【正文】 常工作的一種標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成了在方法和流程上的統(tǒng)一。 Interdependence) Γ 溫柔的心和自省 7 第二章 秘書的重要職業(yè)技能 打電話前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備好電話記錄本和筆 ? 把要與對(duì)方說明的事情、內(nèi)容的順序簡(jiǎn)單列在記事本上，并逐一核對(duì)無(wú)遺漏。 ” ? 如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)。 直接下屬 問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時(shí)向總經(jīng)理說明梗概后轉(zhuǎn)入 問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告總經(jīng)理 如事情緊急，告知總經(jīng)理聯(lián)系方法。 ? 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。 11 ? 如遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不愿接聽對(duì)方電話，則可用委婉的語(yǔ)氣： “ 實(shí)在抱歉， **總經(jīng)理這是不知上哪去了，我見到他時(shí)再給您回個(gè)電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？ ” 做到有禮有節(jié)、滴水不漏。 ? 如一個(gè)未完又來一個(gè)，應(yīng)視電話內(nèi)容和對(duì)方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時(shí)禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對(duì)方電話，稍侯打過去。 必要的傳真分類存檔 14 傳真機(jī)使用方法 15 三、郵件 根據(jù)郵件類型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報(bào)表、報(bào)告 /總結(jié)、新聞 /通報(bào)、私人郵件等等）或按具體項(xiàng)目設(shè)置子文件夾。 B、由秘書本人回復(fù) 如發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或確認(rèn)對(duì)方是否收到，需要設(shè)置回執(zhí)，如對(duì)方未能及時(shí)查看，需電話說明。 各職能部門、各公司的外來文件由各部門和各公司總經(jīng)理辦公室指定專人負(fù)責(zé)接受、登記、拆封、傳遞、跟蹤、催辦、反饋、建檔。 集團(tuán)公司發(fā)文均由總裁辦公室負(fù)責(zé)起草、審核 送批、印發(fā)、建檔。 其他需要報(bào)集團(tuán)總裁審閱的，應(yīng)及時(shí)予以呈報(bào)。 21 復(fù)印機(jī)使用方法 22 第二部分 日程安排 控制日程，意味著你與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起有序工作。 這工作看似簡(jiǎn)單，但卻十分重要，它是秘書輔助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工 作基礎(chǔ)，安排好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的日程，意味著秘書將和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 一進(jìn)行有序的工作。而秘書的通常做法是將有計(jì)劃的事情預(yù) 先填入擬好的日程表中，同時(shí)細(xì)致靈活地安排好突發(fā)隨機(jī)事 件。 （一）國(guó)內(nèi)出差 ? 出差前： ? 確定出差目的和日期； ? 確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)出差陪同人 ? 與出差地相關(guān)人員溝通，確定周到的日程安排（明確 如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時(shí)間、接 待人員等信息。（見范例） ? 出差中 ： ? 在第一時(shí)間掌握領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)后的聯(lián)系方式，必要時(shí)通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員。 31 出差物品攜帶表 名片 若干 日程表 證件（身份證、護(hù)照、邊防證等） 筆記本電腦 2張 往返機(jī)票（將保險(xiǎn)費(fèi)保留在秘書手中） 書面講話稿及素材 2份 活動(dòng)或會(huì)議等背景材料 出訪地聯(lián)系人通訊錄 準(zhǔn)備現(xiàn)金或信用卡注款 備用筆等文具 準(zhǔn)備一支彩色筆 禮品 包裝 應(yīng)急藥及常用藥品 32 三、會(huì)議安排 召開和參加會(huì)議是領(lǐng)導(dǎo)的主要工作方式之一。這就需要是八面玲瓏的天才，同時(shí)善用平時(shí)培養(yǎng)出的細(xì)心與責(zé)任心，沉著應(yīng)對(duì)，以不變應(yīng)萬(wàn)變！以下分內(nèi)部會(huì)議與外部會(huì)議分別介紹。 40 （二）參與支持的大型活動(dòng)： 參與支持的大型活動(dòng)流程說明： 接受活動(dòng)邀請(qǐng) ?得到活動(dòng)議程，判斷重要程度，征詢總經(jīng)理的意見； ?如果總經(jīng)理同意參加活動(dòng)，安排好日程； 活動(dòng)前三星期 ?參加分工會(huì)，明確領(lǐng)導(dǎo)和自己的職責(zé)，了解其他人職責(zé)，將領(lǐng)導(dǎo)日程細(xì)化落實(shí)； 如果講話稿、 PPT是由秘書準(zhǔn)備的，要給自己留出修改時(shí)間； ?幫助領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備 PPT、發(fā)言稿、主持詞等，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審閱后修改定稿； 定稿的 PPT和發(fā)言稿要交給會(huì)議組織者； ?參加彩排；對(duì)重大活動(dòng)中需要配合演示的 PPT一定要反復(fù)演練； 41 活動(dòng)當(dāng)天 ?參加外部活動(dòng)時(shí)，秘書應(yīng)著端莊大方的職業(yè)裝，化淡妝，發(fā)型整齊，工作時(shí)間要佩帶胸卡； ?帶好如下物品：拷好資料的筆記本電腦和兩張備份軟盤、名片、激光筆、激光筆電池、簽字筆、錄音機(jī)、磁帶、麥克風(fēng)、紙巾、潤(rùn)喉片等； ?活動(dòng)中配合演示 PPT，做好錄音； ?活動(dòng)中配合接待公司或外部領(lǐng)導(dǎo)，活動(dòng)期間要保持在總經(jīng)理的視線之內(nèi)，在關(guān)注自己總經(jīng)理需求的同時(shí)也關(guān)注其他總經(jīng)理的需求； ?在突發(fā)緊急情況下不要慌亂，首先要關(guān)注自己總經(jīng)理的需求或部署，可能情況下主動(dòng)分擔(dān)會(huì)務(wù)人員的工作； 活動(dòng)后 ?整理業(yè)務(wù)資料和名片； ?根據(jù)錄音整理講話稿； ?總經(jīng)理在活動(dòng)中往往會(huì)遇到很多人，引發(fā)很多工作管理上的想法，需要秘書參會(huì)后跟進(jìn)落實(shí)。同時(shí)一定要向?qū)Ψ奖ＷC可以寫信或發(fā) 給領(lǐng)導(dǎo)，而且領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)看。 46 二、外部溝通 外部溝通會(huì)大量使用電話、電子設(shè)備、書信等媒介，因 此要特別注重在這些方面的商務(wù)禮儀。 ? 在業(yè)務(wù)合作中，適時(shí)提醒上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并為其安排與外界的定期溝通活動(dòng)或輕松的就餐，建立經(jīng)常性的溝通。 （一）作好助手和參謀的工作 參與決策調(diào)研，提供有份量的信息。再次是和領(lǐng)導(dǎo)同步思維，多提供有份 量的文稿。 第三，主動(dòng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流思想，通過聽取領(lǐng)導(dǎo)的意 見不斷調(diào)整自己的思維，在事務(wù)處理和文稿撰寫中更好地 體現(xiàn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的思想。 49 參與要有度，參謀要有方 （ 1）參與決策調(diào)研，注重 “ 多謀 ” ，切忌 “ 擅斷 ” 。秘書可從以下幾方 面來輔助領(lǐng)導(dǎo)塑造良好的形象。要在事務(wù)安排 中，尤其是公司內(nèi)部活動(dòng)中，使領(lǐng)導(dǎo)多接觸普通員工，了 解情況，融于員工之中，才能使領(lǐng)導(dǎo)的形象得以升華。領(lǐng)導(dǎo)者要通過自 身的行動(dòng)影響他人，秘書是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外界面的口，必須 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好以下幾項(xiàng)工作： （ 1）要待人熱情，例如在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開展某項(xiàng)活動(dòng)之 前，詳細(xì)了解該項(xiàng)活動(dòng)所涉及的人員情況，包括姓名、身 份、履歷等，以便領(lǐng)導(dǎo)掌握對(duì)方的信息，為開展熱情友好 的交際活動(dòng)創(chuàng)造條件。 （一）培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng) 禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，良好的道德會(huì)令人自 然展示優(yōu)雅得體的舉止儀態(tài)，表現(xiàn)謙虛恭敬的態(tài)度。 2. 忠誠(chéng)守信。 （二）培養(yǎng)謙虛而恭敬落落大方的態(tài)度 謙虛是指正確地看待自己，也正確地看待別人。 1. 表情。同樣微笑能使生疏變?yōu)橛H密，真誠(chéng)的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛。在社交場(chǎng)合要主動(dòng)、大方地與對(duì)方接觸、遞送名片、自我介紹。即使忘記了對(duì)方的姓名，也要委婉地 “ 套 ” 出或不動(dòng)聲色地處理。秘書正式場(chǎng)合應(yīng)著整潔得體大方優(yōu)雅的職業(yè)裝。 ? 具體真實(shí) —— 具體是指收文人看了文檔后知道該怎樣去做，真實(shí)是指實(shí)事求是。 ?有固定的格式 —— 格式為內(nèi)容服務(wù)，要有相對(duì)的穩(wěn)定性。 ? 確定主題。 ? 調(diào)查研究收集材料。開頭用以喚起收文者注意，引導(dǎo)閱讀，通常采用下述形式： （ 1）簡(jiǎn)明交代擬文根據(jù)與目的 （ 2）概述有關(guān)情況，使收文人了解發(fā)文背景 （ 3）以簡(jiǎn)要文字提示全文主題，引起收文人注意 （ 4）闡明基本觀點(diǎn)，使收文人在開頭處即獲得明確認(rèn)識(shí) （ 5）直接點(diǎn)明結(jié)論，以啟發(fā)收文人思考，增強(qiáng)文件的鮮明 性 （ 6）表明批準(zhǔn)或轉(zhuǎn)發(fā)執(zhí)行的態(tài)度，多用于發(fā)布規(guī)章制度的 通知 （ 7）表示祝賀、敬意、謝意等，多用于函與講話稿 58 ?結(jié)尾通常采用下述形式： （ 1）使用文件詞語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)行文目的，如 “ 特此報(bào)告 ” （ 2）概括與深化主題，幫助收文人進(jìn)一步理解全文 （ 3）陳述具體要求，如 “ 上述要求，請(qǐng)予批準(zhǔn) ” （ 4）發(fā)出號(hào)召，提出希望與要求 （ 5）說明文件生效、施行時(shí)間 ?書寫文稿，文檔中的人名、地名、時(shí)間、引文必須準(zhǔn)確、具體。 ?文內(nèi)使用簡(jiǎn)稱時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)先用全稱，再注明簡(jiǎn)稱。 ? 做詳細(xì)的