【正文】 省份 小靈通 住宅電話 辦公電話 湖南 四川 海南 云南 廣東 江西 寧夏 12 寬帶增幅放緩， 1季度拉動(dòng)較 08年下降 1個(gè)百分點(diǎn)， 12省拉動(dòng)下降 64202468上海 湖北 浙江 江蘇 海南 四川 福建 陜西 安徽 貴州 廣東 重慶 寧夏 江西 湖南 云南 廣西 新疆 甘肅 青海 西藏寬帶拉動(dòng)變化 09年 1季 度拉動(dòng) 單位 用戶增長(zhǎng)率 ARPU 滲透率 上海 % 131 % 湖北 % 75 % 浙江 % 69 % 江蘇 % 75 % 海南 % 100 % 四川 % 86 % 福建 % 92 % 單位 用戶增長(zhǎng)率 ARPU 滲透率 陜西 % 76 % 安徽 % 92 % 貴州 % 90 % 廣東 % 96 % 重慶 % 72 % 寧夏 % 75 % 江西 % 55 % 09年 1季度南方 21省寬帶拉動(dòng)同比變化情況（ %） 寬帶占收比靠前 寬帶占收比居中 寬帶占收比排后 單位 用戶增長(zhǎng)率 ARPU 滲透率 湖南 % 69 % 云南 % 75 % 廣西 % 64 % 新疆 % 80 % 甘肅 % 89 % 青海 % 70 % 西藏 % 130 % 13 012345青海 湖南 貴州 重慶 云南 安徽 浙江 湖北 股份 廣東 西藏 陜西 上海 福建 江蘇 新疆 寧夏 海南 甘肅 廣西 江西 四川號(hào)百及 IT服務(wù)及應(yīng)用分省拉動(dòng)情況 0123456云南 上海 貴州 西藏 新疆 湖北 江西 甘肅 陜西 股份 浙江 廣東 四川 廣西 江蘇 安徽 青海 寧夏 重慶 海南 湖南 福建09年 1季度分省號(hào)百信息服務(wù)收入拉動(dòng)情況（ %） 09年 1季度分省 IT服務(wù)及應(yīng)用拉動(dòng)情況（ %） 號(hào)百占收比 拉動(dòng) ICT占收比 拉動(dòng) 注：此處的號(hào)百和 ICT僅指增值及綜合信息項(xiàng)下的號(hào)百信息服務(wù)收入和 IT服務(wù)及應(yīng)用收入 14 營(yíng)銷費(fèi)用完成進(jìn)度總體低于收入進(jìn)度，可能不同程度存在列支滯后的情況 23 22121415151516181820202122232323242424252931貴州 青海 新疆 江蘇 浙江 甘肅 江西 四川 福建 云南 湖北 安徽 陜西 上海 集團(tuán) 重慶 廣西 廣東 海南 湖南 西藏 寧夏09年 1季度北方 10省收入和營(yíng)銷費(fèi)用完成進(jìn)度情況（ %） 注：營(yíng)銷費(fèi)用包括廣告費(fèi)、宣傳費(fèi)、代理代辦費(fèi)、新客戶發(fā)展費(fèi)、客戶服務(wù)費(fèi)、渠道補(bǔ)貼費(fèi) 09年 1季度南方 21省收入和營(yíng)銷費(fèi)用完成進(jìn)度情況（ %） ?截至 1季度，全集團(tuán)營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算進(jìn)度為 %，低于收入進(jìn)度 點(diǎn)，大部分省營(yíng)銷成本進(jìn)度均低于收入進(jìn)度，總體看各地控制基本到位； ?北方區(qū)域營(yíng)銷費(fèi)用進(jìn)度普遍偏低；南方總體正常，部分稍微落后； ?營(yíng)銷費(fèi)用中新客戶發(fā)展終端費(fèi)占比達(dá)到 48%，其中手機(jī)補(bǔ)貼占比達(dá) 71%。 本月移動(dòng)開(kāi)機(jī)用戶環(huán)比增長(zhǎng) %，日均 A口話務(wù)量增長(zhǎng) 22%，網(wǎng)絡(luò)側(cè)數(shù)據(jù)與月報(bào)用戶、話務(wù)量增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)保持同步 2022年12月 2022年1月 2022年2月 2022年3月周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六第一周 第二周 第三周第四周 第五周19 分項(xiàng)業(yè)務(wù)收入看，用戶及話務(wù)量的快速抬升，帶動(dòng)月租和通話費(fèi)較上月大幅增長(zhǎng)，但移動(dòng)寬帶、漫游結(jié)算跳躍較大 ? 月租費(fèi)較上月增長(zhǎng) 3000萬(wàn) ， 環(huán)比增長(zhǎng) 9%， 與出賬用戶增長(zhǎng)基本同步； ? 本地與國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途收入增長(zhǎng)與話務(wù)量保持相當(dāng)； ? 移動(dòng)寬帶 、 其他增值與結(jié)算收入繼續(xù)呈現(xiàn)較大波動(dòng) ， 正反映當(dāng)前業(yè)務(wù)拓展及管理盲點(diǎn) ， 需強(qiáng)化有關(guān)舉措落實(shí)到位 。 ? 三月份終端疑似竄貨 (二月份 )， 占 3月份集采終端銷量的 % 。 附：機(jī)卡分拆、終端異地竄貨數(shù)量呈加大趨勢(shì) 注： 系統(tǒng) 2月份開(kāi)始能夠提供基本數(shù)據(jù)， 3月份已開(kāi)始給給省公司提供數(shù)據(jù)。 6652493936 35221916 1611 10 102384332846 47755448412721 20 212515355575西藏 江西 四川 江蘇 貴州 青海 新疆 甘肅 安徽 湖北 湖南 浙江 廣東 廣西收入增長(zhǎng)率 話務(wù)量增長(zhǎng)率25 區(qū)域三：話務(wù)量增長(zhǎng)突出，但收入增長(zhǎng)不匹配 1 5 . 91 0 . 5 1 0 . 46 0 . 63 9 . 64 9 . 705101520寧夏 天津 河北010203040506070用戶發(fā)展速度：（3 月出賬用戶 1 2 月出賬用戶）/ 1 2 月出賬用戶用戶發(fā)展效率：1 3 月累計(jì)凈增出賬用戶/ 1 3 月累計(jì)新發(fā)展用戶1季度用戶發(fā)展速度及效率 2002040河北 天津 寧夏收入增長(zhǎng)率 話務(wù)量增長(zhǎng)率1季度收入增長(zhǎng)與話務(wù)量增長(zhǎng)匹配情況 省份 ARPU 變化率 開(kāi)機(jī)率 MOU 變化率 融合率 河北 天津 寧夏 ?寧夏用戶發(fā)展速度尚可，但用戶開(kāi)機(jī)率較低，收入負(fù)增長(zhǎng)，要深入查找原因，努力改進(jìn)； ?河北、天津收入增長(zhǎng)率與話務(wù)量增長(zhǎng)率也不匹配。 30 目 錄 ? 主要經(jīng)營(yíng)情況 行業(yè)與預(yù)算執(zhí)行 固網(wǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) 移動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) ? 天翼客戶發(fā)展質(zhì)量專題跟蹤 ? 下一步重點(diǎn)工作安排 31 總體看，用戶價(jià)值基本穩(wěn)定，融合用戶收入占比、 ARPU及 MOU均較上月有所提升 ? 融合用戶收入占比穩(wěn)步上升 ， 達(dá)到 45%， 比 2月提高 4個(gè)百分點(diǎn) ， 其中我的 e家 、 商務(wù)領(lǐng)航融合用戶 ARPU的快速提升對(duì)拉動(dòng)收入增長(zhǎng)效果初顯； 1月新發(fā)展用戶 3月各套餐收入占比情況 3. 8% 4. 7%39 . 1% 36 . 8%40 . 4%57 . 8% 59 . 4% 54 . 9%3. 1%用戶 2 月收入 3 月收入商務(wù)領(lǐng)航 天翼 我的 e家 1月新發(fā)展用戶 3月 MOU增量 35 341414184101520116本地主叫時(shí)長(zhǎng) 本地被叫時(shí)長(zhǎng) 長(zhǎng)途時(shí)長(zhǎng)商務(wù)領(lǐng)航 我的e 家 總計(jì) 天翼? 通話使用量呈上升走勢(shì)， 本地主叫時(shí)長(zhǎng)提高近10%， 我的 e家 、 商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)使用量增長(zhǎng)明顯快于 “ 天翼 ” 及 “ 其他 ” 套餐用戶 。 35 新增沉默用戶以中高端為主， ARPU大幅下降 天翼套餐新增沉默用戶（占總樣本量 %） 我的 e家新增沉默用戶（占總樣本量 %） 總體新增沉默用戶（占總樣本量 8%） 2月價(jià)值段 0 30 3069 69129 129+ 2月用戶分布 % % % % 2月 ARPU 14 42 93 182 3月 ARPU 10 18 12 9 2月本地主叫 MOU 11 31 27 15 2月價(jià)值段 0 30 3069 69129 129+ 2月用戶 % % % % 2月 ARPU 15 42 91 181 3月 ARPU 10 13 8 7 2月本地主叫 MOU 10 31 27 14 2月價(jià)值段 0 30 3069 69129 129+ 2月用戶 % % % % 2月 ARPU 10 42 94 209 3月 ARPU 8 35 34 28 2月本地主叫 MOU 16 32 133 130 ? 3月份新增沉默用戶69元以上占比超過(guò)30%， 其中天翼套餐更為突出 ， ARPU下降超過(guò) 170元 ? 3月新增沉默用戶的高價(jià)值段用戶在 2月份活躍度極低 ， 本地主叫 MOU僅 15分鐘 ， 使用量嚴(yán)重不足 ? 調(diào)查表明 ， 新增沉默用戶的致因主要是基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 、 基礎(chǔ)服務(wù)不到位 。 383215314218 17基礎(chǔ)服務(wù)不滿提及率 中高端用戶A R P U 沉默用戶比例2 月份 3 月份% % % 41 421651211620基礎(chǔ)服務(wù)不滿提及率 中高端用戶A R P U 沉默用戶比例2月 份 3月 份% % 25% 39 從總部掌握情況看，基礎(chǔ)服務(wù)越級(jí)投訴量繼續(xù)增加，處理過(guò)程和結(jié)果很難讓客戶滿意 % % % % 漫游 業(yè)務(wù) 計(jì)費(fèi) 收費(fèi) 語(yǔ)音類 渠道服 務(wù)質(zhì)量 越級(jí)投訴 3月環(huán)比增長(zhǎng)率 例：某省集團(tuán)級(jí) SP/CP費(fèi)用爭(zhēng)議處理過(guò)程（一般需要 15天） ? 基礎(chǔ)工作不到位導(dǎo)致客戶超級(jí)投訴增長(zhǎng)迅速 ? 無(wú)信號(hào)或語(yǔ)音質(zhì)量弱 、 計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤 、 功能無(wú)法正常用等基本問(wèn)題突出； ? 適應(yīng)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)特征 ， 客服 /投訴 、 業(yè)務(wù)平臺(tái) 、 IT支撐等實(shí)現(xiàn)省 /集團(tuán)物理集中后： ? 跨域 /跨層級(jí)問(wèn)題處理因機(jī)構(gòu)設(shè)置不一 、 流程職責(zé)不清 ， 致使響應(yīng)慢 、 處理長(zhǎng)； ? 目前體制下 ， 基層單位涉及上級(jí)職能管理部門的問(wèn)題實(shí)際上很難解決； ? 全國(guó)中心平臺(tái)針對(duì)客戶和一線銷售的服務(wù)還要進(jìn)一步改進(jìn) 。 主要工作方面 重點(diǎn)工作目標(biāo) 基礎(chǔ)服務(wù)感知 ?適應(yīng)移動(dòng)實(shí)時(shí)性要求 ?提高充值繳費(fèi)便利性 ?提升存量客戶感知 ?優(yōu)化處理流程 差異化產(chǎn)品 ?基礎(chǔ)產(chǎn)品穩(wěn)定可靠 ?強(qiáng)化差異化產(chǎn)品客戶感知和銷售感知 ?“產(chǎn)品超市 ” 自選 套餐設(shè)計(jì) ?設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單 ?突出融合 ?中高端導(dǎo)向 ?適配優(yōu)化 發(fā)展風(fēng)險(xiǎn) ?向中高端傾斜 ?推進(jìn)終端抵用券，控制風(fēng)險(xiǎn) 品牌傳播 ?突出差異化內(nèi)涵 ?多種方式加大傳播力度，確保有效傳遞 調(diào)動(dòng)社會(huì)力量 ?免費(fèi)開(kāi)放，引入代理 ?注重平衡，以強(qiáng)帶弱 ?政策一致，避免沖突 ?幫扶支持，利益牽引 基礎(chǔ)工作 ?數(shù)據(jù)指標(biāo)口徑梳理；號(hào)碼級(jí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取 銷售組織支撐 ?強(qiáng)化對(duì)下支撐，加強(qiáng)對(duì)下銷售指導(dǎo)和幫扶工作 ?組織各省抓實(shí)銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)組織工作 45 ? 客戶經(jīng)營(yíng)： 堅(jiān)持既定工作安排 ， 做好融合營(yíng)銷 ， 提高套餐客戶滲透率 ? 客戶維系： 針對(duì)高值 、 高?？蛻舫掷m(xù)開(kāi)展列單營(yíng)銷和維系 ， 千方百計(jì)保穩(wěn)定 持續(xù)抓好兩個(gè)重點(diǎn)基礎(chǔ)工作 ?用現(xiàn)有天翼及全業(yè)務(wù)融合套餐進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，擴(kuò)大我的 e家、商務(wù)領(lǐng)航套餐客戶規(guī)模，尤其要強(qiáng)化中小企業(yè)市場(chǎng)套餐滲透率； ?通過(guò)話費(fèi)贈(zèng)送、優(yōu)惠等方式，與移動(dòng)、寬帶、增值等主動(dòng)價(jià)值置換，提升客戶感知； ?高值用戶數(shù)量少，但收入占比高，簡(jiǎn)單包月風(fēng)險(xiǎn)很大，要加大主動(dòng)營(yíng)銷力度，實(shí)質(zhì)性擴(kuò)大品牌套餐覆蓋率。 49 謝謝！