范例：215215伙伴kis服務(wù)部管理制度-預(yù)覽頁
【正文】 題的支持和幫助解決.（11） 根據(jù)實際情況不定期安排部門員工培訓(xùn)，并提交培訓(xùn)總結(jié)。（15） 組織部門活動，活躍部門氣氛，增強(qiáng)部門員工間的交流。（2） 每天早上收取上一天的工作反饋記錄，并對客戶是否完成進(jìn)行確認(rèn)，或者重新分配，并給予打分。3 、技術(shù)支持部經(jīng)理權(quán)限（1） 客戶的服務(wù)和年費的收取有分配權(quán)。（5） 對年費合同具有核準(zhǔn)權(quán)。（3） 負(fù)責(zé)對本部門的服務(wù)運作情況進(jìn)行監(jiān)督、反饋和糾正效果的驗證。（7） 以事實數(shù)據(jù)為依據(jù)，為部門的績效考核提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。（11） 協(xié)助日常中對公司里存在問題的電腦進(jìn)行維護(hù) 服務(wù)監(jiān)督/熱線支持人員工作流程 服務(wù)監(jiān)督/熱線支持人員權(quán)限（1） 在緊急服務(wù)情況下有代替技術(shù)支持部經(jīng)理安排工作的權(quán)力。（四） 現(xiàn)場支持人員 現(xiàn)場支持人員職責(zé)（1） 每月必須完成45家次以上的客戶問題解決和15家次以上的客戶拜訪（2） 每天的工作必須合理安排，早上必須與去的工作客戶進(jìn)行電話溝通并確認(rèn)到客戶處的時間，嚴(yán)禁不與確認(rèn)，直接到客戶處，對于重點客戶，要優(yōu)先服務(wù)。（6） 對于未能在客戶處解決的問題，應(yīng)在回公司后及時與部門經(jīng)理或其他同事溝通，盡快找到解決方法，如判斷為軟件程序本身的問題，應(yīng)及時通過MyKingdee網(wǎng)站向總部反饋。（10） 積極參加公司的培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的新產(chǎn)品。（13） 每月進(jìn)行一次維護(hù)工作總結(jié)。 技術(shù)支持部技術(shù)顧問分成五個等級：即初級、中級、高級、資深、首席；每個職等分了3個職級。匯報時間為周六上午。即只要公司員工有上述收入，都可享受這些提成。服務(wù)部績效工資的考核由：工作效率（月度服務(wù)家次）、服務(wù)響應(yīng)速度（到客戶的時間）、客戶滿意度、服務(wù)年費（GSP指標(biāo)）和經(jīng)理考核五個指標(biāo)組成： 服務(wù)工作量（工作效率）：30分（１） 服務(wù)工作量績效工資＝績效工資＊30%＊完成率（２） 完成率＝完成家次/保底任務(wù)（３） 各級實施顧問月度任務(wù)如下表：項目結(jié)案金額初級中級高級資深首席保底任務(wù)40分45分（４） 外地家次倍數(shù)：外地家數(shù)倍數(shù)1－－2小時2小時以上2（５） 本系數(shù)只針對一家客戶，同一區(qū)域有多家客戶時，按市區(qū)內(nèi)計算。項目季度任務(wù)職級第一季度第二季度第三季度第四季度全年季度比例15%25%25%35%100%季度指標(biāo)12萬20萬20萬28萬80萬（２） 年費績效工資＝績效工資＊20%＊（當(dāng)季實際收款/季度任務(wù)）（３） 季度任務(wù)實行滾動累計，即第一季度未完成（超額完成）任務(wù)的部分累計到下個季度。 經(jīng)理考核：10分（１） 經(jīng)理人員根據(jù)實施顧問的當(dāng)月工作表現(xiàn)包括：服從工作安排、學(xué)習(xí)能力、與部門溝通、幫助同事、創(chuàng)造公司效益、團(tuán)隊精神、個人形象整理、執(zhí)行力、個人帶頭作用和是否造謠等10個方面進(jìn)行考核，每一個方面扣一分。 重大投訴成立條件：（１） 答應(yīng)客戶完成的報表、小開發(fā)等帶回制作的任務(wù)，因為個人的疏忽拖拉而沒有按時完成，造成客戶投訴的；（２） 打包回來的數(shù)據(jù)或拿回測試的數(shù)據(jù)，在48小時內(nèi)沒有跟客戶聯(lián)系，造成客戶投訴到部門經(jīng)理或總經(jīng)理處的；（３） 屬于上班時間，手機(jī)未開，造成客戶找不到的；（４） 答應(yīng)客戶具體時間沒有按時到，導(dǎo)致客戶投訴的。（７） 全年3次及以上重大投訴，個人當(dāng)年沒有年終獎。 降級管理：（１） 季度發(fā)生重大級別以上投訴２次或總投訴次數(shù)超過３次，自動
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