【正文】 對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。 與 住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。 對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 對(duì)住 戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作！”。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生 /小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫管理人員前來協(xié)助處理。 確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等 一下，好嗎？”。 基本禮貌用語 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 語言 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 e) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。 c) 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 其它行 為： a) 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑。 c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 g) 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 e) 手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。 c) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行。 行走： a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里（天氣寒冷時(shí)可戴薄手套），也不允許雙手抱胸或背手走路。 b) 在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。 個(gè)人衛(wèi) 生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。 須發(fā)： a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。 g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。 d) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出。 b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、耐心、平等。 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 適用范圍 適用于上海永升物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司下屬管理處各部門員工的服務(wù)工作。 《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司行政人事部歸檔長(zhǎng)期保存。 各部門各種會(huì)議紀(jì)要由各部門各自歸檔保存。 月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)由管理處歸檔保存。 員工培訓(xùn) 管理處應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn)，詳見《培訓(xùn)管理控制程序》、管理處各部門《培訓(xùn)實(shí)施控制程序》。 績(jī)效考評(píng) 管理處經(jīng)理、各部門主管及領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)中的《周檢》和《月檢》。 c) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水準(zhǔn)為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)予以糾正，示范指導(dǎo)。 —— 對(duì)工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查。 b) 檢查的原則： —— 重點(diǎn)部位、重要工作要重點(diǎn)、重復(fù)檢查。 上海永升物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司 文件編號(hào)： YSWYCJKF0012020 31 d) 如遇特殊原因不能完成規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當(dāng)在《工作日記》中加以注明。 b) 各部門主管每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于 2 次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作 日記》中。 工作日控 管理處經(jīng)理、各部門主管、領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)控制程序?qū)ο聦俚墓ぷ鬟M(jìn)行日常例行檢查。 d) 各類會(huì)議均應(yīng)有詳細(xì)的會(huì)議紀(jì)要。 —— 有相關(guān)人員的主要 發(fā)言摘要。 c) 協(xié)調(diào)會(huì)議是由管理處經(jīng)理或各部門主管為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會(huì)議。 —— 有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄。會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開： —— 有明確的解決問題目標(biāo)。 —— 依據(jù)《績(jī)效考評(píng)管理控制程序》和《行政獎(jiǎng)罰控制程序》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 —— 布置下一周的各項(xiàng)工 作。工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開： —— 通報(bào)各方面、各班組的主要工作實(shí)施情況。 —— 附錄的原始證據(jù)。 d) 月度工作小結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包括： —— 工作計(jì)劃的完成情況（附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在每月 5 日前將各部門月度工作小結(jié)匯總后上報(bào)公司行政人事部備案。 月度工作小結(jié)： a) 每月 1 日前，各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對(duì)上月工作進(jìn)行小結(jié)。 —— 費(fèi)用成本支出情況。 —— 主要工作措施的實(shí)施情況。 c) 審議結(jié)論作為管理處經(jīng)理、 各部門主管績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 工作總結(jié)的制定 a) 年度（半年度）工作總結(jié)： a) 每年 6 月 30 日和 12 月 31 日前，各部門主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，編制出年度（半年度）工作總結(jié)報(bào)告書報(bào)管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理召開管理處工作會(huì)議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報(bào)公司總經(jīng)理室。 —— 工作計(jì)劃完成時(shí)間表。 d) 月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： —— 月度工作計(jì)劃。 b) 月度工作計(jì)劃應(yīng)當(dāng)于月底前報(bào)管理處經(jīng)理審批，并將各部門計(jì)劃匯總后于每月 28 日前 上海永升物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司 文件編號(hào)： YSWYCJKF0012020 29 上報(bào)公司行政人事部備案。 —— 費(fèi)用預(yù)算 。 —— 保證措施。 d) 年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： —— 年度工作目標(biāo)。 c) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃由管理處經(jīng)理布置，各部門主管具體實(shí)施。 工作計(jì)劃的制定 年度（半年度）工作計(jì)劃： a) 每年 6 月 15 日和 12 月 15 日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃，結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實(shí)際特點(diǎn)編制出下一年度（半年度）工作計(jì)劃； b) 年度（半年度）工作計(jì)劃應(yīng)以書面格式于 6 月 20 日和 12 月 20 日前報(bào)管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。 各部門領(lǐng)班及員工負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程按計(jì)劃實(shí)施工作。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理處年度（半年度）工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，并對(duì)年度（半年度）、月度工作進(jìn)行總結(jié)。 適用范圍 適用于上海永升物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司下屬管理處各部門的內(nèi)部管理工作。 績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。 檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰控制程序》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加 120 分（但總分不應(yīng)超過 100 分），另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰控制程序》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 d) 管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管不遵守公司其他相關(guān)控制程序的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)， 上海永升物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司 文件編號(hào)： YSWYCJKF0012020 25 視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減34 分；引起不良后果的，視情況扣減 510 分）；并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素 ,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同 時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值 (一般程度扣減 12 分；嚴(yán)重的扣減 310 分 )。 b) 管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理控制程序》要求的 , 每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 34分；引起不良后果的，視情況扣減 510 分 ,并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素 ,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值 (一般違規(guī)扣減 12 分；嚴(yán)重的扣減 310分 )。 管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則： a) 管理處經(jīng)理須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)控制程序及客戶服務(wù)部主管須嚴(yán)格按客戶服務(wù)部各個(gè)控制程序中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 510 分，同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合” 欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)” 欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。 f) 接待客服助理除應(yīng)按本部門控制程序工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)控制程序工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 23 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 410 分。 e) 接待客服助理必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 35 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目620 分。 d) 接待客服助理當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理控制程序》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 520 分。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 23 分；引 上海永升物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司 文件編號(hào)： YSWYCJKF0012020 24 起不良后果的，視情況扣減