移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)基本知識(shí)培訓(xùn)材料-預(yù)覽頁
【正文】 ?確認(rèn)短信內(nèi)容必須規(guī)范： –“ 尊敬的客戶：您定制的 XX公司提供的 XX服務(wù)，資費(fèi)為X元 /月，如希望繼續(xù)訂購，請(qǐng)回短信 XX，希望取消，無須回復(fù)。 ? 免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)或收取費(fèi)用與宣傳不符 ?SP提示為免費(fèi)業(yè)務(wù)，但實(shí)際收取了客戶的定制或者點(diǎn)播費(fèi)用，或者 SP收取的費(fèi)用與其宣傳的相符，導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用 ? 因 SP原因?qū)е掠?jì)費(fèi)差錯(cuò)、重復(fù)計(jì)費(fèi)或多扣費(fèi) 客戶服務(wù)規(guī)范化（ 3） ? “退一獎(jiǎng)一 ” 活動(dòng)中包含的退費(fèi)項(xiàng)目 ? 兩類退訂不成功產(chǎn)生的費(fèi)用 ?客戶通過 0000/00000或者撥打 1860進(jìn)行退訂，但退訂后依然出現(xiàn)退訂后的移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用。 業(yè)務(wù)考核 ? 采用積分制的原則 ? 短信流量（ 17%） ? 使用用戶數(shù)（ 16%） ? 短信流量增長率（ 8%） ? 使用用戶數(shù)增長率（ 8%） ? 江西移動(dòng)業(yè)務(wù)收入（ 15%） ? 客戶滿意度（ 30%） ? 合作滿意度（ 6%） ? 考核退出 ? 對(duì)于連續(xù)三個(gè)月考核結(jié)果居后 5%的 SP（提供特殊業(yè)務(wù)的 SP除外），江西移動(dòng)將根據(jù)優(yōu)勝劣汰的原則與其終止合作 違規(guī)處罰 ? 一般性處罰措施 ? 開通業(yè)務(wù)未申報(bào) ? SP原因?qū)е掠?jì)費(fèi)錯(cuò)誤 ? 客戶不能取消業(yè)務(wù) ? 由于 SP的原因?qū)е挛曳骄W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題 ? 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī) ? 終止合作 ? 定制業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯有誤 ? 違規(guī)業(yè)務(wù)推廣 ? 嚴(yán)重違反業(yè)務(wù)規(guī)定 ? 媒體負(fù)面影響 23 S P 名稱： 服務(wù)代碼： 企業(yè)代碼：是否達(dá)標(biāo) 監(jiān)測（或客戶）號(hào)碼 時(shí)間 違規(guī)具體行為描述對(duì)定制業(yè)務(wù)是否進(jìn)行二次確認(rèn)定制成功前是否發(fā)送的確認(rèn)信息定制成功后是否發(fā)送回復(fù)信息7 2 小時(shí)內(nèi)取消免費(fèi)：“0 0 0 0 ”以及“0 0 0 0 0 ”不能成功退定業(yè)務(wù)是否對(duì)沉默客戶進(jìn)行定購關(guān)系的確認(rèn)如有，請(qǐng)?zhí)顚懚绦艃?nèi)容客戶服務(wù)熱線 7 * 2 4 小時(shí)服務(wù)客戶服務(wù)電話接通率不低于8 0 % 退訂類投訴，是否在1 0 分鐘內(nèi)完成退訂普通夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴，要求4 8 小時(shí)內(nèi)處理完畢S P 開展“短信聯(lián)盟”業(yè)務(wù)監(jiān)測項(xiàng)目S P 違規(guī)情況監(jiān)測表投訴處理定制業(yè)務(wù)是否符合規(guī)范短信群發(fā)S P 未按公布價(jià)格收取用戶信息費(fèi)S P 開展純代收費(fèi)業(yè)務(wù) 1860撥測以及平時(shí)服務(wù)處理的及時(shí)性 根據(jù)訂購業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范進(jìn)行測試，看回復(fù)是否符合規(guī)范 完成訂購后進(jìn)行業(yè)務(wù)取消，同時(shí)需要次月進(jìn)行跟蹤是否收費(fèi) 需要注重對(duì)客戶投訴的收集 需要對(duì)網(wǎng)站情況進(jìn)行收集 24 近期違規(guī)處罰情況 謝謝！
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