【正文】 三） 、 電話銷售 人員 （ 試行） 目的 為有效 ,快速的擴(kuò)展市場份額，為市場開拓人員節(jié)省時間，提高目的的準(zhǔn)確性 ,同時也能更加合理 提高 市場拓展人員的時間安排 效率 ！直接面對家裝公司拓展業(yè)務(wù) ,從而達(dá)到與家裝公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手 ,提升銷量 ,提高市場占有率 適用范圍 TCL 集成吊頂重慶公司及各代理商 電話營銷人員（也可以店面導(dǎo)購兼職）！ 電話銷售人員考核 名稱 考核內(nèi)容 得分 滿分 店面銷售能力 TCL 專賣店作為一個終端銷售平臺，店面銷售是所有銷售的基礎(chǔ)。 3. 口齒伶俐 ,聲音動聽， 善言談交際 ,能與人進(jìn)行有效溝通 。 實施管理辦法 5) 人員作息及休假制度按公司現(xiàn)有制度執(zhí)行 . 6) 每天上班前將當(dāng)天工作情況以書面形式上報直接主管 ,對有效信息進(jìn)行登記 。 10 組織協(xié)調(diào) 公司員工之間工作相互協(xié)調(diào)配合，安排 庫房人員和安裝工人協(xié)調(diào)完成 。 工作職責(zé) 負(fù)責(zé) 客戶 訂單記錄 ， 并 安排庫房人員按需按量快速發(fā)貨 事宜； 收集整理 各個客戶訂單 信息 。 薪酬及有關(guān)費用管理辦法 獎罰制度 離職制度 參考《 4S 店運營篇》 條例 17 （五） 、 庫房 人員（試行） 目的 為有效 ,快速的適 應(yīng)擴(kuò)展市場份額需求，為客戶提供更好的服務(wù)，提高目的的準(zhǔn)確性 ,從而達(dá)到提升銷量 ,提高服務(wù)質(zhì)量。 70 總分?jǐn)?shù) 人員任職要求 3550 歲，男性； 高中以上學(xué)歷，能吃苦耐勞 。 實施管理辦法 人員作息及休假制度按公司現(xiàn)有制度執(zhí)行 . 每天上班前將當(dāng)天工作情況以書面形式上報直接主管 ,對有效信息進(jìn)行登記 。 35 服務(wù)態(tài)度 工作過程中，不能和顧客發(fā)生爭吵，打斗，及時處理客戶的各種 要求和意見，不能處理的要給客戶詳細(xì)的解釋或者匯報上級主管。 口齒伶俐 ,善言談交際 ,能與人進(jìn)行有效溝通 。 有效信息界定標(biāo)準(zhǔn) ,必須有用戶姓名 ,電話 ,地址 ,及洽談內(nèi)容 ,家裝公司要有名稱 ,電話 ,地址 ,及相關(guān)人員姓名 ,電話和洽談情況記錄 .沒有與其進(jìn)行實際接洽的視作無效信息 。 1） 必須準(zhǔn)時按約定時間上門服務(wù) ,否則負(fù)激勵 20 元 /次 . 2） 輕敲門三下 (已入住的 )見到客戶時要說 ,您好 ,我是 TCL 集成吊頂 服務(wù)人員 ,這是我們的工作牌 (同時雙手遞上工作牌 ),很榮幸為您服務(wù) ,請您指導(dǎo)和監(jiān)督我的工作 ,否則負(fù)激勵 20 元 /次 3） 若上門服務(wù)時用戶不在須電話聯(lián)系用戶 ,或約定下次服務(wù)時間 .寫好公司統(tǒng)一便條 ,貼在門上方 ,否則負(fù)激勵 10 元 /次 4） 若遇到用戶家已裝修入住 , TCL 集成吊頂 售后服務(wù)人員上門服務(wù)時必須穿上公司統(tǒng)一鞋套 ,否則負(fù)激勵 20 元 /次 5） TCL 集成吊頂 售后服務(wù)人員在服務(wù)前必須將所有工具 ,整齊有 序的擺放在工具墊上 ,不充許隨意零亂擺放在用戶家中 ,否則負(fù)激勵 20 元 /次 6） 有服務(wù)過程中 ,應(yīng)將紙箱紙板及廢棄物等有序的堆放在房屋的某一個角落 ,堅決杜絕天女散花隨意亂扔 ,否則 ,負(fù)激勵 20 元 /次 7） 在服務(wù)結(jié)束之前 ,必須用毛巾將產(chǎn)品清掃一遍 .同時將紙箱 ,紙板及廢棄物清掃干凈帶出門外 .否則負(fù)激勵 20 元 /次 8） 在服務(wù)結(jié)束時 ,必須給用戶講明正確的使用方法及相關(guān)注意事項 ,并將產(chǎn)品售后服務(wù)保修卡交到用戶手上 ,同時讓用戶在安裝回執(zhí)單上簽字確認(rèn) .否則負(fù)激勵 20 元 /次 9） 離開時， TCL 集成吊頂 售后服務(wù)人員必須滿懷一顆感恩的心 ,對用戶說 ,感 謝您選用我公司的產(chǎn)品及對我們工作的支持 !若您在使用過程中遇到什么問題 ,可隨時拔打我們公司售后服務(wù)電話 ,我們將在 24 小時內(nèi)為您上門服務(wù) .否則負(fù)激勵 20 元 /次 10） TCL 集成吊頂 售后服務(wù)人員不得在用戶家中抽煙 ,說臟話 ,不得接受用戶煙酒及禮品或在用戶家中吃飯 .否則負(fù)激勵 20 元 /次 11） TCL 集成吊頂 售后服務(wù)人員 ,在安裝過程中 ,必須嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行施工 ,若在操作過程中 ,將產(chǎn)品損壞 ,應(yīng)按產(chǎn)品成本價進(jìn)行賠償 .在服務(wù)過程中 ,將用戶物品損壞者應(yīng)照價賠償 12） 服務(wù)結(jié)束后 ,必須把余下的材料和安裝料帶回公司 ,不能帶回的須記錄下來 ,以便公 司出車取料 ,如發(fā)現(xiàn)違規(guī)或?qū)⒉牧宵c為已有者 ,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重負(fù)激勵 10100 元 13） 服務(wù)人員必須愛惜工具 ,工具要分清楚 ,不能隨便拿別組的工具 ,如發(fā)現(xiàn) ,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重 ,每次負(fù)激勵 5100 元 14） 工具丟失或不正當(dāng)使用導(dǎo)致報廢照價賠償 20 （七） 、安裝人員（ 試行 ） 目的 為有效 提高 TCL 集成吊頂產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，完成整個銷售的最后一個工作流程。 10 業(yè)績完成 安裝質(zhì)量 。 工作職責(zé) 上門安裝公司產(chǎn)品； 收集新樓 盤及市場信息 ,并反饋 。 薪酬及有關(guān)費用管理辦法 獎罰制度 離職制度 21 參考《 4S 店運營篇》 條例 TCL 集成吊頂 售后服務(wù)部工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1) 模板的平整度 ,誤差每平方米不大于 2) 模板的橫 ,縱 ,縫隙緊密誤差每米不大于 1MM(確?？p隙均勻 ) 3) 模板與陰角線邊縫 ,縫隙不大于 并涂密封膠 4) 模板與陰角線交口處必須用扣邊壓緊 ,整板須將模塊邊切除再用扣邊壓緊 5) 模板與裝飾線條不得有殘留 ,整體清潔 ,模板間無色差 6) 臺直角型 ,保證 90 度 ,誤碼差不影響視覺效果 7) 模板與窗戶交匯處 ,側(cè)立面有空位的應(yīng)安裝模板處理 (必須同客戶協(xié)商 ) 8) 半隱藏式的模板處理 ,應(yīng)與被隱藏物邊緣保持 2CM 距離 9) 鈦空銀陰角線不準(zhǔn)涂密封膠 10) 陰角線條的安裝必須自攻螺絲固定 ,長度超過 1 米時不得只用膠粘 (特殊情況同客戶協(xié)商 ) 11) 陰角線條對口 處縫隙不得大于 (盡量保證無縫隙 ) 12) 線條超過標(biāo)準(zhǔn)時 ,各接口應(yīng)在有庶擋處 ,或不影響視覺效果處 13) 線條的直線度 ,曲線誤差每 3 米不大于 3MM 14) 各線條的裝飾面不得有刮花 ,破損 ,壓痕 15) 無電器安裝隱患 ,各接緊固 ,接頭做好絕緣處理不得與模板接觸 16) 電線長度須保證 ,電器到客戶主線不得有第二個接頭 17) 各電器安裝完畢后周圍不得有覆蓋物 18) 各電器安裝應(yīng)固定 ,無松動 ,嚴(yán)禁安裝在傾斜面上 19) 不得將調(diào)光器與照明熒光燈串聯(lián)接入 20) 不得私自改接線路方式 ,改變電器功能 21) 嚴(yán)禁將風(fēng)暖型取暖器的 PTC 開關(guān)接在吹風(fēng)開關(guān)前面 ,及 串聯(lián)接入 22) 取暖器不得安裝在距離墻及屋頂少于 25CM 處 23) 嚴(yán)禁將電器安裝在滲水處 24) 開關(guān)應(yīng)根據(jù)功能對號入座并固定在開關(guān)底盒里 25) 膨脹吊頂絲桿應(yīng)聯(lián)接緊固無松動 26) 輕鋼龍骨與絲桿吊件應(yīng)用螺栓鎖緊 , 龍骨無傾斜 27) 輕鋼龍骨與三角龍骨應(yīng)交替安裝 ,保證垂直 28) 骨架安裝完畢后 ,應(yīng)調(diào)整好高度 ,并鎖緊相關(guān)螺栓 29) 骨架的分布和接頭不得影響電器安裝 30) 三角骨架接頭處理必須用厚度不少于 3CM,寬度不小于骨架寬度 ,接頭一端不少于15CM,整條對接不少于 25CM 的木條或?qū)Ｓ萌驱埞墙宇^ 31) 輕鋼龍骨應(yīng)用螺栓緊固 32) 輕鋼龍骨接頭處理必須用專用接頭或一個以上螺 絲固定 22 三、 標(biāo)準(zhǔn)銷售方式 （一） 、門店銷售細(xì)則 1． 導(dǎo)購技能 1） 導(dǎo)購員是公司品牌形象代言人導(dǎo)購員戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿，面對面的顧客接觸，你的精神面貌、言行舉止都代表著公司形象、產(chǎn)品形象、是公司的品牌形象代言人 2） 導(dǎo)購工作的挑戰(zhàn)性和重要性 , 導(dǎo)購員每天都有要面對品種繁多的商品，適應(yīng)不同類型的顧客，需要充沛的精力，良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的導(dǎo)購技能才能勝任重要的導(dǎo)購工作 . 3） 信心是導(dǎo)購員成功的開始 , 如果你對自己、公司以及公司的產(chǎn)品都沒有信心的話，顧客又怎么會對你有信心呢？又怎么會對你的產(chǎn)品感興趣呢？ 100%自信是成功的開始 ! “顧客永遠(yuǎn)是對的”，當(dāng)你認(rèn)為顧客是錯的時，請按此原則 , （任何顧客所說所做的一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場去理解。 4） 靈巧 (Skillful）指“精明、整潔、 利落、靈活”的方式接待顧客。 24 銷售過程 顧客心理 導(dǎo)購目標(biāo) 第一階段 尋覓 尋找接近顧客的機(jī)會。 第五階段 產(chǎn)生購買欲 推薦合適的產(chǎn)品。 ： 顧客開始注意某一特定產(chǎn)品時，證明顧客開始注意此種產(chǎn)品，對其感興趣，或會進(jìn)一步產(chǎn)生聯(lián)想，這時導(dǎo)購員應(yīng)抓住時機(jī)滿 懷信心地接近顧客 顧客和同伴商量時，表明顧客對某產(chǎn)品感興趣，導(dǎo)購員可以伺機(jī)與顧客搭話，及時提供建議和產(chǎn)品說明 顧客似在目的尋找東西時，表示顧客是有目的而來的，導(dǎo)購員應(yīng)及時上前詢問“先生 /小姐需要幫忙嗎？” 顧客四目交接時，當(dāng)顧客看完商品，回頭看導(dǎo)購員時，證明顧客希望聽取建議或更詳細(xì)的了解產(chǎn)品，這時導(dǎo)購員應(yīng)抓住時機(jī)面帶微笑接近顧客，針對顧客的提問進(jìn)行解答。 產(chǎn)品介紹，介紹產(chǎn)品的著眼點。 1 、要讓顧客知道看產(chǎn)品要看那幾部分和怎么看。也就是說你在介紹產(chǎn)品前要看顧客的視線，他是在注意產(chǎn)品整體呢？還是在注意產(chǎn)品的花色、款式？或者是某個別產(chǎn)品的部件？然后你才根據(jù)顧客的視線來介紹產(chǎn)品，這樣可以省時間并準(zhǔn)確切入顧客購買的關(guān)鍵點。 提問顧客要點到為止 ,避免連續(xù)發(fā)問。 充分利用提過的問題 例：假如顧客回答過我是新裝修的房子或正在裝修 ,導(dǎo)購員就可以借這個問題說 ,那你的房子美 ,取悅顧客 ,這樣可以激起顧客的興趣。 2） 、 排除法 根據(jù)顧客的言談了解顧客的喜好，將其不喜歡的產(chǎn)品排除介紹，這樣可以大大節(jié)省你介紹產(chǎn)品的時間，特別在顧客比較多或星期六、星期日的時候用得多一點。這時顧客會聯(lián)想到小孩得到滿足的情景而下決定購買。 8） 、給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單 當(dāng)介紹產(chǎn)品到顧客開始認(rèn)同你的產(chǎn)品時，導(dǎo)購員應(yīng)該自然地拿起銷售記錄幫顧客記錄欲購買的產(chǎn)品，可以說“能確定的我們先記下來吧，免得回頭又忘了”，然后繼續(xù)介紹產(chǎn)品，而不要等到將所有系列產(chǎn)品從衛(wèi)生間到廚房都介紹完了，這時才問顧客是否可以開單了。帶小孩的顧客遇到小孩哭鬧時，可拿點什么哄哄小孩等。決不可以有“這一款不好另一款比較好”的介紹用語出現(xiàn)。 多贊揚顧客和感謝顧客。 要學(xué)會改變一般的說話習(xí)慣用語 例如：沒有庫存應(yīng)該說“對不起，恰好賣完了”，降價原因應(yīng)該表達(dá)為回饋、讓利等 先說負(fù)面再說 正面 例如：“我們的產(chǎn)品品質(zhì)好 ,所以價格也比較貴”，這樣給顧客留下的是價格貴的印象，而表達(dá)成“我們的產(chǎn)品是貴一點 ,可是它品質(zhì)很好、性價比很高喔”，這樣給顧客的印象是產(chǎn)品的品質(zhì)優(yōu)良。 鞋子 鞋子有光澤，其它面料的鞋邊保持干凈，鞋跟不超過 5 厘米。 不油、無頭屑，前發(fā)不過眉頭。 保持清爽。 胡子要經(jīng)常刮。 站立時挺身時挺胸抬頭，雙腳直立，不得交叉，身體不能靠在展臺或展柜上。 29 2 、伸出的手掌應(yīng)手心向上，手指伸直并攏，表示謙虛誠實的意思。 3 、在為顧客介紹時，應(yīng)用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其它辦法把顧客吸過來。你找他什么事？ 市場拓展 哦，這樣的。 （稍等一會）方便拿一張你的名片嗎？ 有禮貌的伸出的你的右手（這樣對方一般不好意思拒絕） 經(jīng) 理 你有什么事？ 市場拓展 是這樣的，我這次來主要是給貴公司介紹一下我們 TCL 集成吊頂。 成立于 2020 年的 TCL照明 （注意是照明不是集成吊頂，偷換概念） 憑借過硬的產(chǎn)品質(zhì)量及品牌影響力，奪得 “ 中國照明燈飾行業(yè)質(zhì)量與品牌 100 強(qiáng)企業(yè) ” 、 “ 節(jié)能產(chǎn)品十強(qiáng)企業(yè)、等 6 項大獎。 市場拓展 （翻到第四頁） TCL 集成吊頂 7 大優(yōu)勢，電器優(yōu)勢、萬向取暖解決“頭熱腳冷”的問題、大型光源基地、研究所、集成吊頂行業(yè) 唯一 一家能全面檢測光、電 、熱參數(shù)的企業(yè)、品牌價值 億、智能空間概念。而且 TCL 集成吊頂是 唯一一家能全面檢測光、電、熱參數(shù)性 31 能的企業(yè)； （突出特點節(jié)能和高品質(zhì)） 市場拓展 （翻到第十六頁） 取暖燈 TCL 行業(yè)首創(chuàng)“標(biāo) 準(zhǔn)機(jī)制泡”的應(yīng)用，其它廠家的為手工泡，安全和熱轉(zhuǎn)換率都不行。 市場拓展 （翻到第二十頁） TCL 風(fēng)暖內(nèi)置負(fù)離子發(fā)生器，去煙、除塵、殺菌等功能。可以說比目前國內(nèi)所有，有一點點名氣的集成吊頂都要便宜。 TCL 智能照明系統(tǒng) 感應(yīng)到人的到來，自動啟動照明設(shè)備，人走電關(guān)十分節(jié)能方便，而且是根據(jù)室內(nèi)燈光明暗度，智能開啟照明系統(tǒng)。 這個概念重慶市場只有我們有，國內(nèi)有名氣點的有 3 家