【正文】 b) 與顧客有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)措施，如加工的配件質(zhì)量和交付能力； c) 確定和投入資源（包括人力）的措施，如外部環(huán)境發(fā)生變化，確保資源的適宜性。 ● 程序文件 HD212《 內(nèi)外部溝通控制程序 》 HD213《 管理評(píng)審控制程序 》 6 資源管理 本章規(guī)定了資源的提供，人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求。 a) 根據(jù)公司的宗旨、產(chǎn)品特點(diǎn)和規(guī)模的需求來(lái)確定自 身應(yīng)具備的和可借用的外部資源； b) 提供資源的目的 （ 1） 為實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)管理體系的各過程提供資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； （ 2） 為滿足顧客變化的要求而引起資源需求的變更所需提供的資源，以滿足顧客要求，達(dá)到和增強(qiáng)顧客滿意。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a) 識(shí)別和確定影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必須的能力； b) 提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)或職業(yè)教育，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)，并達(dá)到技能要求； c) 通過理論考試、操作技能考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，評(píng)價(jià)經(jīng)過培訓(xùn)的人員所具備的能力，并確 定培訓(xùn)的有效性； d) 確保全體員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，鼓勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到產(chǎn)品符合性所需工作環(huán)境的要求， 生產(chǎn)部 歸口管理 AB 線的生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境，行政部歸口管理辦公環(huán)境 。 b) 管理層 應(yīng)為產(chǎn)品符合性提供必要的環(huán)境條件，并實(shí)施監(jiān)控；對(duì)辦公環(huán)境進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)和管理，使之規(guī)范、整潔、有序，通過提高工作效率和質(zhì)量來(lái)促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 . 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 本節(jié)規(guī)定了對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃的主要內(nèi)容與要求，包括確定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)與要求，以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程、文件和資源等，歸口管理部門是 工程部 。 . 策劃的時(shí)機(jī) a) 新的、優(yōu)質(zhì)、有潛力的項(xiàng)目； b) 創(chuàng)新（革新、改良）的產(chǎn)品； c) 新客戶的產(chǎn)品，產(chǎn)品采用新技術(shù)、新工藝、新材料時(shí)； d) 顧客要求時(shí)； e) 現(xiàn)有體系文件未覆蓋的特殊要求。 。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 a) 評(píng)審由辦公室業(yè)務(wù)部組織，評(píng)審范圍包括顧客有關(guān)的產(chǎn)品要求、法規(guī)要求和本公司附加要求； b) 評(píng)審時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供產(chǎn)品承諾之前進(jìn)行（合同或訂單及其變更）； c) 評(píng)審的方法應(yīng)適于公司的運(yùn)作，通常以會(huì)簽、會(huì)議形式進(jìn)行評(píng)審； d) 評(píng)審的結(jié)果應(yīng)確保： （ 1） 產(chǎn)品要求得到規(guī)定，有關(guān)文 件雙方確認(rèn)； （ 2） 顧客沒有明確（以文件形式）規(guī)定，如電話訂單、口頭協(xié)議等，應(yīng)在接受顧客要求之前進(jìn)行確認(rèn)； （ 3） 與以前要求表述不一致的，如含糊的合同或訂單要求，經(jīng)雙方確認(rèn)解決； （ 4） 本公司有能力滿足規(guī)定要求； （ 5） 當(dāng)產(chǎn)品要求（合同）發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相應(yīng)文件得到修改，并有關(guān)部門和人員； （ 6） 評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 e) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織與顧客溝通，必要時(shí)編制溝通計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 b) 對(duì)輸入的適宜性進(jìn)行評(píng)審，要求輸入完整清晰，并且不能自相矛盾。 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn) 公司規(guī)定通過對(duì)樣品的評(píng)審，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便評(píng)價(jià)下列幾個(gè)方面： （ 1）設(shè)計(jì)開發(fā)結(jié)果滿足要求的能力。 （ 5）委托外部制造的部件應(yīng)按 圖紙 /生產(chǎn)說(shuō)明書進(jìn)行驗(yàn)收，并保留記錄。 ● 程序文件 HD205 《設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序》 采購(gòu) 本節(jié)規(guī)定了采購(gòu)控制要求，明確了采購(gòu)信息和產(chǎn)品驗(yàn)證要求，歸口管理部門是采購(gòu)部。包括： （ 1） 對(duì)其管理體系進(jìn)行審核，評(píng)價(jià)定期供貨能力； （ 2） 對(duì)供方經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問題的能力進(jìn)行評(píng)審； （ 3） 相關(guān)方對(duì)供方滿意程度（服務(wù)和支持）的評(píng)價(jià)。 d) 當(dāng)本公 司及顧客需派員到供方處檢驗(yàn)所采購(gòu)的產(chǎn)品時(shí)，公司同意后，需要由采購(gòu)引導(dǎo)，按照公司的規(guī)定到供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 a)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。對(duì)有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)記錄并控制產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。 a) 根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)需求，策劃并確定需開展的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)和所需的 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 ； b) 測(cè)量活動(dòng)應(yīng)與測(cè)量要求相一致的方式實(shí)施； c) 為確保測(cè)量結(jié)果有效，測(cè)量設(shè) 備應(yīng)滿足： （ 1） 對(duì)照能追溯到國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定的周期內(nèi)或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，無(wú)此標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)形成文件； （ 2） 防止發(fā)生可能使校準(zhǔn)失效的調(diào)整，必要的調(diào)整或再調(diào)整應(yīng)由授權(quán)人員完成，并確定校準(zhǔn)狀態(tài)，校準(zhǔn)或記錄應(yīng)予以保存。 開展監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程的目的 a) 證實(shí)產(chǎn)品的符合性，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性，堅(jiān)持開展內(nèi)審和顧客滿意程度測(cè)量； c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，包括對(duì)不符合事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定改進(jìn)計(jì)劃與方向。 a)制定收集、分析和有效利用顧客滿意信息的辦法，確保顧客的期望和需求得到確定、轉(zhuǎn)化，并予以滿足； b)收集信息的方式可包括市場(chǎng)調(diào)查、走訪顧客、收集投訴和抱怨信息等； c)對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，確定顧客滿意程度和趨勢(shì)，利用有關(guān)對(duì)比數(shù)據(jù)，找出差距，歸納當(dāng)前存在的主要問題，作為體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)的依據(jù)。 d) 完整的審核過程應(yīng)包括： （ 1） 確定審核計(jì)劃和程序； （ 2） 現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備（成立審核組、文件準(zhǔn)備）； （ 3） 現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)施（首末次會(huì)，報(bào)告不合格項(xiàng)）； （ 4） 編制審核報(bào)告，提出糾正措施要求，并跟蹤、驗(yàn)證。 公司策劃的過程監(jiān)視和測(cè)量項(xiàng)目如下： 識(shí)別 和確定的 過程 過程能力的預(yù)定目標(biāo) 影響過程能力的主要因素 過程能力監(jiān)視和測(cè)量項(xiàng)目及統(tǒng)計(jì)結(jié)果 過程能力評(píng)價(jià)記錄 與顧客有關(guān)的過程 ① 準(zhǔn)確識(shí)別、理解顧客 需求； ② 密切與顧客溝通； ③ 確保合同、訂單的實(shí)現(xiàn)； ④ 持續(xù)提供滿足顧客要求的產(chǎn)品 ⑤ 周到主動(dòng)的售后服務(wù) ① 管理者和員工的顧客意識(shí)； ② 與顧客溝通的方式和手段； ③ 履行合同、訂單的能力； ④ 售后服務(wù)的職責(zé)和手段 ① 合同完成率或合同履約率； ② 顧客信息的收集、整理、分析、反饋和效果； ③ 顧客要求變更的反應(yīng)及時(shí)性和應(yīng)變能力； ④ 顧客投訴率 ⑤ 顧客滿意度測(cè)量結(jié)果 （業(yè)務(wù)部、總經(jīng)理） 設(shè)計(jì)開發(fā)過程 ① 設(shè)計(jì)的產(chǎn)品滿足要求、成本低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)； ② 為采購(gòu)、生產(chǎn)、驗(yàn)證、服務(wù)運(yùn)作提供準(zhǔn)確充分的信息 ① 設(shè)計(jì)人員的技術(shù)素質(zhì)； ② 設(shè)計(jì)驗(yàn)證手段； ③ 對(duì)市場(chǎng)、顧客及有關(guān)技術(shù)信息的掌握程度； ④ 設(shè)計(jì)工藝標(biāo)準(zhǔn)能力 ① 設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)結(jié)果滿足要求的程度及統(tǒng)計(jì)結(jié)果； ② 設(shè)計(jì)評(píng)審驗(yàn)證確認(rèn)和試制、試驗(yàn)暴露出的設(shè)計(jì)質(zhì)量問題、缺陷及嚴(yán)重程度檢統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果； ③ 設(shè)計(jì)計(jì)劃的完成率及控制節(jié)點(diǎn)實(shí)施率； ④ 所提供的設(shè)計(jì)工藝技術(shù)文件、圖樣的完整性和準(zhǔn)確性 ⑤ 同類產(chǎn)品技術(shù)水平、費(fèi)效比和市場(chǎng)占有率的比較 （工程部、業(yè)務(wù)部） 識(shí)別 和確定的 過程 過程能力的預(yù)定目標(biāo) 影響過程能力的主要因素 過程能力監(jiān)視和測(cè)量項(xiàng)目 及統(tǒng)計(jì)結(jié)果 過程能力評(píng)價(jià)記錄 采購(gòu)過程 確保采購(gòu)產(chǎn)品滿足采購(gòu)要求，供應(yīng)及時(shí)、價(jià)格合理 ① 采購(gòu)人員的素質(zhì)； ②合格供方和供應(yīng)渠道的確立； ③ 采購(gòu)計(jì)劃和采購(gòu)文件的適宜性； ① 進(jìn)貨檢驗(yàn)合格率的統(tǒng)計(jì)結(jié)果； ② 生產(chǎn)驗(yàn)證使用中暴露的采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量問題的統(tǒng)計(jì)結(jié)果； ③ 供貨及時(shí)性和應(yīng)變能力統(tǒng)計(jì)結(jié)果； （采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)） ④ 采購(gòu)驗(yàn)證手段和保存條件 ④ 庫(kù)存量和周轉(zhuǎn)率的統(tǒng)計(jì)結(jié)果 生產(chǎn)過程 按時(shí)、持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足要求的產(chǎn)品、工藝穩(wěn)定 ① 生產(chǎn)人員素質(zhì)； ② 生產(chǎn)設(shè)備能力； ③ 原材料質(zhì)量； ④ 工藝方法 ⑤ 作 業(yè)環(huán)境 ⑥ 檢測(cè)手段 ① 產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率； ② 關(guān)鍵工序能力指數(shù)（ Cp 值）； ③ 工藝穩(wěn)定性及質(zhì)量損失統(tǒng)計(jì)結(jié)果； ④ 過程參數(shù)的符合性確認(rèn)結(jié)果； ⑤ 生產(chǎn)、檢驗(yàn)、試驗(yàn)和使用中工藝質(zhì)量問題的統(tǒng)計(jì)結(jié)果 （生產(chǎn)部、質(zhì)檢部） a)采用適宜方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，必要時(shí)進(jìn)行測(cè)量，以證實(shí)其是否保持實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。測(cè)量結(jié)果應(yīng)予記錄，并有授權(quán)人員簽字； d)除 非得到有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)（適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)），否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 不合格品的處理措施 a)當(dāng)產(chǎn)品交付或開始使用時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響程度相適用的措施； b)經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)，或經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接受不合格品。 . 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)提供的信息 a)數(shù)據(jù)分析的目的是對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)、產(chǎn)品和體系過程的有效性作出評(píng)價(jià)，并確定在何處可以持續(xù)改進(jìn)； 數(shù)據(jù)分析目的要求 確定所 需數(shù)據(jù) 確定數(shù)據(jù)來(lái)源和采集點(diǎn) 收集歸 納數(shù)據(jù) 確定分析方法 實(shí)施 分 析 提出分 析報(bào)告 管理評(píng)審 提交 b)對(duì)符合性的評(píng)價(jià)包括： （ 1） 質(zhì)量目標(biāo)的符合性、顧客的滿意程度； （ 2） 產(chǎn)品要求的符 合性； （ 3） 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； （ 4） 供方情況。 持續(xù)改進(jìn) . 持續(xù)改進(jìn)控制流程圖 . 持續(xù)改進(jìn)控制要求 a)持續(xù)改進(jìn)的目的是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)體系過程，以提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； b)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)包括利用審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、采取糾正和預(yù)防措施，實(shí)施管理評(píng)審（包括質(zhì)量目標(biāo)）等活動(dòng)，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)； c)通過分析現(xiàn)有過程狀況，確定改進(jìn)項(xiàng)目方案，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)； d)對(duì)改進(jìn)活動(dòng)做出適當(dāng)安排，以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)； e)通過內(nèi)審、管理評(píng)審，評(píng)價(jià)改進(jìn)措施的效果。事實(shí)結(jié)果及跟蹤驗(yàn)證記錄等； (5)評(píng)審所采取預(yù)防措施的有效性，對(duì)行之有效的預(yù)防措施應(yīng)列入體系文件之中。 手冊(cè)的發(fā)放與保管 由辦公室確定發(fā)放辦法（經(jīng)批準(zhǔn)），并負(fù)責(zé)分發(fā)（為受控狀態(tài)）。 手冊(cè)的更改 更改應(yīng)按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，換頁(yè)或換版由管理部統(tǒng)一管理。 注意手冊(cè)的修改及時(shí)得到有效版本。 質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)與其他質(zhì)量 文件配合使用。 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 組織架構(gòu) 內(nèi)部溝通 管理評(píng)審 人力資源管理 基礎(chǔ)設(shè)施管理 工作環(huán)境管理 信息資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的有關(guān)過程的識(shí)別、策劃與控制 設(shè)計(jì)和開發(fā) 產(chǎn)品和服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 監(jiān)視測(cè)量 內(nèi)部審核 顧客滿意 過 程評(píng)價(jià) 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 相關(guān)方利益 測(cè)量、分析與改進(jìn) 不合格品控制 管理狀況分析、顧客滿意度分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析 持續(xù)改進(jìn) 糾正和預(yù)防措施 附錄 4 文件更改記錄 文件編號(hào) 文件名稱 頁(yè)碼 版本狀況 頁(yè)碼 版本狀況 HD101 質(zhì)量手冊(cè) 1/42 A/0 23/42 A/0 2/42 A/0 24/42 A/0 3/42 A/0 25/42 A/0 4/42 A/0 26/42 A/0 5/42 A/0 27/42 A/0 6/42 A/0 28/42 A/0 7/42 A/0 29/42 A/0 8/42 A/0 30/42 A/0 9/42 A/0 31/42 A/0 10/42 A/0 32/42 A/0 11/42 A/0 33/42 A/0 12/42 A/0 34/42 A/0 13/42 A/0 35/42 A/0 14/42 A/0 36/42 A/0 15/42 A/0 37/42 A/0 16/42 A/0 38/42 A/0 17/42 A/0 39/42 A/0 18/42 A/0 40/42 A/0 19/42 A/0 41/42 A/0 20/42 A/0 42/42 A/0 21/42 A/0 22/42 A/0 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2