第四章業(yè)務(wù)流程咨詢(xún)工具-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 則 間接指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)問(wèn)卷，進(jìn)行疑難解答 消化問(wèn)卷內(nèi)容，了解現(xiàn)狀和可能存在的問(wèn)題 逐步形成對(duì)存在問(wèn)題的解決思路 企業(yè)方項(xiàng)目組成員： 問(wèn)卷下發(fā)與回收 了解問(wèn)卷內(nèi)容和填寫(xiě)注意細(xì)則，輔導(dǎo)各企業(yè)部門(mén)填寫(xiě)問(wèn)卷，進(jìn)行問(wèn)卷的催收 整理問(wèn)卷內(nèi)容，保證內(nèi)容的質(zhì)量業(yè)務(wù)流程描述： 業(yè)務(wù)流程描述方法培訓(xùn)（針對(duì)核心小組成員） 由企業(yè)方相關(guān)的部門(mén)繪出自己部門(mén)的業(yè)務(wù)總體框圖，說(shuō)明主要有哪些業(yè)務(wù)（核心小組成員負(fù)責(zé)組織） 根據(jù)SOA內(nèi)容和部門(mén)框架圖，初步分析主要的業(yè)務(wù)流程，確定業(yè)務(wù)流程描述的流程清單（顧問(wèn)） 顧問(wèn)方項(xiàng)目組成員： 準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行方法培訓(xùn) 初步分析主要的業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)確認(rèn)現(xiàn)狀描述的流程清單 指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程描述，糾正方法錯(cuò)誤 成果回收與匯總 內(nèi)容消化，了解流程運(yùn)作情況和可能存在的問(wèn)題 核心小組和其他一些企業(yè)人員： 掌握業(yè)務(wù)流程描述的方法和注意細(xì)則 理清思路，考慮流程中存在的問(wèn)題，并到流程相關(guān)部門(mén)了解自己尚不清楚的其他細(xì)節(jié)，了解部門(mén)所面臨的實(shí)際困難，保證流程能真實(shí)反映情況，保證問(wèn)題的收集能初步具有客觀性和全面性 進(jìn)行業(yè)務(wù)描述 企業(yè)方項(xiàng)目經(jīng)理： 工作協(xié)調(diào)，人員安排 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程描述（企業(yè)方核心小組成員完成或由核心小組成員帶領(lǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)其他一些人員共同完成，顧問(wèn)對(duì)此進(jìn)行指導(dǎo)，糾正其方法錯(cuò)誤） 業(yè)務(wù)流程描述成果回收與匯總 業(yè)務(wù)流程描述的整理與修正 編制業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述報(bào)告訪(fǎng)談: 顧問(wèn)小組成員： 準(zhǔn)備高層訪(fǎng)談大綱 進(jìn)行高層訪(fǎng)談，了解高層領(lǐng)導(dǎo)人所關(guān)注的方向，希望解決的問(wèn)題 準(zhǔn)備部門(mén)訪(fǎng)談大綱（確定人員、問(wèn)題大綱） 進(jìn)行部門(mén)訪(fǎng)談，部門(mén)之間相關(guān)緊密的可以一起進(jìn)行訪(fǎng)談，了解部門(mén)內(nèi)部存在的問(wèn)題以及部門(mén)之間存在的協(xié)調(diào)問(wèn)題 整理訪(fǎng)談紀(jì)要 準(zhǔn)備訪(fǎng)談大綱 進(jìn)行部門(mén)訪(fǎng)談 訪(fǎng)談?dòng)涗浖凹o(jì)要整理 對(duì)相關(guān)表單和資料進(jìn)行收集 顧問(wèn)方項(xiàng)目經(jīng)理： 高層訪(fǎng)談 企業(yè)方項(xiàng)目經(jīng)理： 人員、時(shí)間、地點(diǎn)安排 參與訪(fǎng)談 企業(yè)方項(xiàng)目組成員： 參與訪(fǎng)談，訪(fǎng)談內(nèi)容記錄與整理3診斷分析 問(wèn)題點(diǎn)收集 將問(wèn)題按部門(mén)進(jìn)行整理、歸類(lèi) 進(jìn)行問(wèn)題的分析，內(nèi)部討論 問(wèn)題追蹤，對(duì)不能確定的問(wèn)題進(jìn)行二次調(diào)研（回訪(fǎng)、補(bǔ)充收集資料、修正業(yè)務(wù)流程描述內(nèi)容），追溯問(wèn)題根源 確認(rèn)問(wèn)題源 將問(wèn)題歸集成幾大類(lèi)核心問(wèn)題 針對(duì)問(wèn)題源，初步整理問(wèn)題解決的思路、解決問(wèn)題的方法和可行性（可以考慮是通過(guò)IT支撐、崗位職責(zé)的明確、制度的保障、還是績(jī)效監(jiān)控的加強(qiáng)等手段進(jìn)行解決。 Gamble行銷(xiāo)Texas Instrument策略導(dǎo)入表413 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)分析示例流程范圍太大范圍太小適當(dāng)客戶(hù)服務(wù)客服中心業(yè)務(wù)接聽(tīng)電話(huà)禮儀客戶(hù)抱怨處理人力資源開(kāi)發(fā)與管理人力資源管理員工請(qǐng)假流程人員招聘流程教育訓(xùn)練規(guī)劃執(zhí)行物流與后勤物品入庫(kù)與分銷(xiāo)陪送物料編號(hào)方式庫(kù)存管理服務(wù)醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)掛號(hào)流程規(guī)定門(mén)診服務(wù)流程圖48 魚(yú)骨圖示例
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