【正文】 思考或進(jìn)行邏輯推理的問題，想辦法提出一些促使購(gòu)買的問題。例如說(shuō)這款產(chǎn)品是賣得最好的，這款產(chǎn)品是新推的等等 。 5） 、 感性拆求 使用感人 的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心，例如：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向一顧客介紹一款整體吊頂時(shí)，補(bǔ)充一句“這一款很有情趣，比較適合家庭中小孩”或“這款產(chǎn)品的電器部件對(duì)小孩健康很有幫助”。 7） 、充 分利用促銷禮品或特價(jià)活動(dòng) 當(dāng)顧客拿不定主意什么時(shí)候買或是因?yàn)閮r(jià)格還在猶豫的時(shí)候，可以充分利用促銷小禮品或特價(jià)活動(dòng)強(qiáng)調(diào)如果你現(xiàn)在不買，日后錯(cuò)過(guò)了時(shí)機(jī)會(huì)損失很多實(shí)惠，來(lái)促使顧客下決心購(gòu)買。 2） 、額外的服務(wù) 當(dāng)顧客攜帶很多東西時(shí)，可主動(dòng)幫顧客看好物品（但需提醒顧客貴重物品隨時(shí)身攜帶），當(dāng)顧客需要電工幫助安裝時(shí)，可主動(dòng)介紹或聯(lián)系電工。 ，只有更好 我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。 例如：不能接受顧客提出的打折時(shí)，說(shuō)對(duì)不起 ,我們的產(chǎn)品不打折的 ,這樣會(huì)給顧客感到自主選擇的滿足。 不管顧客最終有沒有成交都要真誠(chéng)地感謝顧客。 穿深色的襪子，勤洗勤換 。 頭發(fā) 不油、無(wú)頭屑、顏色協(xié)調(diào)，長(zhǎng)度超過(guò)肩膀時(shí)應(yīng)扎馬尾或發(fā)鬢。 化裝 需化淡裝，不可濃裝，脫落時(shí)需及時(shí)補(bǔ)上，香水不要過(guò)濃。 其他 保持口氣清新。 在無(wú)顧客光顧時(shí)，男士雙手放于背后，女性雙手并疊放置于身前，一般右手放在左手上。 20. 手勢(shì) 在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)左手也可以進(jìn)行埔助介紹，有必要的話左手可以拿筆和記錄單，顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。 眼神要半合，親切自然，不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺到你的真誠(chéng)。 前臺(tái)（ 2） 哦，他在。 拿出你的名片，雙手遞交給對(duì)方。 直接拿出手冊(cè) 經(jīng) 理 哦 回不回答都介紹 市場(chǎng)拓展 （拿出《集成吊頂產(chǎn)品手冊(cè)》開始翻到 第一頁(yè) ） TCL 集團(tuán)是中國(guó)最大的消費(fèi)類電子企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值 億。集成吊頂行業(yè)成在的時(shí)間不長(zhǎng)，很了解的人員相對(duì)較少。電子整流器，采用 TCL 自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)專利雙向防干擾技術(shù)，凈化電網(wǎng)防止過(guò)熱，比普通整流器又省電 10%。語(yǔ)速視對(duì)方的耐性而定！ 市場(chǎng)拓展 （翻到第十八頁(yè)） TCL 換氣扇采用滾珠軸承高速電機(jī)，大風(fēng)機(jī)，寬風(fēng)道，噪音低于 30dB，壽命 2 萬(wàn)小時(shí)；離心式風(fēng)機(jī) 的蝸殼采用阿基米德螺旋線形設(shè)計(jì)，室內(nèi)風(fēng)效高達(dá)每分鐘 。 市場(chǎng)拓展 （翻到第二十三頁(yè)，快速翻過(guò)，一直到三十頁(yè)） TCL 集成吊頂?shù)目郯逄攸c(diǎn)就更鮮明了，款式多 70 多種，價(jià)格便宜，便宜的才 90多點(diǎn)還包安裝和 輔料。 市場(chǎng)拓展 （翻到第三十二頁(yè)） TCL 智能吊頂，這個(gè)是我們最有特點(diǎn)的產(chǎn)品了，目前，市面上只有我們 TCL 有。 適合 廚衛(wèi)通風(fēng)不暢，有抽煙習(xí)慣或者對(duì)家人健康、安全要求比較高的家庭使用。 市場(chǎng)拓展（ 1） 什么品牌？ 經(jīng)理（ 1） XX 品牌 市場(chǎng)拓展（ or1） 哦，這個(gè) 牌子 亞！我作為業(yè)內(nèi)人士說(shuō)句公道話他們運(yùn)作的還是不錯(cuò)！ ....就是價(jià)格和我們比起來(lái)完全是個(gè)天價(jià)，你也知道我們 TCL 作為一個(gè)白電起家的企業(yè)主要是靠量大作為主要利潤(rùn)點(diǎn)，和她們不一樣主要靠單筆業(yè)務(wù)賺取利潤(rùn)！從品牌上講也沒有我們出名， TCL 電視、電話、空調(diào)、電腦就不說(shuō)了！ TCL 開關(guān)、 T。產(chǎn)品目前只有頂上集成吊頂和我們有。 適合 有老人小孩的家庭在衛(wèi)生間、走廊、涼臺(tái)使用。 快速瀏覽，人的耐心是有限制的。 創(chuàng)新打造的空調(diào) PTC 立體暖房技術(shù)。我們的熱轉(zhuǎn)換率達(dá)到驚人的 95%，而且產(chǎn)品 在出廠時(shí)做 100%噴淋試驗(yàn)，通電預(yù)熱 15 分鐘后，用 4176。 口到手到，生動(dòng)而自信。 口上介紹，手上要有相對(duì)的動(dòng)作。看看是否有機(jī)會(huì)為貴公司提供服務(wù)。我和他約好下午 x 點(diǎn)見面，你能幫我通告一下？謝謝 不是萬(wàn)不得以不要說(shuō)明自己的來(lái)意。 第一步 不要驚慌，認(rèn)真聆聽顧客的投訴； 第二步 表示兼意，如：真對(duì)不起，給你帶來(lái)那么大的麻煩； 第三步 記錄顧客的姓名、地址、聯(lián)系電話和投訴事由； 第四步 向顧客表明處理的方法或明確的回復(fù)時(shí)間； 第五步 填寫 客戶投訴表 交有關(guān)部門處理； 第六步 及時(shí)給顧客回復(fù)處理結(jié)果 第一步向顧客道歉以冷靜他的情緒； 第二步介紹自己及詢問顧 客的名字； 第三步引領(lǐng)顧客離開賣場(chǎng)的主要通道以免影響其他顧客的購(gòu)買； 第四步設(shè)身處地的認(rèn)真聆聽顧客的不滿； 第五步分析顧客不滿的原因； 第六步尋求解決的方法或顧客提出解決方案； 第七步如果可行立即采取有效行動(dòng)； 第八步查尋真情，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)； 第九步若等六步的方法、方案不可行，應(yīng)向顧客解釋你的立場(chǎng)和原因，取得顧客的諒解。 3 、嚴(yán)禁將手放在褲袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，挖耳朵等一系列不文雅的手勢(shì)。 19. 站立的位置 對(duì)走近產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)點(diǎn)頭示意，并站在展臺(tái)的左邊或右邊。 18. 舉止得當(dāng) 不拱背彎 腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果，一定要穿合腳的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。 飾品 適當(dāng)配戴裝飾品，但不要超過(guò)三件。 手 保持干凈，指甲不超過(guò)指尖，不涂深顏色的指甲油。 皮面要有光澤，其它面料在鞋邊保持干凈 . 胸卡 端正配帶在左胸前。 28 、儀表 大方得體的穿著、打扮會(huì)讓你表現(xiàn)的更自信 女 男 服飾 著賣場(chǎng)統(tǒng)一制服，沒有統(tǒng)一服飾要保持干凈、整齊、大方得體 著賣場(chǎng)統(tǒng)一服裝，上衣扣全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖子保持清潔，鄰帶打正，口袋里不要放太多的東西。 在銷售過(guò)程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語(yǔ)句，“和謝謝您”這樣的感謝語(yǔ)，增加顧客對(duì)你的好感和信賴感，但在顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來(lái)贊美顧客，這樣會(huì)讓顧客感覺很假、不誠(chéng)懇 ,而起了反作用。 多用肯定的語(yǔ)氣、而不是否定的語(yǔ)氣 例如：“請(qǐng)交錢”，這種說(shuō)法有命令的感覺，如果換個(gè)委婉說(shuō)法“某某先生 /小姐麻煩你跟我到收銀臺(tái)付款，好嗎？” 還有如，“為方便我們的售后服務(wù)，請(qǐng)你記下你的電話好嗎？”等等，顧客一般都會(huì)接受，愉快同意。 3） 、稱呼顧客 記住顧客的姓名，當(dāng)顧客再次光臨時(shí)熱情直呼顧客的姓氏，這會(huì)讓顧客覺得你很尊重他，感到意 外的驚喜。這樣很容易因?yàn)槟骋豢町a(chǎn)品沒決定下來(lái)而錯(cuò)失其它產(chǎn)品的成交機(jī)會(huì)?；蛘哳愃啤百I回去你丈夫一定也很滿意！” 6） 、打動(dòng)隨同人員 通常情況下顧客對(duì)商家或?qū)з?gòu)員都存在不信任的心理，但他會(huì)把隨同人員的話當(dāng)真話。 3） 、二選一的方法 當(dāng)顧客對(duì)好幾款產(chǎn)品都有興趣，但只需購(gòu)買一個(gè)時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)促成顧客購(gòu)買這兩款中任意一款產(chǎn)品，說(shuō)“你是喜歡這一款呢，還是喜歡這一款”，而不能問“這么多款式你喜歡那一款？這樣更讓顧客難于下決定，可能錯(cuò)失成交的機(jī)會(huì)。 避免問不明確的問題 例如：你要買什么，你需要什么，你喜歡哪一款等，應(yīng)該問一些目標(biāo)相對(duì)明確的問題。連續(xù)發(fā)出一連串的提問會(huì)讓顧客感覺你在做調(diào)查而不是服務(wù)。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價(jià)值。 例如：介紹要讓顧客知道 面板怎么看（花色、款式、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、工藝、其它）、各個(gè)產(chǎn)品部件怎么看（材質(zhì)、工藝、產(chǎn)品細(xì)節(jié)等）、整個(gè)產(chǎn)品又是怎么看（美觀性、實(shí)用性、安裝方式、安全性等），同時(shí)以自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)提醒顧客特別要注意的地方。 基本著眼點(diǎn)：功能 /可靠性 /技術(shù)難度 /使用方法 /售后服務(wù) /價(jià)格。 顧客用手摸產(chǎn)品時(shí)，表示顧客對(duì)此產(chǎn)品感興趣，這時(shí)是詢問顧客的最佳時(shí)機(jī)，但要注意不要在顧客碰產(chǎn)品的瞬間發(fā)問，造成對(duì)顧客的驚嚇，要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)輕輕發(fā)問。 第六階段 進(jìn)行比較 從多角度進(jìn)行比較說(shuō)明，準(zhǔn)確解答顧客疑問，出示資料實(shí)例，取得信任。 第二階段 注意 抓住接近的機(jī)會(huì)與顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹?lái)了解顧客的購(gòu)買意圖。 5） 研究 （ Search）只要平日 多努力研究顧客的購(gòu)物心理，銷售服務(wù)技藝，產(chǎn)品專業(yè)的知識(shí) 以及 TCL 集成吊頂產(chǎn)品與競(jìng)品有哪些方面的不同。） S 1） 微笑 （ smile） 用微笑來(lái)表 現(xiàn)自己的開朗活潑，同時(shí)也表示謝意。 直接面對(duì)客戶，實(shí)現(xiàn)二次銷售。 65 總分?jǐn)?shù) 人員任職要求 2550 歲， 不限 ； 初中 以上學(xué)歷，能吃苦耐勞 。 適用范圍 TCL 集成吊頂重慶公司及各代理商 售后服務(wù) 人員（也可以 安裝人員兼職 ）！ 電話銷售人員考核 名稱 考核內(nèi)容 得分 滿分 產(chǎn)品熟悉能力 在服務(wù)過(guò) 程中，客戶可能問到所有問題必須在熟記產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)其他品牌的一定了解下進(jìn)行專業(yè)的解答。 4． 薪酬及有關(guān)費(fèi)用管理辦法 5． 獎(jiǎng)罰制度 6． 離職制度 參考《 4S 店運(yùn)營(yíng)篇》 條例 19 TCL 集成吊頂 服務(wù)理念 —— 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的； TCL 集成吊頂 工作作風(fēng) —— 訊速反應(yīng) ,馬上行動(dòng)； TCL 集成吊頂 頂服務(wù)宗旨 —— 用戶滿意是我們服務(wù)的目的 ； 為了維護(hù)和提升 TCL 集成吊頂 頂企業(yè)形象，以及使 TCL 集成吊頂 在消費(fèi)者心目中樹立良好的印象要求 TCL 集成吊頂 售后服務(wù)人員必須嚴(yán)格尊守以下管理?xiàng)l例； 1． TCL 集成吊頂 售后服務(wù)人員必須熟悉和掌握 TCL 集成吊頂 產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及操作技能 ,當(dāng)用戶問及 TCL 集成吊頂 產(chǎn)品時(shí)必須以專業(yè)術(shù)語(yǔ)回答。 2. 工作職責(zé) 上門對(duì)客戶的疑問進(jìn)行專業(yè)的解答，提供產(chǎn)品維修更換服務(wù) 上門準(zhǔn)確丈量尺寸； 收集新樓盤及市場(chǎng)信息 ,并反饋 。 35 組織協(xié)調(diào) 公司員工之間工作相互協(xié)調(diào)配合，安排市場(chǎng)銷售人員工作時(shí)間。有效信息界定標(biāo)準(zhǔn) ,必須有用戶姓名 ,電話 ,地址 ,及洽談內(nèi)容 ,家裝公司要有名稱 ,電話 ,地址 ,及相關(guān)人員姓名 ,電話和洽談情況記錄 .沒有與其進(jìn)行實(shí)際接洽的視作無(wú)效信息 。 能與人進(jìn)行有效溝通 。 適用范圍 TCL 集成吊頂重慶公司訂單處理人員（也可以店面導(dǎo)購(gòu)兼職）！ 名稱 考核內(nèi)容 得分 滿分 客戶溝通能力 認(rèn)真地接聽客戶電話，準(zhǔn)確地記錄需求，有效的和客戶進(jìn)行溝通 5 服務(wù)態(tài)度 工作過(guò)程中，不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，打斗，及時(shí)處理客戶的各種 要求和意見，不能處理的要給客戶詳細(xì)的解釋或者匯報(bào)上級(jí)主管。 集庫(kù)存信息 ,并反饋 。 15 業(yè)績(jī)完成 接到訂單當(dāng)日出貨，特殊情況必須馬上和客戶取得聯(lián)系，出錯(cuò)率低于 5%。 7) 有效信息界定標(biāo)準(zhǔn) ,必須有用戶姓名 ,電話 ,地址 ,及洽談內(nèi)容 ,家裝公司要有名稱 ,電話 ,地址 ,及相關(guān)人 員姓名 ,電話和洽談情況記錄 .沒有與其進(jìn)行實(shí)際接洽的視作無(wú)效信息 。 工作 職責(zé) 1. 找到目標(biāo)客戶，并聯(lián)系與市場(chǎng)開拓人員見面時(shí)間事宜； 2. 收集 整理 各家裝公司及設(shè)計(jì)師 ,項(xiàng)目經(jīng)理等信息 。 5 服務(wù)態(tài)度 工作過(guò)程中，不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，打斗，及時(shí)處理客戶的各種 要求和意見，不能處理的要給客戶詳細(xì)的解釋或者匯報(bào)上級(jí)主管。 到小區(qū)進(jìn)行設(shè)點(diǎn)并直接面對(duì)客戶拓展業(yè)務(wù) ,實(shí)現(xiàn)銷售。 食宿自理 ,交通通訊工具自備。 15 業(yè)績(jī)完成 每月 2 個(gè)簽約客戶（裝飾公司），一個(gè)小區(qū)推廣方案。 8) 收款時(shí)，錢票要當(dāng)面結(jié)清，并認(rèn)真核對(duì)和查驗(yàn)，如出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)責(zé)； 9) 不得擅自離崗，遇急事或交接班離崗，應(yīng)做好交接工作方能離開； 10) 有特殊情況需要請(qǐng)假，必須提前一天請(qǐng)假，經(jīng)上級(jí)主管同意后方有效； 11) 凡符 合售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的退換貨，必須盡快給予解決不得刁難顧客，過(guò)期或不符合售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必須向顧客解釋清楚，取得諒解，不得冷淡，推托對(duì)待； 12) 必須認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)銷售政策，如促銷政策，定價(jià)政策等。 4) 食宿自理 ,交通通訊工具自備。 10 業(yè)績(jī)完成 進(jìn)店有效顧客簽單成功率 30%以上。 5 商品擺放 對(duì)商品進(jìn)行有條有理地定位、定量放置，使這些物品紿終處于任何人隨時(shí)都能方便取放的位置，從而提高工作效率。 備注：本管理細(xì)則未盡事宜按專賣店運(yùn)營(yíng)規(guī)范執(zhí)行（各經(jīng)銷商可自行制度各專賣店的規(guī)單制度） 12 二、 4S 店人員管理標(biāo)準(zhǔn) （一） 、 導(dǎo)購(gòu)員 適用范圍： TCL 集成吊頂 (重慶 )4S 專賣店 店面銷售、市場(chǎng)拓展人員、電話銷售人員、訂單處理人員 。 c) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自降價(jià)銷售 ,自己賠付相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失 。 2） 團(tuán)隊(duì)模式 提成 ： a) 團(tuán)隊(duì)組成 ： 店面銷售 1 名，電話銷售 1 名（也可店面銷售兼任），業(yè)務(wù)代表 2 名。 13) 有效信息界定標(biāo)準(zhǔn) :必須有詳細(xì)用戶的姓名 ,地址 ,電話及洽談情況 。 8) 每周 ,每月對(duì)工作情況進(jìn)行總結(jié) ,對(duì)銷售中存在的問題進(jìn)行提報(bào)并提出意見 . 9) 各專賣店人員上下班作息制度按各建材市場(chǎng)或市場(chǎng)具體執(zhí)行 。 4) 對(duì)市場(chǎng)信息及時(shí)反饋 ,以便公司合理決策及制定應(yīng)對(duì)措施 。 一、 運(yùn)營(yíng) 綱領(lǐng) 適用范圍： TCL 集成吊頂 (重慶 )4S 專賣店所有員工。 個(gè)人愚見， 正確的規(guī)則是工作中的絕對(duì)權(quán)威，每個(gè)人都必須遵守，這不是死板，而是一種保證優(yōu)質(zhì)與高效的