《中國(guó)電信營(yíng)業(yè)管理經(jīng)典培訓(xùn)教程》-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 解決 方案 集成服務(wù) 信息服務(wù) 售后服務(wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 售后服務(wù) 在銷(xiāo)售產(chǎn)品之后，企業(yè)循例必須向顧客提供的免費(fèi)安裝、使用輔導(dǎo)、維修、配件更換等，當(dāng)然我們也可以把在銷(xiāo)售中的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程歸入其中。 集成化服務(wù) 不再簡(jiǎn)單售賣(mài)單一產(chǎn)品，而是針對(duì)顧客的需求，整合相關(guān)資源，向消費(fèi)者提供更加豐富、更加貼近和滿(mǎn)足顧客需求的軟、硬件產(chǎn)品。引導(dǎo)客戶(hù)向多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)可以省下一部分原來(lái)從手機(jī)分流的話(huà)務(wù)量。顧客來(lái)買(mǎi)剃須刀，你看了看他的臉，摸了摸他的手，沒(méi)有賣(mài)給他剃須刀，卻遞給他一只最新的自動(dòng)除須泡沫，因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)顧客的膚質(zhì)不適合長(zhǎng)期使用剃須刀。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) — 存在問(wèn)題 目前，本地網(wǎng)各營(yíng)業(yè)廳普遍存在營(yíng)業(yè)員在受理業(yè)務(wù)同時(shí)，沒(méi)有抓住機(jī)會(huì)實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有商業(yè)氛圍。結(jié)合分公司不同的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，相應(yīng)調(diào)整營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考核指標(biāo)。 客戶(hù)挽留的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)措施缺乏吸引力，組合營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)未得到充分發(fā)揮，營(yíng)銷(xiāo)措施缺少持續(xù)修訂和評(píng)估。 積極實(shí)施營(yíng)業(yè)前臺(tái)與各客戶(hù)經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)管控 — 分級(jí) 區(qū)域 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng) 五星級(jí) 四星級(jí) 三星級(jí) 二星級(jí) 一星級(jí) 市分公司 中心示范營(yíng)業(yè)廳 ☆ 中心營(yíng)業(yè)廳 ☆ 區(qū)域營(yíng)業(yè)廳 ☆ 農(nóng)村營(yíng)業(yè)點(diǎn) ☆ 縣（市） 分公司 中心示范營(yíng)業(yè)廳 ☆ 中心營(yíng)業(yè)廳 ☆ ☆ 區(qū)域營(yíng)業(yè)廳 ☆ 農(nóng)村營(yíng)業(yè)點(diǎn) ☆ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)管控 — 服務(wù)功能 類(lèi)別 必備服務(wù)（高星級(jí)涵蓋低星級(jí)）五星級(jí) 排隊(duì)叫號(hào)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)四星級(jí) 理財(cái)顧問(wèn)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)三星級(jí)客戶(hù)引導(dǎo)、客戶(hù)挽留、業(yè)務(wù)展示、自助查詢(xún)二星級(jí)業(yè)務(wù)宣傳、面向公眾客戶(hù)的全業(yè)務(wù)受理一星級(jí)業(yè)務(wù)資費(fèi)宣傳、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理、話(huà)費(fèi)清單查詢(xún)、繳費(fèi)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)管控 — 評(píng)定內(nèi)容 檢查項(xiàng)目 分值服務(wù)功能 10分現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 30分人員服務(wù)規(guī)范 20分基本業(yè)務(wù)規(guī)范 10分內(nèi)部管理 10分投拆處理 10分安全生產(chǎn) 5分主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與離網(wǎng)舉措 5分中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)管控 省公司負(fù)責(zé)對(duì)各市分公司中心營(yíng)業(yè)廳的直接管控，采用神秘顧客隨機(jī)不同時(shí)段監(jiān)測(cè)的方式，每季度監(jiān)測(cè) 4個(gè)分公司中心營(yíng)業(yè)廳和 4個(gè)縣市中心營(yíng)業(yè)廳，各市、縣分公司中心營(yíng)業(yè)廳全年至少監(jiān)測(cè)一次，監(jiān)測(cè)內(nèi)容參照 《 星級(jí)服務(wù)評(píng)定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 》 。 工作方面有嚴(yán)重失誤或得分距目標(biāo)值差距較大的，在前端網(wǎng)站進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并在當(dāng)月績(jī)效考核中予以
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