酒店客房管理制度-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。C、E、行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門(mén)、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。1服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿(mǎn)。輕度過(guò)失一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。小過(guò)失兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。1記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話(huà)，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。在客人面前不說(shuō)不必要的話(huà)不做傲慢的動(dòng)作。1客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。1隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告?？头吭O(shè)施配備必須齊全。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀(guān)，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。（三）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線(xiàn)。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿(mǎn)；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀(guān)察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話(huà)了。三忌竊笑另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。”客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)1.2.3.4.102055%扣，每次扣未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣不服從工作安排者，每次扣工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣工作遲到或早退者（每遲到無(wú)禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣上班看書(shū)，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)者，每次扣55010020503030501005010010028.考核元的處罰。（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，給予在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。“V”記號(hào)客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)1.，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象
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