投訴管理制度及流程-預覽頁
【正文】 預案，全體工作人員應當認真貫徹執(zhí)行，履行相應職責，加強糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。第十二條各部門職責投訴科：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項；負責信訪投訴事項的調(diào)查、核實，及時答復投訴人，并向醫(yī)院辦公會議提出處理意見及建議；負責業(yè)務性信訪投訴事項的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。辦：負責醫(yī)德醫(yī)風、行風建設、違紀違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。門診辦：負責門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。保衛(wèi)科：負責重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應當采取有力措施予以阻止，并負責向公安機關報警；負責醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的證據(jù)保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護和整理存檔工作。第十五條(二)重要事項：是指上級轉(zhuǎn)送、交辦的各級領導有明確批示意見的信訪投訴事項；有關重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀等行為的重大舉報；重大、復雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。第十六條第十七條對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的信訪投訴事項，應當于l0個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。信訪投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應當全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關途徑、辦法、程序和投訴人的義務權(quán)利，耐心做好教育引導工作。(二)一般事項的報告和答復由承辦科室(部門)擬稿，醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，分管院領導審簽后發(fā)出。對信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來訪人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，信訪投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復的，可以認作結(jié)案。第二十六條醫(yī)院職工對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）或者有關職能部門反映，醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）等有關部門應當及時處理和反饋。第三十二條第三十三條以下情形院內(nèi)通報批評：(一)無正當理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項的；(二)未按規(guī)定及時告知信訪投訴處理意見或反饋信訪投訴事項辦理結(jié)果的；(三)無正當理由推托或拒絕接收職責范圍內(nèi)信訪投訴事項的；(四)未按時完成領導督辦件處理的；(五)未按規(guī)定程序辦理信訪投訴事項的；(六)其他違反信訪投訴工作有關規(guī)定的情形。本制度于公布之日起施行。
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