【正文】 能亂提或提了不管。就是在抓員工思想教育的同時，制訂好各部門的制度，組織員工學(xué)習(xí)，讓他們懂得在本部門工作應(yīng)遵守哪些規(guī)章制度？違反制度有什么效果？從而自覺地遵守各種制度，不論職位高低一樣要遵守，絕對不能“刑不上大夫”，越是高層越要自覺遵守制度。要求管理者在關(guān) 鍵的時候出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。 上司要注意激發(fā)下屬的工作熱情，調(diào)動下屬工作積極性，對下屬進(jìn)行“感情投資”建立新型的伙伴關(guān)系，即加強(qiáng)溝通、交流對話，坦誠相待，公平處理各種矛盾，正確 引導(dǎo)和影響下屬的行為，使到 酒店目標(biāo)的實現(xiàn)變成員工的自覺行動 。 而質(zhì)量、成本、利潤三者是密切相關(guān)聯(lián)的。 酒店的經(jīng)營在人、財、物管理各個環(huán)節(jié)，成本控制始終處于一個核心和關(guān)鍵的位置。 四、服務(wù)特色要體現(xiàn)： 金凱悅大酒店服務(wù)特色主要體現(xiàn)在突出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括三個內(nèi)容： 第一是最好的服務(wù)態(tài)度。 管理者須知道，員工的服務(wù)技能是經(jīng)過嚴(yán)格的堅持不懈的崗位培訓(xùn)才能達(dá)到熟練而準(zhǔn)確，尤其是特別注意一些細(xì)微的服務(wù)動作而獲取客人的好評。 沒有效率的服 務(wù)是客人經(jīng)常投訴的原因，相反高效率的服務(wù)也是客人贊賞員工的依據(jù)。這就是我們常說的十個字“ 跟蹤 — 快捷 —靈活 — 高效 — 超前” 。只有這樣才能體現(xiàn)金凱悅大酒店的服務(wù) 特色。 金凱悅大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)表格管理要注意下面五點： 表格種類和數(shù)量 ：既要反映酒店經(jīng)營活動又要簡單明了，容易填寫，不 要搞得太多太復(fù)雜，浪費(fèi)紙張增加成本； 表格的性質(zhì) ：要分清是業(yè)務(wù)指令還是工作報表； 表格傳遞的程序 ：向哪些部門傳遞，怎樣傳遞，何時傳遞完成 (交回表格 )； 表格資料的處理 ：管理者必須通過閱讀各種工作報表來掌握和督促下屬的工作，通過閱讀分析營業(yè)報表來了解并控制酒店的經(jīng)營活動； 表格資料的保管 ：管理者必須按表格的性質(zhì)，做好保管處理，屬于機(jī)密的表格要防止泄露，管理者要為酒店保守商業(yè)秘密。 管理公司的組成由管理公司董事會總經(jīng)理、行政總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、營運(yùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、項目經(jīng)理及總工程師，加上派往各酒店任職的總經(jīng)理。 發(fā)揮管理公司指導(dǎo)性和監(jiān)察性作用，實施總監(jiān)分線管理，對下屬酒店的開源和節(jié)流，做好輔導(dǎo)和監(jiān)控作用。 每月主持召開管理公司總監(jiān)會議，聽取各總監(jiān)及各酒店總經(jīng)理的工作報告，研究下月酒店管理工作。 深入調(diào)查研究，與總監(jiān)一起制定、推行各種開源節(jié)流措施，確保各酒店完成經(jīng)營指標(biāo)。 協(xié)調(diào)酒店總經(jīng)理研究娛樂部經(jīng)營策略、經(jīng)營方式方法，掌握運(yùn)作分寸。 三、 財務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé) 執(zhí)行管理公司董事會的各項決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的財務(wù)管理工作。 發(fā)揮其監(jiān)察作用，定期檢查下屬酒店財務(wù)制度執(zhí)行情況，嚴(yán)肅財務(wù)紀(jì)律。 四、 營運(yùn)總監(jiān)的崗位職責(zé) 執(zhí)行管理公司董事會的各項決議 和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的營業(yè)部工作。 針對營銷人才奇缺，制定培訓(xùn)計劃，選擇可造之才重點培養(yǎng)，訓(xùn)練出一支有素質(zhì)的營業(yè)隊伍，提 高金凱悅酒店整體銷售隊伍水平。 根據(jù)社會上人才競爭互相挖角嚴(yán)重情況，指導(dǎo)下屬酒店制定人事及培訓(xùn)計劃，并督導(dǎo)堅持實施員工在 職培訓(xùn)，不斷提高酒店整體員工素質(zhì)水平。 認(rèn)真研究酒店人事及培訓(xùn)工作，不斷積累管理經(jīng)驗，進(jìn)行資料記錄，主持編寫《金凱悅酒店管理》人事及培訓(xùn)部管理編章部分。改造維修高質(zhì)量，低成本。 認(rèn)真研究 酒店工程部運(yùn)作與管理，不斷積累酒店管理經(jīng)驗，進(jìn)行資料記錄，主持編寫《金凱悅酒店管理》工程部管理篇章部分。 嚴(yán)格執(zhí)行董事會、總經(jīng)理、總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、電話、投訴信、做好記錄上傳下 達(dá)。 任何人借閱文件或查閱數(shù)據(jù)，須經(jīng)總經(jīng)理或總監(jiān)批準(zhǔn)方可，不能外借。 2. 建議管理公司以“制定政策，不插手經(jīng)營”形式管理各酒店，也就是說思考戰(zhàn)略性東西，制定策略性措施、規(guī)定，對各酒店管理發(fā)揮指導(dǎo)性和監(jiān)控性作用，把直接經(jīng)營管理權(quán)交酒店以總經(jīng)理為首的行政辦。 6. 建議成立“金凱悅酒 店文藝隊”、“金凱悅酒店籃球隊”由三間酒店組隊，兩個隊可參加市、鎮(zhèn)兩級活動，或與商務(wù)客戶、工廠交流以擴(kuò)大酒店影響。 10. 建議公司行政總監(jiān)、項目經(jīng)理及總工程師、人力資源總監(jiān)每年 12 月份 前均做好明年工作計劃，并深入各酒店指導(dǎo)相關(guān)部門完成下一年度的工作計劃?？偨?jīng)理與行政辦必須做到公平、公正、公開管理；合情 、合理、合規(guī)處事。向董事會或管理公司匯報酒店之營運(yùn)重大事項均要經(jīng)酒店行政辦集體研究，統(tǒng)一意見后，由總經(jīng)理或其它總監(jiān)執(zhí)行。 營業(yè)總監(jiān)主要是在酒店管理公司指導(dǎo)下對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在管理公司指導(dǎo)下主持營業(yè)及推廣部。 房務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在管理公司指導(dǎo)下，對酒店的房務(wù)部全面負(fù)責(zé)計劃、組織、指揮、完成所有的房務(wù)工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；協(xié)助前臺管理客房、銷售客房、服務(wù)客人提高住房率。檢查收支情況，督導(dǎo)財務(wù)節(jié)流； 1堅持現(xiàn)場管理，巡視公共場所。培養(yǎng)酒店凝聚力，提 高酒店員工士氣； 1努力完成酒店每月三個營業(yè)收入指標(biāo) (客房、餐飲、娛樂 )。 二、行政總監(jiān)崗位職責(zé)： 向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理酒店各部門之行政事務(wù)，做總經(jīng)理與部門主管溝通 的橋梁； 以身作則，維護(hù)團(tuán)結(jié)。爭取市、鎮(zhèn)有關(guān)部門對金凱悅 大酒店的支持； 加強(qiáng)與 客戶的聯(lián)系，做好留住客人，擴(kuò)大客源工作。 —— 每天工作程序： 每天早上將當(dāng)天有關(guān)工作通知總經(jīng)理、總監(jiān)； 將當(dāng)天需處理文件、資料分類送總經(jīng)理、總監(jiān)閱讀； 準(zhǔn)備好日常辦公用具，接聽電話； 整理各有關(guān)報表，歸檔； 起草總經(jīng)理、總監(jiān)有關(guān)文件、通知，并打印，發(fā)給有關(guān)部門； 處理有關(guān)投訴，與有關(guān)部門聯(lián)系，并向總經(jīng)理或總監(jiān)反映。保證檔案資料完 整性； 酒店的檔案資料是真實歷史的記錄，是今后工作考查主要根據(jù)。 3. 打破工種界線，組織交叉培訓(xùn)，跨崗位跨部門調(diào)配人力。總經(jīng)理要聽得進(jìn)反對意見，接納別人正確意見，用集體智慧，形成團(tuán)隊管理酒店。 10. 建議認(rèn)真慣徹“酒店禮儀禮貌，以本部門主管為榜樣。 12. 建議行政辦在酒店管理工作中，重視培養(yǎng)各部門“典型人物”、“先進(jìn)分子”堅持正面引導(dǎo)，以鼓勵為主的 方法，以典型帶動全體，收到整體提高目的。 第四章 財務(wù)部管理 第一節(jié) 財務(wù)部的組成及工作范圍 金凱悅大酒店財務(wù)總監(jiān)（酒店行政級）在管理公司指導(dǎo)和監(jiān)控下直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理財務(wù)部。主要工作為： 搜集、綜合酒店經(jīng)營活動情況，資金動態(tài)、營業(yè)收入和成本核算、費(fèi)用開支資料及采購情況、庫存情況，定期向總經(jīng)理匯報。 負(fù)責(zé)代表酒店與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系，取得當(dāng)?shù)卣块T對酒店財務(wù)管理的支持。正確核算營業(yè) 收入、營業(yè)成本、費(fèi) 用和利潤。嚴(yán)格檢查備用金的使用，嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度，嚴(yán)格監(jiān)控酒店各部門現(xiàn)金收入。 五、 財務(wù)資料管理： 按國家規(guī)定，收集、保存酒店財務(wù)資料，報表帳冊、憑證、報告、總結(jié)，隨時向總經(jīng)理、管理公司提供有關(guān)資料。定期進(jìn)行電腦系統(tǒng)維修保養(yǎng)，保證電腦系統(tǒng)正常運(yùn)作。 1加強(qiáng)對酒店財務(wù)管理研究、整理形成文字資料上交管理公司。 在財務(wù)總監(jiān)的指導(dǎo)下，根據(jù)財會、統(tǒng)計資料信息，匯集各部門計劃與完成情況；編寫年度、季度、月度財務(wù)計劃；參與編制酒店財務(wù)預(yù)算。 監(jiān)督審查酒店內(nèi)部的財務(wù)收支情況，確保酒店一切營業(yè)收入、開支稅費(fèi)繳納及有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動能夠按照國家的有關(guān)法規(guī)和制度進(jìn)行。 負(fù)責(zé)編制各期會計報表和財務(wù)分析報告，做到數(shù)字真實、計算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，說明清楚、送報及時。 負(fù)責(zé)工資提取與發(fā)放情況的分析，查明酒店工資總額增減變動情況及原因，分析工資總額構(gòu)成的合理性，供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參考。 (三 ) 營運(yùn)會計： 協(xié)助總會計師和財務(wù)總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實各項有關(guān)制度；對下屬人員的法紀(jì)觀念、財務(wù)職業(yè)道德、安全防范等負(fù)有教育、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。 與各部門做好協(xié)調(diào)，及時處理解決審核及營運(yùn)上的問題，并對反映出的問題及疑難向上級反映。 嚴(yán)格督導(dǎo)和監(jiān)督審核、夜審、前收、餐收、應(yīng)收工作。 (五 ) 餐廳收銀主任： 每天了解各收款點情況，閱讀稽核情況報告，核查餐廳收銀點報表； 檢查收款員是否準(zhǔn)時到崗，有否做好收款準(zhǔn)備工作。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求； 合理排班，靈活調(diào)動，在缺人情況下 不影響收款工作； 針對平時出現(xiàn)問題，每周進(jìn)行 1— 2 次服務(wù)技能培訓(xùn)，對餐收工作程序、 收款操作進(jìn)行必要的復(fù)習(xí)、講解，加深印象，定期檢查、考核； 密切與各餐廳聯(lián)系，針對存在問題進(jìn)行整改，提高服務(wù)效率。 (七 ) 稽核主 任： 督促稽核人員認(rèn)真復(fù)核各收款點的營業(yè)報表、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯，加以糾 正。供貸發(fā)生額每頁有累計數(shù)，余額必須按 日及時結(jié)出，月終帳上月結(jié)； 根據(jù)財產(chǎn)登記，定期核對實物。在收款中做到快、準(zhǔn)，不錯收不漏收， 對各種鈔票必須認(rèn)真驗明真?zhèn)?。交稽核簽收審核? 備用金天天核對，不得以白條抵庫。 (十一 ) 總出納 ： 負(fù)責(zé)全酒店的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)的收付工作。如手續(xù)不齊，未經(jīng)審批單據(jù)，一律拒付款； 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定。 負(fù)責(zé)檢查每日成本報告表，提供有關(guān)信息。 掌握和了解市場行情，嚴(yán)格把好商品采購關(guān)，杜絕質(zhì)次價高的食品 入庫。 掌握市場動態(tài)，了解供應(yīng)商的資信情況，審核供應(yīng)商的發(fā)票、送貨單、 報價和訂購單等。 1 負(fù)責(zé)審核每月應(yīng)付賬款結(jié)算工作，做到發(fā)票與單據(jù)相符。 1 負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及員工的考勤、考核、獎金評定，做好 員工的思想工作。 負(fù)責(zé)登記廚 房賬，庫房賬和應(yīng)付款賬。 負(fù)責(zé)招待用餐的對單、登表，做賬工作。 1完成上級交給的其它工作。加強(qiáng)防火、防盜、防 蟲蛀、防鼠咬、防霉壞等安全措施和衛(wèi)生措施。記 下倉庫溫度，檢查火災(zāi)危險隱患； 檢查當(dāng)天工作計劃，進(jìn)行收發(fā)貨工作； 收貨時，對進(jìn)倉貨物必須嚴(yán)格根據(jù)采購單按質(zhì)、按量驗收，并根據(jù)發(fā)票 名稱、規(guī)格、型號、單位、數(shù)量、價格、金額填寫驗收 單。下班前關(guān)好門窗和電源，檢查一 遍倉庫后才能離開； 做好定期貨物盤點工作，做到帳、物、卡三相符。做到心中有數(shù)開 展業(yè)務(wù)，做到“詢價、比價、議價、壓價、定價”成交，降低采購成本； 在財務(wù)總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下審核年度采購計劃，統(tǒng)籌 策劃確定采購內(nèi)容。 經(jīng)常與管理公司中央采購經(jīng)理溝通，提供優(yōu)質(zhì)低價物品給其它采購部。 (四 ) 采購文員： 按時上班，做好經(jīng)理和本人當(dāng)天工作準(zhǔn)備； 催辦落實上級指示采購任務(wù)，了解、熟悉本部門工作情況，及時向經(jīng)理 提供建設(shè)性建議； 接聽電話，詳細(xì)記錄。 (二 ) 各部門應(yīng)編制報表： 營業(yè)計劃 費(fèi)用開支計劃 維修及采購計 劃 二、會計核算管理規(guī)定： 采用借貸記帳法記帳。 三、酒店資金管理規(guī)定： (一 ) 流動資金管理 規(guī)定： 管理原則為以較少的占用資金，取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。 (三 ) 貨幣資金管理規(guī)定： 現(xiàn)金管理規(guī)定每天備用金額度，超額部分現(xiàn)金當(dāng)天存入銀行； 執(zhí)行酒店有關(guān)現(xiàn)金收付手續(xù)和規(guī)定； 各部門當(dāng)天收入現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)天交回酒 店有關(guān)人員保管； 銀行存款按酒店規(guī)定手續(xù)辦理送存，填制記帳憑證入帳。 (旅差費(fèi)、 誤餐費(fèi)、手提電話費(fèi)、司機(jī)補(bǔ)助等 )； 其它津貼要有規(guī)定，如外出人員津貼、加班工資； 宣傳廣告費(fèi)每年規(guī) 定金額，作使用計劃安排報董事會批準(zhǔn)； 辦公用品應(yīng)堅持以節(jié)約為原則，各部門按月領(lǐng)用，容易比較。 (六 ) 物資采購程序和急需物資采購程序的規(guī)定： 物資采購程序規(guī)定： 定型物資及計劃內(nèi)請購程序，應(yīng)由倉管部根據(jù)物料庫存的最低儲備量情況，用書面填寫請購單一式四聯(lián)，及時向采購部門提出請購。填寫請購單一式四聯(lián)，由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可， 報財務(wù)總監(jiān)審批，再送總經(jīng)理審批。 建議財務(wù)部要抓“廢品再生財”管理，為酒店增加營業(yè)收入。 建議制定措施，防止私人亂用財務(wù)部電腦，防止私人電腦軟件傳染病毒?！? 1 建議定期進(jìn)行財務(wù)技能比賽，挖掘和樹立財務(wù)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典型。 第五章 營業(yè)部管理 第一節(jié) 營業(yè)部的組成及工作范圍 內(nèi)部文件 嚴(yán)禁外傳 金凱悅大酒店營業(yè)部設(shè)營業(yè)總監(jiān) (總監(jiān)級 )，下設(shè)營業(yè)經(jīng)理 (B 級 )、公關(guān)經(jīng)理 (B 級 )等高層管理職 位。 制定營銷策略，依據(jù)營業(yè)目標(biāo)進(jìn)行分析；對酒店出品、服務(wù)質(zhì)量分析；對旅游資源 (客源 )特點競爭分析；了解對手客源重點和經(jīng)營管理方向，對財務(wù)進(jìn)行分析 (酒店承擔(dān)財務(wù)支援情況 )。以靈活的方式進(jìn)行酒店整體銷售，以最小的投資為酒店贏得最大利潤。選擇和 挖掘可造之才，重點培養(yǎng)。 向總經(jīng)理推薦各種保持和發(fā)展業(yè)務(wù)的策略、