【正文】 此， 沃爾瑪超市 就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。 現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。 在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的 管理 思想 已經(jīng)不夠了。其中，管理理念的問題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。 SFA 是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但從 90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。 舉例來講，有的 CRM 產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定 最終產(chǎn)品 ，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否 連結(jié)在一起。營銷自動化模塊與 SFA 模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。在客戶生命周期 中，這兩個應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補充的。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。 CRM 應(yīng)用有必要為上述 多渠道 的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的 客戶互動 。 客戶關(guān)系管理日常的管理工作 除了信息技術(shù)的運用外，我們還應(yīng)該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 階段二、對客戶進行 差異分析 ? 識別企業(yè)的 ―金牌 ‖客戶。 ? 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ ? 根據(jù)客戶對于本企業(yè) 的價值（如市場花費、 銷售收入 、與 本公司 有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述 5%與 20%的客戶）分為 A、 B、 C三類。 ? 測試 客戶服務(wù)中心 的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 ? 改善對 客戶抱怨 的處理。 ? 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的 頻率 獲得企業(yè)的信息。 主要模塊 目標 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 銷售模塊 ? 銷售。 ? 現(xiàn)場銷售 /掌上工具。可以進行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。 營銷模塊 對 直接市場營銷 活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的 B2C的 具體實際增加了一些附加特色。可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護活動。 ? 移動現(xiàn)場服務(wù)。 主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心 運營管理 、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。 ? 自動撥號服務(wù)。 ? 呼入呼出調(diào)度管理。 電子商務(wù)模塊 ? 電子商店 。 ? 電子支付 。 ? 電子支持。 ? 50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了 整合 企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 –Yankee Group ? 93%的 CEO 認為客戶管理是企業(yè)成功和更富 競爭力 的最重要的因素。 拓展市場 ?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。其次，他是一個推動者，向CRM 項目提供為達到設(shè)定目標所需的時間、財力和其它 資源 。成功的 項目小組 應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。在那些成功的 CRM 項目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。 CRM 的實施隊伍應(yīng)該在四個方面有較強的能力。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。 分步實現(xiàn)。系統(tǒng)各個部分的集成對 CRM 的成功很重要。 2．建立 CRM 員工隊伍 為成功地實現(xiàn) CRM 方案， 管理者 還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。 4．明確實際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令 最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其 CRM 方案。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工 的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。其次從中小企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)來說，由于他們文化知識有限，導(dǎo)致他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只有知道或聽說過一個階段，并且又認為實行客戶關(guān)系管理只跟老總有關(guān)系，跟自己就沒什么關(guān)系了，導(dǎo)致他們對于實行客戶關(guān)系管理就更不重視了。有些中小企業(yè)即使引進了一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是由于沒有操作這個系統(tǒng)的專業(yè)人員，導(dǎo)致引進的系統(tǒng)無人去操作。對于那些小客戶來說，一般都要給予它一定的優(yōu)惠，因為小客戶的進貨量本來就不是很多，所以他的利潤并不是很多，但是這只是針對那些付款記錄良好的小客戶，而對于那些付款記錄不好的小客戶，就應(yīng)該立即停止跟他們的 買賣合同 管理，因為跟這種客戶做買賣沒有任何的好處。一般中小企業(yè)有什么客戶要與公司進行交易首先都是先跟老總講好交易條件，然后再跟客 戶關(guān)系管理人員聯(lián)系的，導(dǎo)致工作人員沒有跟客戶談條件的權(quán)利，因為老總已經(jīng)跟客戶談好交易條件了，但是當這次的交易出現(xiàn)問題時，老總就會把責任推到工作人員身上，責怪他們?yōu)槭裁床辉谑孪劝芽蛻舻馁Y料調(diào)查清楚，這種情況就導(dǎo)致了客戶關(guān)系管理工作人員在工作中沒有一點的動力和積極性，最終使公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)癱瘓。界面層是 CRM 系統(tǒng)同用戶或客戶進行交互、獲取或輸出信息的接口。 CRM 系統(tǒng)一般由客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持和 服務(wù)管理 子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等組成。對于處于企業(yè)外部的部門和用戶，如 辦事處 、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用 C/S 或 B/S 模式，充分利用 Inter/Intra 的便捷，實現(xiàn)隨時隨地對客戶服務(wù)。 企業(yè)購買現(xiàn)成的授權(quán)軟 件，并通過一定量的個性化定制滿足自身應(yīng)用的需求。應(yīng)用服務(wù)是雙方在共同簽署的外包協(xié)議或合同的基礎(chǔ)上，客戶將其部分或全部與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的應(yīng)用委托給服務(wù)提供商，服務(wù)商保證這些業(yè)務(wù)流程的平滑運作，即不僅要負責應(yīng)用程序的建立、維護與升級，還要對應(yīng)用系統(tǒng)進行管理，所有這些服務(wù)的交付都基于網(wǎng)絡(luò)，客戶通 過網(wǎng)絡(luò)遠程獲得這些服務(wù)。一般可將 CRM 的實施過程分為 CRM 規(guī)劃、 CRM 的設(shè)計和實施、 CRM 的使用和提高三個階段。 CRM 實施能夠使企業(yè)的客戶通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來；任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。 因此， CRM 系統(tǒng)具有很強的 信息分析 處理功能，它能夠全方位地對客戶的概況、客戶的忠誠度、客戶的利潤、客戶的性能、客戶未來發(fā)展趨勢進行分析以及對客戶產(chǎn)品、客戶促銷進行分析等，從而提高企業(yè)的效率，拓展企業(yè)的市場使企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶，最終提高 企業(yè)的核心競爭力 。 大客戶雖然可能只占客戶總數(shù)的 2O％甚至更少，但是他們的消費額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會達到 總收入 的 80％甚至更多，因此通過建立大客戶 服務(wù)系統(tǒng) ，為大客戶提供個性化的以及優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，就顯得十分重要。研究證實，不滿意的客戶會向其他潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護并 增加市場份額 最明智的做法就是讓 客戶滿意 。實踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務(wù)中心的 生產(chǎn)效率 ，為客戶提供更好的服務(wù)。在許多情況下，客戶服務(wù)代表通過向用戶介紹 新產(chǎn)品 新服務(wù)、產(chǎn)品的性能指標、產(chǎn)品的使用方法來解決客戶提出的問題。 大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)直接面向客戶，接觸的是最真實的 市場需求 。 ? 協(xié)作型 CRM： 為客戶提供交互服務(wù)和收集客戶信息的渠道及聯(lián)系手段。而合力金橋公司推出的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng) — —HollyCRM 解決方案能較好地解決這樣的問題。 大客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .jpg。 ? 存儲系統(tǒng)包括磁盤陣列和磁帶機。 ? 其他設(shè)備則包括網(wǎng)管工作站和業(yè)務(wù)處理終端。其中呼叫中心的作用是收集客戶信息并對它們進行分類處理，并按照不同的行為方式，如購買、索取信息、咨詢和投訴等，發(fā)送給相應(yīng)的功能模塊進行處理。 運營型 CRM 主要完成對大客戶數(shù)據(jù)采集和 業(yè)務(wù)管理 等功能，針對企業(yè) 營銷管理 ，提供銷售預(yù)測分析，把握銷售機遇，增加企業(yè)銷售 營業(yè)額 ，幫助銷售人員加強與用戶之間的關(guān)系，維護用戶的忠誠度。 客戶關(guān)系管理的案例 分析 案例一：克連鎖超市客戶關(guān)系管理 開拓者：肯 羅布有一個秘密，但實際上他并非那種不愿袒露心跡的人。我們只是想說羅布知道一些不為其對手所了解的東西。接下來，該系統(tǒng)就會 ―恰如其時地 ‖推出特惠價格。當顧客到收銀臺 結(jié)賬 時，收銀員就會掃描一下印有 條形碼 的購物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂部會員卡。 迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準各類最有價 值的顧客。 假設(shè)超市的目標是要把泰諾用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶，那么羅布就會將其最具攻擊性的營銷活動專用于用量大的顧客，因為他們最有潛在價值。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠， ‖羅布說， ―如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據(jù)其購物記錄而專門提供的一些特價優(yōu)惠，因為很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什么。 ‖ 有時可以通過獲取其它相關(guān)單位的 贊助 ，來盡量減少折扣優(yōu)惠所造成的經(jīng)濟損失；反過來，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。 要點提示：此處當心。頻次營銷計劃的實際運作還提供了一個與顧客互動交流的良好平臺，這種互動可以通過信函進行，也可以通過收銀臺亦或網(wǎng)上進行。你必須根據(jù)所收集到的信息，針對每一個體客戶訂制相關(guān)的服務(wù)政策。 短期來看，緊接著忠誠計劃推出以后，這一點很容易就被忘掉。忠誠計劃參與者的購買量占到了每家商店銷售額的 90%以上。從而該項計劃也就難以與之競爭。 ‖ 案例二：強生公司網(wǎng)絡(luò)營銷策略分析 [5] pp美國強生公司 ]]是世界上最大的、綜合性的醫(yī)藥保健公司，也是世界上產(chǎn)品最多元化的公司之一。 強生 (中國 )有限公司 1992年注冊成立于上海，是美國強生公司在中國大陸投資的第一家 獨資企業(yè) ，也是目前美國強生公司在海外最大的個人護理和 消費品 公司之一。該公司的歷任 領(lǐng)導(dǎo)者 們堅信，只要做到信條的前三條，第四條就會自然做到，企業(yè)也會受到 公眾 的歡迎。于是，強生選擇其嬰兒護理品為公司網(wǎng)站的形象產(chǎn)品，選擇 ―您的寶寶 ‖為站點主題，將年輕網(wǎng)民的 ―寶寶成長日記 ‖變?yōu)檎军c內(nèi)容的一部分，沿著這本日記展開所有的營銷流程。隨著孩子的日日成長，這老保姆會時時遞來 ―強生沐浴露 ‖、 ―強生安全棉 ‖、 ―強生尿片 ‖、 ―強生圍嘴 ‖、 ―強生 2合 1爽身粉 ‖等孩子所需的公司產(chǎn)品。整個網(wǎng)頁格色調(diào)清新淡雅，明亮簡潔，設(shè)有 ―寶寶的書 ‖、 ―寶寶與您及小兒科研究院 ‖、 ―強生嬰兒用品 ‖、 ―咨詢與幫助中心 ‖、 ―母親交流圈 ‖、―本站導(dǎo)航 ‖、 ―意見反饋 ‖等欄目。如 ―我的寶寶學得有多快？ ‖欄目開 導(dǎo)人們不要將自己的孩子與別人的孩子作比較， ―將一個嬰兒與其兄弟姐妹或其他嬰兒比較是很困難的，只有將他的現(xiàn)在和他的過去作比較；而且你們的愛對嬰兒來說是至關(guān)重要的。 強生網(wǎng)站提供服務(wù)時，將客戶輸人的數(shù)據(jù)也導(dǎo)入其網(wǎng)站服務(wù)器。從網(wǎng)絡(luò)營銷角度上看，這類企業(yè)站點已呈 ―雞肋 ‖之頹勢。借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，強生開辟出了豐富多彩的嬰兒服務(wù)項目；借助于嬰兒服務(wù)項目 ，強生建立了與網(wǎng)民家庭的長期聯(lián)系；借助于這種聯(lián)系，強生鞏固了與這一代消費者間的關(guān)系，同時又培養(yǎng)出新一代的消費者。 案例三：耐克網(wǎng)上推廣專賣店 [6] 1972 年， 耐克公司 正式成立，其前身是由現(xiàn)任耐克 總裁 菲爾 方庭成為第一個穿耐克運動鞋的田徑運動員。之后，耐克秉承 ―LocalforLocal‖（在哪里，為哪里）的觀念，不僅將先進技術(shù)引進中國，而且全心致力于本地人才、生產(chǎn)技術(shù)、 銷售觀念 的培養(yǎng)。每個用戶能夠根據(jù)網(wǎng)站提供的搭配方案作出挑選，可以搭配不同的鞋底與色彩，甚至可以在鞋上打上不超過 8個字符的名字。 ‖NIKE 服務(wù)總經(jīng)理 MarkAllen 表示： ―這是一項用戶從商店里的鞋架上享受不到的服務(wù)。他們將 幾歲的青少年和稍微年長一些的青年顧客 。耐克公司在安大略 Vaughan 分部的廣告經(jīng)理JosieSeguin 說： ―我們試圖使我們的網(wǎng)站充滿互動性和樂趣，并以刺激的方式傳達我們的訊息。訪問者還可以操縱鼠標在 ―quicktime虛擬現(xiàn)實 部分 ‖，從各種角度觀看產(chǎn)品或進行商店 定位 。 如今世界經(jīng)濟的普遍發(fā)展，世界競技體育的突飛猛進和席卷全球的大眾體育浪潮等多股力量的交匯鑄就了一個巨大的體育消費市場，體育用品業(yè)也迎來了前所未有的黃金時代。 互聯(lián)網(wǎng)的主要益處很多而且多種多樣，但是最吸引公眾注意的是電子商務(wù)而非其他應(yīng)用。 柯達 是―信息影像 ‖行業(yè)的主要參與者之一，這個行業(yè)的 市場價值 達 3850億美元，包括設(shè)備（如數(shù)碼相機和掌上電腦）、 基礎(chǔ)設(shè)施 （如在線網(wǎng)絡(luò)和影像沖印系統(tǒng)）以及服務(wù)和媒介（如訪問、分析和打印影像的軟件、膠卷和相紙