【正文】 節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 6 對(duì)于這種人，必須來個(gè) “ 因材施教 ” 。 自以為是的顧客： 總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說 “ 我和你們老板是好朋友 ” 、 “ 你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚 ” 。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。銷售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論事實(shí)，不要辯論個(gè)人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間，有條理。 侃侃而談的顧客 ： 侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。 在向他們推銷的時(shí)候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們?cè)谒枷牒透星樯系男枰?；?jiān)持定期保持聯(lián)系。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是 “ 急涼風(fēng)遇上慢郎中 ” ，會(huì)把他急死的。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。如果銷售人員提出購(gòu)買事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。 夸耀財(cái)富的顧客： 喜歡在別人面前夸富，如 “ 我擁有很多事業(yè) ” ， “ 我和很多政要有交往 ” ，同時(shí)還會(huì)在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。 冷靜思 考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你，有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。一般來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)，你萬不可忽視這一點(diǎn)。你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會(huì)成功的。 必要時(shí)提供有力的說明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。還可以運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請(qǐng)求式語氣 ，以接近顧客。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？” —— 自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？” —— 半自由式 “是紅的么？” —— 肯定式 “不是紅的吧？” —— 否定式 “是紅的，還是白的？” —— 選擇式 “是深紅還是淡紅的？” —— 強(qiáng)迫式 吉布事后對(duì)人說，她最不開心是聽到 “ 否定式 ” 的發(fā)問，對(duì)于強(qiáng)迫式也感到不愉快。 有時(shí)候，演繹表達(dá)比話術(shù)本身更重要！ 三、 眼神技巧 心理學(xué)研究表明，與人交談時(shí)，其視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的 30%60%，超過這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對(duì)談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。 如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問題或傳授炒股知識(shí)，需要用電腦、圖畫資料、手勢(shì)等作輔助 ，應(yīng)設(shè)法控制對(duì)方的眼神。當(dāng)你和 對(duì)方 談話時(shí)站立或坐下來的位置，恰好在 45 度 90 度之間的， 最利于消除對(duì)方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛 ，使談話能較順利地進(jìn)行下去。但若太近，少于 2030 厘米時(shí)，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時(shí)太接近，會(huì)讓客戶覺得不自在，防備心理更重。 服務(wù)頻率不宜過高。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 11 翠鳥型 參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。 基本服務(wù) +附加值服務(wù)。 許多經(jīng)紀(jì)人在拜訪客戶時(shí)，常常沒有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒 有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間 ， 也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。 滿意后如果已是 開戶 時(shí)機(jī)，就抓緊 開戶 ，如果還沒有介紹完用戶需要的 理財(cái)服務(wù) ， 可以 返回繼續(xù)介紹 ，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系 ?！?這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為 “由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。所以在每次客戶接觸上，時(shí)機(jī)的把握有事很重要，所謂 “ 出師有名 ” 讓你每次客戶接觸都不會(huì)讓你的客戶覺得是貿(mào)然。 個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 15 四、 接近語應(yīng)用 專業(yè)銷售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶時(shí)的話語，成為接近話語。 步驟 4：寒喧 根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 ” 接近是從 “ 未知的遭遇 ” 開始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信您也不例外。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。 ” 六、 接觸 話術(shù) 間接法 聰明的人都喜歡用間接法來 接觸探詢 ，但是 若太 濫用，有時(shí)候 容易 弄巧成拙 。 例如： 他先問對(duì)方：“你看我今年幾歲？” 對(duì)方說：“三十四五歲吧？” 原一平就說：“你猜中了，我今年 34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把 對(duì)方估計(jì)年輕一些） “哪里，我今年 48 歲了！” 贊美法 向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的 接觸（ 贊美 ） 方式 。 3. 老股民比較豐富的技巧，所以要多請(qǐng)教他，千萬不能裝前輩。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長(zhǎng)提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。 例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響？ 請(qǐng)教法： 以請(qǐng)教問題的形式，請(qǐng)客戶提出他 /她的看法。提開放式問題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問題所打斷，影響客戶思路。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會(huì)使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。認(rèn)真傾聽不僅有助 于你了解客戶，并且表示出你對(duì)客戶的尊重。 頭腦 ：思考客戶為什么這么說，或?yàn)槭裁床贿@么說。 口 ： 經(jīng)常提問，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏 離主題。 （ 2）站在客戶角度看待問題 客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會(huì)提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點(diǎn)。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 20 任何一個(gè)專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對(duì)客戶來說，他們總是有交流的需求。 ? 訴諸自我 (得意 )—— 介紹 公司 的優(yōu) 惠 促銷期 活動(dòng)， 客戶 多數(shù) 不愿錯(cuò)過 …… ? 引發(fā)好奇心 —— 介紹 公司最近 的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如 第 8 期《 永不套牢法 》 投資 講座 …… ? 演出 /表演 —— 找 話題 與客戶交談 ， 通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 21 ? 提供服務(wù) —— 先 主動(dòng) 提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！ 第 六章 異議處理 話術(shù) 異議（ 拒絕 ） 處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購(gòu)買商品的行為與過程。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 22 一、 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 （ 3） 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 （ 4） 擔(dān)心 較多： 擔(dān)心 時(shí)間被占用 ； 擔(dān)心資金安全 ； 擔(dān)心被騙、被利用 ； 出于保密的目的。 展示失敗 ：展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 二、拒絕的本質(zhì) ●拒絕只是客戶習(xí)慣性 的反射動(dòng)作 。 給客戶留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來。但 如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無妨。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。 例如： “請(qǐng)問您是對(duì)我介紹的 股票 不滿意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因？” 舉例法 ：以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑