【正文】 會他（她）的心境。當(dāng)客戶結(jié)束咨詢時，我們都應(yīng)該衷心的對客戶表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交流過程。，如果是向客戶提出疑問，盡量使用選擇疑問句。有什么事情可以幫到您？若是合作過多次的買家，再一次咨詢產(chǎn)品時，你將如何回復(fù)？ 可以說： 1．您好,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦?？梢哉f： 1．您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我們更看重信譽(yù)！使用過程中遇到問題可以隨時聯(lián)系我們，我們的售后人員將為您及時解決?！奔偃缒愕牡隂]有禮物送，你將如何留住顧客？ 可以說： ,可以贈送禮物,在您購物達(dá)到一定的金額或累計(jì)到一定的會員積分,！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在店購買達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。1顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。1當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個價格呀，服務(wù)態(tài)度一 般呀，我很想買，可是我下不了手，汗。請您理解。3）、店主，我還是個學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？ 可以說：，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，店的價格也是特別針對學(xué)生定的一口價，最優(yōu)惠啦。5）、你給我包郵吧！可以說：，這個是特惠價，不能包郵的哦，請您諒解！，請您諒解。,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們無法控制的,，咱會盡量用最快的速度給您送到的！2經(jīng)常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？ 可以說：很抱歉，這個價格已經(jīng)是最實(shí)惠了。,我們使用防震泡膜包裝, 我們將全部承擔(dān)責(zé)任.3顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運(yùn)費(fèi)吧！以后我會經(jīng)常光顧的。好吧？”假如你這件產(chǎn)品實(shí)際 上也就賺他6元錢，如果答應(yīng)他的要求你就沒有利潤了，你 如何回復(fù)？ 可以說：對不起！其實(shí)我們賺您的錢還不到5元！幫您出了6 元我連網(wǎng)費(fèi)電費(fèi)都要賠進(jìn)去啦！還請多多體諒！3顧客：“產(chǎn)品加運(yùn)費(fèi)一起108元，你就給我去零吧，100 元成交。3顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你?。?可以說：為了保證您的購物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會通知我們發(fā)貨的。顧客：“我第一次網(wǎng)購，在你這里看上了幾款寶貝，想 一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實(shí)際上該顧客還不 知道購物車的使用，你如何指導(dǎo)他使用購物車？ 可以說：“立刻購買”的旁邊有一個“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起 付款即可。點(diǎn)擊 “評價”按鈕就可以進(jìn)行評價。一般情況下是不用擔(dān)心的。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨。5買家：“我收到貨了。還請您多多體諒！5買家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你。”假設(shè)你核查運(yùn) 單之后確認(rèn)顧客說的是事實(shí)，你如何指導(dǎo)顧客申請退款事 宜？ 可以說：如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號—“已 買到的寶貝”—找到“退款”的選項(xiàng)按鈕，點(diǎn)擊退款，根 據(jù)提示操作完畢就可以了。為獲得一個好 評，每一個細(xì)節(jié)我們都認(rèn)真對待。”你如何回 復(fù)？ 可以說：謝謝諒解！其實(shí)小店的寶貝都是價廉物美的產(chǎn)品，質(zhì)量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質(zhì)量，下次我 們給您推薦一些精品吧！64．買家：國家三包規(guī)定是指哪三包？ 可以說：國家三包一般是指：三天包退,七天包換,一年包修： 請問什么時候能到？我2月10日下訂單的，晚上6點(diǎn)就發(fā)貨了，遇到過年了所以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒有到呢？請查詢一 下吧？ 回答： 您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配 送情況，確認(rèn)完成后會及時回復(fù)給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持?。?請問什么時候能有這款的呀？（假設(shè)該產(chǎn)品缺貨，您如何回復(fù)？）回答： 您好，由于此款產(chǎn)品暫時缺貨，因此無法選擇，建議您考慮其它類似產(chǎn)品，感謝您的關(guān)注與支持！第三篇：淘寶客服溝通技巧淘寶客服溝通技巧作者：王翠玉日期：2012613 0:33:35在淘寶購物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎？”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為你服務(wù)！”②若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)！”這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購物的心情。這時候就要求客服有耐心了哦！買家的問題一般都會很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的！”③買家：“我在XX，3天能到嗎”對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。不能單獨(dú)只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。第六步 道別——“熱情道謝，歡迎再來”無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價沒有成交的，明白賣家不議價的經(jīng)營模式。有些新手賣家以為服務(wù)就是熱情地對待買家，盡量滿足他們的要求，其實(shí)這只是服務(wù)的一部分內(nèi)容。我認(rèn)為一名合格的客服人員，不但要對本店銷售的產(chǎn)品有相當(dāng)熟悉的認(rèn)知程度，而且應(yīng)具備面對突然情況的應(yīng)變能力。B：不好意思喔，Y款現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款產(chǎn)品Z和親選的這款功效一樣，口碑也非常不錯，親可以先看下這款產(chǎn)品的樣式和評價再做決定。A：嗯，那我就要這2樣吧！??（溝通結(jié)束）兩個場景，同一種情況，卻因客服人員溝通的方式而讓結(jié)果完全不同。所以，把握好售前客服的溝通方式和技巧，認(rèn)真面對每一個顧客的需求。B：嗯，好的親，那你在店鋪里直接拍下就可以了。A：嗯，已經(jīng)拍了，B：親，由于我們的產(chǎn)品是粉末狀，跟衣服玩具等物品不同，在貨運(yùn)的時候它不能空運(yùn)，只能通過陸地運(yùn)輸。（交易完成 最后由于服務(wù)態(tài)度獲得好評）現(xiàn)在回過頭來看看上面這兩種溝通方式。第二種就不同了，很認(rèn)真的面對顧客的需求，細(xì)心的分析顧客可能存在的差異性問題，從而引導(dǎo)顧客正確的消費(fèi)。一、售前溝通——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機(jī)。——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益?？梢砸恍袨橐欢危又桶l(fā)出去。人人消費(fèi)都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因?yàn)檎也坏阶h價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。 該到時在推算正?？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達(dá)的話。在此，也有差好評，什么是差好評呢？差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個好評這樣的評價。對于差評，也要同樣耐心的解釋。第一：假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買商品，當(dāng)準(zhǔn)顧客出現(xiàn)購買的信號卻 又猶豫不決拿不定主意時，可以采用二選其一的技巧。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。第五：在淘寶上購物有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎？這時店小二不可以回答沒有，而應(yīng)該反問道：抱歉！我們沒有生 產(chǎn)這個型號的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？這些都是我沒事的時候總結(jié)的，希望對有些新賣家會有些用，店主在此多謝了，希望各位有時間來小店逛下！說不定就有各位想要的商品。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。，多傾聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。（3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。本文中，賣家網(wǎng)將對客服與客戶的溝通流程進(jìn)行整理，讓賣家對溝通技巧得心應(yīng)手。如果必須要使用否定詞，一定要加解釋。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。支付環(huán)節(jié)，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達(dá)成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。”，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”物流環(huán)節(jié)在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。+笑臉表情G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。歡送+好評當(dāng)完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。