【正文】 滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□　　8 意見和建議 　?、?對資料進行分析并總結(jié)出員工滿意度報告。此時，務(wù)必要仔細考慮新員工在被調(diào)查人數(shù)中所占的比重，準確地測度可能導致的偏差。計劃必須清楚明白地表述出所存在的問題、改進目標、具體舉措、時限和跟蹤控制的程序等關(guān)鍵信息，這樣才能真正調(diào)動起員工的參與熱情?！　×私鈫T工忠誠度狀況是維系進而提升忠誠度的基礎(chǔ)，因此，如果一個企業(yè)重視員工忠誠度的提升，希望培育高水平的員工忠誠，這就是第一步需要開展的工作?！　∵@種“不忠誠”的行為是由于客觀原因造成的，是被動的，屬于正常的人員流動范疇。技能點4 如何構(gòu)建系統(tǒng)的員工忠誠度評價體系 　　主 題 詞 提升員工忠誠度您可以根據(jù)所在企業(yè)的實際情況采用以下不同的員工忠誠度評價方法：　　1．掌握員工忠誠度的定量評價　　多級模糊綜合評判模型通過分級評價和權(quán)重的靈活選擇，充分考慮了員工忠誠度的各類影響因素的相互作用和整體組合效應(yīng)，使用時候您可以采用以下的步驟：　?。?）建立員工忠誠度評價指標體系?！　、?企業(yè)給員工提供的發(fā)展機會和空間。　?、?薪酬體系?！　、?管理者的領(lǐng)導能力?！　。?）使用模糊綜合評價模型。評價主體的相互關(guān)系見下圖：　　360度員工忠誠度評價示意圖　?。?）360度員工忠誠度評價的過程?！　、?第二階段，培訓評價主體?！　、?第四階段，考評評價的結(jié)果。　?。?）360度員工忠誠度評價的結(jié)果處理?！　? 牢記要點　　評價員工忠誠度時要掌握的技能有：　　e 員工忠誠度評價與了解員工忠誠度狀況的區(qū)別　　e 定量評價方法—員工忠誠度多級模糊綜合評判模型　　e 定性評價方法—360度員工忠誠度評價　　4 實踐練習　　請您思考并回答下面的問題：　　360度員工忠誠度評價中評價主體的位置各不相同，請根據(jù)您的實踐經(jīng)驗進行分析和總結(jié)，針對每個主體應(yīng)該注意哪些問題和環(huán)節(jié)呢？　　參考答案：　　上級評價應(yīng)注意避免說教，且保證公正性，不帶個人感情和偏見；同級評價應(yīng)避免因為利益沖突而導致的評價信息失真，也要防范形成小團體而使評價失實；下級評價應(yīng)排除溜須拍馬的奉承和患得患失的顧慮，要考慮到下級因為職位導致的觀點局限性；客戶評價的難點在于具體操作難度較大，容易流于形式，并且成本較高；自我評價中要特別注意評價結(jié)果與真實情況的一致性等。　　7 技能描述　　由于員工忠誠度無論是絕對水平還是其影響因素的側(cè)重方面都是動態(tài)可變的，所以成功有效的員工忠誠度管理應(yīng)該始終貫徹著系統(tǒng)論和動態(tài)思維的觀點，實施員工忠誠度的全程管理模式。　　2．明確忠誠度培養(yǎng)為員工穩(wěn)定期的核心　　所謂的員工穩(wěn)定期是指從員工正式進入企業(yè)到開始由于各種原因呈現(xiàn)出離職傾向的那段時期。任何人都不希望什么事情都被蒙在鼓里，這就要求企業(yè)以創(chuàng)造坦誠相待、相互信任的“大家庭”氛圍為目標，重視內(nèi)部溝通，保障信息傳導的正確并順暢。這里提出的團隊，是指個體員工實際工作范圍內(nèi)所形成的工作集體，而不是龐大的企業(yè)整體。美國哈佛大學商學院凱佩里（Peter Cappelli）提出了如下的員工分類標準：　?、?企業(yè)迫切希望能夠長期留住的員工，這是與他們突出的工作能力和核心地位分不開的；　　② 企業(yè)希望在一段時間內(nèi)留住的員工，這主要是受到人才市場供需狀況以及企業(yè)項目實際操作緊張情況的影響，例如新產(chǎn)品開發(fā)項目小組的成員等；　?、?企業(yè)沒有必要全力挽留的員工，例如一貫的偽忠誠者，目前供大于求的員工等。站在員工忠誠度管理的角度，這個時期的主要工作是進行離職面談。離職談話需要根據(jù)對象的不同，確立談話的目的，目的上的差異直接導致側(cè)重點的區(qū)別：　?、?對于第一、二類員工重心仍應(yīng)該把握最后的機會盡量挽留，如果他心意已決也要弄清楚確切的原因所在，并了解其下一步的打算和如何與他繼續(xù)保持聯(lián)系；　?、?對第三類員工或者辭退的員工重點應(yīng)當在于解釋和安撫，回應(yīng)其抱怨并給出職業(yè)發(fā)展的意見和建議；　　③ 而對于由于經(jīng)濟環(huán)境的變化而裁減的員工，關(guān)鍵在于讓其理解企業(yè)的相關(guān)政策和初衷，并解釋企業(yè)提供的幫助和補償工作。談話人作為企業(yè)的代言人，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和企業(yè)的政策和制度是必要的，這樣可以隨時對與員工切身利益相關(guān)的內(nèi)容做詳細的解釋或說明。這是以人為本思想的集中體現(xiàn)，應(yīng)注意把談話地點設(shè)置在具有一定隱私性的地方，過程中也應(yīng)該以傾聽為主，理解員工表述的真實意思和內(nèi)容，在必要時才進行引導性的詢問?！　?．做好辭職后忠誠度的延伸　　基于人的天性，一般情況下，離職員工對曾經(jīng)服務(wù)過的企業(yè)都會有一定的感情，除非企業(yè)的領(lǐng)導人或者由于其他原因給離職員工造成了利益或者情感上的嚴重損害?！　? 牢記要點　　進行員工忠誠度全程管理時要掌握的要點有：　　e 在招聘期，應(yīng)以員工忠誠度為選材導向　　e 在員工穩(wěn)定期，應(yīng)以忠誠度培養(yǎng)為核心　　e 在離職潛伏期，應(yīng)注重留住人才的策略　　e 在辭職期，應(yīng)通過離職面談總結(jié)員工忠誠度管理的經(jīng)驗教訓　　e 在員工辭職后，應(yīng)作好忠誠度的延伸管理　　國外大公司的人力資源部開始設(shè)置這樣一個叫“舊雇員關(guān)系主管” 的新職位。只要是曾在Bain公司效力的前雇員，都會定期收到內(nèi)部通訊，并被邀請參加公司的聚會活動?！　≡趪鴥?nèi)這樣的例子也有，華為和思科曾經(jīng)產(chǎn)生經(jīng)濟糾紛而打了一場官司，當時就有很多華為的離職員工在網(wǎng)上維護華為的利益，向以前效力的企業(yè)伸出了自己的友誼之手，確實令人為之感動?！　? 實踐練習　　請您閱讀材料，思考并回答下面的問題：　　李是一家電子配件公司的客戶服務(wù)工程師，服務(wù)的客戶都是大型電子企業(yè)。出乎意料的是，公司并未對他進行挽留，離職手續(xù)辦理得出奇順利?！　「鶕?jù)上述資料，請問李的原公司失誤在哪里？今后應(yīng)該如何解決類似問題？　　參考答案：　　李的原公司的失誤在于，沒有意識到核心員工離職帶來的重大影響，并忽略了對員工離職潛伏期以及離職期的忠誠度管理。　　7 技能描述　　時下，許多企業(yè)在選聘員工的時候，都在刻意地剔除跳槽次數(shù)較多的應(yīng)聘者?！　。?）源于企業(yè)組織的領(lǐng)導風格、待遇水平、管理制度和人才機制以及所在行業(yè)等組織因素的跳槽行為?！　?．確定需要排除的跳槽員工 　　跳槽傾向的大小并不完全取決于跳槽頻率的高低，而真正決定性的因素在于員工以往跳槽經(jīng)歷的根本動因。創(chuàng)維集團董事局主席黃宏生先生的話代表了企業(yè)對這類跳槽人員的看法：“我不怕跳槽，怕的是不講信義，沒有章法。　?。?）存在剛愎自用的性格缺陷?？梢垣@得求職者職業(yè)歷史的信息，例如：曾經(jīng)在哪些企業(yè)工作過、崗位之間的相關(guān)性、平均工作時間長短等；　?。?）留意原單位所做的評價?！　】傊?，企業(yè)有必要通過各種途徑在選聘環(huán)節(jié)就排除跳槽傾向大的應(yīng)聘者，以避免跳槽所可能導致的不良后果。他們將員工的跳槽原因分為四種：一是和主管或經(jīng)理有沖突；二是員工能力達到一定程度后公司沒有給他晉升的機會，而這兩點都是企業(yè)應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并解決的；三是員工的實際困難企業(yè)一時解決不了，比如戶口等硬件問題；四是個別員工確實不適應(yīng)某個崗位，而公司一時間又難以解決，為了員工個人的發(fā)展，后兩種跳槽可以理解?！　? 實踐練習　　請您閱讀案例，思考并回答下面的問題：　　A小姐20世紀90年代南下，先在一家上市公司工作6年，從一般員工做到了總經(jīng)理助理。于是，經(jīng)過慎重考慮，A小姐選擇了離開。她和總經(jīng)理溝通了多次，也寫了若干份建議書，但都石沉大海、杳無音信。　　A小姐的跳槽原因都屬于企業(yè)自身的問題，因此她不應(yīng)該被歸于跳槽傾向大的應(yīng)聘者。　　7 技能描述　　錯誤地拒絕或錯誤地接受一名求職者，都是以忠誠度為導向的員工選聘環(huán)節(jié)所面臨的風險?！　≡谡衅笍V告以及企業(yè)介紹手冊中用高度概括的語句對企業(yè)核心價值觀進行描述，是一種常規(guī)并且效果不錯的做法。　　實際工作說明除了可以出現(xiàn)在申請表中，也能通過工作說明書、小冊子、成套的申請資料、面談溝通以及廣告（其中包括最佳的實際工作說明形態(tài)、工作經(jīng)驗）等渠道傳遞?！　。?）加大力度審核應(yīng)聘者的材料：　?、?通過觀察法、提問法、核實法等方法識別應(yīng)聘者出示的學歷文憑的真假；　　② 仔細查看個人簡歷，注意在校期間課程成績、以往工作經(jīng)歷等內(nèi)容；　?、?對自薦信中分辨出真實和虛假的信息；　?、?向證明人求證各種材料的真實性。該公司在選聘員工的時候就非常注重以全面雙向溝通來保障互相的誠信。他們認為要使招聘到的員工安心在公司服務(wù)，就必須讓應(yīng)聘者了解到這份工作的方方面面，包括其中的缺陷?！　? 實踐練習　　請您思考并完成下列選擇題：　　，可以將應(yīng)聘者材料中的內(nèi)容分為兩類：一類是客觀內(nèi)容，另一類是主觀內(nèi)容。技能點3 如何進行動機和興趣測試 　　主 題 詞 提升員工忠誠度因此，在員工選聘的環(huán)節(jié)進行這兩個方面的測試是非常必要的，建議您從以下方面展開相應(yīng)的工作：　　1．明確動機測試測查的4種動機　　進行動機測試的最終目標，就是獲得以下4種動機各自的高低水平：　　（1）風險動機，是指做決定時敢于冒險，敢于使用新思路、新方法，不懼怕失敗的動機?！　?． 把握職業(yè)興趣測試的6個測查要素　　典型的職業(yè)興趣測試很多，但都具有一個共同的依據(jù)，：　　（1）操作取向（Realistic），也可描述為現(xiàn)實型的種類，即喜歡實實在在的工作，如機械維修、木工、烹飪、電氣技術(shù)等?！　。?）經(jīng)營取向（Enterprising），也可稱為企業(yè)型，即喜歡諸如推銷、服務(wù)、管理類型的工作?！　訖C和興趣測試流程圖　　（2）在選聘中，可以通過以下的方式進行動機、職業(yè)興趣以及可能的實際工作態(tài)度測試，詳見下表。技能點4 如何識別與企業(yè)價值觀一樣的員工 　　主 題 詞 提升員工忠誠度為在選聘過程中識別出與企業(yè)價值觀一樣的應(yīng)聘者，可以按照以下步驟進行契合程度測試：　　1．提前定位企業(yè)的價值觀　　企業(yè)的價值觀是指用以指導決策和行為的標準和準則，它是企業(yè)文化三個層次中最核心的部分?！　」ぷ鲀r值觀測試樣表　　評價因素 非常重要（5分） 比較重要（4分） 一般（3分） 不重要（2分） 很不重要（1分） 權(quán)重　　工作有趣 　　非工作時間 　　收入 　　挑戰(zhàn) 　　住房 　　福利 　　責任明確 　?。ɡm(xù)表）　　技能應(yīng)用 　　公司榮譽 　　培訓機會 　　賞識 　　建議被傾聽 　　反饋 　　貢獻 　　公平競爭 　　提升 　　人際關(guān)系融洽 　　工作地點 　　在應(yīng)用以上工具獲得了基本的信息之后，繼續(xù)分析對哪些具體方面感興趣以及反應(yīng)的程度，可以將受試者大致歸為以下6個價值觀類型：　?。?）理論型，喜歡探討真理，處理問題理智先行；　?。?）經(jīng)濟型，對眼前利益和有實際價值的事物感興趣；　?。?）審美型，對色彩、形態(tài)、造型、風度等敏感和有強烈要求；　　（4）社會型，喜歡研究社會問題，具有博愛和利他主義傾向；　?。?）政治型，喜歡玩弄權(quán)術(shù)、計謀，控制他人并有野心；　　（6）宗教型，愛好神秘，崇尚思考。員工不僅是企業(yè)文化的創(chuàng)造者，而且是企業(yè)文化的載體，是企業(yè)文化的承載者和實踐者。　　 公司A 公司B　　戰(zhàn)略目標 利用現(xiàn)有技術(shù)和中國勞動力，生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，取得利潤最大化?！　?公司A 公司B　　招聘選拔 要求 以學校應(yīng)屆畢業(yè)生為主，對于相關(guān)工作經(jīng)驗要求不高，只有在某些高技術(shù)崗位才會考慮?！　。喝藛T以較高文化水平為主；　　：要有較高的創(chuàng)新技術(shù)素質(zhì)；　?。阂筝^高，專業(yè)水平較高?！　? 技能描述　　任何一個具體的企業(yè)組織成員都是在一定的管理人員的領(lǐng)導和指揮下展開工作的，因此，管理人員的忠誠度對企業(yè)整體的忠誠度水平有著重要的影響。內(nèi)部選拔，是指企業(yè)成員的能力增強并得到充分的認可后，被委以需要承擔更大責任的更高職務(wù)，作為組織中空缺管理職位的補充。外部招聘的人員現(xiàn)在有了一個響亮的名字—“空降兵”，實際上就是根據(jù)一定的標準和程序，從組織外部的眾多候選人中選拔符合空缺職位要求的管理人員。為確保選聘的管理人員的忠誠度，可以采用以下具體方法來進行測試：　　（1）無領(lǐng)導小組討論法。　?。?）企業(yè)決策模擬競賽法。　　類似的測試方法還有“訪談法”、“角色扮演法”、“即席發(fā)言法”、“案例分析法”等，在具體操作過程中，也都需要關(guān)注應(yīng)試者表現(xiàn)出來的、與忠誠度密切相關(guān)的信息，進而達到以忠誠度為導向選聘管理人員的目的。韋爾奇提前9年開始選擇接班人，他在1991年談到公司繼承人規(guī)劃時說：“從現(xiàn)在起，選擇繼承人是我要做的最重要決定，這件事幾乎每天都要花費我相當多的心思。隨后的三年里讓每個候選人經(jīng)歷各種嚴格的挑戰(zhàn)：言談、論文競賽和評估，韋爾奇最終贏得了這場嚴酷的耐力競賽?！痹缭?0世紀90年代初，聯(lián)想董事局主席柳傳志就提出管理的三要素：建班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍。對于經(jīng)理人的產(chǎn)生，大多數(shù)企業(yè)都有明確的章程規(guī)定，不會成為某個人的個人意志行為。日本現(xiàn)代公司中的經(jīng)理人員包括總裁都是從低級職員開始層層提升上來的?！　? 技能描述　　良好的企業(yè)形象可以有效地增強內(nèi)部的凝聚力，對外能吸引優(yōu)秀人才主動加盟，對內(nèi)能提升員工忠誠度。具體操作方式既可以直接外包給媒體，也可以獨立進行制作而后投放到媒體。通過舉辦或參與各種公益性、贊助性、社會性的活動，如支持教育、環(huán)保、慈善事業(yè)等，由此可以贏得廣泛的贊賞，營造熱心公益事業(yè)、關(guān)注社會公平、“回報社會，受益公眾”的形象。員工形象是企業(yè)形象的能動力量，并直接作用于企業(yè)凝聚力的強化以及員工忠誠度的提高?？梢詮囊韵聝蓚€方面來塑造企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的形象：　?。?）精心設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)的性能、造型、商標、包裝、標識等，提升在消費者和社會公眾心目中的整體印象；　?。?）真正做到表里如一，保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提升品牌聲譽?！　。?）信譽形象。它是一個企業(yè)為了塑造企業(yè)形象，通過統(tǒng)一的視覺設(shè)計，運用整體傳達溝通系統(tǒng)，將企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化以及企業(yè)經(jīng)營活動等傳達給所有企業(yè)關(guān)系者，使社會公眾以及內(nèi)部員工對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感和價值觀，從而提高企業(yè)競爭能力和忠誠度水平的經(jīng)營戰(zhàn)略?！　。?）現(xiàn)代企業(yè)行為系統(tǒng)形象塑造。因此，視覺表達被稱為企業(yè)通向公眾的眼