第四章業(yè)務(wù)流程咨詢工具-預(yù)覽頁
【正文】 則 間接指導(dǎo)客戶填寫問卷，進(jìn)行疑難解答 消化問卷內(nèi)容，了解現(xiàn)狀和可能存在的問題 逐步形成對存在問題的解決思路 企業(yè)方項目組成員： 問卷下發(fā)與回收 了解問卷內(nèi)容和填寫注意細(xì)則，輔導(dǎo)各企業(yè)部門填寫問卷，進(jìn)行問卷的催收 整理問卷內(nèi)容，保證內(nèi)容的質(zhì)量業(yè)務(wù)流程描述： 業(yè)務(wù)流程描述方法培訓(xùn)（針對核心小組成員） 由企業(yè)方相關(guān)的部門繪出自己部門的業(yè)務(wù)總體框圖，說明主要有哪些業(yè)務(wù)（核心小組成員負(fù)責(zé)組織） 根據(jù)SOA內(nèi)容和部門框架圖，初步分析主要的業(yè)務(wù)流程，確定業(yè)務(wù)流程描述的流程清單（顧問） 顧問方項目組成員： 準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行方法培訓(xùn) 初步分析主要的業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)確認(rèn)現(xiàn)狀描述的流程清單 指導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程描述，糾正方法錯誤 成果回收與匯總 內(nèi)容消化，了解流程運(yùn)作情況和可能存在的問題 核心小組和其他一些企業(yè)人員： 掌握業(yè)務(wù)流程描述的方法和注意細(xì)則 理清思路，考慮流程中存在的問題，并到流程相關(guān)部門了解自己尚不清楚的其他細(xì)節(jié)，了解部門所面臨的實際困難，保證流程能真實反映情況，保證問題的收集能初步具有客觀性和全面性 進(jìn)行業(yè)務(wù)描述 企業(yè)方項目經(jīng)理： 工作協(xié)調(diào)，人員安排 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程描述（企業(yè)方核心小組成員完成或由核心小組成員帶領(lǐng)業(yè)務(wù)部門其他一些人員共同完成，顧問對此進(jìn)行指導(dǎo)，糾正其方法錯誤） 業(yè)務(wù)流程描述成果回收與匯總 業(yè)務(wù)流程描述的整理與修正 編制業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述報告訪談: 顧問小組成員： 準(zhǔn)備高層訪談大綱 進(jìn)行高層訪談，了解高層領(lǐng)導(dǎo)人所關(guān)注的方向，希望解決的問題 準(zhǔn)備部門訪談大綱（確定人員、問題大綱） 進(jìn)行部門訪談，部門之間相關(guān)緊密的可以一起進(jìn)行訪談，了解部門內(nèi)部存在的問題以及部門之間存在的協(xié)調(diào)問題 整理訪談紀(jì)要 準(zhǔn)備訪談大綱 進(jìn)行部門訪談 訪談記錄及紀(jì)要整理 對相關(guān)表單和資料進(jìn)行收集 顧問方項目經(jīng)理： 高層訪談 企業(yè)方項目經(jīng)理： 人員、時間、地點(diǎn)安排 參與訪談 企業(yè)方項目組成員： 參與訪談，訪談內(nèi)容記錄與整理3診斷分析 問題點(diǎn)收集 將問題按部門進(jìn)行整理、歸類 進(jìn)行問題的分析，內(nèi)部討論 問題追蹤，對不能確定的問題進(jìn)行二次調(diào)研（回訪、補(bǔ)充收集資料、修正業(yè)務(wù)流程描述內(nèi)容），追溯問題根源 確認(rèn)問題源 將問題歸集成幾大類核心問題 針對問題源，初步整理問題解決的思路、解決問題的方法和可行性（可以考慮是通過IT支撐、崗位職責(zé)的明確、制度的保障、還是績效監(jiān)控的加強(qiáng)等手段進(jìn)行解決。 Gamble行銷Texas Instrument策略導(dǎo)入表413 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)分析示例流程范圍太大范圍太小適當(dāng)客戶服務(wù)客服中心業(yè)務(wù)接聽電話禮儀客戶抱怨處理人力資源開發(fā)與管理人力資源管理員工請假流程人員招聘流程教育訓(xùn)練規(guī)劃執(zhí)行物流與后勤物品入庫與分銷陪送物料編號方式庫存管理服務(wù)醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)掛號流程規(guī)定門診服務(wù)流程圖48 魚骨圖示例
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