【正文】 有轉(zhuǎn) 交 （ 回 報(bào)上 級(jí) ） 專 人解 答知 識(shí) 庫(kù)促 銷 活 動(dòng) 規(guī) 則產(chǎn) 品 介 紹買 家 常 見(jiàn) 問(wèn) 題咨 詢快 遞 咨 詢 問(wèn) 題品 牌 介 紹? ? 《產(chǎn)品布編冊(cè)》、內(nèi)部知識(shí)管理系統(tǒng) 應(yīng)用范圍：產(chǎn)品咨詢、物流咨詢、三包咨詢、促銷咨詢。 4）促銷咨詢：將各個(gè)階段的促銷規(guī)則、促銷商品、促銷活動(dòng)起止時(shí)間、用戶要求等內(nèi)容進(jìn)行完整記錄。 2）如果店長(zhǎng)（法務(wù)）未發(fā)現(xiàn)異常，擇此信息會(huì)繼續(xù)傳遞給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)訂單的折扣進(jìn)行評(píng)估，折扣申請(qǐng)通過(guò)后，大宗交易專員將折扣信息記錄到訂單備注之中，以待審單專員審單過(guò)程中對(duì)訂單折扣、金額的修改。 審批流程 訂單跟蹤機(jī)制：確保大宗交易的順利進(jìn)行和妥善關(guān)閉，盡量避免大宗交易過(guò)程中發(fā)生大額、惡性的索賠糾紛。 在包裹快遞過(guò)程中全城關(guān)注包裹是否正常配送，直至買家簽收。 3）發(fā)票簽收確認(rèn)：當(dāng)買家確認(rèn)收貨后，要主動(dòng)與買家溝通，發(fā)票是否收到，以確保不會(huì)發(fā)生發(fā)票遺失的糾紛。 3）根據(jù)買家年齡、性別、學(xué)歷、行業(yè)、購(gòu)物目的等內(nèi)來(lái)統(tǒng)計(jì)某一類特征的買家的購(gòu)物取向，促銷活動(dòng)可以根據(jù)適應(yīng)的人群特征來(lái)篩選最精準(zhǔn)的目標(biāo)群體。 客服通過(guò)訂單數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，依照買家提出的價(jià)格、款式、顏色、尺碼等信息搜索到了20 款符合條件的商品，客服又通過(guò)消費(fèi)人群過(guò)濾和銷量排名最終確定了三款 T 恤推薦給買家，買家很滿意，從三款中挑選了兩件，一件作為贈(zèng)送同事的禮物，另一件拍下作為供給男友的禮物。 人員角色：售前客服 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 10 / 41 催 款方式： 1） 短信催款：即通過(guò)已定制的短信營(yíng)銷工具和套餐來(lái)批量給客戶進(jìn)行短信催款。 核心工作 1）未收貨提醒功能：根據(jù)系統(tǒng)中的物流信息的簽收狀態(tài)與買家在淘寶 后臺(tái)的訂單確認(rèn)收貨狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)于物流已簽收，買家仍未確認(rèn)收貨的訂單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，并交由相關(guān)客服專員對(duì)訂單進(jìn)行跟進(jìn)。 案例 1）案例 1 買家在拍下訂單后，咨詢貨物發(fā)出日期，在得知要第 2 日才能發(fā)貨，并且達(dá)到其收貨地區(qū)時(shí)間可能是在 3 日以后，那時(shí)買家將休假在家，并不在工作單位 ，所以要求買家修改訂單中的收件地址，以確保包裹能正常收取。一旦拆封無(wú)法復(fù)原商品不可退貨（質(zhì)量問(wèn)題除外 ），質(zhì)量問(wèn)題（嚴(yán)重脫線，破洞，少紐扣，線爆裂）。 （ 4）非天貓店鋪出售的商品或已超出退換貨期限的商品（ 7 天無(wú)理由退貨以簽收日為準(zhǔn)起始 7 日之內(nèi)）。 使用范圍：退貨。 人員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財(cái)務(wù)專員 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 14 / 41 業(yè)務(wù)流程圖 買 家 咨 詢 換貨換 貨 條 件 原 件 寄 回售 后 客 服 溝通買 家 快 遞 退貨不 符 合符 合退 貨 入 庫(kù)制 作 換 貨 單換 貨 寄 出 換貨審批流程：請(qǐng)參 考第 節(jié) 換貨標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考第 節(jié) 換貨單管理：客服人員根據(jù)篩選過(guò)濾將買家要求換貨的原訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)并生成換貨單，并對(duì)換貨過(guò)程（買家咨詢的換貨事項(xiàng)，買家基礎(chǔ)換貨商品、買家倉(cāng)庫(kù)收到換貨商品、倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢、換貨二次發(fā)貨，買家確認(rèn)收貨）進(jìn)行跟蹤記錄。 案例 1）案例 1 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 15 / 41 買家購(gòu)買商家的某款 T 恤，但是試穿時(shí)，發(fā)現(xiàn)紐扣裝訂牢固且明顯縫定工藝不到位，于是聯(lián)系賣家咨詢退換貨處理的事情，鑒于此款 T 恤的價(jià)格在 200 元左右，郵寄來(lái)回的運(yùn)費(fèi)就要 20 元，修理費(fèi)用大概 5 元左右，因此，買家提出給予買家 10 元的退款補(bǔ)償，讓買家在當(dāng)?shù)卣铱p紉師傅自行縫訂或者自己縫訂，買家同 意了賣家的提議，雙方的問(wèn)題得到解決。 3）快遞智能分配：通過(guò)淘寶開(kāi)發(fā)的物流接口或快遞公司提供的開(kāi)發(fā)查詢接口，依照買家收貨地址和物流分配原則（首要默認(rèn)快遞公司，次要默認(rèn)快遞公司等）來(lái)判斷具體訂單中應(yīng)當(dāng)自動(dòng)分配給那個(gè)快遞公司，以減少人為判 斷的失誤。對(duì)于買家提出的錯(cuò)發(fā)貨事故，售后客服要詳細(xì)登記，并按照買家的要求進(jìn)行二次發(fā)貨或退貨處理，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)錯(cuò) 發(fā)貨的原因、消極影響（退貨、中差評(píng)等）、責(zé)任人進(jìn)行記錄考核。 3）中差評(píng)回評(píng)審批流程：補(bǔ)償方式、賠付金額、具體賠付方式 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 17 / 41 人員角色：維權(quán)專員、客服經(jīng)理、退款專 員、財(cái)務(wù)經(jīng)理。 人員角色：售后客服、客服主管、客服經(jīng)理。 負(fù)責(zé)崗位：訂單組 處理時(shí)間及頻率：從客戶補(bǔ)單需要合并訂單的情況考慮，建議每隔半小時(shí)處理一次半小時(shí)之前的訂單，相應(yīng)庫(kù)房的截單時(shí)間需要定在下午 16： 30，以保證當(dāng)天處理的訂單當(dāng)天發(fā)出。 出庫(kù)單和物流單必須同事打印。 處理時(shí)間及頻率：配貨員要實(shí)時(shí)進(jìn)行配貨。 負(fù)責(zé)崗位：校驗(yàn)員。 打包 工作內(nèi)容：對(duì)已出庫(kù)的商品完成打包，完成最后封裝以及粘貼物流快遞單。 包裝緊實(shí)嚴(yán)密； 物流快遞單粘貼無(wú)誤； 當(dāng)天所有出庫(kù)的訂單完成打包封裝完畢。 重量數(shù)據(jù)記錄。 處理時(shí)間及頻率：為保證流程的暢通，避免大批量集中返單，打單員需要隨時(shí)督促稱重員按批按量返單，以隨 時(shí)操作平臺(tái)發(fā)貨。 負(fù)責(zé)崗位：客服人員、訂單組、財(cái)務(wù)人員 處理過(guò)程：由客服人員依據(jù)買家反饋登記退款單，訂單組根據(jù)退款單將訂單進(jìn)行取消處理，避免流轉(zhuǎn)到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行發(fā)貨，同時(shí)訂單組要對(duì)退款訂單進(jìn)行審核，交由財(cái)務(wù)進(jìn)行退款處理，售后事件完結(jié)。 事件說(shuō)明： 由于買家個(gè)人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址等）。 責(zé)任崗位：客服人員、訂單組、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)人員 處理過(guò)程：客服人員需根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，創(chuàng)建退款單，由訂單組根據(jù)歷史訂單信息對(duì)退款單據(jù)進(jìn)行審核確認(rèn)，交由財(cái)務(wù)進(jìn)行退款確認(rèn)操作。 買家未收到貨由于第三方因素導(dǎo)致退貨發(fā)起退貨申請(qǐng)的退款事件，買家在平臺(tái)發(fā)起退貨申請(qǐng)，客服人員一句買家反饋信息登記售后事件，訂單組與快遞公司核實(shí)，同時(shí)創(chuàng)建退款單和退貨單，快遞公司將包裹退回，庫(kù)房收到退貨創(chuàng)建退貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組依據(jù)庫(kù)房創(chuàng)建的退貨入庫(kù)單據(jù)進(jìn)行平臺(tái)退款單和退貨單的審核，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成退款確認(rèn)操作。 處理用時(shí)： 24 小時(shí)處理完畢。 買家收到包裹，由于賣家原因引起的換貨申請(qǐng)，客服人員與買家溝通獲取照片等證據(jù)說(shuō)明信息，并根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，買家發(fā)回并告知客服退貨單號(hào)，因賣家問(wèn)題發(fā)起的換貨申請(qǐng)，換貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由賣家承擔(dān)，買家退回運(yùn)費(fèi)墊付，可在原訂單申請(qǐng)部分退款，訂單組創(chuàng)建退貨單、補(bǔ)發(fā)單、退款單，同時(shí)延長(zhǎng)原始訂單的收貨時(shí)間，庫(kù)房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組對(duì)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行審核處理，庫(kù)房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn) 行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號(hào)，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號(hào)以旺旺或短信的形式告知客服，訂單組對(duì)退款單進(jìn)行審核處理，財(cái)務(wù)人員進(jìn)行退款確認(rèn)操作，事件終結(jié)。 處理用時(shí)： 1 小時(shí)處理完畢。客戶往往會(huì)根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動(dòng)和熱情，那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對(duì)客戶進(jìn)行“說(shuō)服”了！ 所以對(duì)于優(yōu)秀的客服人員來(lái)說(shuō)，應(yīng) 該盡快地用自 己的熱情，縮短與客人之間的“心理距離”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。它會(huì)讓 我們離上帝更近，離成功更近。好些時(shí)候，做淘 寶，我們面對(duì)客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說(shuō)理的地方，但是可以是一個(gè)憑借我們的努力促 進(jìn)和諧的地方。 第 6章 如何面對(duì)買家刁難 客服與顧客 案例一 話說(shuō)事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來(lái)就質(zhì)問(wèn)起我來(lái)。 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 33 / 41 我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開(kāi)心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽(yù)?。。▋裳勖靶侵校?！ 經(jīng)驗(yàn)告訴我， 第一：回復(fù)要及時(shí)！ 我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我了解事情來(lái)龍去脈。 當(dāng)我翻查過(guò)聊天記錄之后，我確信自己整個(gè)銷售過(guò)程都沒(méi)有 問(wèn)題。有助于我開(kāi)展工作。隨后也禮貌地道歉了。如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不 存在不妥，不過(guò)呢，你仍然可以做得更好！！ 此時(shí)，我立馬作出反映，適時(shí)真誠(chéng)地稱贊他，夸她“很豐滿”，每個(gè)人的自我感覺(jué)都是良好的，同時(shí)需要被肯