【正文】 “市場營銷是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點，有計劃地組織各項經(jīng)營活動，為顧客提供滿意的商品和服務而實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。 表現(xiàn)： 生產(chǎn)仍是中心，但以產(chǎn)品改進為中心，加強質(zhì)量監(jiān)控 忽視顧客需求，推崇 “ 好酒不怕巷子深 ” 弊 端：導致 “ 營銷近視癥 ” 對質(zhì)量的兩個疑問： 誰眼中的質(zhì)量 質(zhì)量是不是越高越好 任務二 市場經(jīng)營觀念的演變 Product Concept 飯店市場營銷 [案例 ]：坐困愁城的發(fā)明家 能源危機引起了各種各樣嚴肅而又有趣的發(fā)明，這些發(fā)明都是為了節(jié)省礦物燃料或開辟新的能源。 飯店市場營銷 這位發(fā)明家認定這是一個成功的創(chuàng)造，因此便回到老家 ——墨西哥的一處深山里。 背景：科學技術(shù)的進步 ,初步形成供大于求的市場格局 資本主義經(jīng)濟危機，產(chǎn)品滯銷，促使企業(yè)重視推銷 表現(xiàn)： （ 1）注重產(chǎn)品的同時，開始重視廣告和 推銷； （ 2）開始關(guān)心消費者，但主要停留在如何吸引其 購買，而未真正關(guān)心消費者的需求； （ 3）企業(yè)建立銷售部門和銷售隊伍。 特點： 6P，在 4P的基礎(chǔ)上加上政治力量（ political power）和公共關(guān)系（ public relations） 任務二 市場經(jīng)營觀念的演變 飯店市場營銷 練習：請回答下列是什么經(jīng)營觀念 ?“顧客就是上帝” ?“廣告一響，黃金萬兩” ?“只有疲軟的產(chǎn)品，沒有疲軟的市場” ?“酒香不怕巷子深” ?“多，快，好，省” ?“一分錢，一分貨” ?“開發(fā)綠色電器，健康家庭生活 ” ?“顧客的需要就是我們的產(chǎn)品 ” ?“時間就是生命，效率就是金錢” 飯店市場營銷 假如你手頭上有一個杯子需要賣出，它的成本是 1元，怎么賣？ ? 如果僅僅是賣一個杯子，也許最多只能賣 2元； ? 如果你的是一種最流行的款式的杯子，也許它可以賣到三四元； ? 如果它是一個出名的品牌的杯子，它說不定能賣到五六元； ? 如果這個杯子據(jù)說還有些其它的功能的話，它可能賣到七八元； ? 如果這個杯子外面再加上一套高級包裝，賣 10元 20元也是可能的； ? 如果這個杯子正好是某個名人用過，與某個歷史事件聯(lián)系了起來，一不小心，一二百元也有人要了； ? 如果這個杯子有過一段更獨特的經(jīng)歷，比如曾經(jīng)隨飛船上過太空之類，一二千元或許也不算高了。 ?科特勒說 “如果公司生產(chǎn)出適當?shù)漠a(chǎn)品 ，定出適當?shù)?價格 ，利用適當?shù)姆咒N渠道 ，并輔之以適當?shù)?促銷活動 ，那么該公司就會獲得成功。 隨著產(chǎn)品、價格和促銷等手段在企業(yè)間相互模仿，在實際運用中很難起到出奇制勝的作用。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險。 4C 缺點 ，而沒有考慮到競爭對手。 飯店市場營銷 4R營銷要素組合 關(guān)聯(lián) 指在競爭市場中，企業(yè)與顧客建立一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，從而提高顧客忠誠度。 飯店市場營銷 4R理論的優(yōu)勢 ?不僅僅停留在滿足市場需求和追求顧客滿意，而是以建立顧客忠誠為最高目標，對 4P和 4C理論進行了進一步的 發(fā)展與補充 。在 新的層次 上概括了營銷的新框架。 4C是站在 消費者的角度 來看營銷，其中的消費者、成本、溝通、方便直接影響了企業(yè)在終端的出貨與未來。它宣傳的是請“ 注意消費者和競爭對手” 。 4P營銷理論是營銷理論中最基本的理論，它以 企業(yè)本身 為導向的營銷理論， 4C營銷理論是以 消費者 為導向的營銷理論。 把各個獨立地營銷工作包括廣告、直接營銷、銷售促進、人員推銷、包裝、事件、贊助和客戶服務等綜合成一個整體，以產(chǎn)生協(xié)同效應。 （ 2）統(tǒng)一形象 在對外宣傳、經(jīng)貿(mào)往來活動中統(tǒng)一使用帶有“好客山東”標識的宣傳品、紀念品以及信封、請柬、文件袋、名片，全省旅游行業(yè)干部職工名片統(tǒng)一使用“好客山東”形象品牌標識。申請人需上網(wǎng)填妥申請表，上傳自制 60秒英文短片，說明自己是該工作最適合人選的理由?？醋o員還需要 喂海龜、觀鯨魚 ，并擔任兼職郵差，這可以讓他或她有機會 乘坐水上飛機從高空俯瞰大堡礁美景 。 飯店市場營銷 三、服務營銷 在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。任何有形的商品透過服務傳播及表現(xiàn)而更完整。 金牌標準之 —— 信條 ； 施，營造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境； 、受益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。 服務營銷應用案例 — 麗思 卡爾頓酒店如打造傳奇客戶體驗 飯店市場營銷 三、疑人勿用，用人勿疑 在麗思卡爾頓，服務準則強調(diào)： “ 我作為一線員工，被授權(quán)創(chuàng)造獨特而難忘的客戶體驗 ” 和 “ 我必須迅速解決客戶的問題 ” 。 卡爾頓酒店如打造傳奇客戶體驗 飯店市場營銷 四、鼓勵一線員工移情客戶 鎖定客戶偏好的秘訣 以五種感官實施 “ 雷達探測 ” 留下好印象的機會只有一次 打造 “ 記憶深刻 ” 的客戶體驗 服務營銷應用案例 — 麗思 飯店市場營銷 文化營銷應用案例 《 張藝謀的印象系列 》 飯店市場營銷 印象系列的藝術(shù)魅力 以自然實景為舞臺，藍天、白云、雪山、湖水都是道具，再加上現(xiàn)代聲、光、電技術(shù)，演出天人合一、情景交融，獨創(chuàng)了新的藝術(shù)形式，是中國藝術(shù)家們想象力的大膽釋放。 印象系列的商業(yè)模式 飯店市場營銷 “印象劉三姐” 7年演出 2022多場，觀眾達 130萬人，年演出收入超過 ，座位從最初的 1880席擴建到 3700席。 印象系列 投資 印象 大紅袍 超過 2億 飯店市場營銷 飯店市場營銷 營銷機會的發(fā)現(xiàn) （ 1）借領(lǐng)導之力；（ 2）借關(guān)鍵人物； （ 3）借客人之力 ；（ 4）借活動之力； （ 5）借媒介之力； （ 6）借會展之力； （ 7）借員工之力； （ 8）借同行之力； （ 9）借事件之力 （ 10）借名人之力