《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造課程教材》大豐照明公司-預(yù)覽頁
【正文】 ? 公司內(nèi)與同事相遇時應(yīng)點頭行禮表示致意。 ? 出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。 ? 走通道、走廊時要放輕腳步。 22 四、電話禮儀 接電話 ? 鈴響幾聲接電話？ ? 拿起電話先自報家門；（ 您好，大豐門市，請問有什么可以幫到您？） ? 電話聽不清楚時要立即告訴對方； ? 叫對方等待，應(yīng)該說明原因及等待的時間； ? 不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對方； ? 講電話的時候一定要確認對方的姓名、身份，把電話轉(zhuǎn)給誰，特別是你的上司問清楚了； ? 同事家里電話、手機、呼機，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司； ? 打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產(chǎn)生不良印象； ? 盡量不用免提接電話。通話時先問候，并自報公司、部門。 ? 接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。 ? 通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 相反如果是你撥錯了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮? 25 五、業(yè)務(wù)禮儀 ? 正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作效率。 – 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 26 五 、業(yè)務(wù)禮儀 ? 接待工作及其要求： – 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。 – 應(yīng)記住常來的客戶，要表示歡迎。而高級經(jīng)理則不需為秘書或者辦公室同事站起來。 – 面對面的交流。 – 正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。 32 六 、握手禮儀 ? 握手的先后順序。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。握手時要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會給對方以不舒服、不愉快的感覺。 ? 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。 ? 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。 ? 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。 ? 沒有比不斷被電話打擾更加令來訪者惱怒和羞辱的事了?！? 36 銷售人員的心態(tài) 大部分銷售人員總是顯得對銷售技巧的提高特別有興致。王牌銷售都是如此，可見銷售人員積極心態(tài)的調(diào)整，確是一件非常不容易的事。在這樣的狀況下要求自己每天去面對自己，不斷的調(diào)整，這種自我煎熬維持不了多久。于是為了天天刺激自己，他在床頭以及辦公室的電腦屏幕邊貼上一張奔馳車的照片，用來激勵自己。人的內(nèi)在積極性如同激光的原理，需要反復(fù)頻繁的刺激，才能激發(fā)出耀眼的光芒來。如您所說 浪費您很多時間 對不起，您是哪位 如果不妨礙，請我來聽您的吩咐 請坐 良好的應(yīng)對用語（ 2） （ 8）拒絕顧客時 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時 如果您愿意，我會感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時 我不太清楚，請承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時 請您過目、點清 您早 多蒙照顧，深深感謝 是的，您說的有道理 /是的我理解您的心情 （ 5）離開顧客眼前時 請再稍等一下，對不起 （ 7）向顧客詢問時 你就要像給客戶趕寫方案一樣，立即行動起來。曼狄諾在《世界上最偉大的推銷員》一書中的名言 ——“只要決心成功，失敗永遠不會把我擊垮！” 42 十一、商務(wù)談判禮儀 ? 談判準備 ? 商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。 ? 布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會”、“請多關(guān)照”之類。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。 ? 談判之初的重要任務(wù)是摸清對方的底細，因此要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。 – 查詢 事先要準備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時提出，態(tài)度要開誠布公。 – 磋商 討價還價事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。如果確實已無話可說，則應(yīng)當(dāng)機立斷，暫時中止談判，稍作休息后再重新進行。 ? 助簽人員要協(xié)助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。 46 十二、 社交禮儀禁忌 ? 忌隨便發(fā)怒 在社交活動中，人們都愿意和性格豪爽的人交往?！卑l(fā)怒者會傷身，對自己的形象也有不良的影響。 – 如果是你的錯，就應(yīng)該馬上道歉；是他人的原因，就向他解釋一下，然后走開，避免不必要的對抗情緒?！比说男愿癫煌?。 – 開玩笑要看場合、環(huán)境 在圖書館、醫(yī)院等要求保持肅靜的場合，不要開玩笑，如在治喪等悲哀的氣氛中，不宜開玩笑。 – 除非是親密的朋友，否則最好不要對個人的衛(wèi)生狀況妄加 評論 。 – 關(guān)于對錢一類的 私人問題的詢問 通常是不合適的，可以置之不理。說話要有事實根據(jù)，不能聽風(fēng)就是雨，隨波逐流。 因此，在社交活動中，應(yīng)當(dāng)尊重人，溫文爾雅，講究語言美，而不要自以為是，出言不遜，惡語傷人。 ? 女士裝束 對于女士，在白天過分的打扮是不合適的，頭發(fā)太亂、涂脂抹粉、滿身珠寶、服飾怪異和在黑暗中閃光的顏色或圖案等都是不合適的。在都市中舉行的會議，通常穿辦公服裝而不是運動服裝。臉上的胡須也要修剪整齊。平時穿著不要將隨便當(dāng)作拖沓。合體也指熨燙，即使是自然纖維，很快容易打褶，也應(yīng)該熨燙，不要讓人感覺到曾枕過這件衣服睡覺。牙刷、口腔清潔品和除臭劑是與人近距離相處的必需品。 忌忘恩負義 俗話說： 滴水之恩，當(dāng)涌泉相
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