【正文】 有轉(zhuǎn) 交 （ 回 報上 級 ） 專 人解 答知 識 庫促 銷 活 動 規(guī) 則產(chǎn) 品 介 紹買 家 常 見 問 題咨 詢快 遞 咨 詢 問 題品 牌 介 紹? ? 《產(chǎn)品布編冊》、內(nèi)部知識管理系統(tǒng) 應用范圍：產(chǎn)品咨詢、物流咨詢、三包咨詢、促銷咨詢。 4）促銷咨詢：將各個階段的促銷規(guī)則、促銷商品、促銷活動起止時間、用戶要求等內(nèi)容進行完整記錄。 2）如果店長（法務）未發(fā)現(xiàn)異常，擇此信息會繼續(xù)傳遞給上級領導，對訂單的折扣進行評估，折扣申請通過后，大宗交易專員將折扣信息記錄到訂單備注之中，以待審單專員審單過程中對訂單折扣、金額的修改。 審批流程 訂單跟蹤機制：確保大宗交易的順利進行和妥善關(guān)閉，盡量避免大宗交易過程中發(fā)生大額、惡性的索賠糾紛。 在包裹快遞過程中全城關(guān)注包裹是否正常配送，直至買家簽收。 3）發(fā)票簽收確認：當買家確認收貨后，要主動與買家溝通，發(fā)票是否收到，以確保不會發(fā)生發(fā)票遺失的糾紛。 3）根據(jù)買家年齡、性別、學歷、行業(yè)、購物目的等內(nèi)來統(tǒng)計某一類特征的買家的購物取向，促銷活動可以根據(jù)適應的人群特征來篩選最精準的目標群體。 客服通過訂單數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，依照買家提出的價格、款式、顏色、尺碼等信息搜索到了20 款符合條件的商品，客服又通過消費人群過濾和銷量排名最終確定了三款 T 恤推薦給買家，買家很滿意，從三款中挑選了兩件，一件作為贈送同事的禮物，另一件拍下作為供給男友的禮物。 人員角色：售前客服 客戶服務戰(zhàn)斗手冊 10 / 41 催 款方式： 1） 短信催款：即通過已定制的短信營銷工具和套餐來批量給客戶進行短信催款。 核心工作 1）未收貨提醒功能：根據(jù)系統(tǒng)中的物流信息的簽收狀態(tài)與買家在淘寶 后臺的訂單確認收貨狀態(tài)進行對比，對于物流已簽收，買家仍未確認收貨的訂單，系統(tǒng)會自動統(tǒng)計，并交由相關(guān)客服專員對訂單進行跟進。 案例 1）案例 1 買家在拍下訂單后，咨詢貨物發(fā)出日期，在得知要第 2 日才能發(fā)貨，并且達到其收貨地區(qū)時間可能是在 3 日以后，那時買家將休假在家，并不在工作單位 ，所以要求買家修改訂單中的收件地址，以確保包裹能正常收取。一旦拆封無法復原商品不可退貨（質(zhì)量問題除外 ），質(zhì)量問題（嚴重脫線，破洞，少紐扣，線爆裂）。 （ 4）非天貓店鋪出售的商品或已超出退換貨期限的商品（ 7 天無理由退貨以簽收日為準起始 7 日之內(nèi)）。 使用范圍：退貨。 人員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財務專員 客戶服務戰(zhàn)斗手冊 14 / 41 業(yè)務流程圖 買 家 咨 詢 換貨換 貨 條 件 原 件 寄 回售 后 客 服 溝通買 家 快 遞 退貨不 符 合符 合退 貨 入 庫制 作 換 貨 單換 貨 寄 出 換貨審批流程：請參 考第 節(jié) 換貨標準：請參考第 節(jié) 換貨單管理：客服人員根據(jù)篩選過濾將買家要求換貨的原訂單進行關(guān)聯(lián)并生成換貨單，并對換貨過程（買家咨詢的換貨事項，買家基礎換貨商品、買家倉庫收到換貨商品、倉庫質(zhì)檢、換貨二次發(fā)貨，買家確認收貨）進行跟蹤記錄。 案例 1）案例 1 客戶服務戰(zhàn)斗手冊 15 / 41 買家購買商家的某款 T 恤，但是試穿時，發(fā)現(xiàn)紐扣裝訂牢固且明顯縫定工藝不到位，于是聯(lián)系賣家咨詢退換貨處理的事情，鑒于此款 T 恤的價格在 200 元左右，郵寄來回的運費就要 20 元，修理費用大概 5 元左右，因此，買家提出給予買家 10 元的退款補償，讓買家在當?shù)卣铱p紉師傅自行縫訂或者自己縫訂，買家同 意了賣家的提議，雙方的問題得到解決。 3）快遞智能分配：通過淘寶開發(fā)的物流接口或快遞公司提供的開發(fā)查詢接口，依照買家收貨地址和物流分配原則（首要默認快遞公司，次要默認快遞公司等）來判斷具體訂單中應當自動分配給那個快遞公司，以減少人為判 斷的失誤。對于買家提出的錯發(fā)貨事故，售后客服要詳細登記，并按照買家的要求進行二次發(fā)貨或退貨處理，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對錯 發(fā)貨的原因、消極影響（退貨、中差評等）、責任人進行記錄考核。 3）中差評回評審批流程：補償方式、賠付金額、具體賠付方式 客戶服務戰(zhàn)斗手冊 17 / 41 人員角色：維權(quán)專員、客服經(jīng)理、退款專 員、財務經(jīng)理。 人員角色：售后客服、客服主管、客服經(jīng)理。 負責崗位：訂單組 處理時間及頻率：從客戶補單需要合并訂單的情況考慮，建議每隔半小時處理一次半小時之前的訂單，相應庫房的截單時間需要定在下午 16： 30，以保證當天處理的訂單當天發(fā)出。 出庫單和物流單必須同事打印。 處理時間及頻率：配貨員要實時進行配貨。 負責崗位：校驗員。 打包 工作內(nèi)容：對已出庫的商品完成打包，完成最后封裝以及粘貼物流快遞單。 包裝緊實嚴密； 物流快遞單粘貼無誤； 當天所有出庫的訂單完成打包封裝完畢。 重量數(shù)據(jù)記錄。 處理時間及頻率：為保證流程的暢通，避免大批量集中返單，打單員需要隨時督促稱重員按批按量返單，以隨 時操作平臺發(fā)貨。 負責崗位：客服人員、訂單組、財務人員 處理過程：由客服人員依據(jù)買家反饋登記退款單，訂單組根據(jù)退款單將訂單進行取消處理，避免流轉(zhuǎn)到倉庫進行發(fā)貨，同時訂單組要對退款訂單進行審核，交由財務進行退款處理，售后事件完結(jié)。 事件說明： 由于買家個人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址等）。 責任崗位：客服人員、訂單組、倉庫、財務人員 處理過程：客服人員需根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，創(chuàng)建退款單，由訂單組根據(jù)歷史訂單信息對退款單據(jù)進行審核確認，交由財務進行退款確認操作。 買家未收到貨由于第三方因素導致退貨發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺發(fā)起退貨申請，客服人員一句買家反饋信息登記售后事件，訂單組與快遞公司核實，同時創(chuàng)建退款單和退貨單，快遞公司將包裹退回，庫房收到退貨創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進行平臺退款單和退貨單的審核，財務人員負責完成退款確認操作。 處理用時： 24 小時處理完畢。 買家收到包裹，由于賣家原因引起的換貨申請，客服人員與買家溝通獲取照片等證據(jù)說明信息，并根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，買家發(fā)回并告知客服退貨單號，因賣家問題發(fā)起的換貨申請，換貨產(chǎn)生的快遞費用由賣家承擔，買家退回運費墊付，可在原訂單申請部分退款，訂單組創(chuàng)建退貨單、補發(fā)單、退款單，同時延長原始訂單的收貨時間，庫房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組對補發(fā)單據(jù)進行審核處理，庫房依據(jù)補發(fā)單據(jù)進 行實物補發(fā)的操作，同時反饋補發(fā)單號，客服人員將補發(fā)單號以旺旺或短信的形式告知客服，訂單組對退款單進行審核處理，財務人員進行退款確認操作，事件終結(jié)。 處理用時： 1 小時處理完畢?？蛻敉鶗鶕?jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來做出相應的反應，試想如果我們本身就缺乏主動和熱情，那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對客戶進行“說服”了！ 所以對于優(yōu)秀的客服人員來說，應 該盡快地用自 己的熱情，縮短與客人之間的“心理距離”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。它會讓 我們離上帝更近，離成功更近。好些時候，做淘 寶，我們面對客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個說理的地方，但是可以是一個憑借我們的努力促 進和諧的地方。 第 6章 如何面對買家刁難 客服與顧客 案例一 話說事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來就質(zhì)問起我來。 客戶服務戰(zhàn)斗手冊 33 / 41 我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽?。。▋裳勖靶侵校?！ 經(jīng)驗告訴我， 第一：回復要及時！ 我需要盡快回復客人，但是我一時間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。 當我翻查過聊天記錄之后，我確信自己整個銷售過程都沒有 問題。有助于我開展工作。隨后也禮貌地道歉了。如果理所當然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不 存在不妥，不過呢，你仍然可以做得更好?。?此時，我立馬作出反映，適時真誠地稱贊他，夸她“很豐滿”，每個人的自我感覺都是良好的，同時需要被肯