移動夢網(wǎng)基本知識培訓(xùn)材料(完整版)
【正文】 流程管理 網(wǎng)絡(luò)測試流程 計費測試流程 ?業(yè)務(wù)的完整清單，包括詳細(xì)的業(yè)務(wù)說明、業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)計費類型、業(yè)務(wù)資費、客戶服務(wù)文檔、對口聯(lián)系人名單 ?必須采取有效技術(shù)措施，防止黑客攻擊、盜用密碼、非法調(diào)用頁面、反復(fù)調(diào)用發(fā)送命令，造成非法內(nèi)容的群發(fā)等危害移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)信息安全 ?SP必須為我公司的移動用戶建立獨立的數(shù)據(jù)庫 業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能測試 ?SP在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測試前須加載中國移動統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)測試指令 CMCCTEST ?按標(biāo)準(zhǔn)表格形式進(jìn)行測試并填寫，完成后提交江西移動 ?劉波 :13607914029 業(yè)務(wù)規(guī)定 ?業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范 ?業(yè)務(wù)宣傳規(guī)范 ?業(yè)務(wù)客戶服務(wù) ?計費規(guī)范 業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范化（ 1） ?發(fā)送的確認(rèn)信息： 必須包括價格、業(yè)務(wù)形式、發(fā)送頻次、使用方法、主要內(nèi)容、取消方式、客服措施等 ?回復(fù)信息： 必須包括退訂方式、客服電話、 72小時內(nèi)退訂免費等； ?72小時內(nèi)取消免費： ?試用期免費業(yè)務(wù)： 免費試用期結(jié)束后，必須重新確認(rèn)訂購關(guān)系，用戶如不回復(fù)，視為取消業(yè)務(wù)； 客戶發(fā)出申請 SP發(fā)送確認(rèn)信息 客戶二次確認(rèn) 定購成功，回復(fù)客戶 定購流程 業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范化（ 2） ?“00000”一步取消所有業(yè)務(wù)和 “ 0000”分項取消業(yè)務(wù) ?對于統(tǒng)一退定指令取消成功率低于 90%的視為無效 ?對于沉默用戶，各 SP必須每月向客戶發(fā)送確認(rèn)短信，用戶如不回復(fù)，視為取消業(yè)務(wù)。 ? 對于標(biāo)準(zhǔn)神州行客戶不開放包月業(yè)務(wù)?？头峋€： XXX” 沉默客戶訂購關(guān)系的確認(rèn) 統(tǒng)一退定指令 業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范化（ 3） 編輯短信，內(nèi)容為 SP服務(wù)代碼 ，發(fā)送到 SP的服務(wù)代碼，就可以免費收到一條幫助信息，內(nèi)容包括 SP名稱、客服電話、退訂方法 查詢 SP客服電話 ?編輯短信，內(nèi)容為 客戶手機(jī)號碼 ，發(fā)送到 SP的服務(wù)代碼，就可以免費收到一條推薦信息，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)介紹、資費、客服電話等信息 SP服務(wù)推薦查詢 業(yè)務(wù)宣傳規(guī)范化 ? 新業(yè)務(wù)：推廣前 ， 必須報批 ， 未經(jīng)審批一律不得向外宣傳和推廣 ? 市場推廣方案：提前 10天上報移動公司審批 ? 宣傳資料：提前天報省移動公司審批 ?所有宣傳資料和媒體廣告，必須在顯著位置注明其客戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱以及 “ 00000”統(tǒng)一取消方式 ?對于單項業(yè)務(wù)的宣傳必須明確業(yè)務(wù)使用方式、 資費以及“ 00000”統(tǒng)一取消方式 宣傳規(guī)范 審批 客戶服務(wù)規(guī)范化（ 1） 投訴處理原則： ?對于退訂業(yè)務(wù)類投訴，要求 1
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