【正文】 務(wù)具有某種否定情緒，他們討厭這種商品或服務(wù)，甚至愿意付出一定的代價(jià)來避免他們。對(duì)于此情況刺激需求；對(duì)缺少環(huán)境的市場(chǎng)，營(yíng)造各種適宜的小環(huán)境來刺激需求。 ? 退卻需求是指市場(chǎng)對(duì)某種商品或服務(wù)的需求低于過去的水平，并正進(jìn)一步趨向衰退。 ? 只需求與供給之間在時(shí)間或空間范圍上的錯(cuò)位。 ? 指需求超過了企業(yè)所能或所愿提供的共給數(shù)量。隨著飯店業(yè)的發(fā)展，指導(dǎo)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)觀念也不斷發(fā)展，相繼經(jīng)歷了生產(chǎn)產(chǎn)品觀、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念、大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和全球營(yíng)銷觀念六個(gè)階段。 此類產(chǎn)品需投入大量資金以滿足迅速增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。不一定帶來豐厚的利潤(rùn)，是未來的金牛。 （ 4）瘦狗：指市場(chǎng)增長(zhǎng)率和市場(chǎng)份額都較低的產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力包括；市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)信譽(yù)、促銷渠道、生產(chǎn)能力、物資供應(yīng)等。 產(chǎn)品 /市場(chǎng)發(fā)展矩陣分析法 他將產(chǎn)品分為現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品，市場(chǎng)分為現(xiàn)有市場(chǎng)和新市場(chǎng)。在新的市場(chǎng)增設(shè)新的銷售渠道加強(qiáng)廣告促銷等措施，新市場(chǎng)上擴(kuò)大現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售。盡量增加產(chǎn)品種類，跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，擴(kuò)大生產(chǎn)范圍和市場(chǎng)范圍，使企業(yè)特長(zhǎng)得到充分發(fā)揮，人、財(cái)、物等資源得到充分利用，來提高經(jīng)營(yíng)效益。主要包括對(duì)消費(fèi)者的需要、自我形象、愛好與興趣、動(dòng)機(jī)、認(rèn)識(shí)及態(tài)度等個(gè)人因素的分析。 購(gòu)買行為不需要經(jīng)過復(fù)雜的過程。 策劃既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。策劃是謀略或?qū)Σ?，是人們?yōu)槿〉梦磥沓晒ΧM(jìn)行的謀劃過程 ,它是領(lǐng)先一步的超前行為。 ．預(yù)見性。 ．掌握盡可能充分的信息。 ．建立良好的經(jīng)營(yíng)理念。 ．公開性。 ．購(gòu)買決策。 大多數(shù)公司都只注重外部營(yíng)銷，追求品牌忠誠(chéng)度和顧客滿意的價(jià)值，他們忽視了內(nèi)部員工滿意的一面。 卡爾頓飯店不僅對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行極為嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新職員學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)，更注重培養(yǎng)職員的自豪感。 里茲 ?飯店?duì)I銷組合策略就是： ? 飯店對(duì)自己的可控制的各種營(yíng)銷因素進(jìn)行分析，本著揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用，使各個(gè)因素協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮整體功效，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。 ?一般情況下根據(jù)產(chǎn)品銷售量變化的情況把整個(gè)產(chǎn)品壽命周期劃分成四個(gè)階段，即導(dǎo)入期、增長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。 ?衰退期： 指產(chǎn)品已過時(shí)，為新的更受市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)品所代替，銷售量迅速下降的階段。成熟期的銷售增長(zhǎng)率一般處在 %10%之間。 當(dāng)產(chǎn)品處于導(dǎo)入其時(shí)，生產(chǎn)成本和促銷費(fèi)用都很高，價(jià)格不可能太低，盡管這一階段的價(jià)格有時(shí)會(huì)低于成本，但同整個(gè)壽命周期的其他階段想必，仍然可能是很高的。 在導(dǎo)入期，由于生產(chǎn)的批量小，固定成本和促銷費(fèi)用比較大，因此產(chǎn)品的總成本較高，如圖三所示。 到了衰退期，由于銷量下降，產(chǎn)品的單位成本必然會(huì)有所增加。 在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，生產(chǎn)成本和銷售費(fèi)用比較高，但是由于新產(chǎn)品還不為消費(fèi)者充分接受，價(jià)格一般不能太高，因而此時(shí)成本高玉售價(jià)，發(fā)生虧損，見圖四。 飯店產(chǎn)品組合設(shè)計(jì) 飯店產(chǎn)品是由多種利益所組成的組合型產(chǎn)品，從而提供的多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目如餐飲、客房、娛樂及各種服務(wù)等。 計(jì)算公式： (2)盈虧平衡定價(jià)法： 指飯店在既定的固定成本、變動(dòng)成本和產(chǎn)品估計(jì)銷量的條件下，實(shí)踐銷售收入與總成本相等的產(chǎn)品價(jià)格，即飯店不賠不賺時(shí)的產(chǎn)品價(jià)格。 （ 3）特征評(píng)分法。 在飯店價(jià)目表上公布各種類型客房的現(xiàn)行價(jià)格。幾種情況（ 1）白天租用費(fèi)（ day charge） :客人退房超過了規(guī)定時(shí)間，飯店向客人收取白天租用費(fèi)。 飯店日常采用的折讓價(jià)格有： （ 1）團(tuán)隊(duì)價(jià)（ group rate） （ 2）家庭租用價(jià)（ family plan rate） （ 3）小包價(jià)（ package plan rate） （ 4）折扣價(jià)（ discount rate） （ 5）免費(fèi)（ plimentary rate） 合同房?jī)r(jià)。本階段定價(jià)策略有： （ 1）穩(wěn)定價(jià)格策略 （ 2）滲透定價(jià)策略 成熟期定價(jià)策略：市場(chǎng)需求從迅速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)入緩慢增長(zhǎng)，達(dá)到高峰后緩慢下降，產(chǎn)品區(qū)域成熟，成本降到最低點(diǎn)，客人對(duì)產(chǎn)品及其價(jià)格有充分的了解。 彌補(bǔ)飯店?duì)I銷財(cái)力、人力的不足 由于飯店客源市場(chǎng)無論從地域上還是從人口結(jié)構(gòu)上分部極廣，僅靠自身力量進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，也要付出很高的機(jī)會(huì)成本。 ?四、飯店促銷策略 ?（一）促銷和促銷策略 ?促銷的實(shí)質(zhì)就是宣傳、溝通產(chǎn)品信息 ?促銷策略就是盡量提高促銷活動(dòng)的效果、效率，使之低投入高產(chǎn)出。 優(yōu)點(diǎn)： 直接接觸：直接溝通，勸說潛在顧客購(gòu)買產(chǎn)品，提高現(xiàn)有顧客的使用率。 客人對(duì)產(chǎn)品一無所知，重點(diǎn)介紹自己的飯店及產(chǎn)品，并稍加引導(dǎo)，培養(yǎng)對(duì)方的信任感，建立良好的溝通關(guān)系。 （ 3）清障階段。 公關(guān)策劃 飯店的公共關(guān)系是為了增進(jìn)與社會(huì)公眾和內(nèi)部員工之間的了解、信任和合作而做的各種有計(jì)劃的、持久不懈的溝通努力。 搞好與顧客的關(guān)系；搞好與新聞媒體的關(guān)系；搞好與旅行社的關(guān)系 。 （ 3）所要重點(diǎn)推銷的產(chǎn)品。作用： 吸引客人 推廣新產(chǎn)品 擴(kuò)大淡季銷售 飯店常用的銷售推廣活動(dòng)方式有： 免費(fèi)贈(zèng)送樣品 發(fā)放優(yōu)惠券 贈(zèng)送小禮物 抽獎(jiǎng)促銷 贈(zèng)禮品券 設(shè)立俱樂部 秘書俱樂部； VIP俱樂部；商務(wù)客人俱樂部 二、服務(wù)營(yíng)銷的 4Ps+3Rs組合策略 如何提高顧客的滿意于忠誠(chéng)，產(chǎn)生了3Rs即顧客保留、相關(guān)銷售和顧客推薦。 整合營(yíng)銷以市場(chǎng)為調(diào)節(jié)方式，以價(jià)值為聯(lián)系方式，以互動(dòng)為行為方式。 整合營(yíng)銷的 4C理論 4C理論是整合營(yíng)銷的核心理念，它從對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的研究轉(zhuǎn)向?qū)οM(fèi)者的關(guān)注，實(shí)現(xiàn)了 “ 由內(nèi)而外 ” 到 “ 由外而內(nèi) ” 的巨大轉(zhuǎn)變。 （ 4）要淡化促銷，強(qiáng)調(diào)溝通。 傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)外部環(huán)境是市場(chǎng)營(yíng)銷不可控制的因素，人們只能利用可控的因素；整合營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)：在動(dòng)態(tài)復(fù)雜的環(huán)境中只有成為市場(chǎng)營(yíng)銷的開拓者并不斷地保持領(lǐng)先，才能有持久的生命力。 2．飯店如何推行關(guān)系營(yíng)銷 飯店正如其他普通企業(yè)一樣，其成長(zhǎng)壯大都無法脫離整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的支持，加上飯店本身經(jīng)營(yíng)管理的特殊性，關(guān)系營(yíng)銷對(duì)飯店而言就更具實(shí)踐指導(dǎo)意義。 ．提高服務(wù)質(zhì)量作為關(guān)系營(yíng)銷的堅(jiān)實(shí)后盾。 ．顧客組織化，以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效控制。 ．客房部：方便的預(yù)訂手續(xù)，客房送餐服務(wù)，處理超額預(yù)訂服務(wù)，信息中心，信用保證，行李服務(wù)，小孩或小動(dòng)物看管，同行優(yōu)惠待遇，洗衣服務(wù)，商務(wù)中心等。 3．服務(wù)營(yíng)銷組合 ．“ 7P” 服務(wù)營(yíng)銷組合：這是在原有 4P的基礎(chǔ)上將服務(wù)營(yíng)銷組合要素修改和擴(kuò)充成七個(gè)要素，增加的三個(gè)要素是“人”、“有形展示”和“過程”。 ．服務(wù)的質(zhì)量 ．有效處理顧客投訴 ．轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵(lì)顧客投訴。 第二、從綠色營(yíng)銷到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 ?一、綠色營(yíng)銷 ?（一）綠色營(yíng)銷的含義 ?綠色營(yíng)銷觀念的宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。 ? 綠色客房： 如天然纖維、棉、麻織品的用品，綠色文具、綠 色小冰箱、節(jié)能燈等。 綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費(fèi)時(shí)，而且還包括提供產(chǎn)品和產(chǎn)品被消費(fèi)之后。 綠色公關(guān)： 通過各種有利的綠色宣傳，發(fā)展與公眾和公眾機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系，建立良好的綠色形象和良好的綠色營(yíng)銷環(huán)境，以對(duì)付不利于綠色營(yíng)銷的謠言或事件。社會(huì)呼吁應(yīng)修建能有效防止不良反應(yīng)的綠色客房。 ? 客房?jī)?nèi)部裝修和裝飾盡量采用藤、木、草等天然材料，客房用品也以藤編家具、陶質(zhì)容器