【正文】 滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□　　8 意見和建議 　　⑥ 對(duì)資料進(jìn)行分析并總結(jié)出員工滿意度報(bào)告。此時(shí)，務(wù)必要仔細(xì)考慮新員工在被調(diào)查人數(shù)中所占的比重，準(zhǔn)確地測(cè)度可能導(dǎo)致的偏差。計(jì)劃必須清楚明白地表述出所存在的問(wèn)題、改進(jìn)目標(biāo)、具體舉措、時(shí)限和跟蹤控制的程序等關(guān)鍵信息，這樣才能真正調(diào)動(dòng)起員工的參與熱情。　　了解員工忠誠(chéng)度狀況是維系進(jìn)而提升忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，因此，如果一個(gè)企業(yè)重視員工忠誠(chéng)度的提升，希望培育高水平的員工忠誠(chéng)，這就是第一步需要開展的工作?！　∵@種“不忠誠(chéng)”的行為是由于客觀原因造成的，是被動(dòng)的，屬于正常的人員流動(dòng)范疇。技能點(diǎn)4 如何構(gòu)建系統(tǒng)的員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系 　　主 題 詞 提升員工忠誠(chéng)度您可以根據(jù)所在企業(yè)的實(shí)際情況采用以下不同的員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)方法：　　1．掌握員工忠誠(chéng)度的定量評(píng)價(jià)　　多級(jí)模糊綜合評(píng)判模型通過(guò)分級(jí)評(píng)價(jià)和權(quán)重的靈活選擇，充分考慮了員工忠誠(chéng)度的各類影響因素的相互作用和整體組合效應(yīng)，使用時(shí)候您可以采用以下的步驟：　　（1）建立員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。　?、?企業(yè)給員工提供的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間?！　、?薪酬體系?！　、?管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力?！　。?）使用模糊綜合評(píng)價(jià)模型。評(píng)價(jià)主體的相互關(guān)系見下圖：　　360度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)示意圖　　（1）360度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的過(guò)程?！　、?第二階段，培訓(xùn)評(píng)價(jià)主體?！　、?第四階段，考評(píng)評(píng)價(jià)的結(jié)果?！　。?）360度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的結(jié)果處理?！　? 牢記要點(diǎn)　　評(píng)價(jià)員工忠誠(chéng)度時(shí)要掌握的技能有：　　e 員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)與了解員工忠誠(chéng)度狀況的區(qū)別　　e 定量評(píng)價(jià)方法—員工忠誠(chéng)度多級(jí)模糊綜合評(píng)判模型　　e 定性評(píng)價(jià)方法—360度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您思考并回答下面的問(wèn)題：　　360度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)中評(píng)價(jià)主體的位置各不相同，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)每個(gè)主體應(yīng)該注意哪些問(wèn)題和環(huán)節(jié)呢？　　參考答案：　　上級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)注意避免說(shuō)教，且保證公正性，不帶個(gè)人感情和偏見；同級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)避免因?yàn)槔鏇_突而導(dǎo)致的評(píng)價(jià)信息失真，也要防范形成小團(tuán)體而使評(píng)價(jià)失實(shí)；下級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)排除溜須拍馬的奉承和患得患失的顧慮，要考慮到下級(jí)因?yàn)槁毼粚?dǎo)致的觀點(diǎn)局限性；客戶評(píng)價(jià)的難點(diǎn)在于具體操作難度較大，容易流于形式，并且成本較高；自我評(píng)價(jià)中要特別注意評(píng)價(jià)結(jié)果與真實(shí)情況的一致性等?！　? 技能描述　　由于員工忠誠(chéng)度無(wú)論是絕對(duì)水平還是其影響因素的側(cè)重方面都是動(dòng)態(tài)可變的，所以成功有效的員工忠誠(chéng)度管理應(yīng)該始終貫徹著系統(tǒng)論和動(dòng)態(tài)思維的觀點(diǎn)，實(shí)施員工忠誠(chéng)度的全程管理模式?！　?．明確忠誠(chéng)度培養(yǎng)為員工穩(wěn)定期的核心　　所謂的員工穩(wěn)定期是指從員工正式進(jìn)入企業(yè)到開始由于各種原因呈現(xiàn)出離職傾向的那段時(shí)期。任何人都不希望什么事情都被蒙在鼓里，這就要求企業(yè)以創(chuàng)造坦誠(chéng)相待、相互信任的“大家庭”氛圍為目標(biāo)，重視內(nèi)部溝通，保障信息傳導(dǎo)的正確并順暢。這里提出的團(tuán)隊(duì)，是指?jìng)€(gè)體員工實(shí)際工作范圍內(nèi)所形成的工作集體，而不是龐大的企業(yè)整體。美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院凱佩里（Peter Cappelli）提出了如下的員工分類標(biāo)準(zhǔn)：　　① 企業(yè)迫切希望能夠長(zhǎng)期留住的員工，這是與他們突出的工作能力和核心地位分不開的；　?、?企業(yè)希望在一段時(shí)間內(nèi)留住的員工，這主要是受到人才市場(chǎng)供需狀況以及企業(yè)項(xiàng)目實(shí)際操作緊張情況的影響，例如新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目小組的成員等；　　③ 企業(yè)沒(méi)有必要全力挽留的員工，例如一貫的偽忠誠(chéng)者，目前供大于求的員工等。站在員工忠誠(chéng)度管理的角度，這個(gè)時(shí)期的主要工作是進(jìn)行離職面談。離職談話需要根據(jù)對(duì)象的不同，確立談話的目的，目的上的差異直接導(dǎo)致側(cè)重點(diǎn)的區(qū)別：　?、?對(duì)于第一、二類員工重心仍應(yīng)該把握最后的機(jī)會(huì)盡量挽留，如果他心意已決也要弄清楚確切的原因所在，并了解其下一步的打算和如何與他繼續(xù)保持聯(lián)系；　?、?對(duì)第三類員工或者辭退的員工重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在于解釋和安撫，回應(yīng)其抱怨并給出職業(yè)發(fā)展的意見和建議；　?、?而對(duì)于由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而裁減的員工，關(guān)鍵在于讓其理解企業(yè)的相關(guān)政策和初衷，并解釋企業(yè)提供的幫助和補(bǔ)償工作。談話人作為企業(yè)的代言人，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和企業(yè)的政策和制度是必要的，這樣可以隨時(shí)對(duì)與員工切身利益相關(guān)的內(nèi)容做詳細(xì)的解釋或說(shuō)明。這是以人為本思想的集中體現(xiàn)，應(yīng)注意把談話地點(diǎn)設(shè)置在具有一定隱私性的地方，過(guò)程中也應(yīng)該以傾聽為主，理解員工表述的真實(shí)意思和內(nèi)容，在必要時(shí)才進(jìn)行引導(dǎo)性的詢問(wèn)。　　5．做好辭職后忠誠(chéng)度的延伸　　基于人的天性，一般情況下，離職員工對(duì)曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的企業(yè)都會(huì)有一定的感情，除非企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人或者由于其他原因給離職員工造成了利益或者情感上的嚴(yán)重?fù)p害?！　? 牢記要點(diǎn)　　進(jìn)行員工忠誠(chéng)度全程管理時(shí)要掌握的要點(diǎn)有：　　e 在招聘期，應(yīng)以員工忠誠(chéng)度為選材導(dǎo)向　　e 在員工穩(wěn)定期，應(yīng)以忠誠(chéng)度培養(yǎng)為核心　　e 在離職潛伏期，應(yīng)注重留住人才的策略　　e 在辭職期，應(yīng)通過(guò)離職面談總結(jié)員工忠誠(chéng)度管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)　　e 在員工辭職后，應(yīng)作好忠誠(chéng)度的延伸管理　　國(guó)外大公司的人力資源部開始設(shè)置這樣一個(gè)叫“舊雇員關(guān)系主管” 的新職位。只要是曾在Bain公司效力的前雇員，都會(huì)定期收到內(nèi)部通訊，并被邀請(qǐng)參加公司的聚會(huì)活動(dòng)。　　在國(guó)內(nèi)這樣的例子也有，華為和思科曾經(jīng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛而打了一場(chǎng)官司，當(dāng)時(shí)就有很多華為的離職員工在網(wǎng)上維護(hù)華為的利益，向以前效力的企業(yè)伸出了自己的友誼之手，確實(shí)令人為之感動(dòng)?！　? 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您閱讀材料，思考并回答下面的問(wèn)題：　　李是一家電子配件公司的客戶服務(wù)工程師，服務(wù)的客戶都是大型電子企業(yè)。出乎意料的是，公司并未對(duì)他進(jìn)行挽留，離職手續(xù)辦理得出奇順利。　　根據(jù)上述資料，請(qǐng)問(wèn)李的原公司失誤在哪里？今后應(yīng)該如何解決類似問(wèn)題？　　參考答案：　　李的原公司的失誤在于，沒(méi)有意識(shí)到核心員工離職帶來(lái)的重大影響，并忽略了對(duì)員工離職潛伏期以及離職期的忠誠(chéng)度管理?！　? 技能描述　　時(shí)下，許多企業(yè)在選聘員工的時(shí)候，都在刻意地剔除跳槽次數(shù)較多的應(yīng)聘者?！　。?）源于企業(yè)組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、待遇水平、管理制度和人才機(jī)制以及所在行業(yè)等組織因素的跳槽行為。　　2．確定需要排除的跳槽員工 　　跳槽傾向的大小并不完全取決于跳槽頻率的高低，而真正決定性的因素在于員工以往跳槽經(jīng)歷的根本動(dòng)因。創(chuàng)維集團(tuán)董事局主席黃宏生先生的話代表了企業(yè)對(duì)這類跳槽人員的看法：“我不怕跳槽，怕的是不講信義，沒(méi)有章法。　?。?）存在剛愎自用的性格缺陷。可以獲得求職者職業(yè)歷史的信息，例如：曾經(jīng)在哪些企業(yè)工作過(guò)、崗位之間的相關(guān)性、平均工作時(shí)間長(zhǎng)短等；　?。?）留意原單位所做的評(píng)價(jià)?！　】傊?，企業(yè)有必要通過(guò)各種途徑在選聘環(huán)節(jié)就排除跳槽傾向大的應(yīng)聘者，以避免跳槽所可能導(dǎo)致的不良后果。他們將員工的跳槽原因分為四種：一是和主管或經(jīng)理有沖突；二是員工能力達(dá)到一定程度后公司沒(méi)有給他晉升的機(jī)會(huì)，而這兩點(diǎn)都是企業(yè)應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決的；三是員工的實(shí)際困難企業(yè)一時(shí)解決不了，比如戶口等硬件問(wèn)題；四是個(gè)別員工確實(shí)不適應(yīng)某個(gè)崗位，而公司一時(shí)間又難以解決，為了員工個(gè)人的發(fā)展，后兩種跳槽可以理解?！　? 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您閱讀案例，思考并回答下面的問(wèn)題：　　A小姐20世紀(jì)90年代南下，先在一家上市公司工作6年，從一般員工做到了總經(jīng)理助理。于是，經(jīng)過(guò)慎重考慮，A小姐選擇了離開。她和總經(jīng)理溝通了多次，也寫了若干份建議書，但都石沉大海、杳無(wú)音信?！　小姐的跳槽原因都屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，因此她不應(yīng)該被歸于跳槽傾向大的應(yīng)聘者。　　7 技能描述　　錯(cuò)誤地拒絕或錯(cuò)誤地接受一名求職者，都是以忠誠(chéng)度為導(dǎo)向的員工選聘環(huán)節(jié)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)?！　≡谡衅笍V告以及企業(yè)介紹手冊(cè)中用高度概括的語(yǔ)句對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀進(jìn)行描述，是一種常規(guī)并且效果不錯(cuò)的做法?！　?shí)際工作說(shuō)明除了可以出現(xiàn)在申請(qǐng)表中，也能通過(guò)工作說(shuō)明書、小冊(cè)子、成套的申請(qǐng)資料、面談溝通以及廣告（其中包括最佳的實(shí)際工作說(shuō)明形態(tài)、工作經(jīng)驗(yàn)）等渠道傳遞?！　。?）加大力度審核應(yīng)聘者的材料：　?、?通過(guò)觀察法、提問(wèn)法、核實(shí)法等方法識(shí)別應(yīng)聘者出示的學(xué)歷文憑的真假；　?、?仔細(xì)查看個(gè)人簡(jiǎn)歷，注意在校期間課程成績(jī)、以往工作經(jīng)歷等內(nèi)容；　　③ 對(duì)自薦信中分辨出真實(shí)和虛假的信息；　　④ 向證明人求證各種材料的真實(shí)性。該公司在選聘員工的時(shí)候就非常注重以全面雙向溝通來(lái)保障互相的誠(chéng)信。他們認(rèn)為要使招聘到的員工安心在公司服務(wù)，就必須讓應(yīng)聘者了解到這份工作的方方面面，包括其中的缺陷。　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您思考并完成下列選擇題：　　，可以將應(yīng)聘者材料中的內(nèi)容分為兩類：一類是客觀內(nèi)容，另一類是主觀內(nèi)容。技能點(diǎn)3 如何進(jìn)行動(dòng)機(jī)和興趣測(cè)試 　　主 題 詞 提升員工忠誠(chéng)度因此，在員工選聘的環(huán)節(jié)進(jìn)行這兩個(gè)方面的測(cè)試是非常必要的，建議您從以下方面展開相應(yīng)的工作：　　1．明確動(dòng)機(jī)測(cè)試測(cè)查的4種動(dòng)機(jī)　　進(jìn)行動(dòng)機(jī)測(cè)試的最終目標(biāo)，就是獲得以下4種動(dòng)機(jī)各自的高低水平：　?。?）風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)機(jī)，是指做決定時(shí)敢于冒險(xiǎn)，敢于使用新思路、新方法，不懼怕失敗的動(dòng)機(jī)?！　?． 把握職業(yè)興趣測(cè)試的6個(gè)測(cè)查要素　　典型的職業(yè)興趣測(cè)試很多，但都具有一個(gè)共同的依據(jù)，：　?。?）操作取向（Realistic），也可描述為現(xiàn)實(shí)型的種類，即喜歡實(shí)實(shí)在在的工作，如機(jī)械維修、木工、烹飪、電氣技術(shù)等?！　。?）經(jīng)營(yíng)取向（Enterprising），也可稱為企業(yè)型，即喜歡諸如推銷、服務(wù)、管理類型的工作。　　動(dòng)機(jī)和興趣測(cè)試流程圖　?。?）在選聘中，可以通過(guò)以下的方式進(jìn)行動(dòng)機(jī)、職業(yè)興趣以及可能的實(shí)際工作態(tài)度測(cè)試，詳見下表。技能點(diǎn)4 如何識(shí)別與企業(yè)價(jià)值觀一樣的員工 　　主 題 詞 提升員工忠誠(chéng)度為在選聘過(guò)程中識(shí)別出與企業(yè)價(jià)值觀一樣的應(yīng)聘者，可以按照以下步驟進(jìn)行契合程度測(cè)試：　　1．提前定位企業(yè)的價(jià)值觀　　企業(yè)的價(jià)值觀是指用以指導(dǎo)決策和行為的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，它是企業(yè)文化三個(gè)層次中最核心的部分?！　」ぷ鲀r(jià)值觀測(cè)試樣表　　評(píng)價(jià)因素 非常重要（5分） 比較重要（4分） 一般（3分） 不重要（2分） 很不重要（1分） 權(quán)重　　工作有趣 　　非工作時(shí)間 　　收入 　　挑戰(zhàn) 　　住房 　　福利 　　責(zé)任明確 　　（續(xù)表）　　技能應(yīng)用 　　公司榮譽(yù) 　　培訓(xùn)機(jī)會(huì) 　　賞識(shí) 　　建議被傾聽 　　反饋 　　貢獻(xiàn) 　　公平競(jìng)爭(zhēng) 　　提升 　　人際關(guān)系融洽 　　工作地點(diǎn) 　　在應(yīng)用以上工具獲得了基本的信息之后，繼續(xù)分析對(duì)哪些具體方面感興趣以及反應(yīng)的程度，可以將受試者大致歸為以下6個(gè)價(jià)值觀類型：　?。?）理論型，喜歡探討真理，處理問(wèn)題理智先行；　?。?）經(jīng)濟(jì)型，對(duì)眼前利益和有實(shí)際價(jià)值的事物感興趣；　?。?）審美型，對(duì)色彩、形態(tài)、造型、風(fēng)度等敏感和有強(qiáng)烈要求；　?。?）社會(huì)型，喜歡研究社會(huì)問(wèn)題，具有博愛和利他主義傾向；　?。?）政治型，喜歡玩弄權(quán)術(shù)、計(jì)謀，控制他人并有野心；　　（6）宗教型，愛好神秘，崇尚思考。員工不僅是企業(yè)文化的創(chuàng)造者，而且是企業(yè)文化的載體，是企業(yè)文化的承載者和實(shí)踐者。　　 公司A 公司B　　戰(zhàn)略目標(biāo) 利用現(xiàn)有技術(shù)和中國(guó)勞動(dòng)力，生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，取得利潤(rùn)最大化。　　 公司A 公司B　　招聘選拔 要求 以學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生為主，對(duì)于相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)要求不高，只有在某些高技術(shù)崗位才會(huì)考慮。　?。喝藛T以較高文化水平為主；　?。阂休^高的創(chuàng)新技術(shù)素質(zhì)；　?。阂筝^高，專業(yè)水平較高。　　7 技能描述　　任何一個(gè)具體的企業(yè)組織成員都是在一定的管理人員的領(lǐng)導(dǎo)和指揮下展開工作的，因此，管理人員的忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)整體的忠誠(chéng)度水平有著重要的影響。內(nèi)部選拔，是指企業(yè)成員的能力增強(qiáng)并得到充分的認(rèn)可后，被委以需要承擔(dān)更大責(zé)任的更高職務(wù)，作為組織中空缺管理職位的補(bǔ)充。外部招聘的人員現(xiàn)在有了一個(gè)響亮的名字—“空降兵”，實(shí)際上就是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，從組織外部的眾多候選人中選拔符合空缺職位要求的管理人員。為確保選聘的管理人員的忠誠(chéng)度，可以采用以下具體方法來(lái)進(jìn)行測(cè)試：　?。?）無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論法?！　。?）企業(yè)決策模擬競(jìng)賽法?！　☆愃频臏y(cè)試方法還有“訪談法”、“角色扮演法”、“即席發(fā)言法”、“案例分析法”等，在具體操作過(guò)程中，也都需要關(guān)注應(yīng)試者表現(xiàn)出來(lái)的、與忠誠(chéng)度密切相關(guān)的信息，進(jìn)而達(dá)到以忠誠(chéng)度為導(dǎo)向選聘管理人員的目的。韋爾奇提前9年開始選擇接班人，他在1991年談到公司繼承人規(guī)劃時(shí)說(shuō)：“從現(xiàn)在起，選擇繼承人是我要做的最重要決定，這件事幾乎每天都要花費(fèi)我相當(dāng)多的心思。隨后的三年里讓每個(gè)候選人經(jīng)歷各種嚴(yán)格的挑戰(zhàn)：言談、論文競(jìng)賽和評(píng)估，韋爾奇最終贏得了這場(chǎng)嚴(yán)酷的耐力競(jìng)賽?！痹缭?0世紀(jì)90年代初，聯(lián)想董事局主席柳傳志就提出管理的三要素：建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍。對(duì)于經(jīng)理人的產(chǎn)生，大多數(shù)企業(yè)都有明確的章程規(guī)定，不會(huì)成為某個(gè)人的個(gè)人意志行為。日本現(xiàn)代公司中的經(jīng)理人員包括總裁都是從低級(jí)職員開始層層提升上來(lái)的?！　? 技能描述　　良好的企業(yè)形象可以有效地增強(qiáng)內(nèi)部的凝聚力，對(duì)外能吸引優(yōu)秀人才主動(dòng)加盟，對(duì)內(nèi)能提升員工忠誠(chéng)度。具體操作方式既可以直接外包給媒體，也可以獨(dú)立進(jìn)行制作而后投放到媒體。通過(guò)舉辦或參與各種公益性、贊助性、社會(huì)性的活動(dòng)，如支持教育、環(huán)保、慈善事業(yè)等，由此可以贏得廣泛的贊賞，營(yíng)造熱心公益事業(yè)、關(guān)注社會(huì)公平、“回報(bào)社會(huì)，受益公眾”的形象。員工形象是企業(yè)形象的能動(dòng)力量，并直接作用于企業(yè)凝聚力的強(qiáng)化以及員工忠誠(chéng)度的提高?？梢詮囊韵聝蓚€(gè)方面來(lái)塑造企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的形象：　?。?）精心設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)的性能、造型、商標(biāo)、包裝、標(biāo)識(shí)等，提升在消費(fèi)者和社會(huì)公眾心目中的整體印象；　　（2）真正做到表里如一，保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提升品牌聲譽(yù)?！　。?）信譽(yù)形象。它是一個(gè)企業(yè)為了塑造企業(yè)形象，通過(guò)統(tǒng)一的視覺設(shè)計(jì)，運(yùn)用整體傳達(dá)溝通系統(tǒng)，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等傳達(dá)給所有企業(yè)關(guān)系者，使社會(huì)公眾以及內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和忠誠(chéng)度水平的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。　?。?）現(xiàn)代企業(yè)行為系統(tǒng)形象塑造。因此，視覺表達(dá)被稱為企業(yè)通向公眾的眼