移動夢網(wǎng)基本知識培訓(xùn)材料-預(yù)覽頁
【正文】 ?確認短信內(nèi)容必須規(guī)范： –“ 尊敬的客戶：您定制的 XX公司提供的 XX服務(wù)，資費為X元 /月，如希望繼續(xù)訂購，請回短信 XX，希望取消，無須回復(fù)。 ? 免費業(yè)務(wù)收費或收取費用與宣傳不符 ?SP提示為免費業(yè)務(wù)，但實際收取了客戶的定制或者點播費用，或者 SP收取的費用與其宣傳的相符，導(dǎo)致多收客戶費用 ? 因 SP原因?qū)е掠嬞M差錯、重復(fù)計費或多扣費 客戶服務(wù)規(guī)范化（ 3） ? “退一獎一 ” 活動中包含的退費項目 ? 兩類退訂不成功產(chǎn)生的費用 ?客戶通過 0000/00000或者撥打 1860進行退訂，但退訂后依然出現(xiàn)退訂后的移動夢網(wǎng)費用。 業(yè)務(wù)考核 ? 采用積分制的原則 ? 短信流量（ 17%） ? 使用用戶數(shù)（ 16%） ? 短信流量增長率（ 8%） ? 使用用戶數(shù)增長率（ 8%） ? 江西移動業(yè)務(wù)收入（ 15%） ? 客戶滿意度（ 30%） ? 合作滿意度（ 6%） ? 考核退出 ? 對于連續(xù)三個月考核結(jié)果居后 5%的 SP（提供特殊業(yè)務(wù)的 SP除外），江西移動將根據(jù)優(yōu)勝劣汰的原則與其終止合作 違規(guī)處罰 ? 一般性處罰措施 ? 開通業(yè)務(wù)未申報 ? SP原因?qū)е掠嬞M錯誤 ? 客戶不能取消業(yè)務(wù) ? 由于 SP的原因?qū)е挛曳骄W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題 ? 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī) ? 終止合作 ? 定制業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯有誤 ? 違規(guī)業(yè)務(wù)推廣 ? 嚴重違反業(yè)務(wù)規(guī)定 ? 媒體負面影響 23 S P 名稱： 服務(wù)代碼： 企業(yè)代碼：是否達標 監(jiān)測（或客戶）號碼 時間 違規(guī)具體行為描述對定制業(yè)務(wù)是否進行二次確認定制成功前是否發(fā)送的確認信息定制成功后是否發(fā)送回復(fù)信息7 2 小時內(nèi)取消免費：“0 0 0 0 ”以及“0 0 0 0 0 ”不能成功退定業(yè)務(wù)是否對沉默客戶進行定購關(guān)系的確認如有，請?zhí)顚懚绦艃?nèi)容客戶服務(wù)熱線 7 * 2 4 小時服務(wù)客戶服務(wù)電話接通率不低于8 0 % 退訂類投訴，是否在1 0 分鐘內(nèi)完成退訂普通夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴，要求4 8 小時內(nèi)處理完畢S P 開展“短信聯(lián)盟”業(yè)務(wù)監(jiān)測項目S P 違規(guī)情況監(jiān)測表投訴處理定制業(yè)務(wù)是否符合規(guī)范短信群發(fā)S P 未按公布價格收取用戶信息費S P 開展純代收費業(yè)務(wù) 1860撥測以及平時服務(wù)處理的及時性 根據(jù)訂購業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范進行測試，看回復(fù)是否符合規(guī)范 完成訂購后進行業(yè)務(wù)取消，同時需要次月進行跟蹤是否收費 需要注重對客戶投訴的收集 需要對網(wǎng)站情況進行收集 24 近期違規(guī)處罰情況 謝謝！
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