《中國電信營業(yè)管理經(jīng)典培訓(xùn)教程》-預(yù)覽頁
【正文】 解決 方案 集成服務(wù) 信息服務(wù) 售后服務(wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 售后服務(wù) 在銷售產(chǎn)品之后，企業(yè)循例必須向顧客提供的免費安裝、使用輔導(dǎo)、維修、配件更換等，當(dāng)然我們也可以把在銷售中的導(dǎo)購過程歸入其中。 集成化服務(wù) 不再簡單售賣單一產(chǎn)品，而是針對顧客的需求，整合相關(guān)資源，向消費者提供更加豐富、更加貼近和滿足顧客需求的軟、硬件產(chǎn)品。引導(dǎo)客戶向多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，對客戶來說可以省下一部分原來從手機(jī)分流的話務(wù)量。顧客來買剃須刀，你看了看他的臉，摸了摸他的手，沒有賣給他剃須刀，卻遞給他一只最新的自動除須泡沫，因為你發(fā)現(xiàn)顧客的膚質(zhì)不適合長期使用剃須刀。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 主動營銷 — 存在問題 目前，本地網(wǎng)各營業(yè)廳普遍存在營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)同時，沒有抓住機(jī)會實施主動營銷，營業(yè)廳沒有商業(yè)氛圍。結(jié)合分公司不同的營銷重點，相應(yīng)調(diào)整營業(yè)業(yè)務(wù)營銷考核指標(biāo)。 客戶挽留的針對性營銷措施缺乏吸引力，組合營銷的優(yōu)勢未得到充分發(fā)揮，營銷措施缺少持續(xù)修訂和評估。 積極實施營業(yè)前臺與各客戶經(jīng)理的聯(lián)動營銷。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的分級管控 — 分級 區(qū)域 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)名稱 五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 市分公司 中心示范營業(yè)廳 ☆ 中心營業(yè)廳 ☆ 區(qū)域營業(yè)廳 ☆ 農(nóng)村營業(yè)點 ☆ 縣（市） 分公司 中心示范營業(yè)廳 ☆ 中心營業(yè)廳 ☆ ☆ 區(qū)域營業(yè)廳 ☆ 農(nóng)村營業(yè)點 ☆ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的分級管控 — 服務(wù)功能 類別 必備服務(wù)（高星級涵蓋低星級）五星級 排隊叫號、業(yè)務(wù)體驗四星級 理財顧問、主動營銷三星級客戶引導(dǎo)、客戶挽留、業(yè)務(wù)展示、自助查詢二星級業(yè)務(wù)宣傳、面向公眾客戶的全業(yè)務(wù)受理一星級業(yè)務(wù)資費宣傳、簡單業(yè)務(wù)受理、話費清單查詢、繳費中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的分級管控 — 評定內(nèi)容 檢查項目 分值服務(wù)功能 10分現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 30分人員服務(wù)規(guī)范 20分基本業(yè)務(wù)規(guī)范 10分內(nèi)部管理 10分投拆處理 10分安全生產(chǎn) 5分主動營銷與離網(wǎng)舉措 5分中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的分級管控 省公司負(fù)責(zé)對各市分公司中心營業(yè)廳的直接管控，采用神秘顧客隨機(jī)不同時段監(jiān)測的方式，每季度監(jiān)測 4個分公司中心營業(yè)廳和 4個縣市中心營業(yè)廳，各市、縣分公司中心營業(yè)廳全年至少監(jiān)測一次，監(jiān)測內(nèi)容參照 《 星級服務(wù)評定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 》 。 工作方面有嚴(yán)重失誤或得分距目標(biāo)值差距較大的，在前端網(wǎng)站進(jìn)行通報批評，并在當(dāng)月績效考核中予以
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