【正文】 區(qū)安全的具體管理方案和成本指標。 確定客戶服務(wù)管理方案和成本指標。 對于接管驗收出現(xiàn)問題的，總經(jīng)理應(yīng)當積極協(xié)助接管驗收小組同發(fā)展商 /業(yè)主委員會協(xié)商迅速解決。 項目物業(yè)管理處同發(fā)展商移交管理用房。 發(fā)展商在移交物業(yè)的同時，應(yīng)當向物業(yè)管理公司及業(yè)主提供《住宅使用說明書》和《住宅質(zhì)量保證書》。移交內(nèi)容詳見以下附件（ ），雙方鑒證無誤。 接管驗收小組組長負責(zé)接管驗收的工作質(zhì)量。 —— 管理處客戶服務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負責(zé)業(yè)主資料的驗收移交以及協(xié)助樓宇的驗收移交工作。發(fā)展商委托物業(yè) 管理時需向物業(yè)管理公司移交相關(guān)資料。 c) 建設(shè)消防驗收合格證。 g) 供氣協(xié)議書、許可證。 施工設(shè)計資料： a) 地質(zhì)報告書。 e) 工程預(yù)決算報告書。 i) 其他可能會影響將來管理的原始記錄。 d) 設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。 接管驗收是物業(yè)管理公司接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。 樓地面面層與基層粘結(jié)牢固、不空鼓。 頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷、無脫皮、無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。 樓梯、扶手： a) 鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑。 油漆、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現(xiàn)象。 燈具安裝牢固、完好無損、反應(yīng)靈敏、發(fā)光正常。 地漏、排水管道安裝牢固、配件齊全、接口密實、無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢 、完好無損。 公共配套設(shè)施接管驗收標準 天臺： 天溝、落水口暢通完好；隔熱層、防水層完好；散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整。 道路： 路面平整，無水泥塊、無起砂、斷裂； 路牙石砌筑整齊、灰縫飽滿、無缺角損傷； 塊料面層拼砌整齊、平整牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角； 交通標識線、路牌清楚完好。 樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固、標識 清楚。 停車場地面平整、照明充足、標識清楚、安全設(shè)施良好、排水設(shè)施良好。 護坡、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固。 雕塑、小品牢固、完好、安全。 中央空調(diào)設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達到設(shè)計指標、配置齊全、標識清楚，機房通風(fēng)、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好、無損傷。 安防監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。 對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗收小組應(yīng)當要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應(yīng)當要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決。 記錄 《接管驗收資料遺留問題登記表》 《接管驗收設(shè)施、設(shè)備遺留問題登記表》 相關(guān)支持文件 《物業(yè)接管控制程序》 上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司 文件編號： YSWYCJKF0012020 15 接管驗收資料遺留問題登記表 資料名稱 問題簡述 備注 驗收人： 確認人： 上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司 文件編號： YSWYCJKF0012020 16 接管驗收設(shè)施、設(shè)備遺留問題登記表 設(shè)施、設(shè)備名稱 位置 遺留問題簡述 備注 上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司 文件編號： YSWYCJKF0012020 17 驗收人： 確認人： 目的 規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 行政人事部負責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。新員工入職后需進行 7 天的上崗培訓(xùn) ,并經(jīng)考核合格后方能正式上崗： 第一天，介紹公司的基本情況 /部門工作性質(zhì) /部門的基本運作程序 /安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。 第七天，考核。 培訓(xùn)形式：集中講授或分組討論。 物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗。 c) 行政人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 c) 《住宅裝飾裝修管理辦法》。 培訓(xùn)考核： a) 屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由行政人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試： —— 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試 90 分，培訓(xùn)紀律 10 分。 上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司 文件編號： YSWYCJKF0012020 19 服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 文明用語。 e) 服務(wù)技能。 培訓(xùn)考核： a) 行政人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試。 安全培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： a) 消防知識培訓(xùn)。 培訓(xùn)考核： a) 行政人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試。 思想教育 思想教育的形式： a) 員工大會。 b) 行為準則。 b) 閱讀與理解能力。 c) 寫作比賽。 每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果作出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應(yīng)有完整的記錄，由行政人事部文員將培訓(xùn)分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。 適用范圍 適用于上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司客戶服務(wù)部管理人員員工的績效考評工作。 公司總經(jīng)理負責(zé)依照本規(guī)程進行管理處經(jīng)理的月檢工作。 客戶服務(wù)部員工每日當值的儀容儀 表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理控制程序》中的各項工作要求。 管理處經(jīng)理的工作標準 管理處經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴格依照《管理處內(nèi)部管理控制程序》和其他所有公司、 管理處相關(guān)控制程序進行工作，符合相關(guān)控制程序的工作需要。 b) 交接班質(zhì)量（滿分 10 分）。 f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分 ）。 b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分）。 f) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分 10 分）。 j) 道德水準（ 滿分 10 分）。扣完為止。 d) 巡樓客服助理 當值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理控制程序》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 12 分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 34 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 520 分。 f) 巡樓客服助理除應(yīng)按本部門控制程序工作外，還應(yīng)同時嚴格按公司其他相關(guān)控制程序工作，否則每 發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 23 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 410 分。 b) 接待客服助理值班與交接班時違反《管理處值班與交接班管理控制程序》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目 12 分；嚴重違規(guī)扣減交接班項目 24 分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目 510 分?？弁隇橹?。扣完 為止。如同時數(shù)項違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分，直至對 應(yīng)項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 12 分；嚴重的扣減 310 分）。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認）造成的程度輕微不合格。 獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰控制程序》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《行政獎罰控制程序》對受考人追加處罰。 職責(zé) 總經(jīng)理負責(zé)審批管理處的年度（半年度）工作計劃，并組織監(jiān)控管理處總體工作質(zhì)量。 程序要點 工作職責(zé)：詳見各部門控制程序。計劃的完成情況作為管理處經(jīng)理、各部門主管的績效考評指標之一。 —— 工作計劃完成時間表。 c) 經(jīng)管理處經(jīng)理批準后的各部門月度工作計劃由各部門主管具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評的依據(jù)之一。 —— 費用預(yù)算。 d) 年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： —— 計劃目標的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)。 —— 附錄各種原始證據(jù)。 c) 管理處經(jīng)理對工 作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績效考評的依據(jù)之一。 上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司 文件編號： YSWYCJKF0012020 30 日常工作組織、布置、實施 工作例會、專項會議、協(xié)調(diào)會議： a) 管理處經(jīng)理或各部門主管每周應(yīng)定期召開工作例會。 —— 總結(jié)上一周的工作實施情況。 —— 事先以口頭通知形式知會相關(guān)人員。會議應(yīng)當按以下要求召開： —— 有書面 /口頭通知。 工作的組織實施：管理處經(jīng)理、各部門主管應(yīng)當嚴格依據(jù)管理處所有控制程序以及公司相關(guān)控制程序組織實施專項工作。 c) 部門領(lǐng)班每天每班應(yīng)當對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進行不少于 4 次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中。 —— 在會議上列出來的問題要重點檢查。嚴禁只查不幫的行為。 記錄 /管理 經(jīng)審核批準后的年度（半年度）工作計劃、工作總結(jié)由公司行政人事部歸檔長期保存。保存期二年。 職責(zé) 管理處各部門主管負責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 儀容儀表 服飾著裝： a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。 e) 鞋襪穿戴整齊并保持 清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 d) 所有員工不允許剃光頭。 c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 行為舉止 服務(wù)態(tài)度： a) 對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。 b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。 f) 盡量靠路右側(cè)行走。 b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。 上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司 文件編號： YSWYCJKF0012020 34 f) 不允許口叼牙簽到處走。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 征詢語：請問有什么可以幫到你？我能為您做什 么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們??、請您??好嗎？ 商量語：??你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生 /小姐，為了住戶的安全，請理解！”（秩序維護員專用）。 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。當值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 當住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話 ?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再