【正文】 一、 美容院組織架構(gòu)及崗位職責(zé)和工作制度的設(shè)定 二、 美容院優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的魅力 三、 工資福利制度 工資、提成、獎勵的設(shè)定 （附標(biāo)準(zhǔn)案例） 福利及成長機(jī)制 四、 教育培訓(xùn)制度 五、 目標(biāo)管理責(zé)任制度 六、 會議制度（例會制） 七、 獎懲制度 八、 管理表格 九、 財務(wù)管理內(nèi)容及表格運用 十、 美容院顧 客管理 如何建立健全的美容院顧客檔案 顧客級別設(shè)定及服務(wù)跟進(jìn) 顧客的服務(wù)藝術(shù) 顧客的基本消費心理 有利于銷售成交的溝通技巧 如何處理棘手顧客的投訴和抱怨 如何提高顧客的滿意度 如何建立顧客的忠誠度 顧客討厭什么樣的美容院 日常溝通應(yīng)對用語 1 贊美顧客用語 1 顧客服務(wù)禁忌 1 顧客信息挖掘 1 顧客意見調(diào)查方法 十一、 美容院服務(wù)流程管理 （一） 禮儀 電話禮儀 迎賓禮儀 服務(wù)區(qū)禮儀 送客禮儀 （二） 美容師操作服務(wù)流程 （三） 中醫(yī)診斷 十二、美容院店務(wù)管理 （一）員工管理 員工管理策略 員工流失的原因 如何控制員工流失 如何提升美容師的專業(yè)素質(zhì) 打 造優(yōu)秀美容師的六種力量和 14 個條件 美容師日工作管理規(guī)范 美容師日常行為規(guī)范 美容院員工績效考核（附表格） （二）貨品管理 （三）陳列品管理 （四）衛(wèi)生管理 （五）安全管理 美容院經(jīng)營 管理全冊 目 錄 第一部分 企業(yè)文化 一、 企業(yè)簡介 二、 企業(yè)文化 三、 托管的意義及要求 第二部分 美容院經(jīng)營 功略 一、 經(jīng)營美容院的內(nèi)涵 1. 經(jīng)營這個美容院主要的目的，是為了做一個樣板間的模式，給購買儀器的買家，提供體驗服務(wù)的 2. 作為員工的一個福利場所 3. 可以作為我們和大型品牌公司 合作的，一個試驗運營的場所 二、 美容院開業(yè)前的企劃工作 １、 了解經(jīng)營意圖 （如上） 和本身條件 （場地決定我們的店面不需要過大，兩張床即可，一張放全身淋巴儀，一張放經(jīng)絡(luò)養(yǎng)身，面部美容儀器等） ２、 我們的店主做儀器， ３、 顧客群 以購買儀器買主，老板朋友，附近企業(yè)高管，寫字樓的白領(lǐng)等等 ４、 產(chǎn)品 （儀器，美容用品） 和價位 （附上） ５、 制定標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程 ６、 做營銷策略，留住顧客 ７、 美容院位置的選擇 ８、 籌備資金，裝修風(fēng)格等 三、 美容院店面開發(fā) 店面 風(fēng)格 ： 不要求高檔，追求實際效果，主題核心 ：“安心感、明亮感、 務(wù)實 感” 顧客調(diào)查問卷 尊敬的小姐 /女士：您好！ 我是 世大 美容機(jī)構(gòu)的高級美容顧問，正在進(jìn) 行一項美容護(hù)膚方面的調(diào)查。產(chǎn)品 ）折舊（按 2 年算） （ 6）、雜支（店內(nèi)管理費用及零星開支） 美容院面積： 80 平方米；床位 3；固定資產(chǎn)投資 60 萬元 每月支出： 租金、稅金： 5000元 /月； 日常損耗： 500 元 /月； 員工福利、薪資： 20200 元 /月； 宣傳費、公關(guān)費 ，電話費 ： 500 元 /月； 固定資產(chǎn)折舊： 600000247。 =127500 元 /月才能保證美容院的正常利潤 營業(yè)分配 服務(wù)收入與產(chǎn)品銷售收入在總收入中的比利， 一般遵循 4： 6 的比例，即服務(wù)占 4，銷售產(chǎn)品占 6，銷售產(chǎn) 品的比例越高，意味著這個美容院越賺錢，但是不能無限地提高它的比例，服務(wù)收入的比重下降將會影響服務(wù)質(zhì)量，將美容院變成了商場。 800247。設(shè)電話、刷卡機(jī)、建顧客 檔案。 ９、 過道：宜容 2 人并肩過往。顧客選擇美容院首先是關(guān)注美容院的環(huán)境與氣氛。美容院內(nèi)的熱情和活力會使顧客產(chǎn)生享受一下的欲望；而新鮮則給顧客驚喜之外，令其體會美容院周到、細(xì)致，起到留住老顧客的作用。 ５、緩解情緒、放松身心 現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，生活和工作壓力增加。所以，美容院不能停留在單純的護(hù)膚 ，治療 上，更重要的是撫平顧客的心靈，讓她們快樂。 八、 顧客喜歡什么樣的美容院 １、 顧客喜歡，服務(wù)親切，態(tài)度良好的美容院 ２、 顧客喜歡，環(huán)境優(yōu)雅，清潔衛(wèi)生的美容院 ３、 顧客喜歡，技術(shù)高超， 效果顯著的美容院 ４、 顧客喜歡，品牌形象好，信用可靠的美容院 ５、 顧客喜歡，客情融洽，以客為友的美容院 ６、 顧客喜歡，提供豐富美容專業(yè)咨詢的美容院 ７、 顧客喜歡，服務(wù)快捷，不必等久的美容院 ８、 顧客喜歡，和上下班時間不沖突的美容院 ９、 顧客喜歡，制度流程化，個性化的美容院 １０、 顧客喜歡，價格合理、公道的美容院 九、 美容院如何營造良好的經(jīng)營氣氛 １、 店面形象 美容院是美化人、 傳播美的高級場所，需要一種與眾不同的裝飾格，所以美容院的裝飾應(yīng)營造出溫馨、整潔、舒適、具有現(xiàn)代感的氛圍。所以說，設(shè)定合理而具有特色的護(hù)理服務(wù)項目及收費價格是吸 引顧客的主要因素。 A、制定的原則： １、 國家對服務(wù)行業(yè)價格的有關(guān)規(guī)定，美容院在任何情況下都不能違反國家對服務(wù)行業(yè)的有關(guān)政策、法律規(guī)定； ２、 消費者的承受力，一般經(jīng)營良好的美容院，約有 80%~85%以上的消費者是這些固定的顧客，這些固定顧客的平均消費能力，就是該美容院的定價標(biāo)準(zhǔn)； ３、 了解其他美容院特別是競爭對手的定價情況，一方面，作為美容院定價參考，另一方面有利于美容院采取正確的價格策略以爭取更多的顧客。 20% 優(yōu)惠價不得低于服務(wù)定價才能保證美容院的正常利潤。 促銷前的市場分析： * 經(jīng)營現(xiàn)狀分析； （試點模式，重在形象） * 自我優(yōu)勢分析； （儀器的效果安全和價格的優(yōu)勢，消費人群的特殊性） * 競爭對手情況； （對面有一家美容院，具體在考察 0 * 廠商支持； * 客源、特別是潛在客源情況分析等； （一老板朋友，附近工廠高管，這棟大樓人員，中午休息時間） 促銷活動的目標(biāo)定位： * 吸引人潮，提高顧客入店比率 （ 1 送美容卷，推出低消費檔次帶動人氣） ； * 改善并提升美容院 的專業(yè)形象和良好口碑； * 拓展商圈，開發(fā)新的顧客源； * 穩(wěn)定客源，提高忠誠顧客比率； * 提長顧客人均消費客度； * 推出獨特的銷售或服務(wù)主張； * 改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局； * 刺激營業(yè)額。 Ⅳ、不定期獲贈時尚會刊，盡享各類美容時尚訊息； Ⅴ、獲邀請參加各類美容、養(yǎng)生、化妝、營養(yǎng)保健主題沙龍； Ⅵ、美容院生日祝福及神秘大禮； Ⅶ、生日當(dāng)天帶朋友免費享受香薰面部護(hù)理一次； Ⅷ、生日當(dāng)天免費享受賽凡宮全天任二種項目； Ⅸ、免費享受 茶點水果拼盤 Ⅹ、預(yù)約優(yōu)先權(quán)，預(yù)留 VIP 房并可指定專業(yè)美療師； Ⅺ、新品資訊及新品試用優(yōu)先權(quán)； Ⅻ、優(yōu)惠活動優(yōu)先參加權(quán)； XIII、獲美容院邀請美容專家交流會，獲綜合素質(zhì)指導(dǎo)； 會員級別的設(shè)定：（年卡） 會員卡級別 入會金額 項目 每月到店次數(shù) VIP 卡 9800 面頸部 4 銀卡 12800 面背 4 金卡 30000 店內(nèi)所有項目 8 鉆石卡 50000 店內(nèi)所有項目 7 可帶一朋友 翡翠卡 98000 店內(nèi)所有項目 可帶 3 朋友 玫瑰卡 168000 店內(nèi)所有項目 10 朋友 C、 會員獨享尊貴優(yōu)惠： 比批以下優(yōu)惠，可根據(jù)不同級別而有選擇性的制定，給顧客一 種超值服務(wù)； Ⅰ、所有 卡項為一年 ； 每次消費簽名即可 Ⅱ、享有美容院悉心準(zhǔn)備的精美浴巾、浴袍； Ⅲ、不定期獲美容院俱樂部會員聚會。 四、 甲方憑會員卡可前往國內(nèi)任一家直營連鎖的美容院進(jìn)行劃卡消費，同時享受乙方規(guī) 定的相應(yīng)設(shè)施免費、優(yōu)惠使用及加盟特約商號的特惠優(yōu)待。（詳 見合約書附件及公司簡介手冊）。 甲方： 身份證號碼： 照 出生： 年 月 日 片 住址： 電話： 會員類別： 會員卡號碼： 簽約日期： 年 月 日 乙方： 地址： 公司蓋章： D、會員章程 會員章程 一、 總則： 美容院宗旨為致力于提升美容美體養(yǎng)生 儀器 的普及，同時為 廣大消費者 提供一個 最佳的美容美體休閑 SPA 場所。 四、 入會 １、 凡申請入會者，須填寫申請表一份，交一寸彩色半身照二張，附身份證復(fù)印件一份，公司會員須附公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件一份。若有遺失，應(yīng)及時通知 始開卡機(jī)構(gòu)申請補(bǔ)發(fā)手續(xù)； ７、 會員不得拖欠和拒付美容院之消費款項； ８、 會員可憑消費額度申請會員卡升級，升級成功后須退還原會員卡。 ４、 不遵守會員章程及履行義務(wù)者。 ３、 以上各條款如有變更，將美容院商議后再行決定。 iv. 應(yīng)對收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進(jìn)行專項訓(xùn)練。 店長助理職責(zé)： (試情況而定的職位，也可嵌套文員兼顧 ) I、 宣傳、推廣美容院形象，并安排派發(fā)宣傳資料，堅持不懈地為美容院開拓新客源； J、 負(fù)責(zé)美 容院各項宣傳促銷活動、沙龍活動以及員工娛樂活動的組織安排及實施工 作； K、 監(jiān)督管理美容顧問接待咨詢流程，美容師的服務(wù)質(zhì)量、操作流程，員工工作狀況， 思想狀況及時上報店長，共同制定改進(jìn)措施； L、 建立、健全美容院顧客管理資料，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到 位，聽取顧客的意見。 vii. 凡本店員工，工作滿一年以上，其間每年享受加薪一次（ 100 元 /月） viii. 凡本店員工均可享受護(hù)理四次 ix. 可送總公司進(jìn)修 四、 教育培訓(xùn)制度 (公司實際為主 ) １、 本制度分崗前進(jìn)修、產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)層次及員工、主管、店（老師）三級培訓(xùn)內(nèi)容 ２、 考核：筆試、口試、“模擬訓(xùn)練” ３、 課程如例圖 A、 員工崗前培訓(xùn)課程安排表 培訓(xùn)內(nèi)容 培圳人 時間 地點 形象培訓(xùn) 心態(tài)培訓(xùn) 口才培訓(xùn) 產(chǎn)品知識 技術(shù)實操 銷售 技巧 服務(wù)藝術(shù) 精神文化 考試 模擬訓(xùn)練 B、 員工進(jìn)行課程表 季度 課程內(nèi)容 時間 培訓(xùn)人 第一季度 醫(yī)學(xué)美容 第二季度 飲食美容 生理美容 第三季度 運動美容 心理美容 預(yù)防醫(yī)學(xué)美容 第四季度 針炙、按摩美容美發(fā) 美學(xué)知識 服飾色彩與美容美發(fā) 顧客服務(wù)藝術(shù)與管理 Ｃ主管、經(jīng)理進(jìn)修課程表 時間 課程內(nèi)容 主講人 一月份 醫(yī)學(xué)美容 二月份 心理美容、飲食美容 三月份 生理美容、運動美容 四月份 預(yù)防美容、針灸美容 五月份 美容知識、服飾色彩 六月份 美容形象設(shè)計與軟性色裝 七月份 美容院項目設(shè)計與產(chǎn)品合理配置 八月份 美容院內(nèi)部人事日常管理 九月份 美容院財務(wù)、貨物管理 十月份 美容院顧客服務(wù)藝術(shù)與管理 十一月份 美容院促銷案例及其創(chuàng)新 十二月份 美容院股份制改造 五、 目標(biāo)管理責(zé)任制度 指導(dǎo)思想： 除崗位責(zé)任制外，所有經(jīng)營人員還以經(jīng)營效益為中心，因為美容院是 以盈利為目的經(jīng)濟(jì)實體，所謂“沒有壓力就沒有動力，沒有目標(biāo)就沒有方向” 責(zé)任制體現(xiàn)的形 式： 目標(biāo)責(zé)任制具體的目標(biāo)任務(wù)來體現(xiàn)，目標(biāo)任務(wù)是規(guī)定員工或員工主要提出在單位 時間內(nèi)完成各自任務(wù)量，實現(xiàn)個人業(yè)績，并在此此基礎(chǔ)上實現(xiàn)項目目標(biāo)業(yè)績、總體經(jīng)營業(yè)績的一種規(guī)章制度。同時也是考核員工業(yè) 績，獎優(yōu)懲劣的主要數(shù)據(jù)依據(jù)，項目目標(biāo)任務(wù)，總目標(biāo)任務(wù)量完成優(yōu)劣，也可以反映經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，好則繼續(xù)發(fā)揚。 ? 、會議內(nèi)容 早會：員工激勵，激情鼓動及當(dāng)天的工作分配安排 大會：促銷優(yōu)惠政策頒發(fā)，顧客管理分析、銷售技巧、業(yè)績點評、內(nèi)部管理制 度執(zhí)行點評等 晚會：當(dāng)天工作總結(jié)（包括業(yè)績、衛(wèi)生、考勤等），第二天的工作計劃，相互勉勵等 ?、 會議制度 ： ①任何人不許遲到，遲到一次罰款 1 元 ； ②穿著整齊（要求穿工衣）、化淡妝，會中不準(zhǔn)交頭接耳，保持精神抖擻。 ? 無故遲到早退一次（半小時以上 1 小時以內(nèi)）或違反制度 2 次，處罰 50 元 ? 無故遲到早退一次（ 2 小時以下）或違反制度 3 次，處罰 100 元 ? 無故曠工 24 小時或違反制度 4 次，即予