【正文】 時間或提前通知中心改派其 他人員；如果服務工程師在上一個用戶家耽誤時間，應將信息反饋給服務中心相關(guān)人員，以便通知到用戶。歐聯(lián)規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲 2 次，每次連續(xù)輕敲 3 下，有門鈴的要先按門鈴。 3．進門 服務工程師按約定時間或提前 5 分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。 （ 2）如果用戶不在家，服務工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務工程師應亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。 4．穿鞋套，放置工具箱 服務工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。 放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 如果用戶惱怒，情緒激動，服務工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從 用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務；如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反歐聯(lián)服務規(guī)范的行為，服務工程師要詳細講解歐聯(lián)服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。能在用戶家修復的就現(xiàn)場修復，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需帶回修。 （ 3）如果在維修中遇到新的問題，服務工程師要暫 時回避用戶，及時將新問題反饋到服務中心或總部，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶需拉回去修。 如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務工程師吃飯，則婉言謝絕。如果產(chǎn)品未修復，要重新檢修或拉回來修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉； （ 8）指導用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。 五．收費 1．超保收費 出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。 如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。如果在用戶家中脫了鞋套，服務工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。 注：以下提及的“保修條件內(nèi)”是指符合 歐聯(lián)衛(wèi)浴保修政策 定義的免費保修條件。 公司總部售后 服務科預估配件發(fā)貨時間并回復經(jīng)銷商客戶服務中心，雙方確認后配件申請方可安排發(fā)貨，由財務在經(jīng)銷商帳戶上扣除相應金額的配件款。 b)保修條件內(nèi)，需回收舊配件，報備歐聯(lián)總公司審核后，方可享受免費保修。 保修條件內(nèi)配件報銷需填寫《保修期內(nèi)配件費用報銷單》提交給公司總部審核 . 每月 3 日集中報銷上月保修配件費用 . 第七部分 客戶投訴的處理方法 客戶關(guān)系的管 理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。只有經(jīng)過反復，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。這包括業(yè)務人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。 一、 換位思考 人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。要知道這個世界上有一條原理叫公平。 你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。 通過傾聽，你可以開始逐漸插話。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了 70%。角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個階段。 （一）、 前期準備工作 了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶，這要求我們掌握心理學、形體學的知識；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力。 不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的。現(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？ 談判當中應先小人，后君子。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。 第二個層面為終端用戶檔案，包括終端用戶的基本情況和其所購產(chǎn)品的基本信息。在此期間，產(chǎn)品的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的外觀是否完好無損、隨機配件和資料是否齊全、產(chǎn)品的功能是否能實現(xiàn)，這段時間發(fā)現(xiàn)的問題對于我們的質(zhì)量控制體系的改善作用巨大。在此期間，產(chǎn)品的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的持續(xù)性、配件的可移植性和解決方案的有效性，因為此階段將牽涉到更多的收費問題。 為確保用戶檔案在建立和維護更新的延續(xù)性，出廠后的產(chǎn)品無論處于哪一個階段，對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的記錄均需按照故障描述→故障原因→處理措施的流程來進行。但無論產(chǎn)品處于哪一個階段，對于質(zhì)量問題的記錄均需按照故障描述→故障原因→處理措施的流程來進行。 處理措施：就是為了恢復產(chǎn)品喪失的功能或消除不正常的現(xiàn)象而采取的方案或措施 。 售后服務質(zhì)量衡量的指標 —— RATRR 指數(shù) （ reliability）：始終如一履行自己對客戶所作出的承諾，即說到的要做到。 （ empathy）：服務人員隨時設(shè)身處地為客戶著想，真正同情 了解客戶的處境，了解客戶的需求。 c)必備的專業(yè)知識：包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試、檢修、維護和保養(yǎng)的專業(yè)知識以及維修的一些細則（是否免費保修情形的界定）等。 案例教學主要是針對某一具體的典型事例進行解剖，找出其中的關(guān)聯(lián)要素進行分析，解析因果關(guān)系。 （溝通交流） 在走訓、集訓或函授培訓，包括案例教學時，都與客戶存在著交流活動，但均是以解決某一問題或增加某一方面的能力為主。