【正文】 的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應科對其的評價是列入合格供方。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關，還應該對外包方與提供的產(chǎn)品有關的生產(chǎn)和服務提供過程進行適當?shù)目刂啤Υ祟愅獍^程的控制應在質量管理體系中加以識別。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。??”及“ 采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評 價和選擇供方。審核員又問 :“對他們提供的設計圖紙，你們?nèi)绾螐蛯??”科長說 :“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)。 〖案例 011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關廠開關柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工人 :“工藝指導書對于焊點間距有沒有規(guī)定 ?”焊工回答 :“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應該掌握的焊接間距。” 上述兩份文件均由總工程師批準。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到 15 分鐘以上，但沒有扣分。本案違反了標準“ ”的“ b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。審核員問檢驗員 :“你們使用紅外測溫儀多長時間了 ?”檢驗員不好意思地說 :“也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用?！睓z驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標準“ ”的“ a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。跟當?shù)剜l(xiāng)政府搞好關系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的。 〖案例 015〗在表面處理車間，有一排設備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說 :“沒有”。審核員問 :“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試 ?”車間主任說 :“我們對產(chǎn)品進行 100％的熱態(tài)絕緣電阻測試?！睂徍藛T問 :“那 么檢驗規(guī)程上怎么寫 72兆歐呢 ?”車間主任看了一下說 :“大概是打字員把 2 兆歐寫成了 ?2 兆歐吧。違反了標準“ 文件控制”的“ a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72兆改成了 2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控” 文件，其更改應經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)?！痹谠O備科，審核員在查閱《設備保養(yǎng)管理規(guī)定》時，看到一類設備屬于重點保養(yǎng)的設備，而二類設備屬于一般保養(yǎng)的設備。至于設備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它。本案違反了標準“ 文件控制”的“ b)必 要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。審核員問開發(fā)部經(jīng)理 :“你看得明白嗎 ?”經(jīng)理說 :“都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄 ，一切由產(chǎn)品設計工藝負責人自己負責”。 案例分析 :公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管。 〖案例 019〗在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負責人沒有盡到審批文件適宜性的責任，違反了標準“ 文件控制”的“ a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件足充分與適宜的；”檢驗員的化驗周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗的有章不循?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質檢室填寫為 :“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑?！辟|管部長說 :“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件。”查《不合格晶控制程序》規(guī)定 :“產(chǎn)品報廢應報生產(chǎn)部長批準。 〖案例 021〗審核組在供應科檢查 9月份的進貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收。” 案例分析 : 既然檢驗標準發(fā)生了變化，就應按規(guī)定用書面文件通知檢驗科。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔心會引起混亂。 〖案例 023〗在檢驗科，審核員查閱《產(chǎn)品檢驗管理制度》時看到制度規(guī)定 :“每個車間沒有專職檢驗員一名。組織的質量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認真遵照執(zhí)行。審核 員問 :“這‘沒有’是怎么回事 ?”負責人看了管理規(guī)定說 :“大概是打印錯誤，把‘設有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設”字。 〖案例 025〗在試驗室檢驗員 正在進行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓力為 130牛頓／平方米?！? 案例分析 : 檢驗文件的更改沒有按規(guī)定的程序進行審批，只用電話通知就進行修改是不 正確的?！钡菍徍藛T看到，該屋內(nèi)設有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。結果，過幾年后當對某項內(nèi)容不明白時，誰也不知道該問誰去。這里又違反了標準“ 文件控制的“ b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。以前的文件或規(guī)定，也不認真地審查一下是否還符合實際，只是簡單地搬過來用。檢驗科長說 :“最近加溫設備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。本案違反了標準“ ”的“ b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定?！? 案例分析 :本案違反了標準“ 文件控制”的“ b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。違反了標準“ 文件控制”的“ g)防止作廢文件的非預期使用，??。班長說，墻上那份是去年貼的 ，手頭這份是今年修訂的新標準。經(jīng)理說 :“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。于是趕緊上到四樓，結果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。 案例分析 :《服務指南》已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費時間。 案例分析 :本案違反了標準“ 文件控制”的“ g)防止作廢文件的非預期使用，? .”的規(guī)定。這樣我們對資金流、物流狀況實現(xiàn)了統(tǒng)一管理。”審核員 :“商場各部門有多少臺電腦 ?”主任 :“大概有 30多臺吧。 案例分析 :對電腦的管理，從硬件來說是對基礎設施的管理，從其中的軟件來說是對文件的管理。 〖案例 035〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。 案例分析 :很顯然，本例違反了標準“ 文件控制”的有關規(guī)定。生產(chǎn)部長說 :“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問 :“為 什么這張表沒有編號 ?”生產(chǎn)部長說 :“這張表是我自己用的，沒有納入質量管理體系文件管理之列，所以沒有編號。 〖案例 037〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。 〖案例 038〗根據(jù)規(guī)定，班長應對工作人員每天進行服務質量的日檢查工作，并在下班前 20 分鐘填寫相關的服務質量日檢表。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。 〖案例 039〗某日下午兩位日本客人抵達飯店，分別人住 405和 726房間。第三天下午，鈴木先生到結賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了 726房的賬袋，向客房中心報結賬，并迅速為其辦理了結賬手續(xù)。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。因此對這種過程應進行確認，按照標準“ 生產(chǎn)和服務提供過程的確認”的規(guī)定執(zhí)行。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費 14 元。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把 1只 煎蛋寫為“ 1／ 2 客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關人員沒有參加培訓。管理某政府機關住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達 70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。 〖案例 043〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說 :“今后本企業(yè)外雇的勞務工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”?！钡囊?guī)定。他知道應該使顧客滿意是飯店的服務宗旨，但又不知道是否應該為客人加熱河豚。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負有法律責任。飯店管理層應該組織全體員工認真學習國家關于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應對了?！? 案例分析 :這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購 16個壓力的鍋爐。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質等有關材料，銷售科長說 :“我們申請質量管理體系認證范圍沒有包括門窗的安裝?！? 案例分析 :按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應該有安裝資質的。 〖案例 049〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。 案例分析 :無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負有責任的。只有這樣，賓館才能免除或減輕責任。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。 案例分析 :本例違反了標準“ ”所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害 了賓館的利益。本案違反了標準“ ”的規(guī)定。張先生回到房間，房內(nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開?？腿私又f :“大白天的 ，打掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費時間又麻煩，效果又不好。賓館的這個規(guī)定脫離了顧客的需要，不符合標準“