《客服工作提升技巧培訓(xùn)》廣州本田某客服中心-預(yù)覽頁
【正文】 人員在回訪后 一周 內(nèi)發(fā)短信再次確認(rèn) ， 短信應(yīng)注明店內(nèi)電話并提醒客戶有任何需求撥打此電話 。 廣本互邦 ?客服中心 第二章 ?用戶投訴案例分析 廣本互邦 ?客服中心 車輛保養(yǎng)后短期內(nèi)發(fā)生故障 投訴發(fā)生時(shí) ?收到用戶投訴后，先確認(rèn)用戶 維修的時(shí)間及問題所在 ，以便應(yīng)對。 廣本互邦 ?客服中心 維修以及零部件預(yù)定時(shí)間太長 投訴發(fā)生時(shí) ?仔細(xì)了解用戶的維修記錄，售后部和用戶溝通的記錄，找出導(dǎo)致用戶抱怨的原因，制定答復(fù)用戶的內(nèi)容，由專人向用戶進(jìn)行解釋 。 ?零部件到貨以后，要采取各種措施，盡快修復(fù)用戶的車輛，并進(jìn)行認(rèn)真確認(rèn)，減少用戶的抱怨 。 ?采取具體措施， 除了拿出物品確認(rèn)記錄單用于說服用戶以外，可以采取和給用戶進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)的人員進(jìn)行調(diào)查的方法，讓用戶知道，我們在積極并且真誠的為用戶處理問題 。 廣本互邦 ?客服中心 第三章 ?處理用戶抱怨話術(shù) 廣本互邦 ?客服中心 應(yīng)對話術(shù) ——車子耗油高 經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測試條件下（無風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。 提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng)；不要對車輛外觀進(jìn)行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式；車輛行李箱中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調(diào)時(shí)，溫度設(shè)定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng)；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動(dòng)機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔；定期對輪胎氣壓進(jìn)行檢查 .氣壓低會增加車輛行駛的阻力。 廣本互邦 ?客服中心 應(yīng)對話術(shù) ——同一問題多次檢修不好 你好，因?yàn)橛行﹩栴}屬于間歇性的，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。從放開方向盤到車輛偏移到一個(gè)行車線距離 (約 )的偏離時(shí)間應(yīng)在七秒以上。當(dāng)然我們會盡量爭取加大庫存量，合理庫存比例。我們也在跟保險(xiǎn)公司聯(lián)系，抓緊時(shí)間盡快辦妥
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