《客服工作流程和工作內(nèi)容課程教材》-預(yù)覽頁
【正文】 的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶 (矛盾客戶、刁蠻客戶等等 ) 第二，有助于客服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，在今后的企業(yè)發(fā)展道路上，企業(yè)更看重的是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)做企業(yè)的品牌來經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面 ● 作客戶服務(wù)工作室一種形式，一種潮流，一道必要的門檻 (為客人指路 )，其重要性無需言。 ● ● ● ● Company Logo 5 ● 客戶需求的認(rèn)知與滿足感 ● 客戶需求的認(rèn)知 ● “硬服務(wù)”：固有特性，以具體指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系考核衡量服務(wù)。 Company Logo 6 ● 客戶需求的滿足感 ● 在“硬服務(wù)”充足的情況下，則“軟服務(wù)”的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的劇增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”。 ● 正確方法：“看看我能幫你做些什么”。 Company Logo 15 在客戶服務(wù)語言中，沒有“我想我做不了”，和前幾點(diǎn)一樣，都有個(gè)“不”字，當(dāng)你說“不”的時(shí)候，與客戶的溝通馬上會(huì)處于一種消極的氣氛中，從而讓客戶懷疑公司的能力。 ● ● 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。如果投訴不成立，以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解，清楚誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)客戶投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查 提出處理方案： 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行研討提出不同相關(guān)解決方案?？蛻糍Y料的收集要求客服人員每日認(rèn)真的提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài) ● 資料整理： 客服人員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 ● 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服人員具有一定的銷售業(yè)務(wù)，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧 ● CompanyLOG
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