、目的明確營業(yè)廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理的工作標準，保證營業(yè)廳日常業(yè)務(wù)受理工作的順利開展，最終達到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。3．業(yè)務(wù)受理服務(wù)要求l 客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，要雙目注視，微笑示意，同時伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)”，待客戶入座后再入座（如遇業(yè)務(wù)繁忙或連續(xù)客戶辦理業(yè)務(wù)時，微笑示意客戶入座即可）；l 營業(yè)員受理業(yè)務(wù)時，首先要求客戶出示本人身份證\營業(yè)執(zhí)照，核對客戶信息。l 營業(yè)人員需詳細詢問客戶需求，識別確認客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；l 當客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；l 在業(yè)務(wù)受理過程中，須與客戶逐一介紹并確認業(yè)務(wù)受理內(nèi)容各細項，并提醒客戶注意相關(guān)事項；l 當因業(yè)務(wù)需要離開座位時，需要向客戶示意，并把座椅推進桌面，回到座位時再次向客戶示意，表示讓客戶久等了；l 在請客戶簽字確認時，受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；注意應(yīng)請客戶再次核實業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，并請客戶閱讀協(xié)議中的關(guān)鍵點，一定要請客戶確認內(nèi)容及協(xié)議后再簽字；l 最短時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶等待；l 根據(jù)客戶情況，針對性的向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“**先生/小姐，這是我們公司最近推出的……您可以了解一下?！耙慌_清”服務(wù)指客戶辦理一項業(yè)務(wù)在一個柜臺即可全部完成，并不是指一個柜臺可以辦理所有類別的業(yè)務(wù)；l 營業(yè)人員應(yīng)準確解釋各項業(yè)務(wù)并主動引導(dǎo)客戶正確使用。3）對于客戶通過短信方式點播業(yè)務(wù)，當天首次點播后發(fā)送費用提示信息。l 業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)主動向客戶告別“謝謝！X先生/小姐請慢走”。請問辦理什么業(yè)務(wù)？”，待客戶入座后再坐下；3） 識別確認客戶身份后為客戶辦理業(yè)務(wù)，如遇收費業(yè)務(wù)，做到唱收唱找：“收您100元，請稍等，找您50元，請拿好?！保?．在最短時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免其它客戶等待時間過長；3．當客戶的受理內(nèi)容有待進一步的跟進追蹤時，營業(yè)服務(wù)人員要及時準確的的記錄相關(guān)內(nèi)容，以待查詢解決；第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范一、目的明確營業(yè)廳客戶咨詢的工作標準，保證營業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展，最終達到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。四、工作要求1. 主動問候客戶“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”；2. 回答客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；3. 對有爭議的事項應(yīng)耐心地向客戶特別說明；4. 主動詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅回答客戶的問題；5. 感謝客戶支持與關(guān)懷；肯定的態(tài)度；6. 對于客戶的提問及時予以答復(fù)； 7. 根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用新業(yè)務(wù)；8. 如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間。2．客戶投訴的性質(zhì)l 解決問題的投訴；l 純粹為了發(fā)泄的投訴；l 為了某種期待的投訴；l 因公司本身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量欠缺所產(chǎn)生的投訴。6．投訴處理六步曲 l 穩(wěn)定投訴客戶情緒，邀請客戶到接待室處理；l 傾聽并詳細記錄客戶陳述內(nèi)容，并請客戶簽字確認；l 及時予以處理，力求在現(xiàn)場回復(fù)客戶（包括請示上級主管等方式）；如不能現(xiàn)場答復(fù)的應(yīng)告知客戶需要的時間（有必要時需請客戶簽字確認）；l 若遇客戶不同意，應(yīng)耐心解釋，超出處理權(quán)限時應(yīng)及時上報上一級主管協(xié)調(diào)處理，力求讓客戶滿意而回；l 投訴處理完畢，要向客戶致謝或致歉，真誠感謝客戶的理解；l 若遇到有升級投訴傾向的時候，要及時向上級上報。VIP客戶服務(wù)是營業(yè)廳工作的重要內(nèi)容之一，通過制定本規(guī)范，為營業(yè)廳VIP客戶服務(wù)工作提供依據(jù)。以下為幾種識別VIP客戶身份的方法：l 憑VIP會員卡識別法：VIP客戶可通過出示VIP電子會員卡，直接到各營業(yè)廳的VIP專區(qū)或?qū)９褶k理各種業(yè)務(wù)。2．VIP客戶服務(wù)工作職責l 負責VIP客戶在營業(yè)廳的優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)工作；l 負責在營業(yè)廳辦理預(yù)約銷戶或正式銷戶的VIP客戶的挽留工作；l 負責受理由10086熱線和VIP客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)來的VIP客戶的預(yù)辦業(yè)務(wù)；l 負責公司及VIP俱樂部、特色服務(wù)活動的宣傳工作。l VIP客戶接待流程a) 營業(yè)服務(wù)人員在識別出客戶身份后，廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至VIP專區(qū)或?qū)９瘢?并請客戶坐下休息；b) VIP接待人員為客戶遞上茶水，條件許可可為客戶提供其他茶點；c) 盡可能在5分鐘內(nèi)安排專人接待，并了解客戶的服務(wù)需求，超過5分鐘需主動關(guān)懷；d) 為客戶解決相關(guān)服務(wù)需求，在辦理有關(guān)業(yè)務(wù)前應(yīng)視客戶的實際需要為客戶準備宣傳資料或報刊雜志供客戶在等候時閱讀，在業(yè)務(wù)辦理過程中應(yīng)保持對客戶需求的關(guān)注，主動介紹VIP俱樂部和特色服務(wù)內(nèi)容；e) 辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇需通過客戶經(jīng)理辦理的業(yè)務(wù)，及時為客戶聯(lián)系客戶經(jīng)理，不得推諉客戶自己聯(lián)系客戶經(jīng)理；f) 服務(wù)完畢，VIP接待人員應(yīng)熱情地起身相送（或數(shù)步或至門口以示對大客戶的重視與尊重）。三、服務(wù)規(guī)范1．自助服務(wù)種類l 網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)l 自助查詢話費、賬單、清單l 自助清單打印l 自助新業(yè)務(wù)體驗l 其它自助服務(wù)2．服務(wù)要求l 在自助服務(wù)區(qū)應(yīng)安排服務(wù)人員巡視，當顧客提出需要時，必須有營業(yè)員能夠輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備；l 在醒目區(qū)域張貼溫馨提示，便于客戶知曉自助設(shè)備的使用方法；l 耐心細致的向客戶介紹自助設(shè)備的使用方法，并幫助客戶進入相關(guān)的服務(wù)界面；主動介紹自助服務(wù)的其他服務(wù)內(nèi)容；l 在業(yè)務(wù)高峰時期主動引導(dǎo)排隊客戶使用自助設(shè)備；l 在客戶需要記錄時，及時指引紙筆的擺放處或直接提供；l 關(guān)注自助服務(wù)設(shè)備正常使用，及時報修，及時填補打印紙張；l 回答客戶提出的疑問和不解，幫助客戶理解；l 及時記錄整理需進一步跟進的事宜，積極回應(yīng)；l 定期總結(jié)提煉服務(wù)過程中的典型案例，以提高服務(wù)技能；l 積極推介相關(guān)新業(yè)務(wù)；l 客戶離開營業(yè)廳，要向客戶致謝道別。三、工作規(guī)范1．現(xiàn)場營銷的釋義現(xiàn)場營銷是指各營業(yè)廳服務(wù)人員以營業(yè)廳為賣場，以廳內(nèi)客戶為目標群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對我公司品牌和業(yè)務(wù)功能進行的銷售和推廣。5．現(xiàn)場營銷的注意事項1）發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳單時要有語言說明所介紹的業(yè)務(wù)內(nèi)容，注意用語規(guī)范；2）不可在客戶未知情況下開通業(yè)務(wù)；3）電話營銷時注意對客戶資料的保密性，注意用語的規(guī)范。三、工作規(guī)范特色服務(wù)定義：特色服務(wù)是指有創(chuàng)意的、有針對性的服務(wù)。根據(jù)特色服務(wù)針對的人群可分為老年群體、年輕群體、外來務(wù)工者、集團客戶、外籍人士、殘障人士等特色服務(wù)。特色服務(wù)的實施：營業(yè)廳內(nèi)每一位員工都要確保知曉本廳的特色服務(wù)，并要積極成為特色服務(wù)項目的參與者。第八節(jié) 營業(yè)廳電話服務(wù)工作服務(wù)規(guī)范一、目的規(guī)定了營業(yè)廳電話服務(wù)的工作標準，確保員工能夠順利開展工作，通過規(guī)范和良好的服務(wù)不斷提高公司的美譽度和客戶的滿意度。2. 服務(wù)電話服務(wù)要求1) 電話禮儀l 服務(wù)電話要有專人負責，保證機不離手；l 避免服務(wù)電話長時間占線；l 原則上等對方掛機之后再掛機；l 回答客戶問題時要有耐心；l 回答問題時保持微笑，語氣親切，語速適中，語調(diào)平緩；l 接聽電話時應(yīng)使用標準普通話，如果客戶使用方言，可用方言回答。四、營業(yè)廳服務(wù)電話工作要求1．在營業(yè)廳正常的營業(yè)時間內(nèi)服務(wù)熱線要保持正常開通，有專人負責；2．要積極跟進客戶的待辦事宜，予以快速回應(yīng)；3．對于客戶提出的問題和相應(yīng)的解決方案要定期進行分析、判斷和總結(jié)，既能從中提取經(jīng)驗，又便于經(jīng)典案例的成型。三、服務(wù)規(guī)范l 遵照“挽留五部曲”的步驟做好客戶挽留工作； 詢問銷戶的原因 詢問的方式要恰當 發(fā)放宣傳資料，推薦合適業(yè)務(wù) 加以挽留 做好相關(guān)記錄l 明確哪些客戶和客戶的哪些預(yù)取消服務(wù)項目是需要予以挽留的；l 無論VIP客戶挽留與否，須與對應(yīng)的客戶經(jīng)理及時聯(lián)系并反饋信息；l 客戶銷戶或取消服務(wù)項目后，應(yīng)向客戶曾經(jīng)對我公司的支持表示感謝。第四章、營業(yè)廳事務(wù)管理制度規(guī)范第一節(jié)、營業(yè)廳現(xiàn)場管理一、目的規(guī)范營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作標準，為客戶提供一個舒適宜人的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造一個主動、熱情、體貼的服務(wù)氛圍。l 一班會：班前會。等待時間指客戶從表明身份到實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的時間間隔；l 按客戶需求分流客戶； 指引辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或憑證件服務(wù)方式的客戶在等候區(qū)域排隊（適用于無排隊機情況）或到排隊機取號等候排隊； 咨詢柜臺人員應(yīng)主動詢問客戶辦理何種類業(yè)務(wù)，對繳費、打印清單等客戶可指引其購買充值卡、使用自助設(shè)備，減少業(yè)務(wù)柜臺的接待壓力； 現(xiàn)場巡視人員應(yīng)對排隊客戶進行合理的疏導(dǎo)，合理安排客戶進行排隊，對在排隊等候的客戶應(yīng)主動發(fā)放宣傳單片或進行適當?shù)臉I(yè)務(wù)營銷，保證客戶在等候時有人進行主動關(guān)懷； 采取預(yù)填單、咨詢臺預(yù)約等方式緩解客戶排隊時間。三、工作規(guī)范1．排班原則l 排班時應(yīng)盡量滿足公司所定標準，根據(jù)忙閑時安排班務(wù)情況，確保忙時開足坐席。2．調(diào)班原則l 公休、調(diào)休、換班需至少提前三天告知并得到廳經(jīng)理允許，業(yè)務(wù)高峰期間（月底三天）原則上不允許放休。二、適用范圍本制度適用于上海移動各營業(yè)廳。4．營業(yè)廳人員工作例會內(nèi)容l 總結(jié)本階段營業(yè)廳運作情況及員工工作情況；l 匯總本階段工作上或業(yè)務(wù)上的疑難問題；l 總結(jié)本階段突出案例，加以分析；l 總結(jié)本階段營業(yè)廳的運作情況及員工的工作情況；l 對本階段出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題和服務(wù)上的薄弱點加以強調(diào)，強化管理時效性；l 明確下階段工作目標和工作要求。三、工作規(guī)范1．培訓(xùn)工作的內(nèi)容l 組織對公司各項制度與各類業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)平臺操作等的學(xué)習；l 普及案例教學(xué)法，組織員工對案例進行分析、討論；l 利用每日班前會或班后會組織不少于10分鐘的天天培訓(xùn)；l 安排員工參加公司的有關(guān)培訓(xùn)。三、工作規(guī)范1． 營業(yè)廳人員應(yīng)注意的安全問題營業(yè)廳人員要注意保證人身安全、資金安全，設(shè)備安全；加強防火、防盜、防搶、防騙措施，會識別假、偽鈔, 在緊急情況下會報警（1119等）。營業(yè)資金管理要求:（要求嚴格按照公司相關(guān)規(guī)定規(guī)范執(zhí)行。經(jīng)辦人員在確認支票進帳后方可進行有價卡銷售、現(xiàn)金充值、手機套餐等業(yè)務(wù)操作。第六節(jié)、營業(yè)廳突發(fā)事件處理一、目的為加強營銷服務(wù)的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保處理問題的各個環(huán)節(jié)暢通，提高工作效率，使緊急突發(fā)事件處理制度化、責任化和透明化。如遇各類突發(fā)情況要及時啟動應(yīng)急預(yù)案，及時采取應(yīng)急措施，積極認真處理，將不良影響與后果控制到最低程度。在系統(tǒng)恢復(fù)正常后，在后臺補辦平臺操作，并在辦理成功后發(fā)短信或電話告知客戶辦理成功