《錦江之星酒店培訓(xùn)之對(duì)客服務(wù)經(jīng)典培訓(xùn)教程》-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 執(zhí)行改進(jìn)措施 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 3. 服務(wù)質(zhì)量控制的基本準(zhǔn)則 適應(yīng)性服務(wù)與適度性服務(wù)相結(jié)合 適應(yīng)： — 顧客需求 — 服務(wù)性質(zhì) 適度： — 飯店利益 — 企業(yè)性質(zhì) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù) 所有客人 — 共性需求 — 標(biāo)準(zhǔn)化 穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率 — 服務(wù)基礎(chǔ) 員工工作責(zé)任性 個(gè)性化服務(wù) 不同客人 — 個(gè)性需求 — 針對(duì)性 忠誠(chéng)顧客、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 — 服務(wù)延伸 員工感情投入 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 過(guò)程控制與量化管理相結(jié)合 過(guò)程控制 ： 將飯店服務(wù)過(guò)程清楚 .客觀地展現(xiàn)出來(lái) 鑒別顧客與服務(wù)人員的關(guān)鍵接觸點(diǎn) 確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 實(shí)施過(guò)程的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn) 量化管理 對(duì)事物進(jìn)行定量處理 從中找出可供比較、衡量、驗(yàn)證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度 標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就越有效 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 最佳飯店的十條標(biāo)準(zhǔn) ，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、舒適、陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人 “ 賓至如歸 ” 感 特色 。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) “SERVICE”七個(gè)字母的通俗定義： S — 微笑待客（ Smile for everyone） E — 精通業(yè)務(wù)工作 （ Excellence in everything you do） R — 態(tài)度親切友善 （ Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顧客視為重要人物 （ Viewing every customer as special） I — 邀請(qǐng)顧客再次光臨 （ Inviting your customer to return） C — 營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 （ Creating a warm atmosphere） E — 用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 （ Eye contact that shows we care） 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到的規(guī)定要求和滿足目標(biāo)客人需求的能力與程度。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 格魯洛斯（ Gronroos）博士的定義： “ 服務(wù)是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為 ”
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